張闖

摘要：收費站標準化建設可以更好地滿足交通發(fā)展的需求，在適應新時代社會發(fā)展、健全營運監(jiān)管體系、提高工作人員素質、健全考勤管理等方面具有重要意義?；诖?，本文主要分析標準化建設的意義，探討標準化建設的內(nèi)容，提出實現(xiàn)路徑，分析標準化建設的需求，以供參考。

關鍵詞：高速公路；收費站；標準化建設

近年來，高速公路獲得了較快發(fā)展，收費管理日益規(guī)范化、科學化，然而與標準化建設還存在差距。收費站標準化建設主要基于特定范圍中構建合理的秩序，結合具體問題構建可以重復利用的規(guī)則，涉及制定、發(fā)布及執(zhí)行標準等。高速公路收費站標準化建設中的標準并非靜止的，而是跟隨社會進步不斷發(fā)展的，由此也提高了動態(tài)的標準要求，應持續(xù)開展創(chuàng)新，構建標準化收費站。

一、高速公路收費站標準化建設概念

（一）標準化建設的含義

標準化一般是在高速公路管理過程中，構建及執(zhí)行的統(tǒng)一標準，進一步加強管理效益，規(guī)范管理秩序?？傊?，是基于指定范圍中構建的發(fā)布及執(zhí)行標準，并開展檢查監(jiān)督工作。在標準化建設過程中，標準的制定為重要保障，是所有工作的核心。在構建標準時，應全面彰顯工作的時效性，確保權責統(tǒng)一，提升可操作性，實現(xiàn)工作的細化及量化，促使考核工作順利開展。

（二）標準化建設的意義

1.滿足新形勢發(fā)展的需求

構建標準化收費站應健全相關的管理機制，全面提升一線工作人員的積極性，完善收費站辦公，強化各項職能，制定收費站工作標準，促使工作秩序規(guī)范進行?；诂F(xiàn)行的管理看，崗位標桿評定指標不夠明確，缺乏硬性指標規(guī)定，同時評價指標還不多樣化，崗位標桿缺少較強的吸引力，導致高速公路收費人員無法明確工作方向，因此難以滿足評定要求。

2.健全營運監(jiān)管體系的需求

促進確保收費站標準化建設，應構建并健全營運監(jiān)管體系，例如，在入口領卡，在出口位置交款的收費模式，由于諸多原因，會出現(xiàn)違紀問題。因此，為健全收費站標準化管理，應設計科學的工作步驟，讓相關工作根據(jù)相關規(guī)定完成。在這一過程中，應強化相關監(jiān)控及票證等管理職能，促使收費站實現(xiàn)標準化建設。

3.增強工作素質的需求

為促進收費站標準化建設，應優(yōu)化工作者的思想觀念，避免產(chǎn)生固定思維，促使收費站的工作全面按照標準化建設要求完成，提高收費人員的素質，促進收費工作順利開展。

4.健全考勤管理機制的需求

健全考勤管理機制能夠全面提升一線工作人員的工作熱情，確保他們不會擅自離崗及串崗等，否則進行適當?shù)膽吞?。針對部分工作積極性較高、沒有違紀行為的工作人員，予以一定獎勵。

5.其他方面的需求

在收費站標準化建設過程中，應全面貫徹國家提出的節(jié)約型社會發(fā)展理念，例如，節(jié)水及節(jié)電，貫徹落實各項制度，同時根據(jù)服務承諾制和崗位責任制等，構建完善的管理制度，促使收費窗口標準化及規(guī)范化發(fā)展，構建綜合性服務平臺。

二、建設標準化收費站的內(nèi)容

收費站標準化建設在高速公路發(fā)展中具有重要作用。在實際開展收費站標準化建設時，應確保收費、管理、環(huán)境、服務及設備等標準化建設，具體如下：

（一）收費標準化

第一，站亭配置標準化。對收費亭內(nèi)部部件開展標準化設計，構建合適的物品擺放圖，規(guī)范相關物品擺放位置。第二，工作流程標準化，結合票款交接等工作內(nèi)容構建統(tǒng)一的標準化流程，科學指導收費人員的工作。第三，儀容儀表標準化。規(guī)定收費人員的發(fā)式、鞋帽及著裝等，構建并實施標準形象圖示，聘請禮儀人員開展工作培訓，提高收費人員的整體形象。第四，內(nèi)務管理標準化。統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)務管理，對會議室及活動室等桌椅擺放等構建標準化擺放布局。對被褥及宿舍物品，可邀請軍人開展專業(yè)化訓練，并借鑒軍事化管理標準。第五，統(tǒng)一考核標準化。構建業(yè)績考核模式，以業(yè)務指標為指導確定考核內(nèi)容涉及操作時間、出勤、服務等內(nèi)容，制定業(yè)務合格標準，對收費差錯率等設定相應的范圍，在此基礎上，確定評選資格，促進職工進一步發(fā)展。

