吳伶琳

摘要：面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，開發(fā)基于B/S架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)非常有意義。文章對系統(tǒng)進行需求分析，確定系統(tǒng)的架構(gòu)和功能模塊，并對數(shù)據(jù)庫進行設計。系統(tǒng)應用的前端技術(shù)主要包括Vue.js框架以及ECharts等組件庫，后端技術(shù)主要包括SpringBoot和MySQL。系統(tǒng)實現(xiàn)了用戶登錄、客戶管理、銷售管理、數(shù)據(jù)分析等模塊。實踐表明該系統(tǒng)能夠滿足企業(yè)日?？蛻絷P(guān)系管理的需要，有助于提升企業(yè)的運營效率。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；B/S架構(gòu)；SpringBoot框架；Vue.js框架

中圖分類號： TP311.5? 文獻標志碼：A

0 引言

隨著市場競爭的日益加劇，企業(yè)為了保持自身的競爭優(yōu)勢，需要更好地管理和維護與客戶的關(guān)系，從而滿足多樣化的客戶需求，提高客戶的滿意度和忠誠度。產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的發(fā)展趨勢為企業(yè)提供更多機會的同時也帶來了更多的挑戰(zhàn)。開發(fā)一個智能化的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以更好地管理、挖掘和維護客戶關(guān)系，在提高銷售業(yè)績、降低成本等方面發(fā)揮重要的作用。

1 需求分析

1.1 功能性需求

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應當設計不同的角色，常見的包括系統(tǒng)管理員、銷售人員、客戶服務人員、數(shù)據(jù)分析人員等。系統(tǒng)管理員負責不同用戶的權(quán)限分配，能對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行管理，可以設置系統(tǒng)的各項參數(shù)，并且管理系統(tǒng)的操作日志等。銷售人員與客戶進行接觸和交流，主要負責對客戶信息、銷售機會、銷售流程等進行管理，并且要能對銷售數(shù)據(jù)開展分析。客戶服務人員應該對服務請求、服務流程、服務人員和服務滿意度等進行管理。此外，系統(tǒng)還應具有收集和分析大量數(shù)據(jù)的功能，對客戶進行自動分類，從而為客戶提供更精確、個性化的服務；通過預設的規(guī)則和流程，實現(xiàn)銷售機會的自動跟蹤。

1.2 非功能性需求

系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中存儲了大量的數(shù)據(jù)，而且很多涉及企業(yè)的商業(yè)機密，所以必要的安保措施是不可或缺的［1］。系統(tǒng)應該對數(shù)據(jù)進行加密存儲，實施嚴格的訪問控制策略，設置多重安全機制來確保系統(tǒng)不受惡意攻擊。系統(tǒng)應該易于維護和擴展，能夠適應業(yè)務需求的變化；同時系統(tǒng)還需要具有一定的容錯能力，能夠迅速地對硬件故障、網(wǎng)絡異常等情況進行處理。

2 相關(guān)技術(shù)

本系統(tǒng)通過采用Vue.js和SpringBoot框架技術(shù)，實現(xiàn)了前后端分離，以解決傳統(tǒng)模式中前后端緊耦合的問題。在前后端分離的開發(fā)模式中，后端僅返回前端所需的數(shù)據(jù)，前端負責渲染HTML 頁面，并主動決定后端返回數(shù)據(jù)的加載方式，而后端不再控制前端的效果［2］。

2.1 前端開發(fā)技術(shù)

本系統(tǒng)采用HTML5設計網(wǎng)頁的結(jié)構(gòu)、CSS3美化網(wǎng)頁的樣式、JavaScript實現(xiàn)網(wǎng)頁的交互性，并使用Vue.js和Element UI框架構(gòu)建出具有良好用戶體驗的響應式網(wǎng)頁界面。Vue.js是一種輕量級的JavaScript框架，具有十分出色的響應式設計能力，可以幫助開發(fā)人員快速構(gòu)建出美觀且適應多種設備的用戶界面。Vue.js之所以能夠如此強大取決于幾個特性，包括組件、模板、響應式設計、過渡效果和單組件應用［3］。Element UI框架提供了大量實用的組件，幫助開發(fā)人員提高效率并降低成本。ECharts是開源免費的可視化庫，基于JavaScript語言編寫，支持多圖表在同一DOM容器中混合展現(xiàn)［4］。本系統(tǒng)使用ECharts生成可視化的圖表。

