摘要：目的"高校智慧圖書館的功能設(shè)計(jì)是影響服務(wù)質(zhì)量和用戶使用的關(guān)鍵因素，從用戶滿意度的角度對(duì)功能項(xiàng)目進(jìn)行分類和供給優(yōu)先序研究，可使智慧圖書館在有限的條件下，最大限度地提高用戶滿意度。方法"綜合利用問卷調(diào)研、焦點(diǎn)小組訪談和Kano模型等分析方法，先識(shí)別出智慧圖書館24項(xiàng)功能需求，再結(jié)合Better-Worse分析法，精細(xì)化Kano分類。結(jié)果"量化各功能設(shè)計(jì)對(duì)用戶滿意度的影響程度，并對(duì)其劃分高低魅力屬性，結(jié)合四象限散點(diǎn)圖，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。結(jié)論"劃分出服務(wù)內(nèi)容的供給重點(diǎn)，提出差異化管理策略，為相關(guān)開發(fā)管理者提供服務(wù)改善的優(yōu)先級(jí)排序，從而實(shí)現(xiàn)滿意度最大化的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：智慧圖書館"功能需求"Kano模型""Better-Worse分析法

中圖分類號(hào)：G25""""""文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Research"on"Functional"Designs"of"Smart"Libraries"in"Colleges"and"Universities"Based"on"the"KANO"Model

WANG"Rui

（Minnan"University"of"Science"and"Technology，"Quanzhou，"Fujian"Province，"362700"China）

Abstract："Objective"Functional"designs"of"university"smart"libraries"are"key"factors"affecting"service"quality"and"user"use，"and"a"study"on"the"classification"and"supply"priority"order"of"functional"items"from"the"perspective"of"user"satisfaction"enables"smart"libraries"to"maximize"user"satisfaction"under"limited"conditions."Methods"By"the"comprehensive"use"of"""questionnaire"survey，"focus"group"interview，"the"Kano"model"and"other"analysis"methods，"this"study"first"identified"24"functional"requirements"of"smart"libraries，"and"then"combined"Better-Worse"analysis"to"refine"Kano"classification."Results""The"impact"degree"of"all"functional"designs"on"user"satisfaction"was"quantified，"and"they"were"divided"by"high"and"low"charm"attributes"and"were"prioritized"by"combing"with"the"four-quadrant"scatter"diagram."Conclusion"The"supply"focus"of"service"content"is"identified，"differentiated"management"strategies"are"proposed，"and"the"priority"ranking"of"service"improvement"for"relevant"development"managers"is"provided，"so"as"to"achieve"the"goal"of"maximising"satisfaction.

Key"Words："Smart"library;"Functional"requirements;"Kano"model;"Better-Worse"analysis"method

人工智能、云計(jì)算等新興信息技術(shù)的沖擊著傳統(tǒng)的校園生活，作為新興移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線上圖書服務(wù)的載體，智慧圖書館也成為未來(lái)圖書發(fā)展的方向和新形態(tài)[1]。用戶的功能需求是高校智慧圖書館建設(shè)的起點(diǎn)與歸宿，這就對(duì)開發(fā)與設(shè)計(jì)管理者提出了新的要求，有針對(duì)性地對(duì)影響用戶滿意度的設(shè)計(jì)上注重功能設(shè)計(jì)屬性的劃分與識(shí)別。基于此，本文從高校用戶的視角切入，依托Kano模型理論法深入研究在基礎(chǔ)服務(wù)、移動(dòng)學(xué)習(xí)和信息資源等方面如何提供智慧圖書館的功能設(shè)計(jì)，指導(dǎo)高校智慧圖書館關(guān)注用戶“興奮點(diǎn)”，發(fā)揚(yáng)需求“閃光點(diǎn)”，找到推進(jìn)發(fā)展的“突破點(diǎn)”，用戶對(duì)于功能設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)演變，也應(yīng)隨時(shí)調(diào)整建設(shè)策略，尋求提升用戶體驗(yàn)的捷徑[2]。

