張東華 廖程程

摘 ?要：沉浸體驗和檔案館場景化服務的深度融合，是推動檔案館服務高質量發(fā)展的重要方式。文章通過闡釋基于沉浸體驗的檔案館場景化服務特征，結合沉浸體驗的前因因素，從識別場景需求、劃分場景類型、適配場景內容以及開展場景服務四個層面分析檔案館場景化服務的運行機理，并提出營造檔案館場景沉浸體驗、實現(xiàn)檔案館敘事沉浸體驗、優(yōu)化檔案館視聽沉浸體驗、增強檔案館交互沉浸體驗等實現(xiàn)路徑。

關鍵詞：沉浸體驗；檔案館；場景化服務；檔案館場景

Abstract： The deep integration of immersive experience and scene services of archives is an important way to promote the high-quality development of archives services. By explaining the characteristics of archive scenario-oriented service based on immersive experience and combining the antecedents of immersive experience， this paper analyzes the operation mechanism of archive scenario-oriented service from four aspects： identifying scene needs， dividing scene types， adapting scene contents and carrying out scene services. It also puts forward some realization paths， such as creating the scene immersion experience of archives， realizing the narrative immersion experience of archives， optimizing the audio-visual immersion experience of archives， and enhancing the interactive immersion experience of archives.

Keywords： Immersive experience; Archives; Scenario service; Archive scene

隨著人工智能、數(shù)字孿生和沉浸式云XR等數(shù)字技術的快速發(fā)展，以及“元宇宙”和VR等虛擬化場景在服務中的不斷滲透與嵌入，用戶與周圍環(huán)境的交互更加頻繁，使得場景化服務成為推動公共服務高質量發(fā)展和提高公眾服務滿意度的重要方式。2021年3月，中國共產黨第十九屆五中全會通過的《中華人民共和國國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》，提出要豐富應用場景優(yōu)勢，以高質量發(fā)展為導向，改善服務體驗，推動公共服務向高品質和多樣化升級。2022年1月，國家發(fā)展改革委等部門聯(lián)合印發(fā)的《“十四五”公共服務規(guī)劃》，也指出要以高質量發(fā)展為主題，豐富多層次多樣化服務供給，增進人民的獲得感和幸福感。這些方針政策的頒布與實施，對推動檔案館服務高質量發(fā)展指明了方向?！丁笆奈濉比珖鴻n案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》強調要提供優(yōu)質高效檔案服務，提高人民群眾的滿意度。滿意度作為檔案館服務的重要目標之一，驅動著檔案館關注用戶在服務過程中的沉浸體驗狀態(tài)。為了貫徹落實《規(guī)劃》精神，全面提升人民群眾的獲得感和滿意度，借助數(shù)字技術開展場景化服務成為檔案館轉型升級的重要方向。

檔案館服務一直都是學者關注的重要問題之一，通過梳理現(xiàn)有成果，發(fā)現(xiàn)以檔案館服務為主題的研究主要集中在檔案館信息服務[1，2]、檔案館公共服務[3，4]、檔案館知識服務[5，6]等多個層面?？傮w上看，這些研究成果為提升我國檔案館服務質量起到了積極作用，但隨著數(shù)字技術的迭代升級，不斷強化著用戶的沉浸體驗，也加速了服務場景的演進與拓展。因此，本文嘗試將沉浸體驗與場景化服務深度融合，分析基于沉浸體驗的檔案館場景化服務特征、運行機理及實現(xiàn)路徑，以期推動檔案館服務高質量發(fā)展。

1 基于沉浸體驗的檔案館場景化服務及其特征

沉浸體驗是個人將精力全部投注在某種活動中，以至于達到無視外界存在的一種狀態(tài)，個體在沉浸體驗狀態(tài)中常常會產生沉浸感、充實感、滿足感等積極感受。[7]基于沉浸體驗的檔案館場景化服務是指檔案館以用戶沉浸體驗為驅動，通過掌握用戶的利用需求及場景需求，并依據需求有針對性地提供檔案資源和服務場景，實現(xiàn)檔案館的場景體驗式服務?；诔两w驗的檔案館場景化服務不是沉浸體驗與場景化服務的簡單相加，而是二者相互融合之后呈現(xiàn)的新興服務形式，有其獨特的內涵。

