劉艷粉 李敏華 張?zhí)烀?/p>

河南省人民醫(yī)院 河南省護(hù)理醫(yī)學(xué)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室 鄭州大學(xué)人民醫(yī)院 河南大學(xué)人民醫(yī)院門診部，鄭州 450003

隨著日常生活方式的改變和民眾健康意識(shí)的提高，門診就診人數(shù)呈逐年上升趨勢(shì)，給各大醫(yī)院造成一定壓力。雖進(jìn)行了醫(yī)療人員擴(kuò)增、窗口擴(kuò)建，但仍存在“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，即掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短，對(duì)患者的就診體驗(yàn)造成負(fù)向影響；加之當(dāng)今人們工作節(jié)奏快，長(zhǎng)時(shí)間的等候、繁瑣的流程會(huì)加重患者焦慮、煩躁情緒，降低二次就診率［1-4］。目前，信息技術(shù)發(fā)展迅速，微信因其獨(dú)特的社交功能已成為人們不可缺少的生活工具，這也為優(yōu)化門診就醫(yī)流程提供新的思路［5-7］。微信公眾號(hào)一站式服務(wù)是充分借助微信平臺(tái)的多樣化功能，將就診前、就診中、就診后等環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化線下就診環(huán)節(jié)，豐富線上操作環(huán)節(jié)，以發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)技術(shù)高效、便捷的優(yōu)勢(shì)，解決等候時(shí)間過長(zhǎng)的問題，為患者提供優(yōu)質(zhì)就診體驗(yàn)［8-10］。本研究旨在分析微信公眾號(hào)一站式服務(wù)在門診患者中的應(yīng)用效果。

資料與方法

1.一般資料

選取河南省人民醫(yī)院2020年10月至2021年10月門診患者310例，根據(jù)入院就診順序分為對(duì)照組、觀察組，各155例。對(duì)照組男82例，女73例，年齡20～65（41.98±7.69）歲；其中內(nèi)科 59例，婦產(chǎn)科38例，皮膚科29例，骨科17例，生殖科12例；觀察組男79例，女76例，年齡21～65（43.95±8.26）歲；其中內(nèi)科61例，婦產(chǎn)科36例，皮膚科24例，骨科19例，生殖科15例。本研究經(jīng)河南省人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)。兩組一般資料均衡可比（均P＞0.05）。

2.納入及排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：到河南省人民醫(yī)院各科室門診就診的患者，均經(jīng)過面診、分科室檢查、取藥流程；患者知曉干預(yù)方案，簽署同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：需住院的患者；危重病情患者；認(rèn)知功能障礙、依從性較差的患者。

3.方法

河南省人民醫(yī)院設(shè)置16個(gè)科室，門診護(hù)士52名，導(dǎo)醫(yī)12名，保持門診大廳、候診區(qū)等場(chǎng)所環(huán)境明亮、整潔，提供充足座位。

3.1.對(duì)照組 采用現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)就診方式?；颊叩胶幽鲜∪嗣襻t(yī)院就診，通過引導(dǎo)牌或向?qū)пt(yī)尋求幫助完成掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、取藥等就診流程。