（二）管理標準化

對于管理而言，不但要強調“管”，還應強調“理”，具體而言，要強調制度管理和流程管理。要全面落實相關制度，避免存在形式化現(xiàn)象。實際進行管理工作時，應科學引導工作者采取合適的方式完成，提高工作效率，構建完善的流程化管理，其中涉及財務、辦公及收費等流程的管理，確保管理科學、規(guī)范。良好的管理應具備科學的制度體制，強化收費站制度建設，確定站長、收費工作人員及票管員等的工作職責，持續(xù)健全相關規(guī)章制度，全面落實制度化管理，實現(xiàn)有據(jù)可依。

（三）環(huán)境標準化

強化收費站形象建設，為司乘人員構建優(yōu)異的通行環(huán)境，加大收費站美化建設力度，在入口位置可設置超大電子屏，第一時間播報路況和天氣信息，為司乘人員提供有效的信息服務；在收費站雨棚頂，設置霓虹燈站名，在頂棚部位設置霓虹燈輪廓線，設置網(wǎng)架燈和高桿燈，引導車輛順利通行；建設文化收費廣場，基于收費車道放置一些鮮花，并配備背景音響設施，積極幫助司乘人員構建良好的通行環(huán)境；收費工人員憑借良好的服務，全面體現(xiàn)收費站文明形象。利用形象化建設，將收費廣場建設成為展示高速公路行業(yè)形象的文化廣場，為收費人員營造舒適的工作環(huán)境，幫助司乘人員建立文明的出行環(huán)境。

（四）服務標準化

構建統(tǒng)一的服務標準，確定文明用語，讓所有收費人員采取統(tǒng)一的用語及招手禮，不但可以提高文明服務質量，還能促進服務監(jiān)督及考核。在這一過程中，雖然要求收費人員采取統(tǒng)一的用語及招手禮，但并未達到一流服務標準，其標準化建設形同虛設，需要提高文明服務質量。在強化收費站標準化建設的前提下，促進文明服務，提升優(yōu)質服務水平。收費人員要貫徹落實以車為本的理念，主張優(yōu)質的服務精神，優(yōu)化服務理念，將被動發(fā)展成主動服務，也就是“我要服務”的理念，讓所有收費人員都做到語言、行為文明，借助良好的服務增強社會認同。可先表達一個微笑或問候，根據(jù)實際情況采取文明用語，可以讓司乘人員感受到賓至如歸，增強他們的安全意識，提升人性化服務特點，全面彰顯服務理念，建立優(yōu)異的社會形象。同時，還應構建相應的服務臺，為來往人員提供開水服務、藥品及修理工具等，予以司乘人員一定的便利。

（五）文檔、設備及展示規(guī)范化

第一，文檔規(guī)范化。對于文件管理工作，應安排專門的工作人員進行管理，第一時間開展收文登記等工作，避免信息流失。需要記錄和存檔重大事件和好人好事，以供后續(xù)查詢，提供科學的依據(jù)。全面落實工作總結，結合文件管理程序，確保收文工作的規(guī)范化，整理文字以及圖片等資料，合理劃分相應的類別，然后開展歸檔處理，以確保內(nèi)容的真實性，有序擺放，為查詢工作奠定基礎，同時應有計劃、有步驟地進行，防止出現(xiàn)投訴問題。

第二，設備標準化。針對配電房等一系列設備，構建科學的保養(yǎng)標準。根據(jù)設備的操作要求，明確學科的標準，并據(jù)此進行操作。

第三，展示標準化。強調外觀展示設計，例如，指示標志等的設計，要確保設計的規(guī)范化。

三、收費站標準化實現(xiàn)渠道

（一）提高管理的科技含量

第一，合理應用目前的硬件設施，全面彰顯硬件設施效果。現(xiàn)階段，對于高速公路收費站而言，我國的硬件設施水平較高，包括職工學習及全線收費等硬件。

第二，優(yōu)化與完善現(xiàn)有的收費軟件。合理添加附加功能，培養(yǎng)軟件維修者，如果收費軟件出現(xiàn)的問題較小，可以讓內(nèi)部工作人員維修。

第三，科學利用收費站中已構建的計算機網(wǎng)絡，防止資源浪費問題，可以開設專門的網(wǎng)頁，以便工作人員更方便地獲取科學建議，并逐步優(yōu)化完善，促使收費站實現(xiàn)標準化建設。

第四，在收費站建設電子閱覽室，利用網(wǎng)絡促進局域網(wǎng)遠程教育，同時在工作區(qū)域范圍，統(tǒng)一教育工作人員，以此提高工作技能和素養(yǎng)。

