［摘 要］績效管理是管理者一直關注的問題之一，層級越高的管理者考慮的層次會越高。如何優(yōu)化績效考核模型實現(xiàn)高業(yè)績增長，在當前高質(zhì)量發(fā)展要求面前顯得尤為重要。筆者結合多年團隊管理實踐，闡述如何通過科學創(chuàng)新團隊內(nèi)部各崗位的KPI考核方案，達成年度高業(yè)績團隊任務。

［關鍵詞］績效管理；績效考核；關鍵指標；KPI；高業(yè)績；團隊管理

［中圖分類號］F27 文獻標志碼：A

經(jīng)濟全球化背景下，企業(yè)面臨的市場競爭壓力不斷增加，企業(yè)必須具備較強的市場反應速度，滿足消費者的多元化需求，才能更好地應對新形勢帶來的挑戰(zhàn)。現(xiàn)代企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，并擴大自身競爭優(yōu)勢，可以通過建設團隊這種高效且靈活的組織形式，解決自身在發(fā)展中面臨的各類問題，但怎樣建立高業(yè)績團隊、發(fā)揮團隊的最大價值，是現(xiàn)代企業(yè)需要重點思考的問題，KPI考核的應用及創(chuàng)新為企業(yè)建設高業(yè)績團隊創(chuàng)造了良好契機。

1 績效管理

1.1 績效管理的定義

績效管理是指各級管理者和員工為了達到組織目標，共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程［1］。實踐證明，無論企業(yè)處于何種發(fā)展階段，績效管理對于提升企業(yè)的競爭力都具有巨大的推動作用，進行績效管理是非常必要的。

1.2 績效考核的必要性

績效考核并不只是為薪酬發(fā)放提供依據(jù)，如果企業(yè)內(nèi)部團隊沒有有效的績效管理，組織和個人的績效得不到持續(xù)提升，組織和個人就不能適應殘酷的市場競爭需求，最終將被市場淘汰［2］。以AA團隊為例，該團隊是一支國有背景的服務團隊，面對日益復雜的市場形勢和日益增長的企業(yè)服務內(nèi)容需求，團隊在實行KPI考核創(chuàng)新之前，主要面臨以下困境。

1.2.1 業(yè)務面臨結構性調(diào)整和嚴峻市場挑戰(zhàn)

一是業(yè)務內(nèi)容面臨著結構性的調(diào)整，要求從單一的勞務性服務發(fā)展為咨詢服務、活動策劃、項目承接等“一站式”服務。二是服務方式面臨著市場化的轉(zhuǎn)變，要求從“被動式”服務變?yōu)椤爸鲃邮健狈?，從過去的簡單性話務接聽、需求轉(zhuǎn)派，變?yōu)榫珳蕦印⑹讍柗?。三是業(yè)務收入考核指標面臨著跨越性挑戰(zhàn)，基于團隊間職能重新劃分，某些業(yè)務直接剝離，需要以新的服務收入進行支撐。業(yè)務剝離后團隊收入規(guī)模不足500萬元，卻需要向1 000萬元的市場目標沖刺。

1.2.2 團隊成員未能快速適應業(yè)務戰(zhàn)略發(fā)展

一是專業(yè)技術能力受限，過往簡單被動的工作將被復雜多變的服務型工作和專業(yè)咨詢工作取代。二是市場開拓經(jīng)驗不足，根據(jù)收入考核指標的要求和團隊戰(zhàn)略發(fā)展的需要，團隊亟須調(diào)動人力物力進行市場開拓，特別需要加強團隊人員的市場意識、策劃能力和新項目落地能力。三是主動服務意識仍需加強，如果留不住客戶，就無法開發(fā)后續(xù)的業(yè)務、獲得更高的收入回報。

