摘要：數字賦能公共服務高質量的發(fā)展不僅可以提升公共服務的服務效率，而且可以提升公共服務的公平程度，分析了數字賦能公共服務高質量的機制，在深入分析京津冀地區(qū)數字賦能公共服務高質量發(fā)展的典型范例的基礎上，提出了進一步加快數字賦能公共服務高質量發(fā)展的對策。

關鍵詞：數字賦能；公共服務；高質量發(fā)展；對策

黨的十九屆五中全會中指出的“要加強數字社會、數字政府建設，提升公共服務、社會治理等數字化智能化水平”為我國公共服務的高質量發(fā)展提供了根本遵循。當前，隨著大數據、云計算、人工智能（AI）、物聯(lián)網、虛擬現實、區(qū)塊鏈、3D打印等數字技術的進步，數字賦能已成為公共服務高質量發(fā)展的重要推動力。黨的二十大也明確提出“加快建設制造強國、質量強國、航天強國、交通強國、網絡強國、數字中國”，在國家治理體系和治理能力現代化視域下，我國政府正在加快數字化轉型，“用數據決策、用數據管理、用數據服務”的公共管理與公共服務機制已初步形成。

一、數字賦能公共服務高質量發(fā)展的重要意義

（一）數字技術可以有效提升公共服務的服務效率

數字化模式突破了以往的公共服務模式，對服務主體、服務內容、服務范疇、服務機制等提出了更高的要求，也給社會帶來了效率和便利。例如，大數據的運用加速了資源的流動速度，并且通過信息共享給生產者和消費者都帶來了更多的獲得感。目前數字技術與諸多公共服務領域深度融合，發(fā)展速度非?？?，無論是在線教育、智能養(yǎng)老、智慧交通、互聯(lián)網醫(yī)療，還是云旅游、云招聘、云診療、云娛樂，數字技術在公共服務內容和服務范疇上都在不斷拓展。數字賦能公共服務可以通過降低服務成本、提升服務資源利用效率、提高服務成效及智能化水平等促進公共服務優(yōu)質化。

（二）數字資源可以有效提升公共服務的公平程度

2021年10月16日，習近平總書記在《求是》刊發(fā)文章明確指出：“到2035年，全體人民共同富裕取得更為明顯的實質性進展，基本公共服務實現均等化”①。由此可見，在開啟全面建設社會主義現代化國家新征程、實現第二個“百年目標”過程中，公共服務將扮演更重要的角色，發(fā)揮更重要的作用。數字資源的有效利用，可以消除公共服務的獲得性壁壘、促進城鄉(xiāng)公共服務一體化發(fā)展；隨著互聯(lián)網普及率逐年上升，群體之間的“數字鴻溝”也會不斷縮小，進而減少公共服務的城鄉(xiāng)差別、工農差別、群體差別，使公共服務的公平性、可及性得到彰顯。

二、數字賦能公共服務高質量發(fā)展的機制

（一）數字技術支撐的高質量公共服務產品供需匹配機制

首先，在大數據、人工智能算法的支持下，對各種公共服務需求信息進行加工整合，建議匹配關系；利用互聯(lián)網和 5G 技術等科技手段提高信息流通的效率，使得公共服務信息發(fā)布和信息獲取能夠同步進行。利用區(qū)塊鏈和大數據技術進行數字化升級，使公共服務的價值可識別、可量化、可評價，在此基礎上形成有效的公共服務需求；其次，政府根據有效的公共服務需求進行立項和招標，經過公共服務需求和供給的對接，中標的社會組織或企業(yè)按照共創(chuàng)價值、共擔風險的原則，構建公共服務產品匹配機制并落實匹配策略，提供最優(yōu)公共服務產品；再次，科學評價這種公共服務產品是否滿足有效的公共服務需求，如需改進政府部門繼續(xù)和社會組織或企業(yè)進行有效對接，直至公共服務資源得到了有效配置，公共服務產品達到了相對最佳的供需平衡狀態(tài)，從而形成了良好的循環(huán)鏈式反應（如圖1所示）。

（二）提供高質量公共服務的多方共同參與機制

實現數字技術支撐的高質量公共服務的目標，需要政府、社會組織、企業(yè)、社會公眾等共同參與。政府利用數字技術提升公共服務效率，例如，政府業(yè)務外包、公共部門與企業(yè)形成合作伙伴關系（如浙江省杭州市交通局與阿里巴巴共建城市大腦、工商總局與騰訊開展戰(zhàn)略合作等）、商業(yè)服務對公共服務部分替代或補充、商業(yè)服務完全替代準公共服務①。在數字技術與公共服務融合發(fā)展的過程中，數字賦能推動公共服務的供給模式從單一轉向多元、供給動因從管理轉向服務、供給內容從粗放轉向精細、供給方式從分散轉向協(xié)同、供給績效評估從封閉轉向開放，這些都需要社會多方共同參與才能實現。

