孔德楷，王慧榮，尹茂東，高遠

（1.青島前灣集裝箱碼頭有限責任公司，山東 青島 266000；2.山東港口科技集團青島有限公司，山東 青島 266000）

青島前灣集裝箱碼頭有限責任公司(QQCT)作為千萬級別的集裝箱碼頭，每天集裝箱的過閘數(shù)量近萬箱。目前集疏港司機與碼頭方的交互溝通只能通過客服熱線或車隊反映，溝通交流效率較為低下，且需要碼頭有專門人力勞動進行客服熱線溝通，碼頭方無法迅速、高效掌握司機對碼頭的整體服務滿意度的反饋，不利于提升碼頭對外服務水平[1-3]。

在港口業(yè)務操作由人工重復性勞動向智能化信息化過渡的大背景下，為推進港口服務的信息化智能化進程并且給客戶提供更優(yōu)質的服務[4]，QQCT 進行港口客戶滿意度評價系統(tǒng)的建設工作。通過本系統(tǒng)卡車司機完成背箱出閘的工作后在移動端獲取待評價信息并進行服務滿意度評價，碼頭工作人員在平臺端接收司機反饋的評價信息并對評價信息進行答復和統(tǒng)計[5]。本系統(tǒng)建立了司機客戶同碼頭交流新模式，拓寬客戶同碼頭交流的途徑，有助于碼頭提升服務質量[6]，提升客戶對服務的滿意度。

1 客戶滿意度評價系統(tǒng)搭建

1.1 功能需求

港口客戶滿意度評價系統(tǒng)包括業(yè)務數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)發(fā)送、數(shù)據(jù)解析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能。

在完成功能需求分析后，按照軟件工程逐步求精的模塊化設計方法結合系統(tǒng)設計的需求可得港口客戶滿意度評價系統(tǒng)架構圖如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)架構圖

1.2 評價數(shù)據(jù)發(fā)送

數(shù)據(jù)發(fā)送流程圖如圖2所示，客戶滿意度評價系統(tǒng)平臺端監(jiān)控司機過閘生成的業(yè)務數(shù)據(jù)，根據(jù)XML 規(guī)則設置把實時獲取業(yè)務數(shù)據(jù)生成標準的XML 字符串，并發(fā)送到指定的接口傳輸服務隊列，由滿意度評價移動端進行獲取及解析處理。

圖2 數(shù)據(jù)發(fā)送流程

1.3 評價數(shù)據(jù)解析

數(shù)據(jù)解析流程圖如圖3所示。客戶滿意度評價系統(tǒng)平臺端監(jiān)控數(shù)據(jù)接口服務隊列，實時接收接口推送的司機評價信息結果數(shù)據(jù)，通過反射定義完成數(shù)據(jù)解析，并將解析結構同步推送至客戶滿意度評價系統(tǒng)平臺端，完成客戶滿意度評價系統(tǒng)平臺端相關數(shù)據(jù)的更新處理。

圖3 數(shù)據(jù)解析流程

1.4 接口傳輸評價信息模板

根據(jù)司機過閘評價信息發(fā)送的需求和現(xiàn)有業(yè)務生產(chǎn)管理系統(tǒng)確定客戶滿意度評價接口中使用的模板如下所示，數(shù)據(jù)傳輸接口采用Post Body 請求方式，字符集為UTF-8。

1.4.1 箱出閘時將待評價信息推送給移動端

司機背箱出閘時，將待評價信息推送給滿意度評價移動端系統(tǒng)，推送內(nèi)容包括：序列號（用于確認本次過閘行為唯一性）、收發(fā)箱類型、箱號、車號。移動端收到待評價信息后，在司機手機客戶端彈出待評價信息內(nèi)容，當司機在評價過程中選擇不滿意時，系統(tǒng)展示不滿意選項如機械作業(yè)速度慢、作業(yè)效率低等，司機也可以選擇其他在彈出的信息錄入框中自行輸入原因。

表1 推送給移動端的信息模板

1.4.2 移動端將司機評價結果信息推送給平臺端

司機在移動端評價完成后，平臺端接收評價信息，將信息展示在司機客戶滿意度評價窗口界面。答復內(nèi)容再次推送給移動端，是否推送由平臺端來控制；移動端滿意度評價系統(tǒng)彈出答復信息，并進行語音播報，司機也可自行查詢。

表2 推送給平臺端的信息模板

1.4.3 平臺端答復再次推送給移動端

為了方便碼頭工作人員對統(tǒng)計的司機滿意度評價信息進行分析，在客戶滿意度評價中開發(fā)了統(tǒng)計分析模板，碼頭工作人員可以通過統(tǒng)計分析模板對司機入港頻次進行統(tǒng)計，通過司機過閘總車次數(shù)、滿意車次數(shù)和不滿意車次數(shù)等統(tǒng)計量可較為明顯的反映具體司機的工作體驗。若司機滿意度較低碼頭工作人員可以電話聯(lián)系司機具體了解問題、解決問題，提升客戶滿意度。

此外，在客戶滿意度評價中還開發(fā)了二維統(tǒng)計模板，方便碼頭工作人員直觀得到司機評價滿意、不滿意數(shù)量，評價不滿意原因類型、數(shù)量、排名等，更好地針對問題自身做出更改，提升碼頭工作服務質量。

2 應用效果

港口客戶滿意度評價系統(tǒng)經(jīng)過測試，數(shù)據(jù)處理效率超過設計要求，數(shù)據(jù)發(fā)送模塊對業(yè)務數(shù)據(jù)的整體處理效率超過200 條/秒，數(shù)據(jù)解析模塊對計劃控制系統(tǒng)發(fā)送的數(shù)據(jù)解析效率遠低于1 秒，對集裝箱碼頭業(yè)務操作而言幾乎是實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的實時處理。

在壓力測試時，接口傳輸平臺能夠對大數(shù)據(jù)量的業(yè)務數(shù)據(jù)進行分類處理，未出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失、信息不一致等情況，平臺保持穩(wěn)定運行。目前，QQCT 碼頭港口客戶滿意度評價系統(tǒng)已經(jīng)全面投入運行中，具體使用的系統(tǒng)截圖如下圖所示。

圖4 移動端待評價信息

圖5 平臺端司機評價信息

圖6 司機入港頻次統(tǒng)計

3 總結與展望

總結QQCT 港口客戶滿意度評價系統(tǒng)上線運行后的優(yōu)勢可簡述為以下幾點：

（1）拓寬碼頭同司機交流渠道。司機客戶滿意度評價提供了司機與碼頭工作人員溝通交流的新渠道，方便司機反應工作使用的需求和意見，提高了對外服務的質量。

（2）過閘信息留痕化。啟用客戶滿意度評價系統(tǒng)后，司機過閘產(chǎn)生的相關信息如司機姓名、手機號、不滿意原因、選擇其他原因時錄入內(nèi)容等均在客戶滿意度評價窗口中記錄，方便工作人員后續(xù)查詢和統(tǒng)計使用。

（3）提供自我改進提升服務新渠道。通過客戶滿意度評價中的司機入港頻次統(tǒng)計、二維統(tǒng)計等統(tǒng)計方式，可以更加直觀便捷地了解到司機對碼頭工作的意見，方便碼頭工作人員對自己工作中的不足之處進行發(fā)現(xiàn)和整改，更好地提升碼頭工作服務質量，提升客戶滿意度。