第五，基于收費站園區(qū)規(guī)劃，對站名標識和房建等實施標準化建設，管理處應根據(jù)具體狀況，促進相關工作順利進行，確保所有工作有序完成。

（二）構建雙重營運監(jiān)管機制

收費站的核心職責是收費，避免出現(xiàn)收費違紀也是收費站不可或缺的工作，加強收費紀律以及秩序管控是工作的核心。因此，針對營運監(jiān)管實施了雙重監(jiān)管手段，基于對收費站開展實時監(jiān)督管理，找到工作中出現(xiàn)的每個問題，借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)征收反饋，以此對收費人員開展核查。不過，管轄范圍較廣，可能存在疏漏。因此，可在開展動態(tài)監(jiān)管的同時，借助輔控裝置查看錄像深入稽核收費，以此彌補疏漏，讓征收管控實現(xiàn)無縫監(jiān)督管理。

（三）全面激發(fā)工作者積極性

第一，構建科學的薪酬分配制度，將績效工資作為重要依據(jù)，合理設置相應的指標，例如，差錯率及操作時間等，要求按照關鍵業(yè)務設置，并將業(yè)績考核當作重要的考核內(nèi)容，績效工資的等級應根據(jù)考核內(nèi)容的差異劃分，建議各檔次的差距控制在100～300元。

第二，收費崗位應確保業(yè)務合格標準，保障所有收費站嚴格執(zhí)行，要求顧客投訴率及收費差錯率等控制在規(guī)定的標準內(nèi)，避免產(chǎn)生較大的錯誤。針對難以勝任的收費人員，應結合其工作能力采用科學的措施，例如，開展培訓及轉崗等建設，如果達不到規(guī)定標準予以辭退，以此提高收費人員的職業(yè)素養(yǎng)和工作效率。

第三，確定相應的評選資格，確保員工明確努力方向，更好地滿足規(guī)定要求。與此同時，保證評選公開公平，提高評選的影響力。

第四，構建標準化收費窗口。確保收費窗口有序運行是高速公路建設的重點，也有利于公路形象及建設效率提升。為推動收費站標準化建設，應圍繞收費窗口進行，可以發(fā)揮事半功倍的作用。

（四）開展人本化管理，建立良好的人際關系

人本化管理主要是貫徹以人為本的理念，全面滿足員工的實際需求，有效調動員工的積極性。具體開展工作時，始終堅持以人為本的理念，維護員工權益，充分尊重其人格。一方面，注重把握思想動態(tài)。要求員工的思想跟上時代的發(fā)展，借助現(xiàn)代化思維方式開展相關工作，科學分析員工的想法和意見。另一方面，重視員工需求，包括物質需求和精神需求。對此，應提高對員工精神需求的重視程度，組織多種文化活動，以更好地滿足員工的精神需求，例如，組織文體活動及志愿者活動，提高員工的整體素質。

四、標準化收費站建設的基礎要求

在標準化收費站建設過程中，企業(yè)文化建設是前提和基礎，應貫徹落實到管理工作的所有環(huán)節(jié)。具體而言，應重視以下內(nèi)容：

第一，管理創(chuàng)新是文化發(fā)展的前提。對于企業(yè)管理而言，它與企業(yè)文化存在密切關系，是企業(yè)管理創(chuàng)新持續(xù)概括及總結下的產(chǎn)物，可以為企業(yè)文化建設提供關鍵保障。在進行企業(yè)管理時，應與企業(yè)文化相結合，為企業(yè)管理和創(chuàng)新提供重要支撐。

第二，員工認同度是文化建設效果的重要體現(xiàn)。企業(yè)文化功能的全面發(fā)揮應獲得員工認同。員工是企業(yè)文化建設者，而非被動承受者。如果企業(yè)文化還處于表面化現(xiàn)象，只是借助規(guī)章制度規(guī)范員工的行為，將難以發(fā)揮企業(yè)文化的作用。在文化和制度建設過程中，主要體現(xiàn)在員工的自覺方面，制度通常表現(xiàn)為強制力，而文化表現(xiàn)為自然整合力。

第三，領導層的正確認知將有效促進文化發(fā)展。高速公路收費站屬于交通窗口單位，應打造優(yōu)秀的服務品牌，促進企業(yè)文化建設。領導層應增強對企業(yè)文化的了解，推動文化進一步發(fā)展，這是文化建設的重點。企業(yè)文化建設可以為所有員工的行為開展科學指導，切實體現(xiàn)領導層的理念，這是企業(yè)管理及價值的核心，是單位進一步發(fā)展的需求，也是事業(yè)進步的關鍵。

五、結語

綜上所述，標準化收費站建設屬于比較先進的探索，應在實施中持續(xù)加以完善。在后續(xù)發(fā)展中，持續(xù)改進收費管理系統(tǒng)，以充分滿足新時代高速公路發(fā)展的需要，持續(xù)健全相關的內(nèi)容及方法，探究全新的發(fā)展思路，進一步增強業(yè)務素質和能力，以實現(xiàn)與時俱進的目標。收費站標準化建設是持續(xù)動態(tài)進行的，應在實踐中反復探索，持續(xù)改進相關的系統(tǒng)，將其引入試點工程建設中，并基于該形式不斷強化工作者的業(yè)務能力，使其更好地適應時代需要。

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