01 投訴整體數(shù)據(jù)

根據(jù)消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)顯示，2023年1月至5月15日期間消費(fèi)保累計(jì)收到旅游出行行業(yè)相關(guān)投訴10，005件；累計(jì)涉訴金額高達(dá)13，357，781元，有效投訴解決率為52.4%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失5，339，625元。

02 行業(yè)投訴情況

根據(jù)消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)顯示，旅游出行行業(yè)投訴量排名前三的子行業(yè)分別是：在線旅游、酒店民宿和航空服務(wù)。2023年1月至5月15日期間，上述三個(gè)行業(yè)的投訴量在4月達(dá)到峰值，5月開始回落。其中，在線旅游行業(yè)4月投訴量高達(dá)3119件，酒店民宿為579件，航空服務(wù)為151件。

03 在線旅游行業(yè)投訴分析

據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于今年五一旅游出行人員增多，購票需求暴增，在線旅游行業(yè)4月投訴超三千，環(huán)比增長135.4%。另外，投訴量排名靠前的平臺中，智行火車票投訴量最高，為1566件，其投訴解決率高達(dá)88.3%，遠(yuǎn)高于攜程和飛豬；同程旅行、去哪兒投訴量分別位居第二和第三。

整體而言，除了前三名的投訴處理情況良好，其余在線旅游平臺的投訴處理效率有待改善。

在投訴問題方面，在線旅游行業(yè)投訴問題集中在退改問題、霸王條款、虛假宣傳、服務(wù)態(tài)度差、客服電話難接通、大數(shù)據(jù)殺熟等方面。其中，退改問題投訴占比最高，為40%；霸王條款次之，占比為16.7%。

04 酒店民宿行業(yè)投訴分析

2023年以來，酒店民宿相關(guān)品牌中，美團(tuán)民宿的投訴量最高，為869件，其投訴解決率為51.2%，遠(yuǎn)高于其他品牌。從各品牌的投訴處理情況可知，酒店民宿行業(yè)需重視消費(fèi)者訴求，及時(shí)處理投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。

從各月投訴量可知，酒店民宿行業(yè)在今年2月至4月呈現(xiàn)出投訴增長趨勢，其中4月環(huán)比高達(dá)183.8%。

酒店民宿行業(yè)投訴問題聚焦在霸王條款、押金問題、服務(wù)態(tài)度差、虛假宣傳、退改問題、入住環(huán)境差等方面。其中，霸王條款投訴占比高達(dá)23%，押金問題次之，占比為19%。

05 航空服務(wù)行業(yè)投訴分析

隨著五一出行需求增大，2023年4月，航空公司投訴量環(huán)比增長16.2%。南方航空占比22.3%，位居行業(yè)第一；春秋航空、東方航空分別占比11.2%與10.9%，位居行業(yè)第二、第三名。

航空公司投訴問題主要集中在退改問題、霸王條款、虛假宣傳、服務(wù)態(tài)度差這些方面。此外，價(jià)格糾紛、航班無故取消、航班延誤、捆綁消費(fèi)、行李丟失/損壞也位列投訴問題排行榜前十。