關(guān)鍵詞：RTM ；預(yù)測(cè)式維修；預(yù)警模型；邀約；遠(yuǎn)程診斷

中圖分類(lèi)號(hào)：U472.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0 引言

為了滿足人們對(duì)新鮮度、體驗(yàn)感的持續(xù)追求，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，電動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)品更新迭代以及新品研發(fā)的周期被持續(xù)壓縮，功能日益加強(qiáng)的同時(shí)故障發(fā)生的可能性也在同步增大。傳統(tǒng)的售后維修場(chǎng)景必須等故障發(fā)生和用戶感知后，被動(dòng)地等待用戶反饋抱怨，且要求專(zhuān)業(yè)維修人員必須接觸到車(chē)輛后，才能對(duì)車(chē)輛的故障信息進(jìn)行收集和分析。如此一來(lái)，無(wú)論在用車(chē)體驗(yàn)還是維修周期方面都難以滿足當(dāng)下用戶的需求。而隨著電動(dòng)汽車(chē)智能化、網(wǎng)聯(lián)化和共享化發(fā)展，車(chē)輛的各項(xiàng)數(shù)據(jù)變得更加透明和易獲取，外加大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景，用戶對(duì)電動(dòng)汽車(chē)管理和售后服務(wù)模式也有了嶄新的認(rèn)知和期望，特別是在故障預(yù)防、安全性保障和維修便捷性方面。因此，亟需開(kāi)發(fā)一種新的智能化、管家式和便捷型的售后服務(wù)模式。

針對(duì)以上需求，本文將介紹一種基于實(shí)時(shí)監(jiān)控（RTM，RealTime Monitoring）數(shù)據(jù)的電動(dòng)汽車(chē)新售后服務(wù)模式，即預(yù)測(cè)式維修服務(wù)，主要內(nèi)容包含RTM 系統(tǒng)簡(jiǎn)介、預(yù)警模型開(kāi)發(fā)、圍繞預(yù)警線索的業(yè)務(wù)開(kāi)展方式以及未來(lái)展望等。通過(guò)這種服務(wù)模式，整車(chē)廠商能夠利用RTM 數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控并精準(zhǔn)找出具有潛在問(wèn)題的車(chē)輛，及時(shí)組織經(jīng)銷(xiāo)商或400 客服電話聯(lián)系用戶，從而有效防止故障形成，極大提升用戶體驗(yàn)和品牌忠誠(chéng)度。

1 電動(dòng)汽車(chē)RTM系統(tǒng)簡(jiǎn)介

想要實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)式的維修，必須要有維修線索，對(duì)于電動(dòng)汽車(chē)而言，可以利用RTM 系統(tǒng)提供的大數(shù)據(jù)作為線索源。RTM是實(shí)時(shí)監(jiān)控電動(dòng)汽車(chē)工作數(shù)據(jù)的一套系統(tǒng)，通過(guò)車(chē)端硬件與車(chē)輛的2條CAN 總線連接，采集并分析處理有關(guān)的數(shù)據(jù)并通過(guò)自身的通訊模塊，將數(shù)據(jù)經(jīng)由OTA 協(xié)議，發(fā)送至后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。

根據(jù)GB/T 32960《電動(dòng)汽車(chē)遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》，RTM 數(shù)據(jù)涉及車(chē)輛基本信息、動(dòng)力電池系統(tǒng)、電機(jī)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)和車(chē)輛控制系統(tǒng)等多個(gè)方面[1]。其中有27 項(xiàng)靜態(tài)數(shù)據(jù)和84 項(xiàng)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，靜態(tài)數(shù)據(jù)如車(chē)輛底盤(pán)號(hào)、電機(jī)額定功率和電池型號(hào)等，動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)如電池電量、絕緣性和電機(jī)溫度等。這些數(shù)據(jù)將以特定的頻率采集并上傳企業(yè)和國(guó)家政府平臺(tái)（圖1）。

按照國(guó)標(biāo)GB/T 32960 要求，電動(dòng)汽車(chē)必須上報(bào)行駛和充電過(guò)程中的所有數(shù)據(jù)，客戶端平臺(tái)向服務(wù)端平臺(tái)上報(bào)信息的時(shí)間周期應(yīng)可調(diào)整。車(chē)輛正常運(yùn)行狀態(tài)下，信息采集和上報(bào)的時(shí)間周期最大應(yīng)不超過(guò)30 s。當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)三級(jí)報(bào)警時(shí)，應(yīng)上報(bào)故障發(fā)生時(shí)間點(diǎn)前后30 s 的數(shù)據(jù)，且信息采樣周期不大于1 s。其中故障發(fā)生前數(shù)據(jù)應(yīng)以補(bǔ)發(fā)的形式進(jìn)行傳輸。還無(wú)法自動(dòng)為預(yù)測(cè)式維修提供維修線索，需要?jiǎng)?chuàng)建一定的算法規(guī)則來(lái)實(shí)現(xiàn)故障的自動(dòng)預(yù)警。

