張燊鈺

本文以電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理效能為研究對象，通過文獻研究、理論推理、問卷調(diào)查、專家訪談等方法，借鑒BSC與OKR理論，構(gòu)建了基于HR三支柱模型的電商企業(yè)人力資源管理效能評估體系。該體系為我國諸多電子商務(wù)企業(yè)改善并提升其人力資源管理效能提供了新思路。

新時期發(fā)展背景下，我國社會經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提升，促使電商企業(yè)人力資源管理也隨之發(fā)生了一定程度的改革和變化。例如，在亞馬遜和阿里巴巴等大型電商企業(yè)中，紛紛推行實施了三大管理模式。人力資源管理對于企業(yè)發(fā)展運營具有十分顯著的積極作用，做好人員系統(tǒng)管理，以促進部門組織的整體優(yōu)化，參與到企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行活動中。本文基于HR支柱模式內(nèi)容，對企業(yè)人力資源開發(fā)與系統(tǒng)評價需求進行深入分析并提出了效能評價系統(tǒng)，以期幫助企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化經(jīng)營管理，為企業(yè)制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供真實可靠的人力管理支持。

一、電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理的作用

由于我國的電子商務(wù)起步晚，其企業(yè)的組織形式比較單一。在當今世界，人力資本的角色日益受到重視，但是由于公司本身的運營方式與發(fā)展現(xiàn)狀，其效率并未完全發(fā)揮出來。很多企業(yè)的規(guī)模較小，人員數(shù)量較少，因而在進行企業(yè)HR經(jīng)營中常常采取“人治”的管理方式，導致大批人員流失，并加大了人員的雇用成本，導致大量的資本流出，這將會對公司的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生不利的作用。在網(wǎng)絡(luò)與資訊科技迅猛發(fā)展的今天，企業(yè)的經(jīng)營理念與經(jīng)營策略都在不斷改變，對企業(yè)發(fā)展有重大影響。但是，由于缺乏人才的支撐，人才的調(diào)配與流動難以與新時期新要求相匹配，進而削弱了企業(yè)競爭力。只有對人才進行高效管理，實現(xiàn)人才隊伍的穩(wěn)定性，才能為公司持續(xù)發(fā)展提供根本保障。

二、人力資源管理效能評估

目前，國內(nèi)外學術(shù)界對HRM績效的定義不一，從兩個方面進行探討：第一，關(guān)注員工對HRM的主觀認識和評估；第二，關(guān)注HR的實際成果和績效。HRM效率包含了HRM實施對組織績效、環(huán)境、戰(zhàn)略布局等的作用，也包含了HRM的客戶例如業(yè)務(wù)主管、員工對HRM行為的滿意程度。

我國的國有企業(yè)、民營企業(yè)和外商企業(yè)因其特殊的特征化格局而在激烈的市場競爭中顯示出自己的獨特優(yōu)勢。針對我國現(xiàn)有的效率評估模式，我國不同類型的公司將其分為三類：以核算為基礎(chǔ)的績效評估系統(tǒng)、以組織業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)的績效評估系統(tǒng)、以組織行為學為基礎(chǔ)的績效評估系統(tǒng)。具體情況見下面表1內(nèi)容。

三、HR三支柱模型理論

學者Dave Ulrich于20世紀80年代在其著作《人力資源轉(zhuǎn)型：為組織創(chuàng)造價值和達成成果》中第一次提出了四個角色模式的概念內(nèi)容，旨在提倡人力資源的角色轉(zhuǎn)換，并將其重點放在提高管理效率上，而不是在執(zhí)行自己的職責。根據(jù)四個角色模式的理論內(nèi)容，IBM公司在2007年進一步提出了人力資源三大支柱理論，該理論主要由人力資源領(lǐng)域?qū)＜?、人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴、人力資源共享服務(wù)中心等三項內(nèi)容組成，各支柱系統(tǒng)之間相互關(guān)聯(lián)，相互支持，并且彼此之間存在著一定的差異性。

四、電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理效能評估實例應(yīng)用

阿里巴巴是中國最大、最具代表性和最具影響力的網(wǎng)絡(luò)公司，其在人才培養(yǎng)上給予了巨大的重視。由于其具有彈性，企業(yè)規(guī)模日益增長，企業(yè)轉(zhuǎn)型的步伐越來越快，其要求的不僅僅是企業(yè)的整體彈性優(yōu)勢，還需要對人力資源管理模式進行優(yōu)化創(chuàng)新。阿里巴巴的人力資源管理模式正在積極向著三大支柱模式方向轉(zhuǎn)變，以確保企業(yè)能夠適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營發(fā)展模式以及經(jīng)營領(lǐng)域范圍的創(chuàng)新變化，實現(xiàn)對企業(yè)人力資本的有效運用，最終顯著提升電商企業(yè)的核心競爭力以及內(nèi)部管理成效。

