劉哲宇

密集而高強(qiáng)度的培訓(xùn)，是眼鏡行業(yè)的一大特色。眼視光產(chǎn)品供應(yīng)商針對(duì)零售企業(yè)的培訓(xùn)，源發(fā)于眼視光產(chǎn)品的專業(yè)屬性，又在多年的發(fā)展之中受到我國(guó)眼鏡行業(yè)實(shí)際情況的影響，在相互競(jìng)爭(zhēng)、零售企業(yè)的反饋與流程改進(jìn)、消費(fèi)者的知識(shí)進(jìn)步等多種因素的共同作用下，逐漸演變成今天的模樣。

某鏡片企業(yè)的資深培訓(xùn)師曾在與筆者交流時(shí)指出，與別的行業(yè)類比，更能體現(xiàn)眼鏡行業(yè)培訓(xùn)的特殊性：在同樣注重專業(yè)性，也向消費(fèi)市場(chǎng)銷售的醫(yī)療器械行業(yè)，產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)性太強(qiáng)，不同企業(yè)不同產(chǎn)品線之間壁壘過(guò)大，相應(yīng)的零售人員也更專、更精，因此每一名培訓(xùn)師需要服務(wù)的客戶更少，工作方式也更簡(jiǎn)化；在醫(yī)美行業(yè)，產(chǎn)品的同質(zhì)化較明顯，且銷售渠道與品牌知名度的作用更大，針對(duì)下游零售人員的培訓(xùn)更多的是用旅游和抽獎(jiǎng)的方式回饋客戶；而在競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的醫(yī)藥行業(yè)，由于供應(yīng)商與零售商（即醫(yī)院）之間主導(dǎo)關(guān)系的變化，培訓(xùn)人員也搖身一變成了醫(yī)藥代表。唯有專業(yè)知識(shí)覆蓋面廣，易上手、難精通，更新?lián)Q代還很頻繁的眼鏡行業(yè)，培訓(xùn)師與零售企業(yè)的銷售人員們才真正達(dá)成了一種以學(xué)習(xí)為主旋律、相互需要的“良師益友”的關(guān)系。在各大眼視光企業(yè)中，培訓(xùn)部/教育部/專業(yè)事務(wù)部是一個(gè)相當(dāng)重要的部門，而對(duì)于眼鏡零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)師們的專業(yè)支持也真真切切地影響著業(yè)績(jī)——近視防控鏡片和成人漸進(jìn)這樣的產(chǎn)品，不懂的話“沒法賣”。因此，眼鏡行業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)也是頻率最高、內(nèi)容最硬核、花樣最多的。

2022年上半年，眼視光企業(yè)扎堆的江浙滬地區(qū)面臨局部疫情所帶來(lái)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，絕大多數(shù)線下培訓(xùn)活動(dòng)無(wú)法開展，培訓(xùn)師們發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的優(yōu)勢(shì)，在線上、手機(jī)端開辟了多種別開生面的培訓(xùn)活動(dòng)。參與者們的反饋雖然不錯(cuò)，但是不能實(shí)地線下交流，總覺得缺了點(diǎn)什么。2022年6月，重慶市眼視光協(xié)會(huì)曾與某鏡片品牌合辦的一次線下培訓(xùn)活動(dòng)中，一位零售從業(yè)者心情激動(dòng)地向筆者表達(dá)了聽老師講課的激動(dòng)——“不來(lái)上課聽聽老師講專業(yè)知識(shí)，總覺得這錢掙得心里不踏實(shí)”。2022年11月底，隨著各地的逐漸解封，一些較大規(guī)模的線下培訓(xùn)活動(dòng)也逐漸復(fù)蘇，筆者更是在朋友圈看到了好幾位從業(yè)者，曬圖聆聽當(dāng)年學(xué)校恩師親臨現(xiàn)場(chǎng)的授課。這既充分地體現(xiàn)了當(dāng)代眼視光從業(yè)者們對(duì)于知識(shí)的渴求，也令筆者感嘆對(duì)于眼鏡行業(yè)來(lái)說(shuō)，線下培訓(xùn)已是“刻入DNA”的儀式性活動(dòng)。