1.2.3 人力資源受諸多制約無法及時調(diào)整團隊架構

一是國企人文關懷不輕言辭退，團隊成員均為國企正式編制的員工，在國企人文關懷之下，約定俗成的規(guī)矩是“員工沒有大過錯，一般不輕言辭退”。二是工效聯(lián)動難以增編，工效聯(lián)動是指工資總額與經(jīng)濟效益之間的聯(lián)動，是國有企業(yè)人員編制和工資總額管理的一種形式，主要描述在不同的工資總額決定機制中，國企員工工資與企業(yè)效益之間的關系。如果市場收入無法達成國有企業(yè)“工效聯(lián)動”指標，團隊人員增編則難以實現(xiàn)。三是企業(yè)考核手段單一、激勵不足，國企人事部門的考核機制略顯溫和，單憑團隊負責人對各崗位填報的KPI結果進行評分，除此以外沒有更多充分激勵的機制和環(huán)境。

因此，在原有機制不變的情況下，創(chuàng)新性KPI指標的制定顯得尤為重要。

2 創(chuàng)新性KPI指標萃取

2.1 緊貼市場，讓客戶滿意度說話

客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)，是客戶通過對一種服務可感知的效果與其期望值相比較后得出的客戶期望值與客戶體驗之間的匹配程度和滿意態(tài)度［3］?？蛻魸M意度代表著客戶享受服務后愉悅或失望的感覺狀態(tài)，決定了客戶對本次服務費支出的滿意程度，并預示著下一次是否愿意再次享受同一服務人員提供的服務。因此，設置“客戶滿意度”指標并對團隊成員進行客戶滿意度考核，將對當下和后續(xù)業(yè)務收入指標的達成起到直接的作用。

2.2 任務到人，崗位職責清晰明了

清晰的崗位職責可以最大限度地實現(xiàn)人力資源的科學配置，有效防止因工作內(nèi)容重疊而發(fā)生的扯皮現(xiàn)象。規(guī)范各崗位操作行為，任務到人，可以有效提高工作效率和工作質(zhì)量。因此，設置“崗位基礎工作”指標，讓團隊每一位成員明確自己的基本崗位職責，對工作完成的效率、效果具有非常重要的作用。

2.3 與時俱進，關鍵工作決定成敗

為發(fā)揮團隊每位成員的主觀能動性和創(chuàng)造性，適應瞬息萬變的市場變化發(fā)展，除了基本崗位職責，團隊成員還須為推進本季度重點工作付出努力。在季度KPI考核中，“關鍵性工作”指標是體現(xiàn)團隊成員工作價值、推進團隊整體效能的關鍵性動作。

2.4 目標協(xié)同，多維度體現(xiàn)個人績效

除了夯實各崗位的基本崗位職責和季度性重點工作，團隊整體目標的協(xié)同也非常重要。它需要團隊全體成員知悉團隊整體目標和每位成員的工作職責后，站在更好的角度體現(xiàn)自身的協(xié)同價值。因此，“業(yè)務協(xié)同”指標是貫穿整個團隊績效并呈現(xiàn)落地協(xié)同效果的又一關鍵性指標。

2.5 業(yè)績?yōu)橥?，多維度體現(xiàn)個人績效

國企服務團隊向來兼顧著經(jīng)濟效益、服務質(zhì)量和社會效益，因此員工的“業(yè)績成果”指標、“服務提升”指標和“社會效益”指標可以多維度體現(xiàn)員工績效［4］。業(yè)績成果方面，市場拓展類崗位的業(yè)績KPI指標相對較重，可按照合同金額和實際收款金額兩個維度設定細化指標；服務提升方面，可引導團隊成員總結本季度在工作流程上或服務質(zhì)量上進行優(yōu)化提升；社會效益方面，主要嘉許代表團隊在服務社會并為企業(yè)爭得榮譽的成員。