阿里巴巴企業(yè)的HRBP也被稱為“政委”，是將各行業(yè)領(lǐng)域中挖掘到的具有較高專業(yè)性與實踐操作性的人力資源人才，對于電商企業(yè)人力資源管理相關(guān)工作內(nèi)容具有較強的認知理解，且在企業(yè)管理模式改革優(yōu)化中具有較強的實踐操作能力，與此同時，還承擔了企業(yè)文化氛圍建設(shè)的角色。阿里巴巴按照業(yè)務(wù)集團的規(guī)模和部門需求劃分了大政治委員和副政治委員的崗位，各副政治委員分別承擔各下屬單位內(nèi)部的HR管理工作。COE主要由組織發(fā)展部門、社會招聘部門、校園招聘部門、文化部門以及薪酬福利部門等共同組成，主要負責建設(shè)與優(yōu)化企業(yè)總體HR管理實施方案，并承擔了企業(yè)發(fā)展以及企業(yè)文化建設(shè)的工作。SSC的工作開展過程中會涉及外包人員，主要負責基礎(chǔ)性人事管理工作，例如職員社保管理、員工假期管理、工作合同管理、員工服務(wù)中心管理以及公積金管理等。

五、電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理效能評估指標設(shè)計

三支柱模式可以有效處理目前我國電商企業(yè)運營發(fā)展中出現(xiàn)的各種人力資源管理精細化問題，例如：不同部門、不同層級的薪資待遇的多元化與公平問題；專業(yè)人才后續(xù)儲備問題；特殊崗位人才的培養(yǎng)以及系統(tǒng)發(fā)展問題等。利用三支柱模型構(gòu)建的HRM績效評價模型，能夠結(jié)合企業(yè)具體發(fā)展情況對其進行科學合理的分類、整理以及未來發(fā)展預測，從而對其各層級的人力資源管理行為對企業(yè)運營發(fā)展的具體影響情況進行評價并及時反饋。基于此，本文將電商企業(yè)中的HRBP相關(guān)需求劃分到客戶管理體系中，將HRSSC的管理工作劃分到經(jīng)營管理體系中，將HRCOE的管理工作劃分到制度管理體系中。

（一）客戶管理維度

現(xiàn)階段，企業(yè)在發(fā)展中會存在眾多部門，由于經(jīng)營領(lǐng)域的不同，各部門之間會存在一定程度的績效競爭以及績效管理差異，且不同部門的經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容的不同也會導致其對于人力資源管理工作需求也不盡相同，因此需要企業(yè)建立具有針對性的管理模式。在此基礎(chǔ)上，本文依據(jù)人力資源管理的特殊需要，運用均衡記分表和OKR的相關(guān)原理，將人力資源管理劃分為四個層次，分別是主管滿意度、業(yè)務(wù)貢獻、人才管理以及內(nèi)部環(huán)境建設(shè)。并在此基礎(chǔ)上進行進一步劃分，將主管滿意度劃分成員工關(guān)系、人力資源部門交流溝通效率、基層員工應(yīng)急能力以及員工健康與安全等指標，以此解決員工工作中的心理問題，進一步加強員工的工作滿意度，做到及時反饋與交流。

對人才管理劃分成重點職位人才入職率、核心人才儲備率和高等教育人才比例、核心人才離崗率以及高等級人才比例等5個指標。人力資源管理人員需要對企業(yè)發(fā)展整體需求以及部門具體要求進行人才管理，實現(xiàn)對核心員工的優(yōu)化培訓，逐步降低重點關(guān)注人才的離職率，持續(xù)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部人才質(zhì)量，實現(xiàn)人力資源管理手段為企業(yè)發(fā)展做出良好貢獻。

將業(yè)務(wù)貢獻劃分成業(yè)務(wù)增長率、人均投入成本、人均經(jīng)濟效益以及人均營業(yè)收入等4項指標。

組織內(nèi)部環(huán)境建設(shè)可劃分為三個層次：企業(yè)文化建設(shè)、內(nèi)部交流與組織工作環(huán)境質(zhì)量，能夠體現(xiàn)出企業(yè)文化建設(shè)效果，通過良好的文化氛圍促進企業(yè)內(nèi)部人員和部門的交流溝通，從而加強員工個體與企業(yè)整體的深度關(guān)聯(lián)。

