趙京橋

黨的二十大明確了“高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)”，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)無論對于推動產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展還是滿足人民美好生活需求都具有重要意義。在全面建成社會主義現(xiàn)代化強(qiáng)國新征程上，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會高質(zhì)量發(fā)展，全面建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國，中共中央，國務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》提出了未來中國服務(wù)供給質(zhì)量的重要目標(biāo)和任務(wù)，就是要“增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給”，實(shí)施“服務(wù)品質(zhì)提升工程”，進(jìn)一步“提高生產(chǎn)服務(wù)專業(yè)化水平”，“促進(jìn)生活服務(wù)品質(zhì)升級”和“提升公共服務(wù)質(zhì)量效率”。在經(jīng)濟(jì)社會服務(wù)化發(fā)展趨勢下，提質(zhì)增效成為當(dāng)前服務(wù)供給的緊迫任務(wù)，必須進(jìn)一步完善服務(wù)市場體系和優(yōu)化公共服務(wù)供給機(jī)制，加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化發(fā)展，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，培育和發(fā)展具有國際競爭力的中國服務(wù)品牌，在生產(chǎn)、生活和公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效供給，推動高質(zhì)量發(fā)展。

提質(zhì)增效是當(dāng)前服務(wù)供給的緊迫任務(wù)

第一，服務(wù)化是當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要特征和趨勢。

隨著中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入工業(yè)化后期，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、就業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)都呈現(xiàn)出明顯的服務(wù)化特征和趨勢。在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)方面，服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)中流砥柱。服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重從2015年開始，持續(xù)8年超過了50%。盡管服務(wù)業(yè)在2020年和2022年受到疫情沖擊，增速放緩，但服務(wù)業(yè)增加值依然達(dá)到63.87萬億元，占國內(nèi)生產(chǎn)總值的52.8%。

在就業(yè)結(jié)構(gòu)方面，服務(wù)業(yè)成為吸納就業(yè)中堅(jiān)力量。到2021年，服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)就業(yè)人數(shù)已達(dá)35868萬人，占就業(yè)人口比重上升至48%。而且隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺的發(fā)展，線上就業(yè)、靈活就業(yè)等新型就業(yè)形態(tài)已經(jīng)成為創(chuàng)造和吸納就業(yè)的重要渠道。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國靈活就業(yè)群體已經(jīng)達(dá)到了2億規(guī)模。

在消費(fèi)結(jié)構(gòu)方面，居民服務(wù)消費(fèi)支出快速上升，服務(wù)消費(fèi)占比不斷提高。隨著居民收入水平提高，恩格爾系數(shù)呈現(xiàn)長期下降趨勢，居民對服務(wù)消費(fèi)需求快速增長。到2022年，居民人均服務(wù)性消費(fèi)支出達(dá)到10590元，比2013年增長1倍，總體呈現(xiàn)快速上升態(tài)勢，占居民消費(fèi)支出比重達(dá)到43.2%。

此外，在社會分工深化，科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，消費(fèi)需求升級等因素影響下，一方面，制造業(yè)呈現(xiàn)制造服務(wù)化趨勢，從產(chǎn)品制造商向解決方案服務(wù)商轉(zhuǎn)變，從制造環(huán)節(jié)向研發(fā)、設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈、營銷、渠道和品牌等服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)展；另一方面，新服務(wù)產(chǎn)品、新服務(wù)模式、新服務(wù)業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新加快了社會經(jīng)濟(jì)服務(wù)化進(jìn)程。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效供給對于質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展具有非常重要的意義。

第二，專業(yè)化、高端化生產(chǎn)性服務(wù)不足成為產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的掣肘。

生產(chǎn)性服務(wù)是實(shí)體經(jīng)濟(jì)在長期發(fā)展過程中，在生產(chǎn)、銷售、管理等環(huán)節(jié)不斷分工形成的重要服務(wù)，這些服務(wù)部門獨(dú)立發(fā)展形成了諸多生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，成為保障生產(chǎn)，提升生產(chǎn)效率，推動技術(shù)進(jìn)步和優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重要服務(wù)業(yè)。20世紀(jì)80年代興起的服務(wù)外包和90年代新一輪制造業(yè)遷移，加快了發(fā)達(dá)國家跨國企業(yè)非核心服務(wù)環(huán)節(jié)外包和制造環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，使企業(yè)能夠更加專注核心業(yè)務(wù)發(fā)展。中國抓住全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移機(jī)遇，發(fā)展成為了全球制造基地和重要的服務(wù)外包國家，金融服務(wù)、物流服務(wù)、信息服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和科技服務(wù)領(lǐng)域都取得了長足的發(fā)展。但相比國際領(lǐng)先水平，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)專業(yè)化和高端化水平仍有差距，難以全力支撐起中國制造向中國創(chuàng)造、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變。因此，在“十四五”規(guī)劃，中央經(jīng)濟(jì)工作會議都多次強(qiáng)調(diào)“以服務(wù)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為導(dǎo)向，推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸”，“推動先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合”，推動制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