3.2.觀察組 采用微信公眾號(hào)一站式就診方式。⑴導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)：于實(shí)施微信公眾號(hào)一站式服務(wù)前開展微信公眾號(hào)操作方式培訓(xùn)，要求導(dǎo)醫(yī)熟練掌握注冊(cè)、登陸、就診等各項(xiàng)操作流程，制定線上掛號(hào)、繳費(fèi)等就診相關(guān)環(huán)節(jié)引導(dǎo)流程圖。⑵完善微信公眾號(hào)操作流程。①登陸、掛號(hào)：a微信公眾號(hào)頁(yè)面3個(gè)一級(jí)菜單分別設(shè)置為掛號(hào)（當(dāng)日掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)等）、繳費(fèi)、個(gè)人中心。b門診走廊兩側(cè)擺放河南省人民醫(yī)院微信公眾號(hào)二維碼及注冊(cè)、登陸引導(dǎo)流程，患者關(guān)注微信公眾號(hào)后立即推送就診流程，患者可根據(jù)引導(dǎo)流程圖或向?qū)пt(yī)尋求幫助，完成操作流程：掃描二維碼或微信搜索“河南省人民醫(yī)院”→關(guān)注河南省人民醫(yī)院微信公眾號(hào)→填寫個(gè)人信息（實(shí)名制）→當(dāng)日掛號(hào)或預(yù)約掛號(hào)，患者選擇需要就診的科室，查看醫(yī)生簡(jiǎn)介與各醫(yī)生已掛號(hào)人數(shù)，選擇合適醫(yī)生完成掛號(hào)，掛號(hào)完成后系統(tǒng)立即推送掛號(hào)信息，患者憑信息和身份證就診。c患者可在個(gè)人中心選擇綁卡選項(xiàng)，綁定個(gè)人醫(yī)?？?。②繳費(fèi)：面診結(jié)束后，醫(yī)生開具檢查導(dǎo)診單，信息同步至個(gè)人客戶端，在微信公眾號(hào)中推送繳費(fèi)信息，患者可直接點(diǎn)擊信息選擇零錢、銀行卡或醫(yī)?？ㄍ瓿衫U費(fèi)，憑繳費(fèi)信息和身份證完成檢查。③取報(bào)告：檢查結(jié)果出來后，立即向患者推送報(bào)告已完成通知，患者可憑身份證打印檢查報(bào)告單，繼續(xù)面診問醫(yī)。④離院：患者就診結(jié)束后離院，下次就診可提前在微信公眾號(hào)中選擇合適時(shí)間預(yù)約掛號(hào)。⑶細(xì)化微信公眾號(hào)輔助功能。①提醒功能：a在患者完成掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查結(jié)果出來后均立即推送操作成功信息。b對(duì)于需要隔天或隔周出結(jié)果的檢查，推送取報(bào)告信息，若患者未按時(shí)取報(bào)告就診，每隔3天重復(fù)推送“報(bào)告已出”的提醒信息，推送超過3次或患者選擇無須重復(fù)提醒選項(xiàng)，系統(tǒng)將不再推送提醒信息。②查詢功能：在個(gè)人信息主頁(yè)可以查詢自己既往就診時(shí)間、科室、醫(yī)生、繳費(fèi)情況、檢查結(jié)果、藥物使用指導(dǎo)等內(nèi)容。

4.觀察指標(biāo)

⑴就診時(shí)間。統(tǒng)計(jì)兩組掛號(hào)時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間、候診時(shí)間、取報(bào)告時(shí)間、取藥時(shí)間。⑵投訴事件發(fā)生率。記錄兩組溝通態(tài)度、等候時(shí)間長(zhǎng)、專業(yè)性欠佳、各窗口分配不合理等投訴事件發(fā)生情況。⑶情緒狀態(tài)。于患者護(hù)理前（入院時(shí)）、護(hù)理后（取藥后）采用焦慮自評(píng)量表（SAS）［11］進(jìn)行評(píng)估，一共20個(gè)項(xiàng)目，滿分100分，評(píng)分與焦慮程度呈正相關(guān)。⑷就診滿意度。采用河南省人民醫(yī)院自制的就診滿意度問卷，問卷涉及環(huán)境、窗口分配合理性、服務(wù)態(tài)度、就診時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員專業(yè)性等方面，共10個(gè)條目，滿分100分，其中95分及以上為非常滿意，80～＜95分為滿意，80分及以下為不滿意，滿意、非常滿意納入總滿意度。本研究對(duì)自制護(hù)理滿意度量表信效度予以測(cè)試，結(jié)果顯示，內(nèi)部一致性信度Cronbach α=0.91。

5.統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 22.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（）表示，組內(nèi)比較采用配對(duì)t檢驗(yàn)，組間比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以例（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié) 果