1"項(xiàng)目實(shí)證研究

1.1"功能需求匯總

基于用戶體驗(yàn)視角，在前期焦點(diǎn)小組訪談和問卷調(diào)查等方法上，結(jié)合文獻(xiàn)綜述以及相關(guān)功能屬性處理，將24項(xiàng)功能需求梳理出3個(gè)維度：基礎(chǔ)服務(wù)、移動(dòng)學(xué)習(xí)、信息資源，結(jié)果如表1所示。

1.2"調(diào)研問卷設(shè)計(jì)與收集

該文調(diào)研目標(biāo)群體為高校教職工和在校學(xué)生，在形式上主要以網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查為主，問卷有效率為81.5%，其中共收回問卷146份，剔除無(wú)效問卷27份，實(shí)際有效問卷119份。

此次調(diào)查問卷分兩個(gè)部分：（1）調(diào)研對(duì)象基本信息，主要是了解受訪者性別、年級(jí)、學(xué)歷、使用頻次和使用原因；（2）量表部分，為問卷的核心部分，各個(gè)選項(xiàng)由正反兩面問題構(gòu)成；借助李克特五級(jí)量表研究法[3]為各項(xiàng)問題設(shè)置5個(gè)選項(xiàng)，程度由深到淺排列；（3）重要度問卷，主要是調(diào)查用戶對(duì)于各個(gè)功能需求的重要程度，“1”表示非常不重要；“5”表示非常重要，如表2所示。

1.3"功能需求屬性分類

在問卷調(diào)研、用戶訪談、小組討論的基礎(chǔ)上，識(shí)別出24項(xiàng)的功能需求，并對(duì)需求程度進(jìn)行劃分?；诖?，該研究利用Matzler和Hinterhuber等學(xué)者在Kano模型研究方法基礎(chǔ)上改進(jìn)的屬性分類判斷矩陣，從功能具備屬性的角度對(duì)需求進(jìn)行識(shí)別并進(jìn)行屬性要素分類。并根據(jù)分類結(jié)果，找出魅力屬性、期望屬性、必備屬性、無(wú)關(guān)屬性以及逆向?qū)傩耘c目標(biāo)用戶的關(guān)系，根據(jù)目標(biāo)用戶的使用習(xí)慣和功能需求進(jìn)行推斷，理解其內(nèi)在的關(guān)聯(lián)性。

1.3.1智慧圖書館功能需求分類結(jié)果

該研究從各類功能需求對(duì)于用戶滿意度的影響來(lái)對(duì)其進(jìn)行屬性分類。遵循M.Kurt教授提出的Kano模型研究流程對(duì)數(shù)據(jù)量表進(jìn)行分析，同時(shí)借助Matzler和Hinterhuber改進(jìn)Kano屬性分類判斷矩陣、Better-Worse滿意度指數(shù)分析法和精細(xì)化Kano分類[4]，結(jié)果如表3所示。

1.3.2"Better-Worse滿意度指數(shù)

該文在研究方法上采用了C.Berger等人提出的用戶滿意度指數(shù)法，具體操作由4個(gè)主要屬性A、O、M、I的頻次最高值來(lái)計(jì)算得出Better值與Worse值指標(biāo)[5]，計(jì)算方法公式為：

（1）Better=（A+O）/（A+O+M+I）；

（2）Worse=（O+M）/（A+O+M+I）×（-1）；

（3）Better-Worse綜合指數(shù)：Better與Worse值的差，其指數(shù)能綜合反映提升/消除滿意度的影響效果。

Better值與Worse絕對(duì)值的平均值坐標(biāo)為（0.476，0.260），（0.484，0.261），基于此，根據(jù)表6、表7說明，Better值高于平均值的項(xiàng)目分別是4、5、6、7、8、10、11、12、13、14、15、16、17、20；而維度Better值高于平均值的是移動(dòng)學(xué)習(xí)類維度，劃分為這個(gè)維度的功能需求對(duì)于優(yōu)化滿意度指數(shù)有巨大促進(jìn)效果。Worse絕對(duì)值大于平均值的項(xiàng)目分別是2、4、5、6、7、13、20、23、24；Worse絕對(duì)值大于平均值的維度為基礎(chǔ)服務(wù)維度說明歸屬這個(gè)維度內(nèi)的功能需求項(xiàng)目能夠有效的防止用戶的不滿意程度。

