摘 要：城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館被稱為“第三代數(shù)字圖書館”，其出現(xiàn)，完善了公共圖書館服務(wù)體系。本文結(jié)合山西省晉城市投入使用自助圖書館的基本情況，對在實(shí)踐中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析，并針對性地提出相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：自助服務(wù)；自助圖書館；城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館

近年來，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展和學(xué)習(xí)型社會(huì)的不斷推廣，對公共圖書館的管理服務(wù)水平提出了更高的要求。在此文化背景下，一種全新的圖書館服務(wù)模式——自助服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。自助服務(wù)模式成為許多公共圖書館的延伸服務(wù)，不僅可以給讀者提供更加便捷的服務(wù)，而且可以滿足讀者個(gè)性化的需求。在多種類型的自助服務(wù)模式里，城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館成為許多城市的特色服務(wù)。

山西省晉城市借鑒深圳市圖書館城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，截至2021年，在市區(qū)、開發(fā)區(qū)、澤州縣、礦區(qū)設(shè)立了近40處城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館系統(tǒng)。本文主要研究的是類似銀行ATM機(jī)城市街區(qū)自助圖書館，它帶有操作面板，外形類似于書柜，可通過互聯(lián)網(wǎng)連接晉城市圖書館資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新。讀者可以憑借借書證在自助圖書館24小時(shí)借閱圖書，借閱時(shí)間和地點(diǎn)不受限制，在很大程度上調(diào)動(dòng)了讀者的積極性和主動(dòng)性，同時(shí)也提高了圖書的借閱量，使圖書館資源得到了充分利用。

一、城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館概述

1.歷史發(fā)展

在20世紀(jì)70年代，美國率先嘗試應(yīng)用首臺(tái)自助借還書機(jī)，但是在實(shí)踐中出現(xiàn)了諸多問題后停止使用。一直到20世紀(jì)90年代，澳洲大學(xué)圖書館負(fù)責(zé)人向全美圖書館介紹并推出由3M公司設(shè)計(jì)的自助借還書系統(tǒng)，美國圖書館學(xué)會(huì)經(jīng)過研究采納并將該系統(tǒng)運(yùn)用到實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)確實(shí)能提高圖書館的工作效率，這種功能更完善的自助借還書系統(tǒng)逐漸成為20世紀(jì)90年代圖書館的主要工作系統(tǒng)。自此，新加坡、美國、加拿大、英國和我國臺(tái)灣地區(qū)、香港地區(qū)的圖書館開始引入自助借還書系統(tǒng)。2005年東莞試運(yùn)行第一個(gè)24小時(shí)全天開放的自助圖書館，引發(fā)了廣大讀者和媒體的高度重視，也促進(jìn)了圖書館行業(yè)的技術(shù)開發(fā)和創(chuàng)新的熱情。2006年10月，深圳圖書館將RFID（Radio Frequency Identification）文獻(xiàn)智能管理系統(tǒng)等一些高科技成果研制成功并投入實(shí)踐，研發(fā)出一種全新的自助圖書館系統(tǒng)，并在2007年6月列入文化旅游部科研項(xiàng)目，正式定名為“城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館系統(tǒng)”。2008年4月，正式研制出首臺(tái)自助服務(wù)機(jī)，并通過了文化旅游部組織的科技創(chuàng)新驗(yàn)收工作。同年7月，深圳城區(qū)正式啟用10臺(tái)自助服務(wù)機(jī)。到2009年4月，深圳市40臺(tái)自助服務(wù)機(jī)分布于城市的各個(gè)街角，為廣大讀者提供服務(wù)。2010年11月，深圳街頭已經(jīng)有141臺(tái)自助圖書館，并且呈逐年遞增趨勢。此后，“城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館系統(tǒng)”初步研制成功并在很多城市上線運(yùn)行。北京、上海、武漢等城市先后引入這一創(chuàng)新項(xiàng)目，并在圖書管理實(shí)踐中投入使用。

2.內(nèi)涵解讀

城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館具備了傳統(tǒng)圖書館的基本功能，如自助借書、還書、辦證、續(xù)借、查詢等，還為讀者提供預(yù)約定點(diǎn)送書、短信通知、自動(dòng)取書等個(gè)性化服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了對圖書借還管理的智能化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化和大眾化。同時(shí)，讀者不受傳統(tǒng)圖書館開館、閉館時(shí)間的限制，以人文關(guān)懷為主，采用了光、機(jī)、電一體化基本模塊完成取書、送書操作，并結(jié)合無線射頻識別技術(shù)、圖書傳導(dǎo)和分類自動(dòng)控制技術(shù)、數(shù)據(jù)通信和處理技術(shù)，達(dá)到服務(wù)讀者的目的，并且提高了文獻(xiàn)資源的使用效率。

