文/陳瑞 中國石化銷售股份有限公司山西石油分公司

我國成品油消費主要集中在交通領(lǐng)域，柴油消費需求于2015年達峰已成為市場共識，尤其是在2022年，新能源汽車銷量快速攀升，對成品油消費的替代效應(yīng)加速顯現(xiàn)，可以預(yù)見汽油消費也將快速達到峰值，今后成品油零售行業(yè)的競爭將日趨白熱化。加油站的經(jīng)營管理模式若不順應(yīng)行業(yè)發(fā)展和客戶需求做出改變，很快就會被市場淘汰。因此，要不斷改進加油站的經(jīng)營管理模式，以便增強核心競爭力。

高度重視目前加油站經(jīng)營管理方面存在的問題

加油站早已不是新生事物，雖然經(jīng)過半個多世紀的發(fā)展，但目前各加油站的經(jīng)營管理水平依舊參差不齊，普遍存在一些問題，制約著加油站的經(jīng)營管理，制約著整個行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

部分加油站形象破舊，難以吸引顧客。一些加油站經(jīng)營者不注重加油站的外在形象，只想獲取收益，不愿意投資對加油站進行改造。時過多年，一些加油站普遍存在品牌標識破損、墻面陳舊及加油機銹蝕等問題，臟亂差的場地嚴重影響加油站的形象。

無法及時獲取重要市場信息，喪失經(jīng)營主動權(quán)。不關(guān)注國家的政策變化，不關(guān)注市場行情，不關(guān)注同一區(qū)域競爭對手動態(tài)，面對市場競爭時，總是被動應(yīng)對。例如，自2023年起，所有柴油均被納入危險化學(xué)品進行管理。如果在未及時辦理相關(guān)營業(yè)證照情況下繼續(xù)銷售柴油，就會被判定為非法經(jīng)營。

安全管理、質(zhì)量管控不嚴格，無法及時排除隱患。行政部門對加油站安全管理有著十分嚴格的監(jiān)管。但依舊存在一些加油站管理者對設(shè)備不熟悉的現(xiàn)象，站內(nèi)也沒有形成較為完善的安全巡檢維修機制，導(dǎo)致安全隱患長期存在，嚴重影響加油站的安全平穩(wěn)運營。有些加油站管理者缺乏質(zhì)量監(jiān)管意識，質(zhì)量監(jiān)管不嚴格，認為客戶僅僅是需要低價油品，只要加油站的油品在短期內(nèi)不會影響車輛正常運行即可。部分加油站沒有油品質(zhì)檢設(shè)備，也不利用第三方機構(gòu)進行油品質(zhì)量檢驗。加油站管理者不采取任何監(jiān)管手段，無條件相信供應(yīng)商的油品是合格的。但國家對汽油、柴油的質(zhì)量監(jiān)管十分嚴格，有的加油站因油品質(zhì)量不合格被地方監(jiān)管部門通報罰款，嚴重損害自身品牌形象。

現(xiàn)場服務(wù)不到位，顧客體驗不好。加油站員工沒有標準化的服務(wù)流程，部分員工服務(wù)態(tài)度不好，對待顧客放松懈怠，使得顧客體驗感差。

加油站內(nèi)通行效率低，擁堵嚴重。由于部分加油站總體設(shè)計不合理，造成加油高峰期時，普遍存在較為擁堵的情況，嚴重影響顧客的加油體驗。

不重視品牌宣傳，缺乏品牌運營意識。有些經(jīng)營主體，即使已經(jīng)具有一定規(guī)模，但仍缺乏品牌意識。有些是沒有創(chuàng)建自有品牌，有些是存在品牌宣傳力度不足的問題，這樣就難以打開加油站的銷售局面，只能依靠降價維持銷量。

缺乏長遠的發(fā)展眼光，尚未對新能源消費進行布局。成品油零售行業(yè)很多經(jīng)營主體依舊僅專注于汽油、柴油銷售，忽視拓展LNG（液化天然氣）、充換電等新能源業(yè)務(wù)，不利于長遠發(fā)展。

多措并舉提升加油站經(jīng)營管理水平

實施形象改造，在品牌形象上尋求突破。要在品牌標識設(shè)計上創(chuàng)新，改變以往模仿知名企業(yè)標識的“打擦邊球”現(xiàn)象，敢于、善于使用別具一格、形象鮮明的標識，以彰顯品牌自信。要對加油站內(nèi)的建筑、設(shè)備設(shè)施破損情況進行全面排查并改造，憑借全新的形象吸引顧客進站加油。

