許曉珣

我國離退休人員數(shù)量龐大，再加上老齡化嚴重，導致我國離退休的老年人口比重不斷增加。隨著社會的發(fā)展，離退休人員退休生活的需求不斷提升，且呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，導致在實際的服務管理工作中，要面對老同志的各類問題，這就加大了離退休人員服務管理工作的難度[1]。因此，在開展服務管理工作過程中，要堅持以優(yōu)化服務為根本，以做好思想引領為主旨，以落實“兩個待遇”為重點，不僅從思想上給予關心，還要從生活上給予照顧，以更高站位、更高標準做好離退休人員服務管理工作。從目前離退休人員服務管理工作的現(xiàn)狀出發(fā)，分析下一步如何更好地提升離退休人員服務管理工作質量，需要不斷拓寬思路，深入離退休職工中，了解離退休職工的實際需求，做好相應的服務管理工作，為新時代的社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮積極促進作用。

1 新時代下加強離退休人員服務管理工作的重要性

離退休人員兢兢業(yè)業(yè)，默默為醫(yī)院奉獻了自己的青春年華，他們是醫(yī)院的開拓者和創(chuàng)建者。雖然都已離開各自的崗位，但對醫(yī)院依然存有深厚的情感，正是有了他們年輕時的奮斗努力，才有醫(yī)院今日的壯大和發(fā)展，他們的付出大家不能忘記，他們的這份情感不能忽視。

離退休人員隊伍的穩(wěn)定與醫(yī)院的平穩(wěn)發(fā)展密不可分。尊重離退休人員，愛護和善待老同志，既尊重了歷史，又體現(xiàn)了中華傳統(tǒng)美德，既弘揚了醫(yī)院文化，又提升了醫(yī)院形象；不僅折射出醫(yī)院精神文明建設的內涵，還增強了離退休人員的凝聚力。各有關部門可以積極探索新時代離退休人員服務管理工作的新路徑、新方法，引導老同志們?yōu)獒t(yī)院發(fā)展助力[2]。

目前，南京市第二醫(yī)院離退休人員數(shù)已達500 多名，約占全院職工總數(shù)的23%，并還在逐年呈增長趨勢。因此，加強管理做好服務顯得尤為重要。

2 新時代離退休人員服務管理工作中存在的問題

2.1 人員成分復雜，工作開展受限

離退休人員的服務管理工作政策性強、涉及面廣、事務紛雜煩瑣，是醫(yī)院管理工作的一個重要組成部分。醫(yī)院的離退休人員成分復雜，人員分別來自臨床、醫(yī)技、后勤、職能等各部門，文化程度、政治覺悟等都各不相同。老同志隨著退休生活的開啟：生活熱情減退、實際收入下降、失落感加劇、身體狀況下滑、居住地分散等現(xiàn)象的出現(xiàn)，造成了服務管理工作開展受限，導致相關人員工作動力不足，工作質量不高且效率低下。

2.2 思想意識松懈，工作形式單一

目前，在大多數(shù)人的意識里都沒有正確認識到落實離退休服務管理工作的必要性和重要性[3]。由于部分相關人員帶有偏差認識，導致其在工作開展中思想出現(xiàn)松懈，從而工作方式單一，不能切實滿足新時代離退休人員群體的需求。思想意識決定了行為態(tài)度[4]。傳統(tǒng)的管理模式，主要以組織人員培訓的形式為主，針對老年群體多以念報紙、讀文件等簡單而枯燥的內容開展，內容缺乏創(chuàng)意，是一種只流于形式的管理，服務管理工作趨于表面化、形式化，主動性缺失，未真正落實到實際。

2.3 服務力度不夠，工作實效不足

退休后，社會地位、生活環(huán)境和作息規(guī)律等發(fā)生變化，導致退休人員覺得自己沒了用武之地，有種被社會“拋棄”、被組織“邊緣化”的感覺。這種想法隨著年齡的增長開始在心里積淀，慢慢形成一種精神壓力，從而產生一定的心理落差，使其不自禁的處于一個封閉、不安、多疑和痛苦的狀態(tài)。目前，離退休人員的管理服務模式主要還是以傳統(tǒng)方式進行，如簡單的關心和問候，提醒離退休人員按時吃飯、睡覺等，這種問候和關心過于表面化，并不能從生活水平方面系統(tǒng)的考慮離退休人員的情況[5]。在這種不穩(wěn)定情緒下，若得不到及時有效的關懷與幫助，就會加劇老同志負面情緒的產生，引發(fā)不穩(wěn)定因素。

