史娜

摘要：隨著信息技術和大數(shù)據(jù)技術不斷發(fā)展，我國各大商業(yè)銀行不斷創(chuàng)新運營模式，實現(xiàn)智能化建設，銀行網(wǎng)點的智能化水平明顯提高。銀行網(wǎng)點智能化通過大數(shù)據(jù)技術、云計算技術以及人工智能等將業(yè)務與營銷渠道結(jié)合，提高了網(wǎng)點服務的創(chuàng)新性，也為客戶提供更加便捷、有效的服務。要促進商業(yè)銀行網(wǎng)點的智能化轉(zhuǎn)型，就要與客戶的需求相符合，促進金融服務的全面性和細致性。本文針對商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型中存在的問題，制定有效的創(chuàng)新對策。

關鍵詞：銀行網(wǎng)點；智能化；創(chuàng)新

DOI：10.12433/zgkjtz.20232115

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，我國傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點存在著客戶體驗差、效能低下的問題，服務模式及服務內(nèi)容無法順應時代的腳步，商業(yè)銀行必須朝著智能化方向發(fā)展，明確自身在金融市場中的地位，不斷尋找突破的方法和對策。銀行網(wǎng)點的智能化轉(zhuǎn)型是必然的趨勢，是全新業(yè)務增長引擎。商業(yè)銀行通過智能化轉(zhuǎn)型充分挖掘網(wǎng)點的價值，連接線上與線下，保證服務效率和服務安全，滿足不同客戶的金融需求，制定多樣化、個性化的金融產(chǎn)品，優(yōu)化客戶的體驗。

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化發(fā)展中遇到的難題

第一，很多商業(yè)銀行由地方政府扶持，主要負責地方養(yǎng)老金發(fā)放、公務人員日常開支，很多三線城市的老年人群占比較大，這些人群只能到銀行網(wǎng)點辦理存款取款的業(yè)務，很多網(wǎng)點的智能化設施也未能得到完善與更新，很多功能并不齊全。

第二，商業(yè)銀行的收入來源為理財產(chǎn)品的銷售和貸款利息，在為客戶辦理存取款業(yè)務時消耗的時間較多，柜臺人員也沒有參與理財產(chǎn)品的銷售與培訓，營銷手段趨于落后狀態(tài)。

在新環(huán)境下，工作人員必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作理念和服務意識。

二、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中存在的問題

（一）商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型存在同質(zhì)化問題

當前很多商業(yè)銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型缺乏自身特色，依然根據(jù)標準模式維持日常運行，這種情況與線下營銷業(yè)務相似、與服務產(chǎn)品接近、智能化設備功能接近等問題。對客戶而言，不同銀行、不同網(wǎng)點提供的服務有很大的不同，采用的設備都比較相似，無法形成客戶黏性。尤其是對追求個性化的年輕人而言，這種情況更加不具備吸引力。一些區(qū)域的商販、老年人客戶較為集中，這些人群擔心自己不會使用智能設備，甚至會對智能設備產(chǎn)生抗拒心態(tài)，認為智能設備不安全。不同銀行的不同網(wǎng)點需要根據(jù)實際定位以及周圍環(huán)境制定轉(zhuǎn)型對策。

（二）物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨于形式化

部分銀行物理網(wǎng)點在創(chuàng)新服務模式的過程中依然存在著面子工程的情況。部分網(wǎng)點選擇在廳堂擺放設備達到宣傳的效果，而且設備的實用性、質(zhì)量較差；部分工作人員無法正確使用智能設備，這些都會阻礙網(wǎng)點的智能化轉(zhuǎn)型。比如，上海在2018年建立了第一家無人銀行，在長期服務中，主要功能就是宣傳業(yè)務，基本都是同行來參觀，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多授權的業(yè)務都無法通過該網(wǎng)點辦理，因此網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展僅流于表面，無法發(fā)揮有效的作用。