（三）完善數字賦能公共服務背景下的制度保障機制

在公共服務的不同領域，數字賦能促進其高質量發(fā)展必須以完善制度保障為前提。一是進一步完善數據安全制度，2021年6月頒布的《中華人民共和國數據安全法》、2021年8月頒布的《中華人民共和國個人信息保護法》對數據處理活動、保障數據安全、保護個人信息權益，促進個人信息合理利用等進行了規(guī)范。隨著數字技術與公共服務的不斷融合，需要在養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)、教育、娛樂、康復、托管等多公共領域健全制度約束，確保相關數據安全；二是進一步完善監(jiān)管制度，保證數字技術支撐下提供的公共服務合法合規(guī)，例如，對在線教育項目中教學目標、教學內容、教學方法、授課對象、教學效果等進行監(jiān)管；此外，對于數字技術支撐的公共服務定價、企業(yè)行為、進入壁壘等完善監(jiān)管制度，防止壟斷的發(fā)生。

三、京津冀地區(qū)數字賦能公共服務高質量發(fā)展的典型范例

（一）北京：“天壇大腦”——“智慧醫(yī)療”的示范

2020年9月，北京天壇醫(yī)院智慧管理中心“天壇大腦”啟動儀式暨公立醫(yī)院精細化運營管理交流活動在首都醫(yī)科大學附屬北京天壇醫(yī)院舉行。

1.“天壇大腦”的構成

“天壇大腦”包含三個模塊：一是天壇醫(yī)院智能集成平臺，二是天壇醫(yī)院智慧運營管理平臺，三是天壇家后勤運營數據看板。

“天壇醫(yī)院智能集成平臺”是以動態(tài)3D模型的方式立體展示醫(yī)院建筑結構，動態(tài)展示醫(yī)院各科室位置、醫(yī)院手術間狀態(tài)、電梯運行情況以及各門診與病區(qū)等候人數等信息，可以對全院各個區(qū)域進行實時監(jiān)控。

“天壇醫(yī)院智慧運營管理平臺”匯總整合了院內不同業(yè)務信息系統(tǒng)的醫(yī)療數據、業(yè)務數據、管理數據等，凝練為各類運營指標，多層次、多角度、多區(qū)間對醫(yī)院整體運營情況進行智慧管理。

“天壇家后勤運營數據看板”則是通過展示“綜合維修、綜合服務、預定、咨詢、投訴”五大類業(yè)務工單實時及歷史數據，對后勤服務問題及時預警、精準處理，提高服務質量，為醫(yī)護人員提供更便捷更高效的后勤一體化服務。

2.“天壇大腦”運行取得的成效

北京天壇醫(yī)院搬遷以來，加強精細化運營管理，2019年3月專門成立了運營管理辦公室。經過1年多的運轉，從最初的數據采集、數據集成到功能集成、可視化界面集成，初步實現了智慧運營管理平臺的可視化和智能化。借助醫(yī)院新院發(fā)展的契機，在精細化運營管理的多項舉措下，醫(yī)院運營效率和效益均得到提升。新冠疫情發(fā)生前的2019年12月與上年同期相比，月均每診位診次較同期提高28.68%、床位使用率較同期提高10.91%、住院手術量較同期提高38.25%。在業(yè)務量不斷增加的情況下，平均住院日與上年同期相比下降1.3天，百元醫(yī)療收入消耗衛(wèi)生材料指標較上年同期下降0.91%。核磁共振、CT、超聲和數字減影血管造影的檢查人次增幅均在20%以上②。

（二）天津：河西區(qū)“智慧化”養(yǎng)老服務——社區(qū)居家養(yǎng)老創(chuàng)新的示范

天津市河西區(qū)探索社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式取得一定成效，主要做法如下：

1.構建“一庫、一網、一平臺”，消除數據壁壘

“一庫”指老年人口數據庫。在全區(qū)戶籍老年人口大普查的基礎上，整合公安、民政、社保、殘聯(lián)、衛(wèi)健等全領域養(yǎng)老數據，建成“老年人口數據庫”，下設戶籍管理、社保查詢、健康檔案、民政補貼、殘疾人專項、調查問卷等板塊，實現了數據信息的全覆蓋、互通共享、資源互補。

