閆利娜

近年來(lái)，以科技為代表的新動(dòng)能，正在重構(gòu)各個(gè)行業(yè)的發(fā)展體系。數(shù)字經(jīng)濟(jì)推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，賦能傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。以傳統(tǒng)旅游業(yè)為例，近三年來(lái)，疫情對(duì)旅游業(yè)的影響，不僅僅在于不能開展業(yè)務(wù)，還在深層次上對(duì)游客的生活和工作方式、消費(fèi)行為都產(chǎn)生了深刻的影響。無(wú)論是旅游服務(wù)商，還是游客，都要了解、接受、應(yīng)對(duì)這些變化。對(duì)目前境況下的旅游從業(yè)者來(lái)說(shuō)，大環(huán)境已然無(wú)法改變，那么就只能改變自己，一股以數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化為代表的新生力量正在醞釀與發(fā)酵。

行業(yè)發(fā)展與人才滯后的矛盾

我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展整體處于量的增長(zhǎng)階段，由于疫情原因，許多出行者不得不減少旅行次數(shù)，而更關(guān)注出行的品質(zhì)。市場(chǎng)需求的迭代倒逼旅游行業(yè)的關(guān)注點(diǎn)從“量”到“質(zhì)”的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，旅游從業(yè)者也要根據(jù)市場(chǎng)的需求進(jìn)行自我升級(jí)。由以往的粗放型服務(wù)向?qū)I(yè)化、精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，復(fù)合型、特色化、高層次人才需求將越來(lái)越大?？傮w而言，現(xiàn)階段，我國(guó)旅游行業(yè)人才需突破3個(gè)關(guān)鍵問題。

第一，包容性與專業(yè)性的矛盾。一方面，從廣度上看，對(duì)旅游人才的需求是全方位的，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的包容性使其可以吸納不同層次的就業(yè)群體，既有“下沉”市場(chǎng)的直播人才，也有前端的創(chuàng)意與研發(fā)人才。另一方面，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)，高融合性、強(qiáng)專業(yè)性的人才需求越發(fā)突出，包容性與專業(yè)性人才的不平衡，成為當(dāng)前人才技能與企業(yè)需求不匹配的重要原因。

第二，區(qū)域人才需求不平衡的矛盾。受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、大型旅游企業(yè)的分布以及旅游市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展等因素影響，發(fā)達(dá)地區(qū)對(duì)復(fù)合型人才的需求較為強(qiáng)烈，從2021年數(shù)字崗位規(guī)模來(lái)看，東中西部依次遞減，廣東、北京、上海等地共占全國(guó)的50%以上；此外，發(fā)達(dá)城市的薪資水平也較有吸引力。因此，復(fù)合型人才也多集中于一線城市，對(duì)二、三線城市及中西部地區(qū)的輻射帶動(dòng)能力有限。

第三，“干中學(xué)”與“學(xué)后干”的矛盾。一方面，當(dāng)前對(duì)復(fù)合型旅游從業(yè)者的需求已呈現(xiàn)出高要求和多元化特點(diǎn)。然而，目前國(guó)內(nèi)針對(duì)人才培養(yǎng)的教育或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)較少，大部分從業(yè)者在產(chǎn)業(yè)中都是“干中學(xué)”的狀態(tài)，進(jìn)而導(dǎo)致專有人力資本積累不足，對(duì)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生一定阻礙。另一方面，當(dāng)前的學(xué)歷教育與旅游市場(chǎng)需求結(jié)合不足，專業(yè)設(shè)置和培養(yǎng)目標(biāo)不清晰。

新型旅游人才畫像

以傳統(tǒng)的眼光看旅游從業(yè)者，我們一般會(huì)聯(lián)想到那些為游客講解景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游。在旅游旺季時(shí)，他們憑借專業(yè)的講解水平，為游客提供出行服務(wù)，除了導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，他們還會(huì)有購(gòu)物提成。但是他們中間也不乏無(wú)良導(dǎo)游，強(qiáng)迫旅客購(gòu)物，與商家沆瀣一氣哄抬物價(jià)。隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的發(fā)展，這些亂象在一定程度上得到緩解，從前由于信息不對(duì)稱可以投機(jī)取巧的行為得到扼制，要想在行業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，從業(yè)者自身要走向更加專業(yè)化和多元化的道路。大致可分為以下幾種：