從本質上講，檔案館是場景化服務的元場景，是場景的基本組成單元和構建場景的基本組件。檔案館以檔案用戶需求為導向，能夠發(fā)散和演變?yōu)槎嘣獔鼍?，有利于實現(xiàn)檔案用戶的沉浸體驗。多元的檔案館場景具有較高的可拓展性，能為檔案用戶提供個性化的場景服務，如為憑證利用用戶提供檔案檢索、檔案借閱、檔案證明等場景；為研究利用用戶提供檔案咨詢、檔案研討會、檔案科研協(xié)同等場景；為學習利用用戶提供檔案課堂、檔案講座、檔案保護實踐操作等場景；為休閑利用用戶提供檔案展覽、檔案VR體驗、檔案文創(chuàng)服務等場景。

當前，部分檔案館已經捕捉到了場景化服務的賦能效應，初步構建了服務場景，但還存在服務停留在場景層面、忽視用戶沉浸體驗需求等現(xiàn)實問題。在沉浸體驗的驅動下，檔案館能夠利用數(shù)字技術實現(xiàn)場景、資源和服務的三維融合發(fā)展，使場景化服務具有強大的體驗力和服務力，給用戶帶來交互感、在場感、沉浸感和充實感等沉浸體驗狀態(tài)，進而推動檔案館場景化服務的優(yōu)化發(fā)展?；诔两w驗的檔案館場景化服務具有場景虛實協(xié)同、過程泛在智能和感知全息交互等特征。

1.1 服務場景虛實協(xié)同。服務場景虛實協(xié)同是檔案館利用虛擬仿真、數(shù)字孿生等數(shù)字技術對檔案館實體空間中場景要素進行精準映射，構建一個檔案館虛擬空間，形成虛實協(xié)同共生的檔案館場景形態(tài)。虛擬空間是實體空間的拓展形式，強調虛擬環(huán)境下資源、技術和人員之間的交流與互動，進而提升用戶獲取信息的成效。[8]因此，檔案館場景化服務應充分研究虛實場景在服務中的差異，了解檔案用戶的場景需求，并以虛實結合的服務場景有針對性提供檔案館場景服務，激發(fā)檔案用戶的利用興趣與利用動力，以此滿足檔案用戶的場景體驗，給檔案用戶以沉浸、充實之感。

1.2 服務過程泛在智能。檔案館場景化服務挖掘和分析檔案用戶的場景數(shù)據，構建檔案用戶服務場景，為檔案用戶推送個性化服務，其本質是融合場景、資源和服務三元要素，依托數(shù)字孿生、沉浸式云XR、虛擬現(xiàn)實等多元技術賦能的服務過程。通過數(shù)據可視化、虛擬現(xiàn)實等塑造即時感知、主動服務、運行高效、開放透明的服務形態(tài)，實現(xiàn)智慧化場景升級，助力檔案事業(yè)型發(fā)展。[9]

通過檔案用戶在服務過程中的沉浸體驗狀態(tài)和即時反饋，激勵檔案館不斷升級服務場景，切實增強檔案用戶的沉浸感和滿意度。

1.3 服務感知全息交互。服務感知全息交互體現(xiàn)了檔案館以技術優(yōu)勢構造了全息感知環(huán)境，將檔案用戶置身于立體化的服務場景中，通過交互技術、沉浸技術等進行檔案信息的接收，提升檔案用戶感知檔案信息的沉浸體驗。

檔案館場景化服務將檔案信息以具象化、可視化方式呈現(xiàn)，增強檔案內容的逼真度、使抽象的檔案內容更直觀具體。以視覺、聽覺、觸覺等多感官體驗的交互和拓展，創(chuàng)造情境化的敘事性檔案故事。[10]