2.6 態(tài)度評價，讓績效考核增添溫度

在績效關鍵指標評價設計中，增加團隊負責人對各崗位成員在“工作態(tài)度”“工作效率”“工作質(zhì)量”“團隊協(xié)作”4個方面的評價。工作態(tài)度主要考評團隊成員是否熱愛工作、服從部門領導工作部署，任勞任怨，抗壓能力強，力爭實現(xiàn)組織目標的態(tài)度；工作效率主要考評團隊成員是否具備制定高效工作計劃的能力并尋找多種方法快速實現(xiàn)目標的能力；工作質(zhì)量主要考評團隊成員是否能高標準、嚴要求地完成工作任務，勇于創(chuàng)新助力市場化業(yè)務拓展；團隊協(xié)作主要考評團隊成員是否與上級、同事及客戶保持良好溝通，為促進部門團結、增強部門凝聚力努力。

3 創(chuàng)新性KPI考核模型設計

3.1 季度KPI考核模型——壓實底數(shù)

3.1.1 德——關聯(lián)“客戶滿意度”指標

按項目甲方/客戶對項目人員的滿意度評價反饋進行打分，優(yōu)秀得滿分（10分），其余依次為良好（8分）、中等（6分）、差檔（0分），并要求做出書面檢討；若發(fā)生投訴事件，經(jīng)查實確有不妥的，每件扣5分。若當季度同一員工被有理由投訴2次，則“客戶滿意度”指標將被打0分。

3.1.2 能——關聯(lián)“關鍵性工作”指標

須由員工和部門負責人一起制定能體現(xiàn)本崗位工作價值、有效推動工作進程并提升團隊整體服務效能的關鍵性工作目標3～4項，每項3～5分，按工作目標的完成進度和完成質(zhì)量進行評分，滿分15分。

3.1.3 勤——關聯(lián)“崗位基礎工作”指標

須按照本崗位工作內(nèi)容，細化出常規(guī)工作職責3～4項，根據(jù)每項任務的目標、性質(zhì)、效率設定分值，按照工作任務的完成質(zhì)量進行評分，滿分35分。

3.1.4 績——關聯(lián)“業(yè)績成果”指標、“業(yè)務協(xié)同”指標、“服務提升”指標和“社會效益”指標

該項為加分項，鼓勵團隊成員多舉證、多拿分，只要能提供合理材料并獲團隊負責人認可，即可按評分規(guī)則得分，滿分20分。

3.1.5 態(tài)度——關聯(lián)“工作態(tài)度”評價、“工作效率”評價、“工作質(zhì)量”評價、“團隊協(xié)作”評價

每項評價5分，優(yōu)秀者按100 %賦分，良好者按80 %賦分，合格者按60 %賦分，待改善者按40 %賦分，滿分20分。

如表1所示，以上各項構成季度績效評分5大模塊，滿分100分。季度績效獎金將根據(jù)季度KPI考評結果進行發(fā)放，考核分數(shù)80分以上即可獲得全額績效獎金；考核分數(shù)90分以上可獲1.2倍績效獎金。其中，90分以上人數(shù)不得超過團隊人數(shù)的30 %。

3.2 年終KPI考核模型——達成目標

年終，按照四個季度KPI考核、項目執(zhí)行能力、業(yè)務拓展能力、內(nèi)部管理貢獻、崗位規(guī)劃展望五個方面進行綜合評分。

3.2.1 四個季度KPI

按本年度各季度KPI平均分乘以權重35 %計算出最終得分，滿分35分。

3.2.2 業(yè)務拓展能力

按團隊成員過往一年來對市場化業(yè)務的拓展貢獻和成效進行評價，如策劃設計可行的拓展方案并取得一定的線索和業(yè)績成果等，滿分15分。

3.2.3 項目執(zhí)行能力

按團隊成員過往一年來對各自項目的執(zhí)行能力進行評價，包括是否完成年度項目業(yè)績指標、總結歸納形成標準化流程等，滿分20分。

3.2.4 內(nèi)部管理貢獻

按團隊成員過往一年來是否遵守公司考勤紀律并助力提升部門內(nèi)部管理效能進行評價，如積極參與部門活動的次數(shù)、加強技能學習與業(yè)務分享的質(zhì)量、上交相關材料的及時程度和完成質(zhì)量等，滿分15分。