●專業(yè)導(dǎo)游

在大數(shù)據(jù)、人工智能飛速發(fā)展的今天，滿足旅游個(gè)性化、定制化需求的專業(yè)導(dǎo)游始終是旅行社吸引游客、品牌打造和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。專業(yè)導(dǎo)游提供給游客的是更為人性化的服務(wù)、不一樣的旅行體驗(yàn)和情緒價(jià)值，這一直是旅行社人才的需求熱點(diǎn)。

●民宿經(jīng)營(yíng)者

周邊游的不斷拓展，催生了一大批民宿。民宿的服務(wù)質(zhì)量、裝修風(fēng)格和文化特色，體現(xiàn)著經(jīng)營(yíng)者的能力、素養(yǎng)和情懷，也是吸引游客的關(guān)鍵因素。游客越來(lái)越青睞能夠適合自己個(gè)性化審美和情感需求的民宿，為旅程錦上添花。而同時(shí)擁有服務(wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)管理能力、藝術(shù)審美以及文化情懷的民宿老板正在被重新定義，需求熱度不減。

●旅行定制師

旅行定制師對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)是一個(gè)永恒的話題，因?yàn)橛慰偷某鲇纹焚|(zhì)和幸福指數(shù)的高低，在某種程度上有賴于旅行定制師的專業(yè)化、定制化的服務(wù)水平。優(yōu)秀的旅行定制師可以將客戶需求、資源優(yōu)勢(shì)變現(xiàn)，是打通客戶端與資源端更優(yōu)匹配方式的媒介。旅行定制師是旅行服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期的人才需求。

●旅游主播

得益于短視頻與直播業(yè)態(tài)的興起，旅游行業(yè)對(duì)直播人才的需求大幅提升。旅游主播通過(guò)向觀眾充分展現(xiàn)特色旅游資源和產(chǎn)品，通過(guò)視聽體驗(yàn)精準(zhǔn)制造感官爆點(diǎn)，吸納流量，引導(dǎo)顧客下單。具備較強(qiáng)的主持才能和營(yíng)銷才能的旅游主播，是現(xiàn)階段旅游發(fā)展的緊缺人才。

●數(shù)字化人才

隨著科技創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)革命的蓬勃發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟(jì)正在深刻地改變著旅游行業(yè)的發(fā)展模式和游客的旅行方式，旅游行業(yè)對(duì)數(shù)字化人才的需求也出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。擁有數(shù)字化思維，熟練掌握大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新一代信息通信技術(shù)，并能夠完成旅游數(shù)字化場(chǎng)景的應(yīng)用，具備旅游互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化人才，成為旅游行業(yè)炙手可熱的新需求。

技術(shù)更新催生人才轉(zhuǎn)型

喜歡旅游的粉絲應(yīng)該都關(guān)注過(guò)泰山娟姐。在直播和短視頻中，她帶大家看泰山云霞，賞泰山雪景，為大家講述泰山故事，生動(dòng)幽默。若是趕上出差，她還會(huì)順帶講一講出差地的故事，比如蘇東坡在諸城，又或者濟(jì)南李清照與秦檜的關(guān)系……

今年43歲的張娟，已從事旅游行業(yè)20年了。她曾先后被評(píng)為中國(guó)首批國(guó)家金牌導(dǎo)游、山東省十佳導(dǎo)游主播，并入選國(guó)家文旅部師資庫(kù)。轉(zhuǎn)型做“旅游主播”的主要原因是疫情。2020年5月15日，張娟在泰山之巔做了第一場(chǎng)“泰山日出直播”，從凌晨4：30講到9：00，直播間觀眾人數(shù)穩(wěn)定在8000人左右，總瀏覽量達(dá)30萬(wàn)人次，賬號(hào)漲粉兩三萬(wàn)人。這樣的成績(jī)讓張娟看到了希望。

此后，無(wú)論風(fēng)雪，張娟都堅(jiān)持直播，一年爬泰山上百次，僅半年多，粉絲量就增長(zhǎng)到70萬(wàn)。截至目前，她已直播超1000場(chǎng)，總時(shí)長(zhǎng)達(dá)3000小時(shí)，拍攝泰山文化相關(guān)短視頻作品800多個(gè)，瀏覽量突破20億人次，全網(wǎng)累計(jì)粉絲量突破150萬(wàn)人。