據(jù)不完全調(diào)查統(tǒng)計(jì)，在疫情影響相對(duì)較輕的2021年，我國(guó)眼鏡行業(yè)零售從業(yè)者平均每年要接受31小時(shí)的培訓(xùn)，平均每周接近半小時(shí)，包括企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和供應(yīng)商培訓(xùn)。培訓(xùn)雖多，從業(yè)者獲取信息的途徑也愈加豐富，學(xué)到的內(nèi)容有多少真正運(yùn)用到了工作當(dāng)中，對(duì)其個(gè)人的職業(yè)發(fā)展又有多少幫助，是值得深究，甚至是建立專門研判標(biāo)準(zhǔn)的。筆者曾聽過(guò)一些供應(yīng)企業(yè)的銷售人員抱怨，培訓(xùn)師去了一趟又一趟，店里的員工還是用十幾年前的話術(shù)在賣產(chǎn)品，不知道培訓(xùn)的效果何在。這來(lái)源于我國(guó)眼鏡零售從業(yè)者基本素質(zhì)的參差不齊，短時(shí)間內(nèi)難以改善。受教育程度與眼視光基礎(chǔ)知識(shí)的巨大不平衡，讓眼鏡行業(yè)培訓(xùn)“因材施教”變得很困難，教案與話術(shù)的編寫難度很大。我們不妨從落地應(yīng)用的角度，去談?wù)勓坨R行業(yè)的培訓(xùn)人員，如何讓自己所講的內(nèi)容更多地助力我國(guó)眼鏡零售行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)提升。

事前準(zhǔn)備，事半功倍

做培訓(xùn)和銷售一樣，一定要在事前將客戶研究透徹，做足準(zhǔn)備。每個(gè)培訓(xùn)師都有一節(jié)自己最熟悉的壓箱底課程，但即使是講爛熟于心的內(nèi)容，事前準(zhǔn)備的充分程度仍會(huì)導(dǎo)致臨場(chǎng)表現(xiàn)、學(xué)員感受的不同。近幾年，很多培訓(xùn)活動(dòng)只能在線上進(jìn)行，客觀上也推動(dòng)了手機(jī)端、網(wǎng)頁(yè)端相關(guān)軟件的開發(fā)?，F(xiàn)在很多培訓(xùn)師都喜歡提前做好調(diào)查問卷，通過(guò)店長(zhǎng)發(fā)給門店學(xué)員，培訓(xùn)師可以通過(guò)問卷結(jié)果摸底學(xué)員們的基礎(chǔ)水平，進(jìn)而調(diào)整課程難度和推進(jìn)速度；門店的學(xué)員們也能提前對(duì)課程的基本內(nèi)容有一個(gè)了解。比如，培訓(xùn)定于下周舉行，如果提前一周就通過(guò)填寫摸底問卷大致了解了要講的內(nèi)容，那么門店學(xué)員在這一周的工作里遇到課程相關(guān)的內(nèi)容也會(huì)更加注意，提前進(jìn)行思考，實(shí)際培訓(xùn)時(shí)的效果也會(huì)更好。

氛圍營(yíng)造很重要

線上培訓(xùn)可以利用碎片時(shí)間靈活進(jìn)行，還能無(wú)限回看，為什么大家卻覺得差了點(diǎn)意思？就是因?yàn)槿鄙倭司€下培訓(xùn)最重要的那一份“臨場(chǎng)感”。暖場(chǎng)、破冰，都是線下培訓(xùn)常用的手段，有時(shí)是為了調(diào)動(dòng)起學(xué)員們互動(dòng)的積極性，有時(shí)則是為了讓學(xué)員們快速了解培訓(xùn)師。眼鏡行業(yè)的線下培訓(xùn)不只有產(chǎn)品知識(shí)和話術(shù)，還要提高學(xué)員們接待顧客時(shí)的表現(xiàn)力，情景練習(xí)就非常關(guān)鍵。因此培訓(xùn)師們也兼顧了教練或者導(dǎo)演的職責(zé)，營(yíng)造良好的現(xiàn)場(chǎng)氛圍，在學(xué)員們練習(xí)的過(guò)程中提供指導(dǎo)和鼓勵(lì)，結(jié)束之后進(jìn)行復(fù)盤和總結(jié)，都有助于趁熱打鐵，強(qiáng)化培訓(xùn)傳授的內(nèi)容。

老子曾說(shuō)，“授人以魚，不如授人以漁”；蘇格拉底也曾說(shuō)過(guò)，“教育不是灌輸，而是點(diǎn)燃火焰。”關(guān)于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，東西方哲學(xué)先賢不約而同地指出了啟迪思維的重要性。培訓(xùn)的本質(zhì)，就是要點(diǎn)燃學(xué)員心中的火焰，激活已有的知識(shí)體系，并重新構(gòu)建鏈接到新的知識(shí)金字塔，讓學(xué)員學(xué)以致用。在以專業(yè)知識(shí)立身的眼視光行業(yè)，如火如荼的培訓(xùn)盛況讓人充滿希望，愿勤奮好學(xué)的從業(yè)者們，在專業(yè)的道路上繼續(xù)進(jìn)取，在回歸線下的后疫情時(shí)代繼續(xù)點(diǎn)燃成長(zhǎng)的火花。