RTM 系統(tǒng)本身就已經(jīng)攜帶了19 種故障識(shí)別算法，包含在上文所提到的84 項(xiàng)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)中，如電池壓差、電池溫差和單體電池過(guò)壓等。但是這些規(guī)則有2 方面不足：其一是單閾值的算法規(guī)則太過(guò)簡(jiǎn)單，雖然能夠識(shí)別異常數(shù)據(jù)，但是沒(méi)有綜合考慮車(chē)輛的其他參數(shù)容易出現(xiàn)誤報(bào)警；其二就是只能識(shí)別已經(jīng)成形的故障，無(wú)法做到故障預(yù)警。因此，想要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的故障預(yù)警，需要對(duì)RTM 數(shù)據(jù)進(jìn)行更深度的發(fā)掘，搭建更高階的故障預(yù)警模型來(lái)為預(yù)測(cè)式維修提供線索。

每個(gè)預(yù)警模型其實(shí)都是由組成該系統(tǒng)的關(guān)鍵零部件或所有零部件的失效模型組成。每個(gè)零部件失效模型以該零部件對(duì)應(yīng)的特征參數(shù)（包括輸出信號(hào)特征參數(shù)、零部件老化特征參數(shù)和工作效率特征參數(shù)等重要信息）以及故障信息為輸入，根據(jù)參數(shù)的數(shù)目、各參數(shù)的重要程度以及故障信息等因素而構(gòu)成。系統(tǒng)失效模型則根據(jù)各零部件的相關(guān)關(guān)系以及重要程度，再基于各零部件的失效模型而構(gòu)成[2]。

以電池壓差預(yù)警模型的開(kāi)發(fā)為例（圖2），壓差是電池電壓一致性變差的直接表現(xiàn)。造成壓差過(guò)大的原因體現(xiàn)在2 個(gè)主要方面：一是電芯工藝引起的問(wèn)題，比如有個(gè)別電芯容量衰減太快、內(nèi)阻增加太快或者異常自放電；二是電池控制單元均衡功能失效，無(wú)法消除正常自放電差異導(dǎo)致的電芯間的SOC 差異或錯(cuò)誤均衡[3]。

根據(jù)以上理論分析并結(jié)合實(shí)際維修經(jīng)驗(yàn)，壓差預(yù)警模型搭建方案可以如下：通過(guò)計(jì)算電池總成內(nèi)最高電芯電壓Umax 與最低電芯電壓Umin 的差值ΔU 和持續(xù)時(shí)間tdur 來(lái)判斷是否需要預(yù)警，并通過(guò)壓差隨時(shí)間t 的變化規(guī)律及其他相關(guān)參數(shù)來(lái)確認(rèn)故障件。若某電芯電壓隨時(shí)間持續(xù)降低而形成的壓差，且放電速度超過(guò)控制單元最大均衡速度，則判斷為電芯自放電，需要更換模組或電芯。若電壓隨時(shí)間持續(xù)降低但不超過(guò)控制單元最大均衡速度，則判斷為控制單元均衡回路故障，需要更換控制單元。若某電芯電壓隨時(shí)間大幅波動(dòng)而形成的壓差，則判斷為控制單元采樣電路損壞，也是需要更換控制單元。

除了壓差問(wèn)題以外，根據(jù)售后市場(chǎng)數(shù)據(jù)，電動(dòng)汽車(chē)典型故障還包括電池包過(guò)壓欠壓、電池包內(nèi)模組間溫差、電池健康度、高壓回路絕緣故障及電機(jī)高溫等，可以以此建立更多的預(yù)警模型。需要注意的是，RTM 系統(tǒng)可能存在數(shù)據(jù)上傳丟失而產(chǎn)生異常值的情況。如某一幀數(shù)據(jù)中的某些電芯電壓沒(méi)有數(shù)據(jù)，則這些電芯電壓在RTM 后臺(tái)可能會(huì)以“65 534 mV”這種異常值來(lái)表示。如果不進(jìn)行處理，則會(huì)被預(yù)警模型判斷為壓差故障中的控制單元采樣異常，但實(shí)際零件可能沒(méi)有問(wèn)題。因此，為了確保預(yù)警的準(zhǔn)確性，需要對(duì)這些異常數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行篩選過(guò)濾。