第三，服務(wù)質(zhì)量成為人民追求美好生活的攔路虎。

習(xí)近平總書記指出，人民幸福安康是推動高質(zhì)量發(fā)展的最終目的，強(qiáng)調(diào)“必須以滿足人民日益增長的美好生活需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把發(fā)展成果不斷轉(zhuǎn)化為生活品質(zhì)，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感”。在全面建成小康社會后，人民群眾對于服務(wù)產(chǎn)品需求日益增長，服務(wù)消費(fèi)支出持續(xù)快速增長，特別是在智能終端普及應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)零售平臺、網(wǎng)絡(luò)生活服務(wù)平臺，數(shù)字文化娛樂平臺等消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展后，線上零售服務(wù)、出行服務(wù)、餐飲服務(wù)、家政服務(wù)、文化娛樂服務(wù)的發(fā)展大大便利了居民消費(fèi)，提高了服務(wù)供給質(zhì)量和效率。但當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量總體來看仍存在很多問題。從中國消費(fèi)者協(xié)會受理投訴情況顯示，2022年共受理消費(fèi)者投訴1151912件，其中全國服務(wù)類投訴為525088件，占總投訴量的45.58%；投訴性質(zhì)中，70%以上的投訴問題均為服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的，其中，最大的問題是售后服務(wù)問題，占了33.73%，第二大問題是合同問題，占了26.56%；因產(chǎn)品質(zhì)量、安全問題導(dǎo)致的投訴僅占約23.89%。因此，無論從類別還是投訴性質(zhì)來看，服務(wù)質(zhì)量都是當(dāng)前消費(fèi)投訴的重點(diǎn)，成為人民追求美好生活的攔路虎。

第四，服務(wù)供給不平衡是公共服務(wù)供給的突出矛盾。

推動公共服務(wù)發(fā)展，是促進(jìn)社會公平公正，推進(jìn)共同富裕的重要抓手；實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化，既是實(shí)現(xiàn)共同富裕的重要內(nèi)容，更是人民生活品質(zhì)的重要保障。黨的十八大以來，中國政府在幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶上持續(xù)用力，基本公共服務(wù)建設(shè)和普及取得了巨大成果，建成世界上規(guī)模最大的教育體系、社會保障體系、醫(yī)療衛(wèi)生體系。為了更好促進(jìn)基本公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化，國家發(fā)改委會同人社部等20個(gè)部門印發(fā)了《國家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2021年版）》，通過標(biāo)準(zhǔn)化來提升基本公共服務(wù)質(zhì)量和均等化水平。但由于地區(qū)發(fā)展、城鄉(xiāng)發(fā)展仍存在較大不平衡，地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間，公共服務(wù)供給質(zhì)量和供給效率仍存在較大差異，特別是優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)供給不平衡，必然導(dǎo)致少數(shù)優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)資源擁擠與一般公共服務(wù)資源閑置現(xiàn)象，既造成公共服務(wù)資源的浪費(fèi)，又加劇了公共服務(wù)供給的不平衡。這在教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等領(lǐng)域普遍存在。在追逐優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)權(quán)利中，不少地區(qū)出現(xiàn)優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)尋租問題，不利于社會穩(wěn)定。

增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給的主要挑戰(zhàn)