積極主動獲取市場信息，掌握市場競爭的主動權(quán)。不注重搜集相關(guān)政策和市場信息，就會故步自封。只有積極關(guān)注政策變化、主動通過各種渠道了解市場動態(tài)，才能正確感知競爭態(tài)勢，從而采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施。要多關(guān)注政府相關(guān)網(wǎng)站信息公布平臺和專業(yè)的信息發(fā)布平臺，緊盯同一區(qū)域內(nèi)競爭對手的營銷手段，及時采取應(yīng)對措施。如果等到客戶流失后再挽回，付出的成本就會大大提升。

要建設(shè)安全管理機制，包括建立安全責(zé)任制及成立安全管理團隊。加強安全管控，及時識別并處置安全隱患。安全責(zé)任制旨在明晰個人安全職責(zé)，在了解設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)流程的基礎(chǔ)上，將設(shè)備設(shè)施的管理責(zé)任定位到人，做到加油站內(nèi)全覆蓋，并嚴格考核、嚴格獎懲。作為加油站管理者應(yīng)當(dāng)把安全管控工作時刻放在心上，時刻繃緊“安全弦”，要做到對站內(nèi)設(shè)備設(shè)施十分熟悉，并進行每日巡查，排查是否存在安全隱患，及時制定措施進行整改。同時，要不斷加強對加油站管理者以及每個員工的安全培訓(xùn)。安全工作不是一個人的事，而是全體員工的事，每個員工都應(yīng)掌握必需的安全技能，定期進行安全演練，以便發(fā)生險情時，能從容應(yīng)對。

強化油品質(zhì)量管控，筑好“生命工程”。如今網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)達，如果出現(xiàn)因油品質(zhì)量造成車輛故障的事件，就會對加油站的聲譽造成影響，因此，尤其是一些民營加油站必須對油品質(zhì)量進行監(jiān)管。要建立合理的質(zhì)量監(jiān)測機制，與有資質(zhì)的質(zhì)量檢測機構(gòu)長期合作，對運來的每一車成品油都取樣化驗，只有這樣才能及時發(fā)現(xiàn)不合格油品，避免質(zhì)量事故。同時，也要加強對自有油品質(zhì)量的宣傳，讓潛在顧客產(chǎn)生信任吸引其進站加油。

打造高質(zhì)量標準化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立品牌自信。重新梳理服務(wù)流程，塑造標準化的服務(wù)話術(shù)、手勢、面部表情，讓員工將標準化服務(wù)變成習(xí)慣。打造潔凈廁所，將廁所作為加油站對外便民服務(wù)的重要服務(wù)設(shè)施。

多措并舉提高運營效率，提升加油站通行速度。增加高峰期服務(wù)人員，保證顧客能及時得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；及時加強高峰期進站車輛引導(dǎo)，將車輛科學(xué)引導(dǎo)到相應(yīng)加油位置，減少因插隊、排隊造成的無序擁堵；提升信息化支付手段，使顧客可以“足不出車”使用手機完成支付，避免支付時間過長造成擁堵。

加強宣傳，增強品牌知名度?？赏ㄟ^大型海報、LED顯示屏、微信朋友圈、客戶群等多種渠道，逐漸建立起消費者對品牌的認知度，吸引更多顧客。再通過一定的營銷策略，讓加過油的顧客成為高黏性的顧客。

加強培訓(xùn)考核，提升綜合技能。加強對員工的培訓(xùn)，做好崗前培訓(xùn)、輪崗實訓(xùn)，實現(xiàn)一人多能，提升服務(wù)效率。要優(yōu)化考核辦法，堅持多勞多得的原則，將員工加油量、服務(wù)投訴數(shù)量與績效考核掛鉤，在體現(xiàn)公平公正的同時，有利于員工計算勞動所得，激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。

運用信息化手段加強監(jiān)督管控，確保24小時經(jīng)營質(zhì)量管理。作為加油站的管理者要利用好視頻監(jiān)控設(shè)備，對重要作業(yè)環(huán)節(jié)、重要時段的監(jiān)控進行回放，及時找出不足之處，建立問題臺賬，督促員工進行整改。

加快對新能源業(yè)務(wù)進行布局，優(yōu)化業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)。要順應(yīng)新能源業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，加快對LNG（液化天然氣）和充換電等新業(yè)務(wù)的布局，搶占新能源業(yè)務(wù)先機，夯實高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)。商