2 基于沉浸體驗的檔案館場景化服務運行機理

基于沉浸體驗的檔案館場景化服務的運行，涉及場景需求的識別、場景類型的劃分、場景內容的適配以及場景服務的開展，還涉及沉浸體驗因素的有機嵌入與融合。沉浸體驗因素的嵌入，實際上是進一步強化服務體驗滿意度的過程，此過程主要包括明確服務目標、衡量用戶能力，設計體驗活動和暢通反饋渠道，如圖1所示。

圖1 基于沉浸體驗的檔案館場景化服務運行機理

2.1 識別用戶場景需求，明確場景服務目標。首先應采集檔案用戶場景的相關數(shù)據，識別用戶場景需求，進而確定場景服務范圍。檔案用戶場景的構成要素是多方面的，構成用戶場景的相關數(shù)據也是多方面的，這些數(shù)據大體可分為用戶基本數(shù)據、用戶空間數(shù)據和用戶行為數(shù)據等。用戶基本數(shù)據主要包括用戶的姓名、性別、年齡、學歷、工作領域等，可通過網絡爬蟲或授權數(shù)據庫提取。

用戶空間數(shù)據主要包括用戶所處的物理場所及其主題信息等，可通過GPS定位技術等采集。用戶行為數(shù)據主要包括用戶查詢、檢索和瀏覽的數(shù)據等，可通過在線反饋、日志采集、調查問卷等獲取。

其次，用戶的場景需求并不能通過檔案用戶場景數(shù)據直接反映，還需對數(shù)據進行轉換并挖掘需求語義、進行標簽化處理，并對需求標簽進行聚類、相似度計算等，提取用戶場景需求特征，從而識別用戶場景需求期望、需求習慣和需求偏好等。

最后，明確的目標是檔案館服務的方向指引，也是沉浸體驗產生的因素之一?；诔两w驗的檔案館場景化服務目標應包含服務和體驗兩個層面，一是要優(yōu)化檔案館場景服務，為檔案用戶提供精準化、個性化場景；二是提升檔案館場景體驗價值，增強檔案用戶的沉浸感、獲得感和滿足感等沉浸式感受，增強用戶對檔案館服務的認同。明確的目標有利于檔案館提高服務質量和服務效率，同時也能引導檔案用戶專注于服務的要點，促成檔案用戶注意力的集中，進而激發(fā)沉浸體驗的產生。

2.2 劃分用戶場景類型，衡量用戶信息能力。劃分檔案用戶場景需要在挖掘檔案用戶場景需求的基礎上，提取具有相互關聯(lián)的用戶場景需求特征，精準定位該特征下的目標用戶群體，再根據不同特征的用戶群體劃分用戶場景類型。如憑證利用場景、研究利用場景、學習利用場景和休閑利用場景等。[11]檔案用戶場景類型的劃分讓具有相同需求的用戶群體借由場景實現(xiàn)集聚，形成一種共生場景，便于檔案館根據群體需求、行為習慣以及發(fā)展傾向于提供精準化場景服務。

此外，檔案用戶產生沉浸體驗的因素之一是技能與挑戰(zhàn)的平衡，在檔案館場景化服務中，用戶技能主要表現(xiàn)為檔案用戶的信息能力，包括檔案用戶的信息檢索能力、信息感知能力以及信息交互能力等。

