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        被設(shè)置出來的峰終定律

        2023-04-16 10:29:57鳳鳴山
        莫愁·時(shí)代人物 2023年4期
        關(guān)鍵詞:冰棒熱線定律

        鳳鳴山

        什么是峰終定律

        在體驗(yàn)一個(gè)事件的過程中,最重要的指標(biāo)有兩個(gè):一個(gè)是峰,一個(gè)是終。這是指事件過程當(dāng)中的高峰體驗(yàn)和事件結(jié)束時(shí)的體驗(yàn),這兩個(gè)體驗(yàn)將決定著我們對這個(gè)事件的評價(jià),這就是“峰終定律”。

        峰終定律由諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出。它基于我們在潛意識里總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn):用戶對一項(xiàng)事物的體驗(yàn)后,所能記住的只是在峰(高峰)與終(結(jié)束)時(shí)的體驗(yàn),而在過程中好與不好體驗(yàn)的比重、體驗(yàn)時(shí)間的長短,對記憶的影響并不多。

        一些聰明的商家在研究了峰終定律后發(fā)現(xiàn),這種體驗(yàn)是可以設(shè)計(jì)出來的。美國洛杉磯魔術(shù)城堡酒店的游泳池邊上有一臺特殊的電話機(jī),電話機(jī)上有一個(gè)按鍵,叫“冰棒熱線”,只要客人一按冰棒熱線,就會(huì)有一名侍者穿著非常有儀式感的衣服,戴著白手套,托著一個(gè)盛著冰桶的銀盤子,走到客人面前說“請?zhí)暨x”。冰桶一打開,里邊是五顏六色的冰棒,隨便拿,隨便吃,各種口味都有。

        若是將撥通冰棒熱線的那一刻放在整段假期的背景下來看,毫無疑問,這是決定性時(shí)刻。當(dāng)使用過這項(xiàng)服務(wù)的客人向朋友們談起在洛杉磯的度假體驗(yàn)時(shí),他們會(huì)說:“我們?nèi)チ说鲜磕針穲@,還到了好萊塢星光大道,我們住在一家叫魔術(shù)城堡的酒店里,你肯定想不到,游泳池邊居然有一部電話……”冰棒熱線是整段旅途中的一個(gè)決定性時(shí)刻,而這一時(shí)刻就是聰明的商家策劃好的。

        如何打造峰終體驗(yàn)

        打造峰終體驗(yàn),最重要的是對平淡無奇說“不”。第一次去海底撈吃火鍋的時(shí)候,一群服務(wù)員面帶和善的笑容,為顧客遞毛巾擦手、送水果花生,連衛(wèi)生間都有人遞手紙,臨走時(shí)還送一盒小食包。即便客人很不適應(yīng)這樣的“極致”服務(wù),但內(nèi)心卻有說不出的舒服。以至于吃的什么完全不記得,但對海底撈的服務(wù)卻印象深刻。

        其實(shí),峰終定律是一種人為認(rèn)知上的偏見,對過去事物和事件的記憶,往往更容易被人記住的是那些特別好或特別不好的時(shí)刻,或者是最后結(jié)束的時(shí)刻,過程當(dāng)中的平均值往往會(huì)被忽略。峰終定律也是營銷上比較推崇的一個(gè)行為模式和管理概念,就像游樂場里面比較熱門的游玩項(xiàng)目都要排隊(duì)好久,真正的游玩時(shí)間也就幾分鐘,但人們記住的往往不會(huì)是排隊(duì)等待的漫長過程,而是游玩的那幾分鐘,甚至幾秒鐘而已。

        生活中經(jīng)常遇到的峰終定律典型實(shí)例還有很多,比如大部分餐館都會(huì)有幾個(gè)特色菜或招牌菜,奶茶店也會(huì)有必點(diǎn)或爆款的飲品,退出App時(shí)彈個(gè)新窗口送大額優(yōu)惠券,雙11購物時(shí)零點(diǎn)的低價(jià)搶購和最后幾小時(shí)的返場優(yōu)惠,電影會(huì)有高潮和讓人印象深刻的結(jié)尾,小孩子上培訓(xùn)班結(jié)束時(shí)老師會(huì)給予表揚(yáng)并發(fā)一顆棒棒糖……

        峰終定律是雙刃劍

        生活當(dāng)中,我們一定要意識到峰終定律的存在,要能識別不好的峰終定律事件,努力營造好的峰終定律事件。

        有段時(shí)間,我媽總是早起外出,每天都能帶回來幾只草雞蛋。我問她怎么回事,她說有個(gè)店搞活動(dòng),每天可以免費(fèi)領(lǐng)取草雞蛋,所以她每天早起去排隊(duì)領(lǐng)蛋。幾天后,她帶回了一籃子雞蛋,還順帶著在那家店給她自己和我爸各買了兩套保暖內(nèi)衣,說是最后一天搞活動(dòng),花了四五百元。

        這家店就是搞促銷活動(dòng),每天免費(fèi)送幾只草雞蛋(小高潮),最后送一籃子草雞蛋(大高潮),當(dāng)你對它好感十足的時(shí)候,最后一天了(結(jié)束),賣貨。店家把峰終定律應(yīng)用得非常到位,其實(shí)那兩套保暖內(nèi)衣根本不值四五百元。

        很多人看書時(shí)喜歡在書上畫線,在本子上記筆記,但是時(shí)間久了,還是忘記了書上看過的內(nèi)容。其實(shí),好的作者寫的書也可能是遵循峰終定律的,看書的人一定要從書中去找到作者想要表達(dá)的“峰”和“終”,記住這些就是我們看書的收獲。

        比如我最近在看的《刻意練習(xí)——如何從新手到大師》這本書,如果能夠牢記刻意練習(xí)的三F原則,即專注(focus)、反饋(feedback)和糾正(fix it),就已經(jīng)記住這本書的精髓了,然后在工作和學(xué)習(xí)當(dāng)中去學(xué)以致用。

        工作當(dāng)中,我們制作PPT演講或授課的時(shí)候,一定要刻意去設(shè)置或預(yù)留講課過程中的高潮(峰)和結(jié)尾(終),這樣才能給別人留下深刻的印象。如果從一家公司離職,最后一段時(shí)間一定要事無巨細(xì)地交接好自己的工作,好的結(jié)束既能體現(xiàn)我們好的職業(yè)素養(yǎng),也能為下一份工作打下良好的基礎(chǔ)口碑。

        善于使用峰終定律,會(huì)給我們的工作和生活帶來很多意想不到的收獲和驚喜時(shí)刻。峰終定律及其應(yīng)用研究給我們的啟示是,比起較為平均的、全流程式的顧客體驗(yàn)管理方式,將有限資源重點(diǎn)投放于顧客接觸之峰點(diǎn)與終點(diǎn)的體驗(yàn)管理,可以利用更少的或者相同的資源實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)效能,從而從整體上優(yōu)化顧客體驗(yàn)。這一規(guī)律的發(fā)現(xiàn),為經(jīng)濟(jì)研究、企業(yè)管理、政府決策打開一扇窗戶,形成極具震撼力與影響力的服務(wù)模式。

        編輯 鐘健 12497681@qq.com

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