此外，由于問(wèn)題的嚴(yán)重程度不同，后續(xù)采取的措施也不同，因此每個(gè)預(yù)警模型需要設(shè)定不同級(jí)別的閾值條件來(lái)劃分預(yù)警等級(jí)。一般定義成3 個(gè)等級(jí)，偏差值越大，持續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)，預(yù)警級(jí)別越高。

3 預(yù)測(cè)式維修業(yè)務(wù)的開(kāi)展方式

維修線索來(lái)源的問(wèn)題解決之后，想要基于這些線索批量、高效地邀約用戶并實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，還需要流程機(jī)制和IT 系統(tǒng)的支撐。

3.1 預(yù)測(cè)式維修業(yè)務(wù)IT 系統(tǒng)建設(shè)

邀約工作的開(kāi)展，通過(guò)手動(dòng)記錄的方式低效且容易出錯(cuò)。設(shè)想一下，此時(shí)有一條預(yù)警信息，但是在邀約前無(wú)法確定針對(duì)該底盤(pán)號(hào)車(chē)輛是否就這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)邀約過(guò)用戶。如果邀約過(guò)，在上次邀約中用戶是否已明確表示不想維修；如果再聯(lián)系用戶，是否會(huì)對(duì)用戶造成打擾等。由此不難發(fā)現(xiàn)，預(yù)測(cè)式維修由于是主動(dòng)發(fā)起的維修，如果對(duì)信息的掌握有偏差，反而會(huì)弄巧成拙。

因此，預(yù)測(cè)式維修需要搭建IT 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各方數(shù)據(jù)的互通。結(jié)合傳統(tǒng)售后維修業(yè)務(wù)方式，預(yù)測(cè)式維修IT 系統(tǒng)需要4 大模塊：線索生成模塊、線索處理模塊、用戶激活模塊和維修服務(wù)模塊。各模塊功能如下。

線索生成模塊：該模塊搭載著預(yù)警模型，能實(shí)時(shí)計(jì)算分析RTM 數(shù)據(jù)，產(chǎn)生維修線索并傳遞給線索處理模塊。

線索處理模塊：線索處理模塊前端呈現(xiàn)來(lái)自線索生成模塊的線索。廠家審核人員通過(guò)點(diǎn)擊線索詳情查看每條線索的詳細(xì)信息，審核線索的準(zhǔn)確性，修正錯(cuò)誤信息，并進(jìn)行線索包裝，如添加維修指導(dǎo)建議。

用戶激活模塊：對(duì)于廠家端而言，用戶激活模塊一般可集成在400 客服系統(tǒng)或經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)平臺(tái)。該模塊用于接收維修線索，匹配用戶信息，預(yù)約用戶并跟進(jìn)。對(duì)于車(chē)主用戶而言，一般是企業(yè)微信或手機(jī)APP。

維修服務(wù)模塊：與傳統(tǒng)的用戶主動(dòng)進(jìn)店維修一樣，維修服務(wù)模塊對(duì)邀約進(jìn)店的車(chē)輛進(jìn)行維修信息的流轉(zhuǎn)與記錄，并將維修結(jié)果和用戶評(píng)價(jià)回傳給線索處理模塊，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的閉環(huán)。

3.2 預(yù)測(cè)式維修業(yè)務(wù)流程機(jī)制建設(shè)

完成IT 系統(tǒng)鋪墊后，業(yè)務(wù)開(kāi)展流程可以大致概括為：線索生成—線索審核—用戶激活—進(jìn)店維修—結(jié)果反饋（圖3）。

線索生成：線索生成模塊會(huì)不斷產(chǎn)生各類(lèi)維修線索，每條線索字段包括唯一編號(hào)、車(chē)輛底盤(pán)號(hào)、問(wèn)題類(lèi)型、可能的故障表現(xiàn)、可能的故障件、數(shù)據(jù)詳情以及問(wèn)題優(yōu)先級(jí)等，并推送至線索處理模塊。

線索審核：線索處理模塊收到線索后，先后由技術(shù)開(kāi)發(fā)和售后人員對(duì)每條線索進(jìn)行審核，以確保線索的準(zhǔn)確性和推送價(jià)值。審核時(shí)可以補(bǔ)充維修指導(dǎo)建議等信息，方便后續(xù)經(jīng)銷(xiāo)商的維修。