第一，服務(wù)供給機(jī)制挑戰(zhàn)。

服務(wù)供給存在兩種主要機(jī)制。一種是市場機(jī)制。生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)主要由市場競爭來完成服務(wù)供給規(guī)模調(diào)整和供給質(zhì)量的優(yōu)勝劣汰。市場化服務(wù)業(yè)細(xì)分產(chǎn)業(yè)眾多，服務(wù)對象遍及社會經(jīng)濟(jì)各個(gè)領(lǐng)域，由于服務(wù)產(chǎn)品存在的抽象性、異質(zhì)性特征導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度低，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)難，使得競爭不充分，信息不對稱在服務(wù)市場中普遍存在，交易成本較高，服務(wù)價(jià)格難以充分發(fā)揮指揮棒作用，形成高效的市場供需調(diào)節(jié)作用，服務(wù)市場總體發(fā)展水平并沒有實(shí)物商品市場高。因此服務(wù)供需匹配效率相對較低，服務(wù)供給結(jié)構(gòu)性過剩和短缺同時(shí)存在，這給服務(wù)供給提質(zhì)增效，擴(kuò)大有效供給帶來挑戰(zhàn)。近年來，大量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺構(gòu)建形成雙方和多邊服務(wù)市場，大大提升服務(wù)匹配效率，擴(kuò)大了服務(wù)覆蓋范圍和增加了服務(wù)的有效供給，但平臺經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也帶來市場力量擴(kuò)張形成的經(jīng)營者集中乃至壟斷問題。這些市場失靈問題都需要政府加大監(jiān)管和規(guī)制力度，構(gòu)建有效市場。

另一種供給機(jī)制是政府主導(dǎo)供給，是公共服務(wù)供給的主要機(jī)制。由于公共產(chǎn)品都具有一定的非競爭性和非排他性特征，依靠市場很難形成競爭機(jī)制滿足需求，必須由政府主導(dǎo)，加大財(cái)政投入或社會公益資金來滿足供給，保障人民基本生存和發(fā)展權(quán)利。當(dāng)前，在政府主導(dǎo)下已經(jīng)形成了政府、國有企業(yè)、非營利性社會組織的多種合作供給模式。但無論哪種模式，以政府為主導(dǎo)的供給機(jī)制，在面臨日益增長的公共服務(wù)質(zhì)量要求和多元化服務(wù)內(nèi)容需求，都面臨著供需匹配難、供給質(zhì)量不高、財(cái)政約束等挑戰(zhàn)。此外，公共服務(wù)水平越來越成為地方之間的經(jīng)濟(jì)、社會競爭的重要內(nèi)容，成為吸引人才、資本的重要競爭優(yōu)勢，這種地方競爭機(jī)制會激勵具有同等經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平地區(qū)的公共服務(wù)提質(zhì)增效，但也會拉大地區(qū)之間的公共服務(wù)不平等水平。

第二，服務(wù)的抽象性、異質(zhì)性導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化難。

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給的基礎(chǔ)。但與制造業(yè)不同，服務(wù)的抽象性，異質(zhì)性使得服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化難度更高。一方面，服務(wù)的抽象性使得大多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量描述，特別是以人為服務(wù)主體的服務(wù)產(chǎn)品很難采取物理定量方式直接描述，更多從功能或流程上進(jìn)行質(zhì)量描述，這大大增加了服務(wù)產(chǎn)品規(guī)模化提供中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化難度。為了提高服務(wù)質(zhì)量，越來越多的服務(wù)主體，尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，通過提高服務(wù)設(shè)施工業(yè)化，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化水平，來規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，比如在物流領(lǐng)域，標(biāo)準(zhǔn)化集裝箱、托盤、貨架、叉車、貨車、吊機(jī)、分揀機(jī)、集裝箱船等設(shè)施、設(shè)備的使用，大大提升了物流服務(wù)提供質(zhì)量和效率。但這不一定適合所有服務(wù)類型，尤其是知識密集型服務(wù)和場景、文化體驗(yàn)型服務(wù)。另一方面，服務(wù)的異質(zhì)性使得不同服務(wù)人員、不同服務(wù)對象、不同服務(wù)方式在不同時(shí)間、地點(diǎn)等都會產(chǎn)生不同的服務(wù)體驗(yàn)，從而形成多樣化的服務(wù)質(zhì)量滿意度評價(jià)。這使得在同樣服務(wù)流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求下，會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果。如何以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更好地滿足服務(wù)對象個(gè)性化服務(wù)要求，也是服務(wù)質(zhì)量提升的重要挑戰(zhàn)。

