作者簡介：王毅（1972—），男，本科，中級館員，研究方向?yàn)閳D書館管理與服務(wù)。

摘要：隨著數(shù)字時代的到來，圖書館的服務(wù)形式發(fā)生了巨大的變化，傳統(tǒng)的借還書服務(wù)已經(jīng)不能滿足讀者的需求。因此，建立智慧服務(wù)體系成為圖書館的重要任務(wù)之一。通過分析智慧服務(wù)體系的概念和意義，探討了圖書館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建原則和方法，并結(jié)合實(shí)際案例對圖書館智慧服務(wù)體系的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行深入探討，旨在找到圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建之道。

關(guān)鍵詞：圖書館" "智慧服務(wù)體系" "構(gòu)建研究" "數(shù)字化轉(zhuǎn)型

中圖分類號：G252

Abstract： With the advent of the digital age， the service forms of libraries have undergone tremendous changes， and traditional book borrowing and returning services can no longer meet the needs of readers， so the establishment of an intelligent service system has become one of the important tasks of libraries. The article analyzes the concept and significance of the intelligent service system， explores the principles and methods of constructing the intelligent service system of libraries， and deeply explores the implementation of the intelligent service system" of libraries in combination with practical cases， aiming to find the way to build the intelligent service system of libraries.

Key Words： Library; Intelligent service system; Building research; Digital transformation

圖書館是知識的寶庫，是社會文明進(jìn)步的重要場所之一，承擔(dān)著知識傳播、學(xué)術(shù)研究、文化交流等多種功能。隨著數(shù)字時代的到來，圖書館的服務(wù)形式也在不斷發(fā)生著變化。受技術(shù)革命浪潮與用戶需求改變的雙重驅(qū)動，在經(jīng)歷了傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館、復(fù)合圖書館階段后，圖書館正步入智慧化發(fā)展的新軌道[1]。傳統(tǒng)的借還書服務(wù)已經(jīng)不能滿足讀者的需求，因此建立智慧服務(wù)體系成為圖書館的重要任務(wù)之一。

1 智慧服務(wù)體系的概念和構(gòu)建意義

1.1 智慧服務(wù)體系的概念

智慧服務(wù)體系指基于人工智能和信息技術(shù)的一種全面、智能化的服務(wù)系統(tǒng)。它利用先進(jìn)的技術(shù)和算法，通過對大數(shù)據(jù)的處理和分析，以及對用戶需求和行為的理解，提供個性化、高效率、智能化的服務(wù)。

智慧服務(wù)體系的核心目標(biāo)是提供更好的用戶體驗(yàn)和滿足用戶需求。智慧服務(wù)體系通過整合各種資源和服務(wù)，將信息和功能集成到一個統(tǒng)一的平臺或應(yīng)用中，使用戶可以方便地獲取所需的服務(wù)和信息。這些服務(wù)可以涵蓋各個領(lǐng)域，如電子商務(wù)、金融、醫(yī)療、教育、交通等，能夠提供購物、支付、預(yù)約、咨詢、導(dǎo)航、推薦等各種服務(wù)。

1.2 智慧服務(wù)體系構(gòu)建的意義

1.2.1化服務(wù)流程

公共圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建可以通過數(shù)字化、智能化、便捷化等方式，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減輕工作量，從而釋放出更多時間和精力為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2.2提升服務(wù)質(zhì)量

公共圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建可以通過大數(shù)據(jù)分析、智能問答、個性化服務(wù)等方式，為讀者提供更準(zhǔn)確、全面、高效的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度，提高公共圖書館的社會形象和競爭力。

1.2.3滿足讀者多樣化需求

滿足讀者需求是圖書館永恒的主題[2]。公共圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建可以通過多元化、個性化、互聯(lián)網(wǎng)化等方式，為讀者提供豐富、多樣的服務(wù)，滿足讀者多樣化的需求，從而增加讀者的使用頻率和忠誠度，推動公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

1.2.4強(qiáng)化資源整合

公共圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建可以通過數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等方式，加強(qiáng)不同圖書館之間的資源整合和共享，實(shí)現(xiàn)讀者跨館借閱、文化活動聯(lián)合等功能，提高資源利用率和圖書館服務(wù)的綜合效益。