1.3.3"精細(xì)化Kano模型分類

C.C.Yang根據(jù)Kano模型理論對(duì)于功能需求進(jìn)行劃分歸類，其觀點(diǎn)認(rèn)為對(duì)用戶也應(yīng)進(jìn)行重要度的調(diào)研，用戶滿意度與功能需求之間的關(guān)系受到用戶需求重要度判斷的影響，應(yīng)當(dāng)在精細(xì)化歸類的本質(zhì)上，綜合多種因素，再加上用戶對(duì)于重要度的評(píng)判，將比平均值高的功能項(xiàng)目歸屬為高重要度屬性（表3中C2欄加“*”數(shù)值對(duì)應(yīng)功能），比平均值低的項(xiàng)目則反之，基于此，將魅力屬性、期望屬性和必備屬性根據(jù)指數(shù)的高低更進(jìn)一步細(xì)分為兩大類：A（高/低魅力功能需求），O（高/低期望功能需求），M（高/低必備功能需求），I（潛在、無(wú)關(guān)功能需求），將其進(jìn)行精細(xì)化分類歸屬，如表5所示。

從表5中可以看出，24項(xiàng)功能需求中無(wú)差異需求17項(xiàng)，占整個(gè)需求的70.8%，其中8項(xiàng)潛在需求和9項(xiàng)無(wú)關(guān)需求，側(cè)面說明了用戶不了解相關(guān)功能抑或者沒有使用過，且認(rèn)為其可有可無(wú)。其中5項(xiàng)魅力屬性（3項(xiàng)高魅力和2項(xiàng)低魅力需求），說明用戶對(duì)這5項(xiàng)是充滿興趣的，會(huì)提高用戶的滿意度；2項(xiàng)期望功能均為高期望屬性，體現(xiàn)用戶對(duì)此是有需求但主觀意識(shí)不認(rèn)為是必要的；8項(xiàng)魅力功能是挖掘用戶潛在需求得出的，說明用戶的使用頻率低，說明在現(xiàn)階段智慧圖書館個(gè)別問題情況突出，并且整體性的功能服務(wù)不足較為明顯。

2"管理策略分析

2.1積極提供魅力型功能需求

魅力屬性通常是用戶的潛在需求，作為提高用戶滿意度的關(guān)鍵，特別是當(dāng)服務(wù)質(zhì)量水平超過業(yè)界平均水準(zhǔn)時(shí)，這些功能需求更加吸引用戶，更易于培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶[6]。由表5可知，該研究中高魅力功能需求有3項(xiàng)：圖書/鏈接下載、拍照檢索、學(xué)科資源推薦。由此，在前兩者需求基本得以保障時(shí)，積極創(chuàng)造條件提高上述項(xiàng)目，作為提高用戶滿意度的重要抓手。低魅力功能有2項(xiàng)：在線閱讀、圖書導(dǎo)航，這兩個(gè)功能需求在吸引力上有所欠缺，在提升滿意度的效果上并不明顯，建議根據(jù)階段目標(biāo)而定，是否提供該類功能。

2.2高質(zhì)量地提供期望功能需求

期望屬性是用戶的顯性需求，與用戶滿意度相關(guān)性呈現(xiàn)十分緊密的正相關(guān)性，因此應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注此類需求的變化。本研究中高期望功能需求有2項(xiàng)：到期/逾期提醒、借還/續(xù)訂圖書，若智慧圖書館處于建設(shè)起步階段抑或者發(fā)展水平一般，應(yīng)注重期望型功能需求的供給，給用戶留下良好印象亦是宣傳智慧圖書館的有利武器。