1.就診時(shí)間

觀察組掛號(hào)時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間、候診時(shí)間、取報(bào)告時(shí)間、取藥時(shí)間均短于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）。見表1。

表1 兩組門診患者就診時(shí)間對(duì)比（min，）

表1 兩組門診患者就診時(shí)間對(duì)比（min，）

注：對(duì)照組就診方式為現(xiàn)場(chǎng)就診，觀察組就診方式為微信公眾號(hào)一站式服務(wù)

取藥時(shí)間10.36±2.39 19.38±6.37 16.506＜0.001組別觀察組對(duì)照組t值P值例數(shù)155 155掛號(hào)時(shí)間1.38±0.42 12.24±3.14 42.679＜0.001繳費(fèi)時(shí)間2.05±0.37 26.35±3.28 91.654＜0.001候診時(shí)間11.63±2.08 46.35±12.06 35.321＜0.001取報(bào)告時(shí)間6.38±1.82 27.39±3.18 71.390＜0.001

2.投訴事件發(fā)生率

觀察組投訴事件發(fā)生率1.29%（2/155），顯著低于對(duì)照組 的 9.03%（14/155），差 異 有統(tǒng) 計(jì) 學(xué) 意 義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組門診患者投訴事件發(fā)生率對(duì)比[例（%）]

3.SAS評(píng)分

護(hù)理前，兩組SAS評(píng)分對(duì)比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；護(hù)理后，觀察組SAS評(píng)分低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組門診患者護(hù)理前后焦慮自評(píng)量表評(píng)分對(duì)比（分，）

表3 兩組門診患者護(hù)理前后焦慮自評(píng)量表評(píng)分對(duì)比（分，）

注：對(duì)照組就診方式為現(xiàn)場(chǎng)就診，觀察組就診方式為微信公眾號(hào)一站式服務(wù)

組別觀察組對(duì)照組t值P值例數(shù)155 155護(hù)理前51.26±3.05 50.98±3.28 0.778 0.437護(hù)理后16.28±1.25 51.26±3.42 119.600＜0.001 t值132.121 0.736 P值＜0.001 0.463

4.就診滿意度

觀察組就診滿意度98.71%（153/155），高于對(duì)照組的89.03%（138/155），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表4。

表4 兩組門診患者就診滿意度對(duì)比[例（%）]

討 論

1.微信公眾號(hào)一站式服務(wù)可縮短就診時(shí)間，降低患者焦慮情緒

目前，就診面臨的主要問題是日益增多的就診人數(shù)與有限的醫(yī)療資源之間存在一定差距［12-14］。在常規(guī)就診中，患者在掛號(hào)、繳費(fèi)、做檢查、取報(bào)告、取藥等各環(huán)節(jié)均需在多個(gè)窗口排隊(duì)，增加等候時(shí)間，但實(shí)際醫(yī)生問診的時(shí)間可能只有十幾分鐘，患者易出現(xiàn)心理落差，降低對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的好感度［15-16］。本研究中完善微信公眾號(hào)操作流程，將掛號(hào)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移至線上進(jìn)行，在醫(yī)生開具導(dǎo)診單后，立即推送繳費(fèi)信息，迅速完成繳費(fèi)進(jìn)行下個(gè)流程，各環(huán)節(jié)銜接暢通，顯著減少排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間，且?guī)椭颊呙鞔_下個(gè)流程；此外，在患者預(yù)約掛號(hào)時(shí)，可清晰查看醫(yī)生坐班信息、已經(jīng)掛號(hào)的人數(shù)，幫助患者合理安排時(shí)間，選擇人數(shù)相對(duì)較少的時(shí)候復(fù)診，緩解部分科室某個(gè)醫(yī)師或某個(gè)時(shí)間點(diǎn)就診人數(shù)過度集中的情況，對(duì)醫(yī)療資源的分配產(chǎn)生正向影響，避免出現(xiàn)門診服務(wù)負(fù)擔(dān)過重或資源浪費(fèi)的情況［17-18］。本研究結(jié)果顯示，觀察組掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等時(shí)間均短于對(duì)照組（均P＜0.05），觀察組護(hù)理后SAS評(píng)分低于對(duì)照組（P＜0.05），說明微信公眾號(hào)一站式服務(wù)可降低患者焦慮情緒。分析原因可能是通過線上平臺(tái)操作，在完成一個(gè)流程后，系統(tǒng)立即同步推送處理結(jié)果，給患者傳遞高效的體驗(yàn)，同時(shí)切實(shí)減少門診繳費(fèi)、檢查繳費(fèi)、用藥繳費(fèi)等多個(gè)排隊(duì)環(huán)節(jié)，顯著縮短無效等待時(shí)間，有助于緩解患者焦慮情緒；與此同時(shí)，患者在問診、取報(bào)告、復(fù)診時(shí)只需通過身份證即可以完成，無須出示多項(xiàng)紙質(zhì)證明，也能避免繳費(fèi)或?qū)г\單丟失帶來不便的情況，全面考慮患者感受，盡可能為患者提供便捷服務(wù)，從而緩解患者焦慮情緒［12，19-22］。