1.2.5推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型

公共圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建可以通過數(shù)字化建設(shè)、數(shù)字資源整合等方式，推動公共圖書館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)數(shù)字化服務(wù)能力和數(shù)字資源開發(fā)能力，滿足數(shù)字時代讀者對于數(shù)字化服務(wù)和數(shù)字化資源的需求。

1.2.6推動社會創(chuàng)新

公共圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建可以通過推廣創(chuàng)客空間、眾創(chuàng)平臺等創(chuàng)新項(xiàng)目，為社會創(chuàng)新提供資源支持和服務(wù)支持，推動社會創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)的繁榮和創(chuàng)新驅(qū)動。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讀者有了更多的選擇途徑，具體體現(xiàn)為兩種形式。

（1）用戶驅(qū)動。把滿足讀者的需求作為圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)，做到吸引讀者、留住讀者的目的。（2）數(shù)據(jù)驅(qū)動。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，發(fā)揮信息技術(shù)在數(shù)據(jù)分析方面的優(yōu)勢，掌握讀者的閱讀偏好，從而為他們推薦相關(guān)的書籍[3]。

1.2.7推進(jìn)全民閱讀

公共圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建可以通過提高服務(wù)質(zhì)量、豐富服務(wù)內(nèi)容、便捷服務(wù)方式等手段，促進(jìn)全民閱讀，提高國民素質(zhì)和文化水平，推動國家文化建設(shè)和文化軟實(shí)力的提升。

總之，智慧服務(wù)體系可以提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本、提升服務(wù)質(zhì)量，滿足個性化需求。對于圖書館而言，建立智慧服務(wù)體系可以改善傳統(tǒng)服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)讀者滿意度，提高圖書館的知名度和影響力。

2 圖書館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建原則和方法

2.1 構(gòu)建原則

2.1.1用戶需求為導(dǎo)向

（1）智慧服務(wù)體系的構(gòu)建必須緊密圍繞用戶需求展開，以用戶為中心，針對不同類型的用戶提供不同的服務(wù)。為了解用戶需求，圖書館首先需要進(jìn)行深入的用戶研究和調(diào)查，通過多種方法實(shí)現(xiàn)，包括用戶訪談、觀察、焦點(diǎn)小組討論等。

（2）持續(xù)收集用戶反饋和評估數(shù)據(jù)是了解用戶需求的重要手段。

（3）圖書館可以建立反饋機(jī)制，包括用戶調(diào)查、評分和評論系統(tǒng)，以便用戶能夠表達(dá)對服務(wù)的滿意度和提出改進(jìn)建議。

（4）用戶體驗(yàn)是用戶需求為導(dǎo)向的重要方面。圖書館應(yīng)關(guān)注用戶在使用智慧服務(wù)體系時的體驗(yàn)。

（5）用戶需求的多樣性要求圖書館在不同渠道和平臺上提供服務(wù)。用戶需求是不斷變化的，圖書館智慧服務(wù)體系需要持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，以適應(yīng)變化的用戶需求。

2.1.2 開放共享的原則

智慧服務(wù)體系的建設(shè)需要開放共享各種資源，包括服務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)平臺、服務(wù)應(yīng)用等。它強(qiáng)調(diào)圖書館與其他機(jī)構(gòu)、社區(qū)和用戶之間的合作與共享，促進(jìn)資源和知識的廣泛流動。這種合作可以通過共享許可協(xié)議、互借協(xié)議和合作項(xiàng)目等形式實(shí)現(xiàn)。

（1）通過資源共享，圖書館可以提供更廣泛和多樣化的資源，滿足用戶對不同類型和領(lǐng)域的信息需求。

（2）可以開放共享數(shù)據(jù)集，以促進(jìn)學(xué)術(shù)研究和創(chuàng)新。

（3）可以通過建立開放數(shù)據(jù)平臺、參與開放數(shù)據(jù)倡議等方式推動數(shù)據(jù)的開放共享。

（4）可以鼓勵用戶、創(chuàng)作者和開發(fā)者參與智慧服務(wù)體系的創(chuàng)新和改進(jìn)。

通過開放接口、開放平臺和參與開放的創(chuàng)新挑戰(zhàn)，促進(jìn)創(chuàng)新與合作，吸引更多人參與到智慧服務(wù)體系中來。

2.1.3 創(chuàng)新驅(qū)動的原則

智慧服務(wù)體系的建設(shè)需要注重技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用創(chuàng)新，保持更新迭代，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。圖書館可以不斷關(guān)注和引入新的技術(shù)，如人工智能、大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)等，以改進(jìn)服務(wù)和提升用戶體驗(yàn)。這些新技術(shù)可以用于提供智能搜索、個性化推薦、虛擬現(xiàn)實(shí)等創(chuàng)新服務(wù)，以及提高資源管理、訪問控制、安全保障等方面的效率和效果。