3.功能優(yōu)勢

具體來說，城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館有以下功能特點(diǎn)：

（1）申辦新證。讀者可以拿第二代身份證在自助圖書館的服務(wù)機(jī)（以下簡稱自助服務(wù)機(jī)）上申請辦理，存入借書押金后，即可顯示成功。

（2）自助借書。讀者可以憑借圖書證在自助服務(wù)機(jī)上借書，和在實(shí)體圖書館借書一樣。

（3）自助還書。讀者在實(shí)體圖書館或者自助圖書館借的書都可以在自助服務(wù)機(jī)上還書，所還圖書可以自動(dòng)進(jìn)入分揀渠道，分類送達(dá)。

（4）查詢服務(wù)。讀者可以在自助服務(wù)機(jī)上查詢個(gè)人借書信息、實(shí)體圖書館的網(wǎng)站信息以及館藏情況。

（5）預(yù)約服務(wù)。讀者查詢之后，可以根據(jù)個(gè)人需要提出預(yù)借請求和預(yù)約書目，實(shí)體圖書館工作人員幫讀者找到預(yù)約的圖書，送達(dá)指定的自助服務(wù)機(jī)，通過短信通知讀者憑借書證直接到自助服務(wù)機(jī)取書。

二、城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館服務(wù)成效

城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館系統(tǒng)設(shè)置在市區(qū)的各個(gè)角落，為讀者提供了很多方便，有效提高了圖書的借閱率，是公共圖書館服務(wù)方式的補(bǔ)充和延伸。這一系統(tǒng)在服務(wù)讀者成效方面主要有以下幾個(gè)點(diǎn)：

1.節(jié)省了人力成本和服務(wù)成本

晉城市街區(qū)的24小時(shí)自助圖書館提供的自助辦證、自助借還、預(yù)約功能、查詢服務(wù)等，是在沒有圖書館工作人員現(xiàn)場指導(dǎo)和幫助的情況下，讀者可以自行完成借還這一系列操作。這種自助服務(wù)方式不僅為讀者提供了比較便捷的借閱方式，而且節(jié)省了圖書館的人力成本。圖書館不需要安排工作人員值班，確實(shí)在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了以最少的人力提供高效率的服務(wù)。同時(shí)，24小時(shí)自助圖書館無人值守，在一定程度上節(jié)省了運(yùn)作成本，目前，晉城市的街區(qū)24小時(shí)自助圖書館只需要工作人員定期整理上架下架圖書、更換圖書，除此之外還需要機(jī)器設(shè)備電力成本、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本、定期宣傳成本等，確實(shí)以較低的成本取得了較高的服務(wù)質(zhì)量。

2.突破了時(shí)間和空間的限制

城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館系統(tǒng)可以設(shè)置在人口較為密集且讀者群較大的公共場所，以廣泛吸引讀者關(guān)注，在很大程度上可以讓讀者就近利用資源，解決了讀者對圖書館位置的特殊需求。在實(shí)際的選址過程中，應(yīng)深入調(diào)研和分析，廣泛征求讀者意見，達(dá)到布點(diǎn)合理精準(zhǔn)。據(jù)筆者調(diào)查，到2021年底，晉城市全域已開通41個(gè)街區(qū)24小時(shí)自助圖書館，目的就是要給讀者提供更加便捷的服務(wù)，覆蓋區(qū)域一般大約步行15分鐘以內(nèi)，無須交通費(fèi)用，也可以利用上下班的空閑時(shí)間借還書，不影響正常工作和娛樂休閑，因此，花費(fèi)在讀者身上的時(shí)間成本幾乎可以忽略不計(jì)。不僅延長了公共圖書館的開放時(shí)間，而且可以真正實(shí)現(xiàn)看書24小時(shí)不打烊。

3.提高了圖書的借閱率

城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館每臺(tái)服務(wù)機(jī)可容納圖書400余冊，雖然圖書數(shù)量少，但是可以因地制宜，服務(wù)對應(yīng)人群，可以靈活自由配送圖書，借閱率高的圖書可以重復(fù)購買，增加圖書復(fù)本，盡量滿足讀者的需求。2016年，晉城市區(qū)引入了10臺(tái)自助服務(wù)機(jī)進(jìn)行嘗試，在短短的幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)，圖書的借閱量較之前有了明顯提升，在一定程度上促進(jìn)了圖書資源的流動(dòng)，激發(fā)了讀者的閱讀熱情。據(jù)筆者實(shí)際調(diào)查了解，晉城市花園頭社區(qū)自助服務(wù)機(jī)使用情況之后，發(fā)現(xiàn)社區(qū)居民對自助圖書館有很高的認(rèn)同感，同時(shí)文化素養(yǎng)也得到了提高，社區(qū)的文化氛圍更加濃厚，社區(qū)的品牌形象進(jìn)一步提高。