2.2 后端開發(fā)技術(shù)

本系統(tǒng)采用SpringBoot作為后端框架。SpringBoot是Spring框架的一個子項目，旨在簡化Spring應用程序的開發(fā)和部署［5］。SpringBoot擁有很多強大的即插即用的第三方庫，例如可以幫助開發(fā)人員輕松地連接數(shù)據(jù)庫并對數(shù)據(jù)庫進行各種復雜的操作，而不需要像Spring那樣進行煩瑣的配置。它使開發(fā)人員不必在配置和細節(jié)上耗費精力，從而將更多的時間用于業(yè)務功能的實現(xiàn)。

2.3 數(shù)據(jù)存儲技術(shù)

MySQL是一種關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，被廣泛應用于Web項目的開發(fā)。MySQL數(shù)據(jù)庫的特點是查詢速度較快、體量小、開源免費、占用空間小、經(jīng)濟成本低以及支持SQL語言等［6］。本系統(tǒng)使用它來存儲和管理客戶、銷售訂單、合同等信息。

Redis是一款內(nèi)存高速緩存數(shù)據(jù)庫，由于其使用內(nèi)存作為存儲介質(zhì)，數(shù)據(jù)的讀寫效率非常高。本系統(tǒng)使用Redis作為緩存數(shù)據(jù)庫，用來存儲經(jīng)常查詢的數(shù)據(jù)，以緩解數(shù)據(jù)庫服務器的壓力。

2.4 客戶畫像技術(shù)

客戶畫像技術(shù)能為企業(yè)提供潛在的信息，是實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的利器之一。通過對客戶數(shù)據(jù)的多維度分析和挖掘，可以刻畫出每個客戶的特征和偏好，從而為企業(yè)提供清晰的目標市場畫像［7］。使用聚類分析等客戶畫像技術(shù)，能科學劃分客戶群，有助于企業(yè)為用戶提供個性化的服務，增強客戶的忠誠度和滿意度，也為企業(yè)制定針對性的銷售策略奠定基礎(chǔ)。

3 系統(tǒng)設計

3.1 系統(tǒng)設計原則

本系統(tǒng)設計采用自頂向下逐步求精的設計思想，依照高內(nèi)聚、低耦合的原則，合理劃分系統(tǒng)的功能模塊，通過接口封裝實現(xiàn)前后端分離及模塊間通信，遵循易操作性、可擴展性、安全性及可維護等設計準則。

3.2 系統(tǒng)架構(gòu)設計

本系統(tǒng)基于B/S架構(gòu)，將前端系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、后臺服務分別部署在Web服務器、應用服務器和數(shù)據(jù)庫服務器中。B/S架構(gòu)易于維護升級和業(yè)務功能擴展［8］。系統(tǒng)的軟件架構(gòu)設計采用分層設計理念，即將系統(tǒng)劃分為多層，每層負責不同的功能，從而提高系統(tǒng)的可擴展性和可維護性。

3.2.1 表示層

表示層提供良好的人機交互，使用者可以利用圖形界面進行相關(guān)操作［9］。表示層主要負責用戶交互和數(shù)據(jù)展示，使用的技術(shù)包括Vue框架、Elements UI組件和ECharts等。

3.2.2 控制層

控制層主要負責對表示層的各類用戶請求進行處理，即接收表示層發(fā)送的請求，然后調(diào)用業(yè)務邏輯層的方法，并將處理結(jié)果返回給表示層。

3.2.3 業(yè)務邏輯層

業(yè)務邏輯層是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心，負責處理系統(tǒng)各個功能模塊的業(yè)務邏輯，能夠調(diào)用SpringBoot框架的定時任務、事務控制等各種功能并優(yōu)化業(yè)務邏輯。

3.2.4 數(shù)據(jù)訪問層

數(shù)據(jù)訪問層主要負責與數(shù)據(jù)庫進行交互，定義并實現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問接口。這些數(shù)據(jù)訪問接口包括對數(shù)據(jù)表的增加、刪除、修改和查詢等操作，可以對單表或者多表進行操作。