（二）制度管理維度

人力資源管理部門在為業(yè)務(wù)部門提供人力資源服務(wù)的同時，還需要為企業(yè)開展人力資源規(guī)劃、戰(zhàn)略發(fā)展、制度設(shè)計以及發(fā)展決策提供有力支持。在面臨企業(yè)組織架構(gòu)快速變化的問題時，企業(yè)必須具備相應(yīng)的完善的人才計劃和政策支撐，確保各種系統(tǒng)的合理性，強化員工綜合管理，以免造成對員工的不公平對待或者疏忽員工需求，進而導致企業(yè)人才流失。針對HRCOE的具體需要以及對應(yīng)的特定功能，提出了在HR系統(tǒng)中應(yīng)對HR系統(tǒng)的實際應(yīng)用效果以及具體實施的有效性綜合評估，不僅要對工作可量化效果進行專業(yè)評估，還要對相對應(yīng)的員工滿意程度進行真實評估。這一維度的評估工作需要結(jié)合企業(yè)實際發(fā)展選秀，確保與企業(yè)整體發(fā)展規(guī)劃方向保持一致。因此，將企業(yè)績效評價分為三個層次：戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源制度和人員滿意。

將企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃劃分為三個層次：人才規(guī)劃的匹配度、職位體系的合理性以及HRM工作過程的流暢度，以此判斷分析人力資源管理規(guī)劃與企業(yè)整體戰(zhàn)略的契合度和實用性，全面度量其總體發(fā)展方向能否符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略需求。其次，通過劃分人力資源制度評價企業(yè)內(nèi)部制度實際應(yīng)用效果。最后，劃分員工滿意度，從員工角度對人力資源管理方案進行系統(tǒng)分析。

（三）運營管理維度

企業(yè)人力資源管理工作應(yīng)及時解決企業(yè)發(fā)展中遇到的各種問題，并為內(nèi)部員工提供良好服務(wù)，這一思想與HRSSC的管理思想相契合。HRSSC管理工作主要目的是提升企業(yè)運作質(zhì)量?；诰庥嫹挚ê蚈KR原理，本文將SSC系統(tǒng)的性能評價分為兩個層次：反應(yīng)速率和業(yè)務(wù)品質(zhì)。然后，根據(jù)電子商務(wù)公司的具體要求，將反應(yīng)速率劃分為三個層次：報酬與利益計量發(fā)放效率、企業(yè)人才招聘效率以及企業(yè)人才培訓效率；將業(yè)務(wù)品質(zhì)劃分為四個層次：員工資料管理、外派人員服務(wù)、員工投訴率、員工服務(wù)效能，作為衡量員工服務(wù)品質(zhì)的重要標準。

（四）評估指標體系評估流程

評估電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理效率時，將評價指標設(shè)定為李克特五級量表，以便于企業(yè)對自身分級評價；可依據(jù)同行業(yè)標準數(shù)據(jù)制定量化型指標。HRM效能評估指標體系具體情況如表2～4所示。

本文主要以HR三支柱理論作為基礎(chǔ)，對電商企業(yè)具體需求情況進行綜合考量，在三大核心指標的前提下又劃分出了三項1類指標，分別是客戶管理、運營管理以及制度管理，并且依據(jù)BSC和OKR理論，進一步劃分出9個2類指標。以此為基礎(chǔ)，對人力資源角色相關(guān)理論內(nèi)容進行深入分析，最終提出了適合電商企業(yè)人力資源管理需求的HRM績效評價系統(tǒng)。以此為依據(jù)編制了一份問卷進行問卷調(diào)查，對評價指標體系的科學性和可操作性進行了檢驗。為進一步提高電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理效能評估效果，可從以下幾方面入手：

制定具有明確目標和實際意義的評價和獎賞方案。在制定電子商務(wù)員工績效考核與激勵機制時，不能只以銷售業(yè)績作為衡量指標，而應(yīng)考慮企業(yè)品牌、團隊發(fā)展與行業(yè)發(fā)展趨勢。因此，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)，都要為自己的電商團隊，設(shè)定一至三年的長遠發(fā)展和發(fā)展目標，尤其是業(yè)績考核的時候。同時，也要把這些目標的完成情況考慮在內(nèi)。另外，電子商務(wù)人員的評估也應(yīng)該包括其實施的狀況和效果。這樣的話，整個團隊就不會過于鼠目寸光，也不會過于匆忙，將自身的發(fā)展與公司的遠景結(jié)合起來。

建立健全的企業(yè)管理體系及企業(yè)文化。目前從事電子商務(wù)的大多是80后、90后的年輕人，在一個充滿活力的工作環(huán)境中工作，同時其工作結(jié)果也得到了公司認同。因此，在企業(yè)運營系統(tǒng)中，一定要讓電商團隊更好地融合，更要積極聽取多方意見，支持公司戰(zhàn)略發(fā)展、新品研發(fā)、投資規(guī)劃。

（作者單位：韓國首爾科學綜合大學院大學）