2.3"關(guān)注無(wú)差異功能需求

由于無(wú)差異需求與用戶滿意度不存在正相關(guān)，Kano教授的研究觀點(diǎn)認(rèn)為無(wú)差異功能會(huì)增加建設(shè)成本、浪費(fèi)資源應(yīng)當(dāng)舍棄。C.C.Yang其觀點(diǎn)認(rèn)為應(yīng)按照需求重要程度對(duì)此類功能需求進(jìn)一步劃分為潛在功能需求和無(wú)關(guān)功能需求，基于Kano模型理論提出，用戶需求具有動(dòng)態(tài)性，隨著時(shí)間的推移、應(yīng)用環(huán)境的改變，將會(huì)按照I→A→O→M的方向演變[7]。

該研究中潛在需求有8項(xiàng)，在當(dāng)前建設(shè)階段可根據(jù)自身?xiàng)l件選擇性提供這些功能用以吸引潛在用戶，亦是未來(lái)圖書館提升自身影響力、擴(kuò)大用戶群體的戰(zhàn)略建設(shè)項(xiàng)目。無(wú)關(guān)功能需求有9項(xiàng)，筆者認(rèn)為這些功能更多是因?yàn)橛脩袅私獬潭炔粔蚯议_通功能不全導(dǎo)致的，用戶在陌生的使用情境下會(huì)本能認(rèn)為其重要度低下，應(yīng)對(duì)功能展示加以宣傳和引導(dǎo)，提高用戶操作性來(lái)改善現(xiàn)狀，并且要及時(shí)跟蹤和了解這些無(wú)差異需求的演變動(dòng)態(tài)，并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)調(diào)整管理模式。

2.4基于Better-Worse指數(shù)的管理策略

在管理策略以及屬性分類上，借助C.Berger等學(xué)者研究的Better-Worse指數(shù)分析法，其Better和Worse參數(shù)可以得出各功能屬性對(duì)于用戶滿意度的提升程度以及消除用戶不滿的程度，能更加直觀地提供先后順序和供給重點(diǎn)。為了深入分析各種功能需求提供與否對(duì)用戶滿意度的影響特征，該研究以Better指數(shù)的絕對(duì)值為橫坐標(biāo)、Worse指數(shù)為縱坐標(biāo)，基于表3所示的用戶滿意度指數(shù)，以兩指數(shù)平均值絕對(duì)值（0.476，0.260）為原點(diǎn)交叉，繪制了高校智慧圖書館功能需求的Better-Worse指數(shù)四象限圖（見圖2）。

由圖2可見，第I象限的Better值與Worse絕對(duì)值都高于平均值，其參考價(jià)值在于提高用戶的滿意度和降低用戶不滿意度的情況上，這些功能都有著非常重要的影響，需要高度重視，更是在設(shè)計(jì)開發(fā)中應(yīng)該優(yōu)先去提供。歸屬于此的項(xiàng)目有6項(xiàng)，按滿意度綜合系數(shù)排序?yàn)?gt;5gt;13gt;20gt;4gt;6，其中5、7為高期望需求，13為高魅力需求，且位于象限圖中的最高優(yōu)先級(jí)，反映了這些功能對(duì)用戶而言有著極高的需求與期待，在資源與條件有限前提下，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先發(fā)展。

第II象限的特征是Better值低、Worse值高，其代表歸屬此象限功能項(xiàng)目能夠有效降低用戶的不滿意程度，但是在提升用戶滿意度效果上就稍顯不足。歸屬此象限的功能需求有3項(xiàng)，按滿意度綜合系數(shù)排序?yàn)?gt;24gt;23，且均為潛在需求，側(cè)面反映出用戶對(duì)于此類功能已有明顯需求，當(dāng)智慧圖書館的短期建設(shè)要求是降低用戶不滿意度時(shí)，應(yīng)側(cè)重點(diǎn)去建設(shè)這類功能，此象限的功能項(xiàng)目是圖書館設(shè)計(jì)建設(shè)時(shí)期的基礎(chǔ)保障，如需調(diào)整只能做微調(diào)。