用戶激活：每條線索審核完成后，會(huì)由系統(tǒng)自動(dòng)推送至用戶激活模塊進(jìn)行用戶激活，即通過(guò)400 客服或經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)邀約用戶進(jìn)站檢查和維修。如故障件已被預(yù)警模型鎖定，則在此環(huán)節(jié)還可以提前為用戶訂購(gòu)備件。另外，緊急時(shí)還需要為用戶協(xié)調(diào)拖車(chē)、消防等救援服務(wù)。

進(jìn)店維修：用戶應(yīng)邀進(jìn)店后的流程則與傳統(tǒng)主動(dòng)進(jìn)店基本相同，在維修服務(wù)模塊（經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)平臺(tái)）進(jìn)行，包括開(kāi)具任務(wù)委托書(shū)、維修工單和收集索賠憑證（若車(chē)輛在質(zhì)保期內(nèi)）等。需要注意的是，考慮維修的及時(shí)性，線索審核和用戶激活環(huán)節(jié)應(yīng)盡快處理。

結(jié)果反饋：為了方便廠家對(duì)預(yù)測(cè)式維修業(yè)務(wù)的跟蹤管理，也為了對(duì)于緊急問(wèn)題能夠有效促進(jìn)，IT 系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一個(gè)信息反饋的功能，即流程每進(jìn)行到一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，可以利用系統(tǒng)對(duì)該線索狀態(tài)進(jìn)行自動(dòng)更新。例如每條線索的初始狀態(tài)都是“未處理”。當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商嘗試與用戶聯(lián)系，創(chuàng)建好預(yù)約單時(shí)，狀態(tài)變?yōu)椤耙烟幚怼?；?dāng)經(jīng)銷(xiāo)商與用戶達(dá)成約定，預(yù)約單狀態(tài)改變時(shí)，該條線索的狀態(tài)也相應(yīng)地更新為“待進(jìn)店”；用戶進(jìn)店后創(chuàng)建任務(wù)委托書(shū)時(shí)則更新為“已進(jìn)店”；創(chuàng)建備件訂單時(shí)則更新為“已訂件”，備件到貨簽收則為“備件已到貨”，完成維修并交車(chē)結(jié)算則為“已修復(fù)”。

此外，還需要有“特殊關(guān)閉”及“不需要維修”等選項(xiàng)。“特殊關(guān)閉”是為了涵蓋無(wú)法聯(lián)系用戶、過(guò)保車(chē)拒絕回店、故障不明顯拒絕回店、用戶已主動(dòng)回店以及用戶去其他店維修等特殊情況?！安恍枰S修”則是指用戶雖然進(jìn)店了，但是決定放棄維修。如此一來(lái)，通過(guò)線索狀態(tài)的變化，廠家和用戶便可以通過(guò)PC 系統(tǒng)或手機(jī)APP 清晰地掌控整個(gè)事件的進(jìn)程。

維修完成后， 維修結(jié)果也將由系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)至該條線索，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題閉環(huán)。最后，可以讓經(jīng)銷(xiāo)商和用戶分別對(duì)線索和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)信息回傳至線索審核模塊，從而不斷完善預(yù)警模型和線索推送質(zhì)量。

4 預(yù)測(cè)式維修的未來(lái)構(gòu)想

4.1 遠(yuǎn)程診斷的輔助支持

預(yù)測(cè)式維修雖然能為用戶帶來(lái)不少的方便，但還有諸多可以改進(jìn)的地方。比如目前絕大多數(shù)預(yù)警模型暫時(shí)無(wú)法鎖定故障件；即使能鎖定故障件，用戶至少需要進(jìn)一次店，能否不用進(jìn)店就能解決故障。對(duì)于這些問(wèn)題，遠(yuǎn)程診斷技術(shù)可以幫助預(yù)測(cè)式維修達(dá)到另一個(gè)高度。

遠(yuǎn)程診斷功能主要涉及診斷電腦、車(chē)輛手機(jī) APP 系統(tǒng)、遠(yuǎn)程診斷云平臺(tái)系統(tǒng)和車(chē)聯(lián)網(wǎng)終端?？梢岳冒惭b在車(chē)內(nèi)與車(chē)輛總線相連接的車(chē)聯(lián)網(wǎng)終端T-BOX，執(zhí)行車(chē)輛診斷命令，獲取車(chē)輛電子系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)，并通過(guò)無(wú)線通信手段，將數(shù)據(jù)傳送至遠(yuǎn)程診斷云平臺(tái)進(jìn)行信息處理[4]。遠(yuǎn)程診斷的功能包括讀取或刪除車(chē)輛的故障碼、采集和上傳車(chē)輛實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)以及讀取或更改控制單元的軟件配置等。遠(yuǎn)程診斷的使用流程如下（圖4）。

