閆利娜

近年來，以科技為代表的新動能，正在重構各個行業(yè)的發(fā)展體系。數(shù)字經(jīng)濟推進數(shù)字產業(yè)化和產業(yè)數(shù)字化，賦能傳統(tǒng)行業(yè)轉型升級。以傳統(tǒng)旅游業(yè)為例，近三年來，疫情對旅游業(yè)的影響，不僅僅在于不能開展業(yè)務，還在深層次上對游客的生活和工作方式、消費行為都產生了深刻的影響。無論是旅游服務商，還是游客，都要了解、接受、應對這些變化。對目前境況下的旅游從業(yè)者來說，大環(huán)境已然無法改變，那么就只能改變自己，一股以數(shù)字化、標準化和專業(yè)化為代表的新生力量正在醞釀與發(fā)酵。

行業(yè)發(fā)展與人才滯后的矛盾

我國旅游業(yè)發(fā)展整體處于量的增長階段，由于疫情原因，許多出行者不得不減少旅行次數(shù)，而更關注出行的品質。市場需求的迭代倒逼旅游行業(yè)的關注點從“量”到“質”的轉變。同時，旅游從業(yè)者也要根據(jù)市場的需求進行自我升級。由以往的粗放型服務向專業(yè)化、精細化服務轉變，復合型、特色化、高層次人才需求將越來越大?？傮w而言，現(xiàn)階段，我國旅游行業(yè)人才需突破3個關鍵問題。

第一，包容性與專業(yè)性的矛盾。一方面，從廣度上看，對旅游人才的需求是全方位的，數(shù)字經(jīng)濟的包容性使其可以吸納不同層次的就業(yè)群體，既有“下沉”市場的直播人才，也有前端的創(chuàng)意與研發(fā)人才。另一方面，隨著數(shù)字經(jīng)濟轉型進入深水區(qū)，高融合性、強專業(yè)性的人才需求越發(fā)突出，包容性與專業(yè)性人才的不平衡，成為當前人才技能與企業(yè)需求不匹配的重要原因。

第二，區(qū)域人才需求不平衡的矛盾。受經(jīng)濟發(fā)展水平、大型旅游企業(yè)的分布以及旅游市場業(yè)務拓展等因素影響，發(fā)達地區(qū)對復合型人才的需求較為強烈，從2021年數(shù)字崗位規(guī)模來看，東中西部依次遞減，廣東、北京、上海等地共占全國的50%以上；此外，發(fā)達城市的薪資水平也較有吸引力。因此，復合型人才也多集中于一線城市，對二、三線城市及中西部地區(qū)的輻射帶動能力有限。

第三，“干中學”與“學后干”的矛盾。一方面，當前對復合型旅游從業(yè)者的需求已呈現(xiàn)出高要求和多元化特點。然而，目前國內針對人才培養(yǎng)的教育或培訓機構較少，大部分從業(yè)者在產業(yè)中都是“干中學”的狀態(tài)，進而導致專有人力資本積累不足，對產業(yè)進一步發(fā)展產生一定阻礙。另一方面，當前的學歷教育與旅游市場需求結合不足，專業(yè)設置和培養(yǎng)目標不清晰。

新型旅游人才畫像

以傳統(tǒng)的眼光看旅游從業(yè)者，我們一般會聯(lián)想到那些為游客講解景區(qū)景點的導游。在旅游旺季時，他們憑借專業(yè)的講解水平，為游客提供出行服務，除了導游服務費，他們還會有購物提成。但是他們中間也不乏無良導游，強迫旅客購物，與商家沆瀣一氣哄抬物價。隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺的發(fā)展，這些亂象在一定程度上得到緩解，從前由于信息不對稱可以投機取巧的行為得到扼制，要想在行業(yè)內實現(xiàn)長遠的發(fā)展，從業(yè)者自身要走向更加專業(yè)化和多元化的道路。大致可分為以下幾種：

●專業(yè)導游

在大數(shù)據(jù)、人工智能飛速發(fā)展的今天，滿足旅游個性化、定制化需求的專業(yè)導游始終是旅行社吸引游客、品牌打造和可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素。專業(yè)導游提供給游客的是更為人性化的服務、不一樣的旅行體驗和情緒價值，這一直是旅行社人才的需求熱點。

●民宿經(jīng)營者

周邊游的不斷拓展，催生了一大批民宿。民宿的服務質量、裝修風格和文化特色，體現(xiàn)著經(jīng)營者的能力、素養(yǎng)和情懷，也是吸引游客的關鍵因素。游客越來越青睞能夠適合自己個性化審美和情感需求的民宿，為旅程錦上添花。而同時擁有服務意識、經(jīng)營管理能力、藝術審美以及文化情懷的民宿老板正在被重新定義，需求熱度不減。

●旅行定制師

旅行定制師對旅行社來說是一個永恒的話題，因為游客的出游品質和幸福指數(shù)的高低，在某種程度上有賴于旅行定制師的專業(yè)化、定制化的服務水平。優(yōu)秀的旅行定制師可以將客戶需求、資源優(yōu)勢變現(xiàn)，是打通客戶端與資源端更優(yōu)匹配方式的媒介。旅行定制師是旅行服務行業(yè)長期的人才需求。