近年來，檔案館接待用戶數(shù)量有所提升，2020、2021年度我國各級綜合檔案館接待利用者分別達647.2萬人次、697.3萬人次；接待政府公開信息利用者分別達14.1萬人次、15.4萬人次；接待資料利用者分別達19.1萬人次、19.9萬人次。[12]檔案用戶數(shù)量的增多，使得用戶信息能力的差異化更為凸顯。為了使檔案館場景服務內容與檔案用戶信息能力協(xié)調適配，激發(fā)用戶沉浸體驗，檔案館應統(tǒng)一劃分標準，對各場景下用戶群體的信息能力劃分為高中低三個層次并提供相應服務，確保所有用戶都能輕松愉快的接受檔案館場景化服務，最大限度集中注意力，進而進入沉浸狀態(tài)。如蘇州市檔案館基于青少年能力和心理等特征，編印了全國首套青少年檔案類讀本“檔案伴我成長系列叢書”，以圖文、游戲、穿越等趣味設計將檔案故事與體驗活動相結合，激發(fā)青少年學習檔案知識的熱情。[13]

2.3 適配用戶場景內容，設計用戶體驗活動。檔案館場景化服務中特別重要的是場景適配，即對場景的感知及內容的適配。場景適配意味著不僅僅要理解特定場景中的檔案用戶需求，還要能夠迅速找到并推送與用戶場景、用戶需求相適應的內容和服務。隨著社會的不斷發(fā)展，開放檔案的數(shù)量逐年遞增。2019、2020、2021年度我國各級綜合檔案館開放檔案數(shù)量分別為13171.6萬卷（件）、14584.5萬卷（件）、17549.7萬卷（件）。[14]由此可見，從開放檔案中迅速找到適配檔案用戶場景的服務內容是檔案館場景化服務得以有效開展的基礎。為做好適配工作，檔案館必須重視場景與內容之間的適配效果，適配效果影響著檔案用戶需求的滿足和檔案用戶沉浸體驗的產生。

場景適配可分為三種情況：第一，檔案館提供的場景及內容恰好滿足用戶需求；第二，檔案館提供的場景及內容不能滿足用戶需求；第三，檔案館提供的場景及內容超出用戶需求，容易造成檔案資源浪費。第一和第三種情況都能滿足用戶需求，刺激用戶沉浸體驗產生，但只有第一種情況能確保服務內容和用戶體驗達到最優(yōu)化。因而，檔案館場景化服務需要在沉浸體驗目標導向的基礎上，整合服務內容，創(chuàng)新服務場景，實現(xiàn)服務內容與用戶場景、用戶需求的正適配。

同時，為實現(xiàn)技能與挑戰(zhàn)的平衡，激發(fā)用戶沉浸體驗，檔案館還需根據用戶信息能力提供檔案游戲互動、虛擬仿真體驗等活動。如英國國家檔案館根據不同受眾設計不同形式的體驗活動，對兒童或家庭則多采取角色扮演、手工、游戲等趣味活動、對學生和研究人員多開展研討會等活動。[15]多樣化的體驗活動，能讓用戶在服務體驗過程中獲得滿足感和充實感，有助于沉浸體驗的產生。

2.4 開展用戶場景服務，暢通用戶反饋渠道?；诔两w驗的檔案館場景化服務的有效開展，需要整合服務內容、完善服務場景，提高服務質量，讓檔案用戶從中獲得超其期望的沉浸體驗，實現(xiàn)沉浸式場景服務、個性化場景服務和智能化場景服務。

為了使檔案用戶順利的進入沉浸狀態(tài)，在檔案館場景化服務過程中有必要暢通即時反饋渠道。如檔案館可以通過官微、網站等收集用戶反饋，支持語音、截圖等多樣化反饋形式，并通過打造內測群的方式，建立快速反饋渠道。[16]多通道、多元化的即時性反饋更能強化用戶內心的滿意度和認同感，讓用戶有動力繼續(xù)專注于檔案館服務。

在檔案館場景化服務過程中，沉浸程度直接影響著用戶接受服務的效果，因此，檔案館可以在用戶的即時反饋內容設置中增添沉浸指標，關注用戶在場景中的沉浸時長、體驗感受等因素。檔案館根據即時反饋及時完善場景化服務，給檔案用戶創(chuàng)造更多的場景價值和體驗價值。