3 新時代下加強離退休人員服務管理工作的有效策略

3.1 強化責任意識，打破工作僵局

退休人員是醫(yī)院的建設者、見證者和推動者，他們在各自不同的崗位上為醫(yī)院的發(fā)展努力奉獻著自己的一份力量。為體現(xiàn)醫(yī)院“以人為本”的管理理念，醫(yī)院通過舉辦榮譽退休儀式來表達組織對退休人員的尊重與關懷，打消退休人員的思想顧慮，提前化解不穩(wěn)定因素，以此來增強退休人員的政治榮譽感、使命感和歸屬感。

新時期、新形勢賦予離退休人員管理工作的內容越來越多，要求也越來越高[6]。作為主管部門，主動打破“僵局”，積極做好退休新進人員平穩(wěn)對接“過渡”工作，隨退隨管，第一時間讓新退休人員清晰知曉與主管部門間的聯(lián)系途徑和方式。消除“新人”的心理擔憂。同時，順應時代潮流，向“數(shù)字”轉型，秉持以信息化建設更新精準服務理念，積極探索建立“互聯(lián)網(wǎng) + 離退休工作”，緊盯“精準”發(fā)力。如：收集、整理、匯總，建立離退休人員信息數(shù)據(jù)庫，做到“一人一檔”，內容還可涵蓋服務需求、解決方式、辦理結果等，并定期完善離退休人員信息數(shù)據(jù)庫，做到及時維護、及時更新，努力做到全員覆蓋、全過程管理，實現(xiàn)服務管理精準化、動態(tài)化[7]。

按照“重點關注、定期關注、日常跟蹤”等，分級分類建立服務管理對象精準化服務檔案信息庫，動態(tài)更新平臺人員數(shù)據(jù)，實現(xiàn)“一人一策”，盡可能把握每一位人員的最新信息和服務需求，不斷提高服務的針對性、有效性。同時，建立有效的規(guī)定聯(lián)系渠道，通過信息化平臺系統(tǒng)促進服務管理工作更加科學規(guī)范、更加便捷高效。

3.2 強化政治引領，更新工作形式

堅持正面教育和正面宣傳，明確思想政治引領為先導思想，做好“管理常態(tài)化”的思想政治工作[8]。作為離退休人員的管理者應通過加強思想政治培訓，充分認識離退休服務管理工作的重要性；通過加強政策和業(yè)務培訓，主動學習黨和國家有關離退休工作的方針政策，通過了解與老同志有關的政策福利待遇規(guī)定來增強自身的業(yè)務管理能力，同時提高自身的業(yè)務素質、服務意識以及解決實際問題的能力等；還有就是增強工作預見性，練就洞察潛在不穩(wěn)定因素的本領，增強工作主動性，多方位樹立正確的工作責任感、使命感[9]。

另外，以“增長知識，豐富生活，陶冶情操，提高素養(yǎng)，促進健康，構建和諧”為宗旨，更有力度地開展服務管理工作，采取“網(wǎng)上學”“群里推”“上門送”等方式，加強政治理論學習。如：與官網(wǎng)同步定期推送醫(yī)院動態(tài)，讓老同志及時了解醫(yī)院動向，知曉醫(yī)院在發(fā)展過程中的制度變化；定期通報醫(yī)院發(fā)展的相關情況，讓老同志們可以同在職人員一樣第一時間獲知資訊，感受到自己還是醫(yī)院的一分子。貫徹落實二十大精神是2023 年的首要政治任務，學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想是根本任務。作為主管部門，應對離退休人員的思想工作常抓不懈，以思想建設為“切入點”，抓住學習契機，借助老干部公眾號等官方平臺發(fā)布的學習輔導資料，進行積極轉發(fā)、推送與推廣，引導老同志們全面領會和準確把握精神實質，做到思想常新，學習“上心”。對于年老體弱、行動不便的老同志可以采取送學上門，盡可能讓老同志的思想跟上時代發(fā)展，通過正規(guī)渠道接收更多新事物、新思想[10]。

努力搭建交流平臺，將情與理和管理工作相融合，適時組織開展思想互動交流，以召開專題調研座談會等方式增進老同志與醫(yī)院間的互動，鼓勵老同志們參與進來，帶著感情去“傾聽”他們談感悟、說體會、提意見、獻良策，這樣既體現(xiàn)了醫(yī)院對老同志的尊重，又增強了離退休人員的凝聚力。讓各類互動成為回應離退休人員關切問題、解決實際困難、提高離退休服務管理工作效能的渠道。另外，通過舉辦書法繪畫展、文藝活動等，不斷豐富離退休人員的精神文化生活，展示老同志的陽光心態(tài)和價值追求，營造健康、和諧、歡樂的文化氛圍，傳遞向上向善的精神力量。努力為老同志創(chuàng)建發(fā)揮余熱的平臺，開發(fā)各類志愿服務平臺，帶領引導身體力行的退休人員發(fā)揮專長，引導他們發(fā)揮正能量，貢獻余熱，奉獻社會，讓老同志們在豐富自身文化生活、提高自身文化內涵的同時，實現(xiàn)社會價值，體現(xiàn)自我價值。