（1）智慧服務(wù)體系的構(gòu)建首先通過用戶研究和用戶反饋來改進(jìn)用戶體驗(yàn)。利用設(shè)計(jì)思維和人機(jī)交互原則，改進(jìn)圖書館的界面設(shè)計(jì)、搜索功能、導(dǎo)航方式等，以提供更簡潔、直觀和便捷的用戶體驗(yàn)。

（2）借鑒其他領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，如零售業(yè)、旅游業(yè)等，提供獨(dú)特的圖書館體驗(yàn)。

（3）嘗試新的服務(wù)模式和業(yè)務(wù)模式，以滿足用戶需求的變化和多樣化，如引入自助借還設(shè)備、移動圖書館服務(wù)、遠(yuǎn)程咨詢和培訓(xùn)等。

（4）探索與其他機(jī)構(gòu)的合作，提供跨界服務(wù)，如與學(xué)校、企業(yè)、社區(qū)合作開展課程、活動等。

2.2 構(gòu)建方法

2.2.1服務(wù)需求分析

圖書館通過對收集到的讀者服務(wù)需求數(shù)據(jù)的分析，了解用戶行為、偏好和需求，了解智慧服務(wù)體系的用戶界面設(shè)計(jì)要求和用戶體驗(yàn)期望。明確了用戶的服務(wù)期望和需求后，就能有針對性地為智慧服務(wù)體系的構(gòu)建提供基礎(chǔ)，如用戶圖書檢索系統(tǒng)、在線預(yù)訂和借還圖書、數(shù)字化資源訪問、個性化推薦等。

2.2.2信息技術(shù)支撐

智慧服務(wù)體系的建設(shè)需要借助現(xiàn)代信息技術(shù)，包括大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)的應(yīng)用，如圖書館管理系統(tǒng)、用戶行為分析工具等，收集和分析用戶的行為數(shù)據(jù)。這包括借閱記錄、查詢記錄、訪問時間等。通過分析這些數(shù)據(jù)，可以了解用戶的閱讀偏好、研究主題、使用習(xí)慣等，為用戶提供個性化的智慧服務(wù)。

2.2.3人才隊(duì)伍建設(shè)

人才隊(duì)伍建設(shè)是公共圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。公共圖書館需要培養(yǎng)一支專業(yè)化、高素質(zhì)的圖書館人才隊(duì)伍，同時提高人才的準(zhǔn)入門檻，優(yōu)化專業(yè)人才結(jié)構(gòu)，提高復(fù)合型、高層次人才的占比，打造一支專業(yè)能力突出，技術(shù)優(yōu)勢明顯的智慧館員服務(wù)隊(duì)伍[4]，以保障公共圖書館的智慧服務(wù)質(zhì)量和水平。人才隊(duì)伍建設(shè)需要加強(qiáng)對人才的引進(jìn)和留住。公共圖書館可以通過提供良好的薪酬待遇、優(yōu)厚的福利待遇等方式，吸引更多的高素質(zhì)人才加入公共圖書館事業(yè)。同時，公共圖書館還需要加強(qiáng)對人才的激勵和激勵機(jī)制的建設(shè)，提高人才的工作積極性和創(chuàng)造力。

2.2.4服務(wù)模式創(chuàng)新

圖書館需要通過創(chuàng)新管理和服務(wù)模式[5]，推出新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)方式，以便更好地為用戶服務(wù)。例如：建立數(shù)字圖書館平臺，提供電子書籍、學(xué)術(shù)期刊和數(shù)據(jù)庫的在線訪問，開設(shè)虛擬閱覽室，允許用戶通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行在線閱讀和研究，推出在線學(xué)習(xí)平臺，提供自主學(xué)習(xí)和知識分享的機(jī)會，提升服務(wù)質(zhì)量和滿足用戶需求。