當(dāng)然，并不是每位旅游主播都能夠成功轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)盈利。數(shù)字化時(shí)代對(duì)導(dǎo)游提出了更高的要求——技能、知識(shí)結(jié)構(gòu)必須由一元向多元轉(zhuǎn)變，導(dǎo)游服務(wù)也得從傳統(tǒng)單一的講解和旅行服務(wù)技能向數(shù)字技術(shù)應(yīng)用、旅游產(chǎn)品定制、新媒體營(yíng)銷等復(fù)合能力轉(zhuǎn)變。比如，以前做傳統(tǒng)導(dǎo)游，每次只需面對(duì)二三十、三四十位游客，但直播間的講解要面對(duì)的是幾千甚至幾萬(wàn)名聽眾，大家提的問題形形色色，評(píng)論也不會(huì)顧及主播面子；如果你講解得不好，一些粉絲會(huì)在直播間直接指出你的問題，因?yàn)榉劢z可能會(huì)比導(dǎo)游更專業(yè)。

此外，傳統(tǒng)導(dǎo)游講解時(shí)長(zhǎng)最多1個(gè)小時(shí)，而在直播間多數(shù)要講三四個(gè)小時(shí)，這都對(duì)主播的知識(shí)儲(chǔ)備和個(gè)人水平提出了更高要求，網(wǎng)絡(luò)是公平的，你足夠?qū)I(yè)，粉絲是看得見的，大數(shù)據(jù)時(shí)代，就是一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話。

數(shù)字化的發(fā)展，對(duì)相關(guān)人才的思維模式提出了更高要求，需要不斷加深對(duì)旅游行業(yè)的認(rèn)識(shí)，善于挖掘和發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需求點(diǎn)，并通過(guò)數(shù)字化思維做好文旅數(shù)字產(chǎn)品的定位設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)把控，能與專業(yè)技術(shù)人員順暢溝通合作，讓數(shù)字技術(shù)更好地呈現(xiàn)文旅產(chǎn)品，提升消費(fèi)體驗(yàn)。

數(shù)字化的推進(jìn)，給傳統(tǒng)旅游行業(yè)帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)，這就要求管理人員要具備更加先進(jìn)的管理理念，科學(xué)利用現(xiàn)代化的管理手段，通過(guò)數(shù)字化技術(shù)提高智慧化管理水平，為不斷提升相關(guān)行業(yè)的管理和發(fā)展水平提供戰(zhàn)略性引導(dǎo)。

數(shù)字化是在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)支持下產(chǎn)生的文旅新業(yè)態(tài)，通過(guò)數(shù)字化技術(shù)開展旅游產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)，這就要求從業(yè)人員在數(shù)據(jù)分析處理方面具有一定素養(yǎng)，能通過(guò)技術(shù)手段掌握消費(fèi)者的需求動(dòng)向，在對(duì)相關(guān)信息有效分析的基礎(chǔ)上不斷整合、開發(fā)數(shù)字產(chǎn)品。

在數(shù)字化的賦能下，傳統(tǒng)企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)、人員配置方面都要進(jìn)行轉(zhuǎn)型。企業(yè)管理者需要轉(zhuǎn)變思路，將傳統(tǒng)的旅行社從勞動(dòng)密集型向數(shù)據(jù)密集型轉(zhuǎn)變，從金字塔型管理向扁平化管理轉(zhuǎn)變，從流水線生產(chǎn)向平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變。此外，旅行社在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，選擇什么樣的平臺(tái)和技術(shù)與旅行社的經(jīng)營(yíng)模式息息相關(guān)，每個(gè)供應(yīng)商、平臺(tái)商、分銷商需要具備的數(shù)字能力是不一樣的，但無(wú)論哪種模式，無(wú)疑都已經(jīng)離不開平臺(tái)和數(shù)字工具，這是大勢(shì)所趨。市場(chǎng)總是伴隨著風(fēng)險(xiǎn)和不確定性，而風(fēng)險(xiǎn)和不確定性正是吸引成千上萬(wàn)的從業(yè)者投身其中的魅力所在。

[本文系2022年校級(jí)教育教學(xué)改革課題，課題名稱：數(shù)字時(shí)代旅行社經(jīng)營(yíng)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式及路徑研究，課題編號(hào)：J2022027]

作者單位 河北旅游職業(yè)學(xué)院