檔案館場景化服務需要不斷在完善檔案館實體場景的同時，進一步強化對虛擬場景的構建，實現(xiàn)虛實場景協(xié)同，全方位服務，給檔案用戶帶來多元、立體的檔案館場景，既刺激了用戶沉浸體驗的產生，又能體現(xiàn)檔案館存在的價值。

3 基于沉浸體驗的檔案館場景化服務實現(xiàn)路徑

3.1 提升場景化服務思維，營造檔案館場景沉浸體驗。檔案館實現(xiàn)場景化服務需要對選擇和構建的場景元素進行價值賦意，引導檔案用戶感知場景元素的價值內涵，實現(xiàn)場景沉浸體驗與場景價值建構的統(tǒng)一。

一方面，要提升場景化服務思維。檔案館場景化服務要求檔案館服務人員具備一定場景技術知識和場景應用能力，引導檔案用戶參與并體驗場景化服務。一要洞悉檔案用戶的需求點。場景是為需求服務的，用戶沉浸體驗的形成取決于對其需求的精準把握，因而需要把握用戶需求的層次性，也需要分析用戶需求的復雜性，以加深用戶需求與場景的連接深度。二要捕捉檔案用戶的興奮點。檔案用戶在不同的服務場景中，會有不同層次的場景沉浸體驗，通過捕捉用戶的興奮點，可以充分調動用戶的積極性、主動性和創(chuàng)造性，深化各場景的服務內容，使用戶的沉浸體驗保持發(fā)展性和持久性。

另一方面，檔案館要充分利用利用計算機仿真、數(shù)字孿生、沉浸式云XR 等技術營造檔案館沉浸式場景，將用戶置身于檔案歷史場景中，享受全息沉浸式體驗。如湖北省檔案館舉辦的“豐碑——慶祝新中國成立70周年暨湖北解放70周年檔案史料展”，在展廳內特設沉浸式情景體驗區(qū)，使用戶能夠以“現(xiàn)場親歷者”的身份感受歷史事件，且用戶對該VR沉浸體驗給予了較高評價。[17]

3.2 整合場景化服務內容，實現(xiàn)檔案館敘事沉浸體驗。檔案館場景化服務通過敘事或媒介再現(xiàn)檔案內容，以敘事的豐富性、生動性和創(chuàng)造性打造沉浸式敘事場景，使檔案用戶沉浸其中，提升對檔案內容的深刻認知。因而，明確服務內容是場景化服務在敘事層面的關鍵所在，這需要檔案館在場景化服務過程中對檔案內容進行挖掘和探究，構建檔案敘事場景，并借助多類型媒介平臺延展敘事空間，實現(xiàn)檔案館敘事沉浸體驗。

一方面，檔案館場景化服務應注重敘事內容的場景性。作為敘事主體，檔案館需要拓寬對檔案內容的解讀層次，挖掘和整合場景化服務內容，將具有緊密聯(lián)系的事件和人物等關聯(lián)起來，構建并還原全過程場景，以豐富的敘事線索帶給用戶沉浸式體驗。如江蘇省檔案館在尋訪影視劇英雄原型的活動中，通過訪問英雄親友、見證者等全面了解英雄人物故事，并結合英雄原型檔案，以紀錄片、H5等方式講述英雄人物故事，讓英雄人物從檔案中走出來。[18]

另一方面，檔案館場景化敘事應追求立體化敘事結構，從多個敘事維度對復雜的檔案內容展開系統(tǒng)性、立體化的深度展示，為檔案用戶呈現(xiàn)一個生動、完整、真實的檔案故事圖景，活化檔案用戶的沉浸狀態(tài)。如浙江省檔案館舉辦的“百年恰是風華正茂—檔案里的初心故事”演出，利用數(shù)字技術進行現(xiàn)場氛圍烘托，借助情景劇展演、穿越時空對話等沉浸式敘事方式再現(xiàn)紅色檔案所記載的歷史時空與人物故事，并在央視新聞移動網、抖音視頻等新媒體平臺同步轉播，獲得了340余萬次的點擊量。[19]