4.創(chuàng)新服務(wù)模式

城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館利用RFID無線射頻識別技術(shù)，提高了實(shí)體圖書館自助服務(wù)的能力，創(chuàng)造了新的自助服務(wù)模式。為讀者提供了一種主動(dòng)性服務(wù)，仿佛置身于“圖書自選超市”，讓讀者通過自己操作自助服務(wù)機(jī)，完成辦證取證以及借還書的過程，讓讀者體驗(yàn)了全新的自助模式，真正實(shí)現(xiàn)了全民閱讀開放式的服務(wù)格局。筆者查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，2022年2月，深圳圖書館推出城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館的全新IP形象“鋼鐵小方”，并定制四款“鋼鐵小方利是封”向全市讀者派送，同時(shí)還推出快遞到家、新書直通車等服務(wù)，也就是說我們的自助服務(wù)在不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步滿足讀者的個(gè)性化需求。

三、存在問題

經(jīng)過實(shí)踐調(diào)查，城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館系統(tǒng)在實(shí)際使用中有一定的功能優(yōu)勢，但是也存在一些問題。

1.設(shè)備安全管理問題

城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館系統(tǒng)處于24小時(shí)無人值守狀態(tài)，對系統(tǒng)的安全問題就提出了更高的要求。目前，筆者觀察了晉城市花園頭社區(qū)的自助服務(wù)機(jī)使用情況，發(fā)現(xiàn)故障主要出現(xiàn)在自助借書和還書這兩個(gè)環(huán)節(jié)。例如，由于自助設(shè)備出現(xiàn)故障，網(wǎng)絡(luò)連接失敗，導(dǎo)致讀者點(diǎn)擊了想要借閱的圖書后，出書口未正常借出圖書，但是讀者的借閱系統(tǒng)中已經(jīng)顯示該圖書正常借出。此外，在讀者違規(guī)操作的前提下，RFID識別技術(shù)不可能完全識別異樣信息，如讀者未按照圖書的正反順序放置，導(dǎo)致服務(wù)機(jī)無法順利識別，一旦維修不及時(shí)，整個(gè)服務(wù)范圍內(nèi)的讀者將無法正常借書，造成服務(wù)機(jī)形同虛設(shè)，降低讀者的閱讀熱情。

2.資源類型單一問題

城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館目前提供的資源類型比較單一，主要是以圖書為主，并且圖書的規(guī)格大小必須符合標(biāo)準(zhǔn)才可以借閱，沒有提供大部分讀者喜歡的雜志以及其他視聽資料服務(wù)。此外，在自助圖書館提供的圖書類別中，大多是娛樂、生活、休閑方面的書，有的讀者反映在服務(wù)機(jī)上借不到自己需要的資料。據(jù)筆者實(shí)地了解，晉城市花園頭社區(qū)的自助圖書館建成的時(shí)候，讀者借閱量呈上升趨勢，使用一段時(shí)間之后，發(fā)現(xiàn)借閱量有下降的趨勢。

3.宣傳力度不足問題

因?yàn)槌鞘薪謪^(qū)24小時(shí)自助圖書館是新生事物，讀者對自助圖書館的了解途徑還不夠全面?！奥愤^看到”是讀者了解這個(gè)事物的主要途徑，而通過社區(qū)宣傳、圖書館相關(guān)人員宣傳、廣播電視等媒體宣傳等途徑了解的讀者較少。同時(shí)，讀者對自助圖書館的認(rèn)識程度不夠深入。大部分讀者僅僅知道自助圖書館的位置和大概服務(wù)功能，但是對服務(wù)內(nèi)容了解不深。比如，在晉城市區(qū)花園頭社區(qū)，有一部分讀者，特別是老年人、兒童、農(nóng)民工就不太清楚自助圖書館的功能，也不知道如何使用。這些都表明在一定程度上，自助圖書館的宣傳力度還有待增強(qiáng)，以便讀者能夠更熟練地使用自助圖書館。

