01 投訴整體數(shù)據(jù)

根據(jù)消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)顯示，截至目前消費(fèi)保累計收到社會服務(wù)行業(yè)相關(guān)投訴115，954件；累計涉訴金額高達(dá)12.1億元，有效投訴解決率為27%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失1.7億元。

02 投訴問題分析

據(jù)統(tǒng)計，社會服務(wù)行業(yè)投訴問題主要集中在退款糾紛、虛假宣傳、霸王條款、詐騙等方面。其中，退款糾紛的投訴量最高，占比31.5%。

03 行業(yè)投訴情況

根據(jù)消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)顯示，社會服務(wù)行業(yè)投訴量排名前三的子行業(yè)分別是：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、住房租賃和婚戀交友。近三年，上述子行業(yè)投訴占比分別為22.4%、12.3%和9.0%，共占社會服務(wù)行業(yè)總投訴量的43.7%。

其中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴量最高，近三年該行業(yè)總投訴量為17235，其中2022年的投訴量高達(dá)8810；住房租賃2020年投訴量高達(dá)6710，近三年總共收到相關(guān)投訴9472件；婚戀交友投訴呈現(xiàn)出逐年上升趨勢，2022年投訴量高達(dá)4106；美容美發(fā)行業(yè)近三年投訴量不斷增長，2022年達(dá)2954。

由投訴量同比增長情況可知，主要社會服務(wù)行業(yè)中培訓(xùn)機(jī)構(gòu)2020年投訴同比增長率高達(dá)142.3%，之后兩年其增長率有所回落，但整體投訴量保持正向增長。

婚戀交友投訴增長率呈現(xiàn)出逐年上升趨勢，2022年同比增長179.7%；2020年，住房租賃的投訴增長率高達(dá)260.6%，隨后開始出現(xiàn)負(fù)增長；美容美發(fā)在2020-2022年期間始終保持增長勢頭，2021年其增長幅度有所下滑，而2022年又回升至41.2%。

從投訴解決率來看，社會服務(wù)行業(yè)2020年的解決率為29.1%，2021年稍有下降，為25.4%；而2022年該行業(yè)投訴解決率上升至28.4%。近三年社會服務(wù)行業(yè)的投訴解決率均處于較低水平，說明企業(yè)需重視消費(fèi)者訴求，及時處理消費(fèi)投訴，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。

2023年第一季度，社會服務(wù)行業(yè)投訴量持續(xù)上升，3月份投訴量高達(dá)6085；4月稍有回落，降至5672。從解決率來看，社會服務(wù)行業(yè)每月的投訴解決率在16%至26%之間波動，整體投訴處理情況有待提升。

04 社會服務(wù)行業(yè)主要投訴品牌

社會服務(wù)行業(yè)投訴量排名前三的子行業(yè)中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴量靠前品牌有天龜教育、小貍AI課、好學(xué)微客、納思書院和雨露眾德；住房租賃中蛋殼公寓、青客公寓、美麗屋、江寓和自如的投訴量位居前列，其中蛋殼公寓投訴量高達(dá)3020；而婚戀交友中，珍愛網(wǎng)、愛聊APP、探探、Soul和Blued的投訴量較高。

05 投訴用戶地域

根據(jù)地域數(shù)據(jù)顯示，社會服務(wù)行業(yè)投訴占比中，北京市的用戶投訴量位居第一，占總投訴量的8.0%；上海市位居第二，深圳市位居第三。

06 社會服務(wù)行業(yè)投訴處理較好企業(yè)