●旅游主播

得益于短視頻與直播業(yè)態(tài)的興起，旅游行業(yè)對直播人才的需求大幅提升。旅游主播通過向觀眾充分展現(xiàn)特色旅游資源和產品，通過視聽體驗精準制造感官爆點，吸納流量，引導顧客下單。具備較強的主持才能和營銷才能的旅游主播，是現(xiàn)階段旅游發(fā)展的緊缺人才。

●數(shù)字化人才

隨著科技創(chuàng)新與產業(yè)革命的蓬勃發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟正在深刻地改變著旅游行業(yè)的發(fā)展模式和游客的旅行方式，旅游行業(yè)對數(shù)字化人才的需求也出現(xiàn)爆發(fā)式增長。擁有數(shù)字化思維，熟練掌握大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新一代信息通信技術，并能夠完成旅游數(shù)字化場景的應用，具備旅游互聯(lián)網(wǎng)運營的數(shù)字化人才，成為旅游行業(yè)炙手可熱的新需求。

技術更新催生人才轉型

喜歡旅游的粉絲應該都關注過泰山娟姐。在直播和短視頻中，她帶大家看泰山云霞，賞泰山雪景，為大家講述泰山故事，生動幽默。若是趕上出差，她還會順帶講一講出差地的故事，比如蘇東坡在諸城，又或者濟南李清照與秦檜的關系……

今年43歲的張娟，已從事旅游行業(yè)20年了。她曾先后被評為中國首批國家金牌導游、山東省十佳導游主播，并入選國家文旅部師資庫。轉型做“旅游主播”的主要原因是疫情。2020年5月15日，張娟在泰山之巔做了第一場“泰山日出直播”，從凌晨4：30講到9：00，直播間觀眾人數(shù)穩(wěn)定在8000人左右，總瀏覽量達30萬人次，賬號漲粉兩三萬人。這樣的成績讓張娟看到了希望。

此后，無論風雪，張娟都堅持直播，一年爬泰山上百次，僅半年多，粉絲量就增長到70萬。截至目前，她已直播超1000場，總時長達3000小時，拍攝泰山文化相關短視頻作品800多個，瀏覽量突破20億人次，全網(wǎng)累計粉絲量突破150萬人。

當然，并不是每位旅游主播都能夠成功轉型，實現(xiàn)盈利。數(shù)字化時代對導游提出了更高的要求——技能、知識結構必須由一元向多元轉變，導游服務也得從傳統(tǒng)單一的講解和旅行服務技能向數(shù)字技術應用、旅游產品定制、新媒體營銷等復合能力轉變。比如，以前做傳統(tǒng)導游，每次只需面對二三十、三四十位游客，但直播間的講解要面對的是幾千甚至幾萬名聽眾，大家提的問題形形色色，評論也不會顧及主播面子；如果你講解得不好，一些粉絲會在直播間直接指出你的問題，因為粉絲可能會比導游更專業(yè)。

此外，傳統(tǒng)導游講解時長最多1個小時，而在直播間多數(shù)要講三四個小時，這都對主播的知識儲備和個人水平提出了更高要求，網(wǎng)絡是公平的，你足夠專業(yè)，粉絲是看得見的，大數(shù)據(jù)時代，就是一切用數(shù)據(jù)說話。

數(shù)字化的發(fā)展，對相關人才的思維模式提出了更高要求，需要不斷加深對旅游行業(yè)的認識，善于挖掘和發(fā)現(xiàn)市場需求點，并通過數(shù)字化思維做好文旅數(shù)字產品的定位設計和細節(jié)把控，能與專業(yè)技術人員順暢溝通合作，讓數(shù)字技術更好地呈現(xiàn)文旅產品，提升消費體驗。

數(shù)字化的推進，給傳統(tǒng)旅游行業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)，這就要求管理人員要具備更加先進的管理理念，科學利用現(xiàn)代化的管理手段，通過數(shù)字化技術提高智慧化管理水平，為不斷提升相關行業(yè)的管理和發(fā)展水平提供戰(zhàn)略性引導。

數(shù)字化是在大數(shù)據(jù)、云計算等技術支持下產生的文旅新業(yè)態(tài)，通過數(shù)字化技術開展旅游產業(yè)生產活動，這就要求從業(yè)人員在數(shù)據(jù)分析處理方面具有一定素養(yǎng)，能通過技術手段掌握消費者的需求動向，在對相關信息有效分析的基礎上不斷整合、開發(fā)數(shù)字產品。

在數(shù)字化的賦能下，傳統(tǒng)企業(yè)在組織結構、人員配置方面都要進行轉型。企業(yè)管理者需要轉變思路，將傳統(tǒng)的旅行社從勞動密集型向數(shù)據(jù)密集型轉變，從金字塔型管理向扁平化管理轉變，從流水線生產向平臺化運營轉變。此外，旅行社在數(shù)字化轉型中，選擇什么樣的平臺和技術與旅行社的經(jīng)營模式息息相關，每個供應商、平臺商、分銷商需要具備的數(shù)字能力是不一樣的，但無論哪種模式，無疑都已經(jīng)離不開平臺和數(shù)字工具，這是大勢所趨。市場總是伴隨著風險和不確定性，而風險和不確定性正是吸引成千上萬的從業(yè)者投身其中的魅力所在。

[本文系2022年校級教育教學改革課題，課題名稱：數(shù)字時代旅行社經(jīng)營與管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式及路徑研究，課題編號：J2022027]

作者單位 河北旅游職業(yè)學院