第III象限的特征是Better值低、Worse值低，在此象限內(nèi)的功能需求對(duì)提升亦或是降低不滿其作用也是微乎其微。歸屬此象限的功能需求有7項(xiàng)，按滿意度綜合系數(shù)排序?yàn)?8gt;9gt;22gt;3gt;21gt;19gt;1，均為無(wú)差異需求，其中18、22為潛在需求，其余為無(wú)關(guān)需求，這類對(duì)于用戶滿意度較為不重要的功能，在資源跟技術(shù)條件不足的前提下，可以選擇性建設(shè)潛在需求，暫緩無(wú)關(guān)需求。

第IV象限的特征是Better值高、Worse值低，其意義在于這些功能需求能夠有效提高用戶的滿意程度，但是另一方面對(duì)于消除用戶不滿意度的效果上作用很小。屬于此象限的功能需求有8項(xiàng)，按Better-Worse綜合指數(shù)排序?yàn)?4gt;11gt;16gt;10gt;8gt;12gt;15gt;17。其中14、11、16為高魅力功能需求，10為低魅力功能需求；8、12、15、17均為無(wú)關(guān)需求。當(dāng)智慧圖書館短期的建設(shè)管理目標(biāo)是提升用戶滿意度，應(yīng)著重建設(shè)這類功能，盡力滿足其需求供給，優(yōu)先滿足高魅力需求，低魅力需求則次之。

由數(shù)據(jù)分析研究可以得出結(jié)論，功能需求的變化是緊跟社會(huì)發(fā)展的，智慧圖書館建設(shè)的形態(tài)特征、階段特征和過程特征中的動(dòng)態(tài)性也是用戶所期望的，應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展階段的實(shí)際情況分重點(diǎn)、分階段地提供這些功能需求：（1）若智慧圖書館建設(shè)處于建設(shè)初期，應(yīng)著重建設(shè)第I、II象限的功能需求；若基礎(chǔ)功能需求相對(duì)完備且已有穩(wěn)定的用戶群體與關(guān)注度，則應(yīng)著重建設(shè)第III、IV象限的功能需求；（2）若智慧圖書館的管理策略是最大程度地提升用戶滿意度，應(yīng)著重建設(shè)第I、IV象限的功能；若該館建設(shè)管理目標(biāo)是為了防止用戶不滿，則側(cè)重建設(shè)第I、II的功能；（3）在建設(shè)條件不理想時(shí)，可依據(jù)滿意度綜合系數(shù)優(yōu)先級(jí)排序來(lái)參考設(shè)計(jì)。

3結(jié)語(yǔ)

該次研究采用改進(jìn)的Kano模型、基于Better-Worse指數(shù)的分析等定性、定量的方法，將24項(xiàng)功能需求進(jìn)行歸類劃分，分析各功能需求提供與否對(duì)用戶滿意度的影響程度，提出差異化管理策略方式，對(duì)提高智慧圖書館服務(wù)質(zhì)量具有戰(zhàn)略性的意義。如何在資金和技術(shù)有限的前提下，建設(shè)能使用戶滿意度影響最大的功能需求，應(yīng)根據(jù)本館內(nèi)部實(shí)際情況和外部環(huán)境以及用戶滿意度，確定優(yōu)先級(jí)排序，制定展示自身亮點(diǎn)符合自身特色的管理策略，以期最優(yōu)化智慧圖書館設(shè)計(jì)。智慧圖書館的建設(shè)是在用戶需求驅(qū)動(dòng)下不斷探索變化的過程，隨著用戶認(rèn)知的變化和圖書建設(shè)環(huán)境的改變，用戶對(duì)于功能需求會(huì)演進(jìn)到更高的水平階段，這就要求建設(shè)者緊跟發(fā)展的趨勢(shì)，動(dòng)態(tài)關(guān)注用戶對(duì)于需求層次的變化。

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