（三）金融服務能力需要加強

首先，從硬件角度來說，很多網(wǎng)點依然停留在設置自助機的階段，智能設備的應用范圍較小。其次，從軟件角度分析，網(wǎng)點在挖掘和應用大數(shù)據(jù)技術上不夠深入，無法向客戶提供精準的營銷模式，僅僅針對部分高凈值的客戶。最后，很多網(wǎng)點的客戶開發(fā)方式較為落后，缺乏有特色的營銷項目，營銷策略缺乏針對性。

（四）渠道轉(zhuǎn)型不到位

隨著人們生活節(jié)奏的加快，對銀行業(yè)務的辦理速度、辦理質(zhì)量提出了更高的要求。從實際情況來分析，很多商業(yè)銀行也要不斷拓寬線上交流渠道，重視對線下自助機的安裝。但一些業(yè)務還是需要通過人工操作來完成辦理，例如開通電子銀行、開卡等，這些業(yè)務的流程比較復雜，需要填寫的業(yè)務單較多。

（五）工作人員缺乏轉(zhuǎn)型意識

很多工作人員缺乏轉(zhuǎn)型意識，商業(yè)銀行的智能化轉(zhuǎn)型是一個復雜、系統(tǒng)的過程，工作人員的轉(zhuǎn)型意識和行為都有重要意義。銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型是采用智能設備代替人工操作，有效提高了工作效率，然后將柜員調(diào)配到營銷團隊中，進行產(chǎn)品服務和營銷工作，有利于提高網(wǎng)點的效益。從實際情況來分析，部分工作人員年齡較大，沒有意愿轉(zhuǎn)去其他的崗位和部門，網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型有較強的抵觸心理。

（六）網(wǎng)點布局的合理性需要進一步提升

首先，一些區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)點密度較高，客戶重疊率高，管理成本增加，維護客戶的難度較大，因此網(wǎng)點的經(jīng)濟效益明顯降低。其次，部分網(wǎng)點由于成立時間較早，設備陳舊、功能分區(qū)不明確，無法滿足客戶服務和拓展業(yè)務的要求，只能到柜臺咨詢或者辦理業(yè)務，由于業(yè)務流程長、辦理效率較差，無法充分挖掘客戶資源。

（七）員工綜合水平較差

在促進網(wǎng)點智能化發(fā)展過程中，一些商業(yè)銀行比較重視金融科技設備研發(fā)，但是忽略了對員工思想觀念、新技能以及綜合服務能力的培訓。一些網(wǎng)點針對員工職能劃分、崗位調(diào)整缺乏科學性，將柜員轉(zhuǎn)移到大堂服務，智能設備投入后，員工無法與轉(zhuǎn)型設備之間形成協(xié)同設計。員工轉(zhuǎn)型培訓與考核有很大的不足，針對智能設備投放情況進行考核，無法針對員工核心技能、提高營銷服務水平開展專項考核。

三、新形勢在商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新對策

（一）有利于提高網(wǎng)點內(nèi)部管理水平

隨著時代的發(fā)展，未來銀行網(wǎng)點人數(shù)更少、面積更小，但是設備越來越多、技術也更加先進，運營成本較低，整體布局也會更加科學。銀行要開展智能化轉(zhuǎn)型，就要從員工角度入手，開展數(shù)字化的績效管理并實施個性化技術培訓，通過大數(shù)據(jù)技術對員工業(yè)績和個人成長發(fā)展評估，制定科學化、個性化績效目標，實時檢查目標完成情況。發(fā)展員工業(yè)務水平的同時，要加強對員工業(yè)務培訓水平，通過向移動端推送培訓知識的方式來實現(xiàn)培訓教育，不斷更新知識結(jié)構，提高員工的服務能力。