3.3 系統(tǒng)功能模塊

根據(jù)系統(tǒng)的需求分析，該系統(tǒng)主要分為用戶管理、客戶管理、銷售管理、聯(lián)絡管理、合同管理、服務支持、數(shù)據(jù)分析等模塊。每個模塊根據(jù)不同的業(yè)務功能，可以進一步劃分為不同的子模塊。

3.3.1 用戶管理模塊

用戶管理模塊用于管理系統(tǒng)的用戶、權(quán)限和角色等，用戶管理涉及創(chuàng)建、編輯、刪除、設置狀態(tài)等。權(quán)限管理可以定義、授予或撤銷權(quán)限。角色管理則能定義角色及其關(guān)聯(lián)權(quán)限，并將其分配給用戶。

3.3.2 客戶管理模塊

客戶管理模塊用于幫助企業(yè)高效分類和管理不同類型的客戶，包括客戶的增加、刪除、修改、查詢等功能?？蛻粜畔⑦€可以與合同信息、銷售信息等進行數(shù)據(jù)聯(lián)動，當客戶信息發(fā)生變更時，相關(guān)的合同和訂單信息也能及時更新。

3.3.3 銷售管理模塊

銷售管理模塊用于管理銷售訂單、查看銷售統(tǒng)計、跟蹤銷售線索等。用戶可以創(chuàng)建、修改、刪除、查詢銷售訂單，還可以查看銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)并制定相應的銷售策略，而跟蹤銷售線索則有助于管理潛在客戶的狀態(tài)，并分配任務給銷售人員，還可以根據(jù)銷售數(shù)據(jù)開展銷售機會、銷售漏斗等方面的分析。

3.3.4 聯(lián)絡管理模塊

聯(lián)絡管理模塊用于管理聯(lián)絡計劃、聯(lián)絡記錄和聯(lián)絡數(shù)據(jù)分析等。用戶可以創(chuàng)建、修改、刪除、查詢聯(lián)絡信息，還可以提供定時提醒功能幫助企業(yè)人員及時跟進客戶，更及時、全面地了解客戶需求。

3.3.5 合同管理模塊

合同管理模塊用于管理客戶合同信息，包括合同的創(chuàng)建、修改、終止、查詢等功能。合同信息與客戶信息、銷售訂單等數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，當合同信息發(fā)生變更時，相關(guān)的客戶信息和訂單狀態(tài)會及時更新。

3.3.6 服務支持模塊

服務支持模塊用于管理服務信息，包括常見問題、郵件群發(fā)、關(guān)懷提醒等。該模塊提供常見問題的回復，并可以對客戶進行關(guān)懷提醒，有助于增強客戶的體驗感。

3.3.7 數(shù)據(jù)分析模塊

數(shù)據(jù)分析模塊用于對收集到的客戶、銷售、聯(lián)絡等數(shù)據(jù)進行深入的分析和挖掘，幫助企業(yè)更好地理解客戶需求、提高銷售業(yè)績、提供支持服務等。

3.4 數(shù)據(jù)庫設計

3.4.1 用戶表

用戶表用于存儲系統(tǒng)用戶的信息，包括用戶編號、用戶名、密碼、姓名、電子郵箱、聯(lián)系電話、職務、部門、用戶角色和用戶狀態(tài)等。

3.4.2 角色表

角色表用于定義系統(tǒng)中的角色，例如系統(tǒng)管理員、銷售人員、客戶服務人員、數(shù)據(jù)分析人員等，以確定角色與用戶的關(guān)系。角色表包括角色編號、角色名稱、角色級別、備注等。

3.4.3 權(quán)限表

權(quán)限表用于定義系統(tǒng)中的權(quán)限，并將權(quán)限與角色表關(guān)聯(lián)起來，以確定相關(guān)角色的權(quán)限。權(quán)限表包括權(quán)限編號、權(quán)限名稱、權(quán)限級別、備注等。