3.2.5 個人崗位規(guī)劃

按團隊成員所提交的年度工作總結，對團隊成員自身崗位的工作規(guī)劃和部門業(yè)務思考進行評價，如對公司企業(yè)文化和發(fā)展規(guī)劃的認同感，對公司業(yè)務發(fā)展的認知程度，對自身工作崗位規(guī)劃和部門業(yè)務開展有清晰的思路等，滿分15分。

如表2所示，年度績效考核滿分為100分，按照分數(shù)范圍分別對應“卓越”“優(yōu)秀”“良好”“稱職”和“待改進”5個考核等級，其中“優(yōu)秀”以上人數(shù)不得超過團隊人數(shù)的30 %；年度考核結果可應用于年終獎金發(fā)放、薪檔調(diào)整，對于年度考核結果為優(yōu)秀及以上的員工，可優(yōu)先考慮空缺崗位的晉升和職級的調(diào)整，及人才發(fā)展培訓的機會。

4 應用成效

4.1 市場業(yè)績穩(wěn)步提升

如圖1所示，經(jīng)過3年業(yè)務發(fā)展，團隊市場業(yè)績逐年攀升，團隊業(yè)務收入規(guī)模從首年的496.72萬元，發(fā)展到目前的1 322.42萬元，且呈現(xiàn)穩(wěn)步向前的趨勢。

4.2 崗位能動性有效發(fā)揮

通過創(chuàng)新型KPI考核，明確了團隊各崗位的基礎任務和重點任務，強調(diào)了客戶滿意度和服務改進的重要性；KPI考核分數(shù)與季度獎金、年終獎勵和年度晉升進行掛鉤，充分調(diào)動了各崗位員工的主觀能動性。團隊成員的積極性明顯增加，創(chuàng)新型KPI考核讓團隊每一位成員充分感受到能者多勞。

4.3 團隊協(xié)作性顯著增強

由于創(chuàng)新型KPI考核模型中考慮到了業(yè)務協(xié)同和態(tài)度評價的重要性，讓團隊成員清晰認識到了團隊的整體工作目標和團隊協(xié)同價值。因此，通過評分機制的實施，在3個考評周期后，團隊協(xié)作性明顯得到了增強。

4.4 人員素質(zhì)結構自然優(yōu)化

基于上述KPI考評模型，團隊里每一位成員都清晰了解各自任務和協(xié)同原則，明確了目標、降低了內(nèi)耗，大大提升了整個團隊的效能。在新機制之下，一些優(yōu)秀成員脫穎而出，在團隊內(nèi)部形成了帶動作用。與此同時，在適者生存的環(huán)境下，團隊內(nèi)部人員素質(zhì)結構實現(xiàn)了自然進化。一些過往技能偏低、積極性不足的團隊成員要么努力奮起，要么申請調(diào)離部門，或者辭職；由此騰挪出來的空缺崗位，通過內(nèi)部招聘和外部招聘，吸引了更加優(yōu)秀的成員加入團隊。

5 結語

本文闡述了對現(xiàn)代人力資源內(nèi)涵的深刻理解，通過現(xiàn)代人力資源績效考核管理方法與中國傳統(tǒng)“德能勤績”理論相結合，創(chuàng)新KPI考核方案促成高業(yè)績團隊產(chǎn)生，用事實證明了現(xiàn)代人力資源績效考核制度對企業(yè)經(jīng)營管理的重要作用。

參考文獻

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［2］李鵬，陳雷，許文茂. 基于KPI考核的高校輔導員工作績效考核探索［J］. 北京科技大學學報（社會科學版）. 2021，37（5）：493-498，533.

［3］衛(wèi)爾琦. 績效考核與量化管理全案［M］. 上海：立信會計出版社，2014.

［4］劉穎，楊文堂. 績效考核制度與設計［M］. 北京：中國經(jīng)濟出版社，2015.

［作者簡介］郭慧，女，廣東增城人，廣州南沙投資咨詢有限公司，國家一級人力資源管理師、中級經(jīng)濟師，本科，研究方向：人力資源管理。