（二）促進產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，電子操作的精準度較高、成本較低、工作效率較高，因此慢慢代替了傳統(tǒng)的網(wǎng)點服務模式，手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信、人工智能遠程服務模式等都是主要的服務渠道，受到了全社會的高度關注。銀行要得到積極發(fā)展，就要促進產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新，探索符合客戶需求以及順應市場發(fā)展規(guī)律的產(chǎn)品。比如，2019年，浦發(fā)銀行與中國移動合作創(chuàng)建了5G+智慧銀行網(wǎng)點，通過5G網(wǎng)絡環(huán)境完成第一筆無人工開卡業(yè)務。在5G環(huán)境下，銀行可以通過結(jié)合現(xiàn)實、生物認證的手段實現(xiàn)電子銀行、遠程溝通、修改用戶信息等功能，實現(xiàn)了沉浸式體驗、云服務架構等服務。未來邊緣計算、云計算、5G技術的應用讓傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點實現(xiàn)了智能化發(fā)展，通過云服務將現(xiàn)實世界與數(shù)字世界連接起來，滿足了客戶的視覺感官體驗，使客戶操作更加便捷。

（三）突破傳統(tǒng)服務理念，構建全員營銷模式

銀行服務體系的關鍵是網(wǎng)點。網(wǎng)點也是銀行構建線上業(yè)務渠道的基礎，是獲取客戶的核心入口，作為銷售主要渠道的發(fā)展平臺，促進員工服務理念的更新有重要意義。銀行通過開展晨會、講座、培訓等手段增強員工的服務意識，指導員工明確營銷的核心意義，自覺開展服務、主動進行金融產(chǎn)品的營銷，員工樹立客戶至上、始終如一的服務理念，從傳統(tǒng)的業(yè)務操作人員轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務人員，促進銀行網(wǎng)點實現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型。銀行要合理劃分員工的職責，根據(jù)網(wǎng)點的類型對現(xiàn)場人員實施合理配置，有利于提高服務人員的營銷水平。網(wǎng)點可以將網(wǎng)點人員的綜合營銷技能凸顯出來，構建大堂經(jīng)理與柜面經(jīng)理輪崗機制，讓優(yōu)秀的員工參與到大堂經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理的培訓中，提高網(wǎng)點的整體營銷水平。

業(yè)務部門要根據(jù)網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型模式，重視員工的業(yè)務輔導和技能培訓，提高專業(yè)技能、適應新崗位的能力，重視對營銷意識和營銷技能的培訓，做好精準營銷，提高網(wǎng)點營銷的專業(yè)化水平?？蛻艚?jīng)理通過專業(yè)工具提供上門服務、異地采集信息、批量營銷等活動，提高銀行在市場中的核心競爭力。

（四）構建線上、線下聯(lián)合營銷模式

銀行內(nèi)部通過構建多渠道協(xié)同服務機制，結(jié)合科技部門、網(wǎng)絡部門、金融部門等探索網(wǎng)上銀行發(fā)展模式，與自助設備網(wǎng)點、智能設備柜臺線下渠道構建聯(lián)合機制，讓部門業(yè)務在智能終端完成工作，使客戶的不同需求得到滿足。銀行網(wǎng)點還可以根據(jù)客戶的個性化服務需求，研發(fā)智能客服、智能識別等人工智能技術，提高線上獲取客戶的能力。對于大堂營銷而言，網(wǎng)點通過語音識別、人臉識別、OCR識別技術，準確、自動識別客戶，精準開展營銷工作。通過網(wǎng)點體驗式營銷，網(wǎng)上銀行得到廣泛的應用，利用大數(shù)據(jù)技術向客戶推薦個性化的金融產(chǎn)品。比如，中國農(nóng)業(yè)銀行山西分行通過促進智能化營銷模式，構建產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理結(jié)合的雙重營銷模式，該模式能夠及時收集客戶反饋的信息以及產(chǎn)品評價，通過系統(tǒng)支撐對優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)升級，為客戶經(jīng)理的營銷提供有力支持?？蛻艚?jīng)理通過內(nèi)部營銷系統(tǒng)篩選客戶，為其推薦合適的產(chǎn)品，有效提高交易率，通過電話、微信、短信等方式營銷，利用電子渠道與優(yōu)質(zhì)客戶對接，保證客戶黏性。線下線上的合作模式為客戶提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務體驗，充分將銀行網(wǎng)點的優(yōu)勢發(fā)揮出來。