3.3 強化主動服務，工作提質增效

新時代做好離退休人員服務管理工作，應靠前站位、主動作為，將精準服務工作常態(tài)化，努力建立完善上下互動、多方參與、相互配合的“聯(lián)動”服務網(wǎng)絡，形成齊抓共管工作合力。

不僅要做到政治上尊重、思想上關心、生活上照顧，更要從重振自信入手。為此，有關部門可以因勢利導地開展有意義的集體活動，例如：通過基地參觀等來重溫青蔥歲月，讓他們找回“年輕”時的狀態(tài)。圍繞“資源更集中，優(yōu)勢更凸顯”工作思路，按照自愿、量力原則，精準用才，宣傳、引導、動員具備專業(yè)特長的老專家、老主任登記造冊，充實銀發(fā)人才庫，引導銀發(fā)人才出謀劃策、獻智出力、建言獻策，強化作用發(fā)揮，建立積極向上的退休生活狀態(tài)，綻放最美夕陽紅[11]。

平日，嚴格落實來訪責任制，多一份問候，多一份微笑，將“管理就是服務”作為處理離退休人員問題的指導思想，對于離退休人員反映的各類問題、各種訴求及政策咨詢仔細聆聽、耐心解答、全力解決；聯(lián)合院內相關科室合力將服務保障工作落實落細，輔助相關部門做好老同志的政策解讀，有效避免矛盾產生。在解決老同志反映的問題時，仔細聽取、認真記錄，及時反饋，把解決問題作為落腳點。根據(jù)老同志的身體狀況和需求，為他們提供個性化、差異化服務：高齡行動不便的人員，邀請其子女加入退休人員微信管理群，及時獲得單位推送和發(fā)布的退休人員相關政策、開展的活動等信息；借助微信、電話、郵件的方式，加強與異地、異國居住的老同志間的聯(lián)系，實時掌握他們的生活狀態(tài)和思想狀況，及時幫助他們辦理醫(yī)藥費報銷等個人具體事物。

另外，主管部門要秉持“事情有人管、生病有人問、節(jié)日有人賀、難時有人幫”的服務原則，學會換位思考，能夠站在老同志的角度看問題，設身處地地為老同志考慮，認真執(zhí)行與老同志相關的各項待遇政策。退休人員年歲的增長，帶來各類疾病的“到訪”。作為醫(yī)療單位，科室利用這個便利渠道，聯(lián)手一些受老同志關注的診療科室，開展了“您的健康 我院守護”專項醫(yī)療服務活動，專門針對醫(yī)院離退休人員開展相應的診療服務，深受大家歡迎。由于醫(yī)院自建的活動平臺無法滿足老同志的興趣多元化需求，為此按照相關政策通過報銷學費來鼓勵、支持老同志到老年大學參加學習；傳統(tǒng)佳節(jié)開展相關慰問；每年的健康體檢；直系親屬去世慰問；住院慰問；對患有大病、經(jīng)濟生活困難、高齡獨居等特殊人員的慰問。通過線上慰問、線下關心；針對空巢、獨居、行動困難人群實施重點關照等具體舉措，引導退休人員保持健康樂觀心態(tài)，主動增強防護意識，提高防護能力，真正從細微處體現(xiàn)出醫(yī)院對老同志們的關心與關注。一能讓他們切實感受到組織的關心與尊重，享受到真正的福利，感到自己的退休生活有了保障；二能穩(wěn)定住離退休人員的思想情緒，讓他們能夠安心“宅”家，真正將服務管理工作落實落細[12]。

綜上所述，離退休人員是醫(yī)院的寶貴財富，他們對于醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展有著重要意義。在國家人口步入老齡化，離退休人員數(shù)量日益增多的新形勢下，作為主管部門在應對老同志多方面繁雜問題的同時，如何能為離退休人員提供實實在在的保障，讓他們幸福地安度晚年，除了對該項工作予以重視；嚴格落實各項政策外，要借助新型的管理模式，以黨建為統(tǒng)領，堅持圍繞醫(yī)院中心工作，服務大局，提高工作管理水平，堅持高質量服務工作理念，在實際服務管理工作中不斷積累經(jīng)驗。結合上級政策和本單位實際，堅持以人為本，以“時時放心不下”的責任感為離退休人員辦實事、做好事、解難事，將離退休服務管理工作常態(tài)化，開啟“三有”工作模式：辦事有速度、行動有力度、服務有溫度，逐步建立完善上下互動、多方參與、相互配合的“聯(lián)動”服務網(wǎng)絡，健全離退休日常服務管理工作制度體系和流程，從而夯實工作基礎，提升工作時效，形成齊抓共管工作合力，將服務管理工作抓得更細、措施定得更實、責任落實得更好，確保離退休服務管理工作規(guī)范有序，更加有質。