“一網”指河西區(qū)養(yǎng)老服務網站。設置政策發(fā)布、服務項目、辦事指南、政務公開、服務機構等欄目，將能在網上發(fā)布的各類養(yǎng)老服務信息和公益活動全部公開，打造老年人的“貼心管家”。開通老年人補貼線上申辦等功能，為老年人提供實時高效、智能便捷、互聯(lián)互通的養(yǎng)老服務。

“一平臺”指居家養(yǎng)老服務管理平臺。構建集數據治理、數據建模、數據服務于一體的大數據管理平臺，實現已有的服務資源和老年人、運營企業(yè)的個性化需求無縫對接，設有數據統(tǒng)計分析、運營管理、服務場景展示、志愿者服務、服務監(jiān)管五大功能。依托平臺設立養(yǎng)老服務呼叫中心，開通85858590電話服務熱線、“一鍵通”應急呼叫網絡，對全區(qū)養(yǎng)老事項統(tǒng)一調度和監(jiān)管，實現養(yǎng)老服務供應、運營監(jiān)管、信息查詢、政策咨詢、緊急救援的綜合管理與服務。

2.推動功能迭代升級，實現數據賦能

建立派單運作機制。以“派單機制”為核心，，設置“現場點單+手機 APP+呼叫中心”三級模式。一是現場點單。老年人到現場，運營企業(yè)通過系統(tǒng)幫助老年人點餐，自動記錄老年人信息、用餐消費信息等，為老年人提供及時貼心的面對面服務；二是研發(fā)居家養(yǎng)老服務手機APP。老年人或家屬使用手機預約下單，選擇服務項目以及提供服務的居家養(yǎng)老服務中心，運營企業(yè)通過系統(tǒng)接單后派單給服務人員，服務人員完成服務后上傳服務現場照片，反饋服務進展，提升老年人獲取服務的便捷性；三是呼叫中心設立7×24小時實時在線服務的85858590熱線，老年人通過對接呼叫中心，足不出戶便可將送餐、家政服務等需求上傳，再由呼叫中心將獲取的需求數據分配給運營企業(yè)，實現需求與供給的有效匹配。

3.聯(lián)動“區(qū)—街道—社區(qū)”三級養(yǎng)老服務數據

按照行政管理區(qū)域劃分數據權限，實現三級數據互聯(lián)互通共享。三級管理人員可通過管理平臺查看管轄范圍內老年人口數據庫，搜集分析養(yǎng)老服務運營、載體建設等各方面數據，及時掌握轄區(qū)內老年人服務需求和居家養(yǎng)老服務中心動態(tài)，推動靶向發(fā)力、精準施策。

4.充分發(fā)揮數據要素的重要作用

加強數據資源全要素、全口徑、全生命周期管理，促進數據、技術、政策、服務等相互融通、上下一體，實現強大運用功能。一是分析匯集志愿者數據。統(tǒng)計現有志愿者服務隊伍、分析志愿者探訪及服務記錄，輔助街道、社區(qū)合理設置志愿者與老年人結對比例，優(yōu)化志愿者探訪和送餐服務，提升志愿服務效能；二是進行供需分析。多維度分析運營企業(yè)的經營數據、服務群體、服務類別、服務場景、服務方式、消費價格、消費頻次等數據，形成養(yǎng)老服務運營、載體運營、街道社區(qū)服務等分析報表，幫助政府和運營部門掌握老年人的實際需求，合理制定經營策略，精準配置資源，實現效益最大化；三是進行決策分析。利用數字孿生技術實現數據可視化，統(tǒng)計轄區(qū)內居家養(yǎng)老服務中心點位分布、老年人分布，重點關注老人分布、服務范圍等，統(tǒng)計服務運營情況、視頻監(jiān)控，居家養(yǎng)老服務中心的服務記錄（膳食供應、生活照料、醫(yī)療康復、日間托養(yǎng)、其他服務），為配置養(yǎng)老服務設施以及新建設施選址提供決策依據①。

（三）石家莊：“智慧社區(qū)”打通公共服務的“最后一公里”——老舊社區(qū)“智能化”改造示范

近兩年，河北省石家莊市對老舊小區(qū)進行了一系列改造提升，使老舊小區(qū)的基礎設施、環(huán)境面貌都發(fā)生了翻天覆地的變化，廣大居民的幸福感、獲得感不斷提升。