3.3 拓展場景化服務形式，優(yōu)化檔案館視聽沉浸體驗?！?021中國網絡視聽發(fā)展研究報告》顯示，截至2020年12月，網絡視聽用戶規(guī)模達到9.44億，占網民整體的95.4%。由此可見，檔案內容訴諸視聽的服務形式比單純文本閱覽更形象、更具現(xiàn)場感，更能引起用戶關注。為打造良好的視聽效果，檔案館應該不斷拓展場景化服務形式，優(yōu)化檔案館服務的視聽沉浸體驗。

首先，深入開展視聽檔案資源的開發(fā)與建設，提高檔案資源的吸引力。如武漢市檔案館聯(lián)合其他機構制作 AR 影像圖書《了不起的非遺》，其中收錄了40多篇非遺傳承人的對話專訪，40萬字的口述記憶，458張珍貴圖像檔案，500多分鐘精彩視頻實錄，通過AR技術實現(xiàn)了視聽形式與檔案閱讀的完美結合。[20]

其次，打造線上線下沉浸式視聽空間，以視聽場景給予用戶多感官參與和聯(lián)動。檔案館可以借助數(shù)字孿生、沉浸式云XR等技術構建線上線下視聽場景，調動用戶的聽覺、視覺乃至觸覺等多維度的感官，讓用戶最大限度地享受到檔案館沉浸式的視聽服務。如福建省建黨百年大型沉浸式光影展”采用了CAVE沉浸式投影系統(tǒng)，并以古田會議為例，運用三維動畫對古田會議現(xiàn)場進行了虛擬還原，讓畫面中的人物及場景“動”了起來，參觀者通過視覺、聽覺等多感官體驗，達到了極佳沉浸式體驗。[21]

最后，除合理運用技術外，檔案館還應考慮視覺元素帶來的沖擊效果。[22]在服務過程中注重視覺元素、聽覺元素與場景的合理搭配，協(xié)調好視聽形式與內容之間的關系，以實現(xiàn)視聽沉浸效果的最大化。

3.4 完善場景化服務機制，增強檔案館交互沉浸體驗。場景化服務是一種注重用戶沉浸體驗的服務方式，強調服務場景、用戶沉浸體驗的相互融合。

一方面，檔案用戶期望能與服務主體、服務內容等進行沉浸式交互以獲得與期望相符的體驗服務。因而，檔案館應重視用戶在場景化服務中渴望互動的心理需求，在服務中設置多維度的交互場景，迎合檔案用戶的互動需求，擴大用戶交互的深度和廣度，進而滿足用戶沉浸體驗。如美國國家檔案館利用社交媒體臉書開展交互服務，滿足用戶對于檔案資源的建設和檢索的雙向需求，并通過臉書的分布式迭代和圖像處理平臺推薦系統(tǒng)預測用戶未知的感興趣的檔案資源分值，開展個性化交互推送服務。[23]

另一方面，檔案館可以利用數(shù)字孿生、3D模型等打造一個虛擬交互場景，并與其他虛擬服務場景相連接，用戶可以自行設置身份進入，并能夠在交互場景中與實時與在線的用戶共同分享服務中的感知和見解、擴大用戶社群場景。此外，檔案工作人員也要積極參與用戶間的交流互動，幫助用戶建立多元場景的檔案知識回溯體系，強化用戶接受檔案信息的體驗愉悅度，為用戶提供可感知、沉浸式交互體驗。

*本文系江西省社會科學“十三五”基金項目“數(shù)字鄉(xiāng)村戰(zhàn)略背景下檔案館信息服務研究”（項目編號：20TQ01）、江西省高校人文社會科學研究項目“數(shù)據倫理視角下檔案數(shù)據開放規(guī)范發(fā)展研究”（項目編號：TQ20103）的階段性研究成果。

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（作者單位：南昌大學人文學院 張東華，教授，碩士生導師；廖程程，碩士研究生 ?來稿日期：2022-09-27）