2.微信公眾號(hào)一站式服務(wù)可減少投訴事件發(fā)生率，提升就診滿意度

河南省人民醫(yī)院門診為綜合性門診，各科室分散，繳費(fèi)、取藥窗口集中以實(shí)現(xiàn)資源共享。但常規(guī)“多環(huán)節(jié)多站式”就診模式增加了患者往返時(shí)間，加之多數(shù)患者為首次就診，對(duì)環(huán)境不熟悉，一旦排錯(cuò)隊(duì)或病情較嚴(yán)重，更易出現(xiàn)不滿情緒，增加投訴事件［23-25］。何婷婷［26］研究顯示，微信平臺(tái)可提高門診婦科患者護(hù)理滿意度，與本研究觀點(diǎn)相符。本研究采用人性化服務(wù)，細(xì)化微信公眾號(hào)輔助功能，在出結(jié)果的第一時(shí)間給予患者提醒，體現(xiàn)微信公眾號(hào)一站式服務(wù)的迅捷性、實(shí)時(shí)性；查詢服務(wù)可在患者經(jīng)過醫(yī)生指導(dǎo)后，仍為患者提供清晰的書面文字，方便患者后續(xù)遵醫(yī)用藥，也為下次復(fù)診提供便利條件，能讓患者感受到細(xì)節(jié)化服務(wù)，提升就診滿意度［27-28］。兩組數(shù)據(jù)在收集過程中，科室、環(huán)境、人員安排無差異，觀察組僅增加微信公眾號(hào)一站式服務(wù)，但結(jié)果中顯示，對(duì)照組專業(yè)性欠佳、各窗口分配不合理等投訴事件明顯高于觀察組（均P＜0.05），說明微信公眾號(hào)一站式服務(wù)對(duì)減少投訴事件具有積極作用。原因可能是，通過微信公眾號(hào)一站式服務(wù)明顯縮短患者各環(huán)節(jié)就診時(shí)間，幫助獲得良好就診體驗(yàn)，從而有助于患者更客觀地對(duì)河南省人民醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，減少投訴事件，進(jìn)一步提高就診滿意度［29-30］。

綜上所述，微信公眾號(hào)一站式服務(wù)可縮短就診時(shí)間，降低患者焦慮情緒，減少投訴事件，提升患者就診滿意度。但周廣清和徐愷［31］研究顯示，線上移動(dòng)繳費(fèi)僅能緩解30%的門診量。本研究 在具體實(shí)施過程中也發(fā)現(xiàn)，老年人在就診過程中線上操作難度較大。因此，微信公眾號(hào)一站式服務(wù)可輔助醫(yī)院進(jìn)行就診服務(wù)，并不能完全取代人工窗口掛號(hào)、繳費(fèi)服務(wù)。