（1）專(zhuān)業(yè)維修人員通過(guò)診斷電腦和車(chē)輛底盤(pán)號(hào)發(fā)起遠(yuǎn)程診斷請(qǐng)求，用戶通過(guò)手機(jī)APP 接受請(qǐng)求。

（ 2）遠(yuǎn)程診斷云平臺(tái)進(jìn)行診斷配置，包括配置車(chē)型，設(shè)置診斷參數(shù)。

（3）遠(yuǎn)程診斷云平臺(tái)向車(chē)聯(lián)網(wǎng)終端發(fā)布診斷請(qǐng)求。

（4）車(chē)聯(lián)網(wǎng)終端進(jìn)行車(chē)輛診斷，收集并上傳車(chē)輛診斷數(shù)據(jù)，并通過(guò)遠(yuǎn)程診斷云平臺(tái)，與遠(yuǎn)程診斷電腦進(jìn)行交互[5]。

與傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)診斷一樣，遠(yuǎn)程診斷過(guò)程中也涉及車(chē)輛的上下電和防盜解除。因此，車(chē)端方面還需滿足2 個(gè)條件：第一，鑰匙系統(tǒng)需要監(jiān)控并實(shí)時(shí)向車(chē)聯(lián)網(wǎng)輸出整車(chē)電源狀態(tài)信息，并能夠響應(yīng)遠(yuǎn)程上電或下電動(dòng)作；第二，車(chē)身防盜及門(mén)鎖系統(tǒng)需要監(jiān)測(cè)并實(shí)時(shí)向車(chē)聯(lián)網(wǎng)終端輸出整車(chē)設(shè)防狀態(tài)[6]。

預(yù)測(cè)式維修如果有了遠(yuǎn)程診斷技術(shù)的融入，還能具備2 方面的優(yōu)勢(shì)：一方面，對(duì)于難以確認(rèn)故障原因的預(yù)警，可以通過(guò)遠(yuǎn)程診斷的方式進(jìn)一步確認(rèn)，方便維修人員提前訂購(gòu)備件；另一方面，在預(yù)測(cè)式維修中諸如軟件問(wèn)題引起的故障預(yù)警，都可以通過(guò)遠(yuǎn)程升級(jí)的方式進(jìn)行修復(fù)，用戶甚至都不需要進(jìn)店。

4.2 拓展應(yīng)用

除了上述所提到的故障預(yù)警、一次進(jìn)站維修和遠(yuǎn)程維修等，在未來(lái)，預(yù)測(cè)式維修甚至還可以為用戶提供主動(dòng)的故障查詢(xún)服務(wù)。用戶可以通過(guò)手機(jī)APP 主動(dòng)向預(yù)測(cè)式維修的相關(guān)IT 平臺(tái)發(fā)起主動(dòng)查詢(xún)車(chē)輛健康狀況的請(qǐng)求，特別是在出遠(yuǎn)門(mén)前，可以借此方式提前了解車(chē)輛的健康狀態(tài)。如有問(wèn)題，用戶可主動(dòng)聯(lián)系附近維修站進(jìn)行維修，有效防止車(chē)輛半路出現(xiàn)故障，實(shí)現(xiàn)用戶端的預(yù)測(cè)式維修。

5 結(jié)束語(yǔ)

基于RTM 數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)式維修服務(wù)不僅能為用戶和車(chē)輛保駕護(hù)航，也能滿足經(jīng)銷(xiāo)商迫切的業(yè)務(wù)拓展需求，更是為車(chē)企創(chuàng)造了絕佳的發(fā)展機(jī)遇，使其更加全面地融入汽車(chē)“新四化”的趨勢(shì)及更高階的遠(yuǎn)程診斷技術(shù)發(fā)展中去。而圍繞RTM 數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，正是考驗(yàn)其大數(shù)據(jù)挖掘與智能診斷應(yīng)用相結(jié)合的能力，想要在激烈的汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，這方面的能力不可或缺。在未來(lái)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)源的不斷拓展、對(duì)預(yù)警模型的不斷優(yōu)化以及對(duì)服務(wù)流程的不斷完善，外加“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的融入，預(yù)測(cè)式維修服務(wù)有望大大降低電動(dòng)汽車(chē)故障發(fā)生率和拋錨率，提高電動(dòng)汽車(chē)安全性，降低自燃車(chē)事故，同時(shí)也能為車(chē)主節(jié)省大量的維修時(shí)間，為用戶帶來(lái)更省心、便捷的管家式售后服務(wù)體驗(yàn)。

作者簡(jiǎn)介：

王國(guó)慶，碩士，經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)槠?chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)。