晨曦

遇到消費(fèi)糾紛，就撥打12315這個電話號碼。

“12315”這是一組特殊數(shù)字，它是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的盾牌。它的誕生，對我國消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域產(chǎn)生了重大影響，不但極大地方便了消費(fèi)者申訴舉報，而且有力地促進(jìn)了生產(chǎn)經(jīng)營者文明誠信經(jīng)商?！?2315”全國統(tǒng)一消費(fèi)者申訴舉報服務(wù)電話，雖已家喻戶曉，但有不少消費(fèi)者可能并不知道，這個號碼的源起是福建省漳州市的315。

二十七年前，在水仙花城市漳州，有一群紅盾衛(wèi)士，他們以開拓創(chuàng)新精神翻開了消費(fèi)維權(quán)事業(yè)嶄新的一頁，被老百姓親切地稱為“消費(fèi)者的保護(hù)神”“老百姓的貼心人”。

1996年5月2日，漳州市工商局薌城分局緝私隊(duì)改組為經(jīng)濟(jì)檢查大隊(duì)，開通“2031315”投訴舉報電話，承諾電話響鈴不超過3聲，10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，24小時快速反應(yīng)受理、調(diào)解消費(fèi)者投訴舉報，全國第一個消費(fèi)者投訴服務(wù)臺“漳州315”就此誕生。

“當(dāng)初就只想著如何通過執(zhí)法服務(wù)、為民服務(wù)、打擊假冒偽劣商品，能實(shí)實(shí)在在地為群眾排擾解難?！闭勂稹罢闹?2315”的創(chuàng)立，12315投訴舉報指揮中心主任林揚(yáng)介紹道：“上世紀(jì)九十年代后期，一些破壞市場經(jīng)濟(jì)秩序的不正當(dāng)競爭行為時有發(fā)生，市場上存在假冒偽劣商品，商家服務(wù)態(tài)度惡劣，消費(fèi)者權(quán)益申訴舉報渠道不暢通。這些都影響到工商機(jī)關(guān)的執(zhí)法權(quán)威和公眾形象，更不利于有效地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。必須找到一個有效載體，通過‘快速反應(yīng)，熱情服務(wù)來改善發(fā)展環(huán)境，維護(hù)百姓利益，樹立執(zhí)法權(quán)威，提高工商形象。經(jīng)過深思熟慮，時任漳州市工商局局長的黃浦江，覺得應(yīng)該建立一支像‘漳州110一樣的快速反應(yīng)隊(duì)伍，依法行政、高效務(wù)實(shí)，積極營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境和公平競爭的市場環(huán)境?！?/p>

是呀，像漳州110那樣快速反應(yīng)，及時解決問題?！罢闹?10”不僅是全國公安隊(duì)伍的一面旗幟，在各行各業(yè)各領(lǐng)域乃至全社會都有著巨大的影響力，“漳州110效應(yīng)”一直發(fā)揮著示范引領(lǐng)作用。

與漳州110一樣，漳州315創(chuàng)建之初亦是裝備簡陋人員少。服務(wù)臺僅配備1部電話、2輛三輪摩托車和9個工作人員。由于是新事物，剛開始不少人對這支隊(duì)伍能起多大作用、能否長期堅(jiān)持下去心存疑慮。而由工商機(jī)關(guān)直接處理消費(fèi)者的申訴，此前沒有經(jīng)驗(yàn)可供借鑒。有一次漳州315工作人員接到電話消費(fèi)者電話，立即冒雨趕到現(xiàn)場。店主倚仗人多勢眾，蠻不講理，還起哄圍攻漳州315隊(duì)員：“她要不是你們的親戚，你們這么賣勁干什么？”隊(duì)員們一面耐心向圍觀的群眾宣講國家有關(guān)法律法規(guī)和消費(fèi)者應(yīng)有的合法權(quán)益，一面向店主宣講經(jīng)營者的責(zé)任，嚴(yán)肅指出損害消費(fèi)者權(quán)益可能產(chǎn)生的后果。最后經(jīng)過調(diào)解，店主退貨還款，工商機(jī)關(guān)給予其停業(yè)整頓3天的處理。為盡快得到社會和百姓的理解，讓消費(fèi)者與商家雙方都信任，隊(duì)員克服重重困難，每天都要學(xué)習(xí)商品知識、法律知識、調(diào)解技巧、說話技巧。堅(jiān)持下來后，每個隊(duì)員都是業(yè)務(wù)能手，遇到再難的再刁鉆的問題都能夠應(yīng)付自如，有效解決，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和市場經(jīng)濟(jì)秩序做了大量工作。12315指揮中心收到許多消費(fèi)者和經(jīng)營者送來的錦旗和感謝信。

小到幾元錢的鉛筆、大到上千萬元的醫(yī)療器械，“漳州12315”一樣做到誠心、熱心、耐心、細(xì)心，始終堅(jiān)持以人為本、執(zhí)法為民的宗旨，在改革創(chuàng)新中尋找自己前行的方向，著力在消費(fèi)維權(quán)機(jī)制、手段和提升消費(fèi)維權(quán)效能上下功夫，建立“維權(quán)直通車”“訴轉(zhuǎn)案”“訴調(diào)銜接”及維權(quán)專家信息庫等多項(xiàng)工作機(jī)制，切實(shí)把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益這件事情做實(shí)做好。

在長期的實(shí)踐中，漳州“12315”從單一的調(diào)處消費(fèi)糾紛職能逐步向涵蓋全部市場監(jiān)管職能，面向社會公眾開放的服務(wù)平臺轉(zhuǎn)變，從市場監(jiān)管部門單一力量逐步向全社會共同參與轉(zhuǎn)變。設(shè)立至今，先后獲得“全國創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)單位”“全國職工職業(yè)道德建設(shè)十佳單位”“全國巾幗文明崗”“全國五一勞動獎狀”“全國青年文明號”“全國優(yōu)秀青少年維權(quán)崗”等榮譽(yù)稱號，得到各級黨委和政府的充分肯定和社會各界的廣泛贊譽(yù)。

做同一件事不難，專注把一件事做好也不難，難的是27年堅(jiān)持做同一件事，堅(jiān)持把這件事情做好。指揮中心那面金燦燦的榮譽(yù)墻很好地詮釋著世紀(jì)變遷，歲月更疊，而“12315”始終如一，不曾改變的初心。

經(jīng)過27年的深耕厚植，如今，“12315”早已像漳州水仙花的香飄九洲，成為全國市場監(jiān)督管理系統(tǒng)打假維權(quán)、執(zhí)政為民的一個響亮品牌，也是全國人民認(rèn)識漳州的又一張閃亮名片。