（五）促進銀行網(wǎng)點智能化朝著智慧化升級

根據(jù)客戶需求以及市場發(fā)展的變化，智能化網(wǎng)點要降低成本、改善員工結(jié)構、提高服務效率，不局限于鋪設智能設備，還要推出智慧銀行，促進網(wǎng)點朝著多功能方向發(fā)展。比如，中國工商銀行在2019年構建智慧銀行旗艦店，結(jié)合了金融、科技、生態(tài)的發(fā)展思路，將先進的金融科技成果呈現(xiàn)出來，主要功能包括人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G等，促進智慧業(yè)務辦理、智慧管理以及智慧風險管控，有效提高服務效率、服務質(zhì)量。

（六）加大對多功能智能設備的研發(fā)

很多網(wǎng)點的智能設備處于落后狀態(tài)，只能辦理余額查詢、存取款業(yè)務，大廳除了叫號功能，辦理流程以及理財產(chǎn)品的具體辦理很容易發(fā)生“死機”的情況，因此網(wǎng)點的智能化發(fā)展要注意以下三點：第一，隨著智能手機的發(fā)展，網(wǎng)點要將柜臺的功能轉(zhuǎn)移到智能設備上，客戶可以從手機銀行上獲取信息。第二，智能設備中很多功能都可以同步到網(wǎng)點設備上，例如拍照攝像功能、解鎖功能、二維碼掃描等功能，節(jié)省了柜臺檢查、簽字等環(huán)節(jié)，保證業(yè)務辦理更加精準、有效。第三，積極優(yōu)化銀行智能系統(tǒng)，在某個范圍內(nèi)的網(wǎng)點連接，客戶通過智能手機查看排號情況安排自己的時間，避免出現(xiàn)網(wǎng)點排隊過長或避免過號重叫的情況。

（七）加強智能管理與風險管理

第一，完善智能動態(tài)監(jiān)測。在銀行大堂運營智能化指標，結(jié)合多平臺信息數(shù)據(jù)，通過科技手段采集網(wǎng)點設備應用情況、柜臺窗口服務情況等，通過智能化數(shù)據(jù)分析了解網(wǎng)點的運營狀態(tài)，優(yōu)化網(wǎng)點柜臺、設備、現(xiàn)金等資源的利用，提高運營調(diào)度效率和管理水平。第二，促進智能業(yè)務統(tǒng)計的優(yōu)化。利用科技手段促進員工的業(yè)績統(tǒng)計，順應柜臺業(yè)務朝著智能設備轉(zhuǎn)移的發(fā)展趨勢，保證員工的考核評估趨于智能化、科學化，調(diào)動員工工作的積極性。

四、結(jié)語

針對目前的經(jīng)濟環(huán)境分析，金融需求從投資轉(zhuǎn)變?yōu)橄M，朝著互聯(lián)網(wǎng)金融方向發(fā)展，銀行在此背景下要找到全新的發(fā)展模式，朝著智能化方向發(fā)展。網(wǎng)點的智能化轉(zhuǎn)型能夠節(jié)省大量成本，減少客戶排隊的時間，提高服務效率，提高經(jīng)營效益。商業(yè)銀行網(wǎng)點通過智能化轉(zhuǎn)型能夠充分挖掘網(wǎng)點的價值，連接線上與線下，保證服務效率和服務安全，滿足不同客戶的金融需求，制定多樣化、個性化的金融產(chǎn)品，優(yōu)化客戶的體驗。

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