四、相應(yīng)對策

任何事物在發(fā)展過程中都會(huì)遇到一些問題，針對晉城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館系統(tǒng)開放過程中出現(xiàn)的問題，筆者結(jié)合實(shí)際提出幾點(diǎn)相應(yīng)的對策。

1.加強(qiáng)對自助圖書館的安全管理

首先，應(yīng)建立自助服務(wù)故障處理應(yīng)急預(yù)案，在預(yù)案中明確故障的范圍和責(zé)任人，這樣可以減少故障事件造成的損失。管理人員在日常的處理中應(yīng)建立登記和報(bào)告制度，并對每一次故障處理結(jié)果進(jìn)行存檔，以便下一次故障復(fù)發(fā)時(shí)找到正確的處理方案。其次，應(yīng)完善系統(tǒng)，加強(qiáng)日常巡檢工作。要求管理人員每周至少進(jìn)行一次巡檢，建立日常巡檢報(bào)告登記，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。最后，要加強(qiáng)自助服務(wù)設(shè)備的檢修工作。管理人員定期對自助服務(wù)設(shè)備的零部件做好檢查和檢修工作，對一些易損部件做好儲(chǔ)備工作，縮短更換部件的時(shí)間，及時(shí)對損壞的部件進(jìn)行更換。

2.根據(jù)讀者需求，豐富圖書的類型

首先，管理人員應(yīng)該有針對性地調(diào)配書籍?？梢圆扇☆A(yù)約借書的形式了解讀者的實(shí)際需求。根據(jù)筆者實(shí)際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，晉城市花園頭社區(qū)讀者比較傾向人文藝術(shù)類、生活保健類、經(jīng)濟(jì)管理類書籍。其次，要提高圖書更新的速度。建議管理人員根據(jù)讀者的實(shí)際需求，周期性地更新自助服務(wù)機(jī)里的圖書種類，同時(shí)貼出通知告知讀者哪些圖書已經(jīng)更新，下一期有待更新哪些圖書等內(nèi)容。最后，可以提供多種多樣的圖書資源。管理人員和技術(shù)人員應(yīng)加緊對自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完善，可以讓各種類型的圖書資源都能夠流通，保障讀者的借閱需求。

3.加大對自助圖書館的宣傳力度

城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館建成以后，管理人員要做好宣傳工作，吸引更多的讀者來自助服務(wù)機(jī)上辦證、借書、還書，才能提高自助服務(wù)的成效。一方面可以擴(kuò)大宣傳的途徑，通過微博、微信、抖音、電視、報(bào)紙、廣播等多種媒體進(jìn)行宣傳，還可以開展一些讀書獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，歡迎讀者來自助圖書館借書，同時(shí)印發(fā)一些介紹性質(zhì)的海報(bào)、操作指南、好書推薦的宣傳資料等。筆者根據(jù)晉城花園頭社區(qū)使用情況，建議管理人員考慮可以發(fā)展社區(qū)義工輔助宣傳。比如，大學(xué)生利用寒暑假的時(shí)間到圖書館做義工，可以對他們進(jìn)行針對性培訓(xùn)，安排他們到離家較近的自助圖書館輔助管理人員派發(fā)宣傳資料、填寫調(diào)查問卷等，同時(shí)指導(dǎo)讀者如何使用自助服務(wù)機(jī)。另外，還可以讓他們提交工作總結(jié)，說說自己在宣傳服務(wù)中遇到的問題，提出自己的寶貴意見。這樣既能起到良好的宣傳效果，也能讓圖書館管理人員更好地了解各區(qū)域的使用情況，有針對性地提出改進(jìn)方法。

五、結(jié)語

晉城市城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館系統(tǒng)自2016年啟動(dòng)運(yùn)行至今，為廣大讀者提供了更加便捷的自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了公共圖書館與數(shù)字圖書館的完美結(jié)合。目前，晉城市區(qū)的這一系統(tǒng)還處于起步階段，雖然在實(shí)際運(yùn)用中還存在一些問題，但是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技文化的發(fā)展，自助圖書館的服務(wù)功能將得到進(jìn)一步完善。筆者建議今后自助圖書館的發(fā)展應(yīng)以讀者為中心，從管理模式、服務(wù)模式、技術(shù)手段等方面不斷探索創(chuàng)新，讓更多的讀者接受并熟練使用自助圖書館系統(tǒng)，逐步引領(lǐng)全民閱讀的趨勢，促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

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（作者單位：長治醫(yī)學(xué)院圖書館）

作者簡介：賈麗珍（1981—），女，漢族，山西晉城人，碩士研究生，館員，研究方向：圖書管理。