3.4.4 客戶表

客戶表用于存放客戶的基本信息，包括客戶編號、客戶姓名、性別、出生日期、職務、公司名稱、部門、電話、郵件、地址、行業(yè)類型、客戶類型等。

3.4.5 銷售訂單表

銷售訂單表用于記錄銷售訂單信息，包括訂單編號、訂單日期、客戶編號、聯(lián)系人編號、銷售金額、訂單狀態(tài)等。

3.4.6 銷售線索表

銷售線索表用于記錄潛在客戶的銷售線索信息，包括線索編號、聯(lián)系人編號、線索狀態(tài)、創(chuàng)建時間、跟進時間和線索狀態(tài)等。

3.4.7 聯(lián)絡計劃表

聯(lián)絡計劃表用于記錄聯(lián)絡計劃，以便跟進和滿足客戶需求，包括計劃編號、計劃日期、聯(lián)系人編號、計劃內(nèi)容、計劃狀態(tài)等。

3.4.8 合同表

合同表用于存儲合同信息以便跟蹤和管理合同的生命周期，包括合同編號、客戶編號、合同類型、合同金額、合同狀態(tài)、簽署時間、開始時間、終止時間等。

3.4.9 服務支持表

服務支持表用于記錄常見問題和解決方案的信息，包括服務編號、客戶編號、服務內(nèi)容、服務類型、服務狀態(tài)、服務日期、處理人員、處理結(jié)果、用戶滿意度等。

3.4.10 數(shù)據(jù)分析表

數(shù)據(jù)分析表用于存儲客戶、銷售、聯(lián)絡等信息，幫助企業(yè)更好地理解客戶需求、提高銷售業(yè)績、提供售后服務等。

4 系統(tǒng)實現(xiàn)

本系統(tǒng)模塊較多，下面以4個模塊為例進行具體介紹。

4.1 用戶登錄

用戶登錄是系統(tǒng)的門戶，只有注冊用戶才能登錄系統(tǒng)，未注冊的用戶需要先進行注冊，登錄時會根據(jù)用戶的角色進行權(quán)限控制，并跳轉(zhuǎn)到相應的網(wǎng)頁。

4.2 客戶管理

客戶管理是系統(tǒng)的核心功能，具有客戶管理權(quán)限的人員可以登錄系統(tǒng)并對客戶的信息進行管理和維護，包括通過表單新增客戶、修改客戶等，也可以根據(jù)客戶的姓名、單位等對客戶信息進行查詢。

4.3 銷售管理

銷售管理是系統(tǒng)的重要功能之一，具有權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)后，能夠?qū)τ唵涡畔⑦M行管理和維護，可以根據(jù)日期等查詢系統(tǒng)現(xiàn)有的訂單，并且對某個訂單的詳細信息進行查看、修改等。

4.4 數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析模塊運用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對客戶、銷售、聯(lián)絡等信息進行清洗、整合、分析，并生成可視化的圖表，為企業(yè)更好地滿足用戶的需求、發(fā)現(xiàn)潛在客戶、制定更有效的銷售策略等服務。

5 結(jié)語

本文設計并開發(fā)了基于SpringBoot框架的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，旨在解決企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的問題。系統(tǒng)功能豐富多樣，還增加了數(shù)據(jù)分析及可視化的模塊，為企業(yè)提供了高效的解決方案。但是系統(tǒng)在智能化處理方面還存在一些不足，需要后期進一步完善。

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（編輯 王雪芬編輯）

Design and implementation of enterprise customer management system based on SpringBoot

Wu? Linglin

（Suzhou Chien-shiung Institute of Technology， Taicang 215411， China）

Abstract： Facing the challenges of digital transformation， it is very meaningful to develop a customer relationship management system based on B/S architecture. This article first performs a requirement analysis of the system， determines the architecture and functional modules of the system， and designs the database. The front-end technologies used in the system mainly include Vue.js framework and component libraries such as ECharts， while the back-end technologies mainly include SpringBoot and MySQL. The system implements modules such as user login， customer management， sales management， and data analysis. Practice has shown that this system can meet the daily needs of customer relationship management in enterprises and help improve their operational efficiency.

Key words： customer relationship management; B/S architecture; SpringBoot framework; Vue.js framework