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        被設置出來的峰終定律

        2023-04-16 10:29:57鳳鳴山
        莫愁·時代人物 2023年4期
        關鍵詞:冰棒熱線定律

        鳳鳴山

        什么是峰終定律

        在體驗一個事件的過程中,最重要的指標有兩個:一個是峰,一個是終。這是指事件過程當中的高峰體驗和事件結束時的體驗,這兩個體驗將決定著我們對這個事件的評價,這就是“峰終定律”。

        峰終定律由諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者、心理學家丹尼爾·卡尼曼提出。它基于我們在潛意識里總結體驗的特點:用戶對一項事物的體驗后,所能記住的只是在峰(高峰)與終(結束)時的體驗,而在過程中好與不好體驗的比重、體驗時間的長短,對記憶的影響并不多。

        一些聰明的商家在研究了峰終定律后發(fā)現(xiàn),這種體驗是可以設計出來的。美國洛杉磯魔術城堡酒店的游泳池邊上有一臺特殊的電話機,電話機上有一個按鍵,叫“冰棒熱線”,只要客人一按冰棒熱線,就會有一名侍者穿著非常有儀式感的衣服,戴著白手套,托著一個盛著冰桶的銀盤子,走到客人面前說“請?zhí)暨x”。冰桶一打開,里邊是五顏六色的冰棒,隨便拿,隨便吃,各種口味都有。

        若是將撥通冰棒熱線的那一刻放在整段假期的背景下來看,毫無疑問,這是決定性時刻。當使用過這項服務的客人向朋友們談起在洛杉磯的度假體驗時,他們會說:“我們?nèi)チ说鲜磕針穲@,還到了好萊塢星光大道,我們住在一家叫魔術城堡的酒店里,你肯定想不到,游泳池邊居然有一部電話……”冰棒熱線是整段旅途中的一個決定性時刻,而這一時刻就是聰明的商家策劃好的。

        如何打造峰終體驗

        打造峰終體驗,最重要的是對平淡無奇說“不”。第一次去海底撈吃火鍋的時候,一群服務員面帶和善的笑容,為顧客遞毛巾擦手、送水果花生,連衛(wèi)生間都有人遞手紙,臨走時還送一盒小食包。即便客人很不適應這樣的“極致”服務,但內(nèi)心卻有說不出的舒服。以至于吃的什么完全不記得,但對海底撈的服務卻印象深刻。

        其實,峰終定律是一種人為認知上的偏見,對過去事物和事件的記憶,往往更容易被人記住的是那些特別好或特別不好的時刻,或者是最后結束的時刻,過程當中的平均值往往會被忽略。峰終定律也是營銷上比較推崇的一個行為模式和管理概念,就像游樂場里面比較熱門的游玩項目都要排隊好久,真正的游玩時間也就幾分鐘,但人們記住的往往不會是排隊等待的漫長過程,而是游玩的那幾分鐘,甚至幾秒鐘而已。

        生活中經(jīng)常遇到的峰終定律典型實例還有很多,比如大部分餐館都會有幾個特色菜或招牌菜,奶茶店也會有必點或爆款的飲品,退出App時彈個新窗口送大額優(yōu)惠券,雙11購物時零點的低價搶購和最后幾小時的返場優(yōu)惠,電影會有高潮和讓人印象深刻的結尾,小孩子上培訓班結束時老師會給予表揚并發(fā)一顆棒棒糖……

        峰終定律是雙刃劍

        生活當中,我們一定要意識到峰終定律的存在,要能識別不好的峰終定律事件,努力營造好的峰終定律事件。

        有段時間,我媽總是早起外出,每天都能帶回來幾只草雞蛋。我問她怎么回事,她說有個店搞活動,每天可以免費領取草雞蛋,所以她每天早起去排隊領蛋。幾天后,她帶回了一籃子雞蛋,還順帶著在那家店給她自己和我爸各買了兩套保暖內(nèi)衣,說是最后一天搞活動,花了四五百元。

        這家店就是搞促銷活動,每天免費送幾只草雞蛋(小高潮),最后送一籃子草雞蛋(大高潮),當你對它好感十足的時候,最后一天了(結束),賣貨。店家把峰終定律應用得非常到位,其實那兩套保暖內(nèi)衣根本不值四五百元。

        很多人看書時喜歡在書上畫線,在本子上記筆記,但是時間久了,還是忘記了書上看過的內(nèi)容。其實,好的作者寫的書也可能是遵循峰終定律的,看書的人一定要從書中去找到作者想要表達的“峰”和“終”,記住這些就是我們看書的收獲。

        比如我最近在看的《刻意練習——如何從新手到大師》這本書,如果能夠牢記刻意練習的三F原則,即專注(focus)、反饋(feedback)和糾正(fix it),就已經(jīng)記住這本書的精髓了,然后在工作和學習當中去學以致用。

        工作當中,我們制作PPT演講或授課的時候,一定要刻意去設置或預留講課過程中的高潮(峰)和結尾(終),這樣才能給別人留下深刻的印象。如果從一家公司離職,最后一段時間一定要事無巨細地交接好自己的工作,好的結束既能體現(xiàn)我們好的職業(yè)素養(yǎng),也能為下一份工作打下良好的基礎口碑。

        善于使用峰終定律,會給我們的工作和生活帶來很多意想不到的收獲和驚喜時刻。峰終定律及其應用研究給我們的啟示是,比起較為平均的、全流程式的顧客體驗管理方式,將有限資源重點投放于顧客接觸之峰點與終點的體驗管理,可以利用更少的或者相同的資源實現(xiàn)更高的服務效能,從而從整體上優(yōu)化顧客體驗。這一規(guī)律的發(fā)現(xiàn),為經(jīng)濟研究、企業(yè)管理、政府決策打開一扇窗戶,形成極具震撼力與影響力的服務模式。

        編輯 鐘健 12497681@qq.com

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