2.2.5用戶參與和反饋

圖書館需要積極吸納用戶參與和反饋，對用戶進(jìn)行定期的溝通和交流，收集他們的反饋和建議。圖書館通過用戶調(diào)查、面對面交流、在線反饋等方式收集用戶的意見和需求，形成用戶需求導(dǎo)向[6]。這些反饋可以幫助圖書館了解用戶對現(xiàn)有服務(wù)的滿意度、存在的問題和期望改進(jìn)的方面，以期不斷完善智慧服務(wù)體系，提高服務(wù)水平和用戶滿意度。

3國內(nèi)外圖書館智慧服務(wù)體系的實(shí)現(xiàn)案例分析

3.1數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)體系的基礎(chǔ)。公共圖書館需要將紙質(zhì)資料進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)換，建立數(shù)字化圖書館系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化館藏資源的管理和服務(wù)。例如：可以建立一個數(shù)字化圖書館門戶網(wǎng)站，為讀者提供線上預(yù)約、借閱、查詢等服務(wù)。以中國香港公共圖書館為例，該圖書館已經(jīng)建立了數(shù)字化圖書館門戶網(wǎng)站，提供線上圖書借閱、自助借還書機(jī)、數(shù)字化館藏資源等服務(wù)，為讀者提供更便捷的借閱體驗(yàn)。

3.2人工智能技術(shù)的應(yīng)用

人工智能技術(shù)的應(yīng)用可以幫助公共圖書館實(shí)現(xiàn)更智慧的服務(wù)。例如：引入智能問答機(jī)器人，為讀者提供自動化的圖書咨詢和查詢服務(wù)；利用自然語言處理技術(shù)，為讀者提供智能化的圖書推薦服務(wù)。以廣東省立中山圖書館為例，為推進(jìn)公共文化服務(wù)與科技融合發(fā)展，進(jìn)一步優(yōu)化讀者體驗(yàn)、提升服務(wù)質(zhì)量，圖書館研發(fā)的新型自助借閱設(shè)備——圖書智能借閱車“智能借閱·小書僮”現(xiàn)已正式投入使用。該設(shè)備利用5G移動網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)了移動書車的實(shí)時數(shù)據(jù)交互、精準(zhǔn)化推薦及移動管理。它包含自助借還書、圖書檢索與導(dǎo)航、智能圖書推薦、免費(fèi)聽書資源等多項(xiàng)功能。

3.3 數(shù)據(jù)分析與挖掘

公共圖書館可以利用數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)，對讀者的借閱行為、閱讀偏好等信息進(jìn)行分析，為讀者提供個性化的服務(wù)。例如：根據(jù)讀者的閱讀歷史和借閱記錄，推薦符合讀者興趣愛好的圖書。以英國倫敦公共圖書館為例，該圖書館利用數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)，對讀者的閱讀行為和借閱記錄進(jìn)行分析，為讀者提供個性化的圖書推薦服務(wù)。

3.4 創(chuàng)新服務(wù)模式

公共圖書館可以探索新的服務(wù)模式，如引入移動圖書館、建立社區(qū)圖書館等。移動圖書館可以將館藏資源帶到讀者身邊，為讀者提供更便捷的借閱服務(wù)。而社區(qū)圖書館則可以將館藏資源與社區(qū)文化和教育資源結(jié)合起來，為社區(qū)居民提供全方位的文化和教育服務(wù)。以廣東佛山圖書館為例，鄰里圖書館項(xiàng)目于2018年由佛山市圖書館創(chuàng)意實(shí)施。經(jīng)過近5年的實(shí)踐探索，截至到2023年3月底，鄰里圖書館已發(fā)展至1 446家，服務(wù)效益突出，成功搭建起覆蓋全城的“圖書館+家庭”服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了把書香傳遞到“千家萬戶”的初衷，助推了佛山“全民閱讀之城”的建設(shè)。

4結(jié)語

綜上所述，本文通過對智慧服務(wù)體系的探討，分析了圖書館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建原則和方法，并結(jié)合實(shí)際案例對其實(shí)現(xiàn)了深入探討。圖書館智慧服務(wù)體系的建設(shè)是一個長期的過程，需要不斷更新迭代，注重用戶需求，開放共享，創(chuàng)新驅(qū)動，以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。未來，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和社會的不斷進(jìn)步，圖書館智慧服務(wù)體系將會進(jìn)一步完善和發(fā)展，為廣大讀者提供更加高效、便捷、個性化的服務(wù)。

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