1.城市社區(qū)智能化平臺項目的提出

2019年10月，石家莊市政府出臺《石家莊新型智慧城市總體規(guī)劃（2019—2021年）》，突出以夯實智慧城市集約開放、可擴展基礎設施體系架構為主，以深化應用服務、解決百姓痛點問題、提升幸福體驗為輔兩個著力點。明確秉承“統(tǒng)一架構、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標準”的設計思想，提出自上而下搭建體系優(yōu)化、資源共享、功能強大、應用豐富、管理高效的智慧城市總體架構。其中，特別提出要打造智能化公共服務和便捷智慧生活。從此時起，石家莊市民政局開始籌劃實施“城市社區(qū)管理工作信息系統(tǒng)”智能化平臺項目，期待不斷提升社區(qū)居民的獲得感和幸福感。

2.“三大平臺”提升老舊小區(qū)智能化改造水平

2019年，石家莊新華區(qū)趙陵鋪路街多個老舊小區(qū)在改造過程中，不僅安裝了門禁系統(tǒng)，也配備了人臉識別系統(tǒng)，打造“智能化”平安社區(qū)。趙陵鋪路街率先創(chuàng)新建立了“一窗受理、一網服務、多臺聯(lián)動、全程解決”實體運行的綜治中心，構建起實戰(zhàn)平臺、科技平臺、化解平臺等三大平臺，形成黨建引領、治理有序、服務高效的便民體系。三大平臺中的科技平臺就是充分利用現代信息技術優(yōu)勢打造的智能化服務平臺。這一平臺的智能化體現在三個方面：一是依托石家莊市網格化服務管理平臺劃分的122個網格，日常排查事件使用“綜治通”手機APP實現實時上報；二是與公安部門協(xié)作，共享轄區(qū)200余個路街卡口視頻監(jiān)控資源，通過“一屏智聯(lián)”延伸“多口聯(lián)動”，發(fā)現處置道路積水、游商占道、環(huán)境污染等問題，不斷提升治理效能；三是街道與中央和省市區(qū)實現了互聯(lián)互通，延伸培訓觸角，提升了社區(qū)工作水平。

3.“智慧社區(qū)”未來建設方向

“智慧社區(qū)”未來發(fā)展主要體現在兩個層面：一是宏觀層面，市民在“智慧社區(qū)”環(huán)境下不斷提高個人素質，提升石家莊的整體文明和衛(wèi)生形象；二是微觀層面，讓每一個石家莊市民都能夠充分享受到信息化帶來的智慧生活①。

四、進一步加快數字賦能公共服務高質量發(fā)展的對策

（一）轉變服務理念強化大數據思維

一是始終堅持以人民為中心的發(fā)展理念，在通過數字方式提升公共服務品質過程中無論是政府，還是企業(yè)和社會組織都要以“服務至上”為原則，為人民群眾提供滿意的公共服務；二是樹立合作共贏、多元參與、協(xié)同治理的理念，強化大數據思維，注重數據收集、依靠數據進行預測分析和決策、重視數據發(fā)布和深加工，構建多主體協(xié)商合作的大數據服務體系。

（二）加強頂層設計提升數字賦能公共服務的標準化與精準化

一是通過加強頂層設計，推進數字賦能公共服務標準化建設，開發(fā)更多的應用場景并完善政策支持。二是統(tǒng)一設計服務模式，系統(tǒng)配置數據資源，實現數字化公共服務更加精準到位。三是通過完善頂層設計，打破現存的部門間數據壁壘，解決“信息孤島”問題。四是加強事中事后監(jiān)管，既要保證數字賦能公共服務的技術達標，又有要保證公共服務的品質和效率提升。

（三）加快技術創(chuàng)新，為數字賦能公共服務高質量發(fā)展提供技術支撐

一是通過完善5G和大數據技術，提高搜集數據、加工數據、分析數據、應用數據的能力。二是依靠不斷成熟的政策環(huán)境開發(fā)更加完善的應用場景，促進技術與公共服務的契合。三是通過提升技術的方式，增加公眾對公共服務效果的反饋，并使公眾對公共服務的訴求得到快速有效的回應，提升公共服務資源的配置效率。

（四）加大人才培養(yǎng)力度為數字賦能公共服務高質量發(fā)展提供人才保障

一是與專業(yè)對口的高校合作培養(yǎng)大批技術人才，在大數據、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈技術等應用方面有所突破。二是大力培養(yǎng)既懂數據分析，又懂政策對接的政府管理人才，為優(yōu)化公共服務資源配置，提升公共服務效率提供人才支撐。三是大力培養(yǎng)公共服務項目開發(fā)人才，結合老年人、城市外來人口、殘疾人、畢業(yè)大學生等特殊群體的公共服務需求，開發(fā)更多具有針對性的公共服務項目。

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基金項目：2020年度國家社會科學基金項目“大數據賦能超大城市流動人口公共服務精細化研究”階段性成果（項目編號：20BZZ086）

作者單位：中共天津市委黨校

責任編輯：張津平