第三，服務(wù)的不可分割性和互動性導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量控制難。

服務(wù)質(zhì)量控制是增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給的質(zhì)量保障。即使制定了高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于服務(wù)的不可分割性和互動性，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施難，服務(wù)質(zhì)量控制難，也很難完成服務(wù)質(zhì)量提升任務(wù)。服務(wù)的不可分割性是指服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程不可分割，因此服務(wù)產(chǎn)品難以實(shí)施像實(shí)物商品質(zhì)量控制一樣對生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的產(chǎn)品質(zhì)量檢測認(rèn)證后再進(jìn)入流通環(huán)節(jié)。服務(wù)的互動性是指服務(wù)過程中服務(wù)主體與服務(wù)對象之間的語言、情感等方面的交互過程。服務(wù)產(chǎn)品往往都有多次服務(wù)生產(chǎn)、消費(fèi)互動過程，服務(wù)過程中的服務(wù)人員素質(zhì)與形象、服務(wù)的內(nèi)容與形式等均會對服務(wù)過程質(zhì)量構(gòu)成影響，而互動過程是個(gè)性化服務(wù)過程，即使采取規(guī)范化術(shù)語，服務(wù)人員的態(tài)度、語調(diào)、交互渠道、方式都會帶來不同的交互體驗(yàn)。這都增加了服務(wù)質(zhì)量控制難度。因此服務(wù)業(yè)存在不少行業(yè)已經(jīng)制定了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，但難以有效實(shí)施的現(xiàn)象。

第四，服務(wù)滿意度的主觀性導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量評價(jià)難。

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給的考核機(jī)制。評價(jià)體系、評價(jià)指標(biāo)和評價(jià)結(jié)果對增強(qiáng)市場有效性和引導(dǎo)經(jīng)營主體和政府增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給具有重要指導(dǎo)意義。對于服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的長期研究形成了多個(gè)評價(jià)模型，格羅魯斯最早提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)期望（expectation）與實(shí)際服務(wù)績效（perceived?performance）之間的比較；后續(xù)多位學(xué)者提出了量化評價(jià)模型，如SERVQUAL模型、SERVPERF模型等，通過從多個(gè)維度設(shè)置不同指標(biāo)，用量化方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。這些評價(jià)模型都重視用戶在服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的滿意度，盡量用客觀方法和量化指標(biāo)來觀察用戶的主觀滿意度。因此，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)相比商品質(zhì)量認(rèn)證要更復(fù)雜、更具挑戰(zhàn)性。

增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給的主要路徑

第一，進(jìn)一步完善服務(wù)市場體系。

完善的服務(wù)市場體系是滿足多樣化、個(gè)性化、便捷化服務(wù)需求的機(jī)制保障，是增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給的重要路徑。一要鼓勵服務(wù)市場廣覆蓋、多元化發(fā)展，滿足多樣化服務(wù)需求。隨著生產(chǎn)、生活的發(fā)展，涌現(xiàn)出新的服務(wù)需求，如數(shù)據(jù)服務(wù)、直播服務(wù)、即時(shí)零售服務(wù)、老年服務(wù)需求等，需要發(fā)展新興服務(wù)市場滿足服務(wù)需求。二要加強(qiáng)在線服務(wù)市場體系建設(shè)。在線服務(wù)市場體系在服務(wù)市場體系中占據(jù)越來越重要地位。經(jīng)過多年發(fā)展，在金融、物流、批發(fā)、零售、交通、旅游、住宿餐飲、文化娛樂等多個(gè)服務(wù)領(lǐng)域形成了集聚規(guī)?；脩舻臄?shù)字化服務(wù)平臺，在線服務(wù)市場體系基本成型。隨著消費(fèi)者對服務(wù)消費(fèi)需求的增長，還需要進(jìn)一步完善體育、教育、衛(wèi)生醫(yī)療、養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的在線服務(wù)平臺建設(shè)。同時(shí)，要更加重視推動在線生產(chǎn)性服務(wù)市場發(fā)展，降低生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)與第一、第二產(chǎn)業(yè)的融合成本，提高生產(chǎn)端服務(wù)效率和質(zhì)量。三要加強(qiáng)政府的有效規(guī)制，發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的市場引導(dǎo)作用，提高服務(wù)市場的有效性，減少市場失靈，更好發(fā)揮有效市場在增加優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)和生活服務(wù)供給中的決定性作用。

第二，優(yōu)化公共服務(wù)供給機(jī)制。

公共服務(wù)的社會性和公益性決定了以政府為主導(dǎo)的公共服務(wù)供給機(jī)制。在一定經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平下和財(cái)政能力下，更好地?cái)U(kuò)大基本公共服務(wù)的覆蓋面，提高公共服務(wù)供給質(zhì)量和供給效率，是優(yōu)化公共服務(wù)供給機(jī)制的重要目標(biāo)。一是加快政府職能從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，以服務(wù)理念主導(dǎo)政府行為；二是提高公共服務(wù)支出效率，全力保障基本公共服務(wù)均等化，合理規(guī)劃地方一般公共服務(wù)設(shè)施、設(shè)備投資，建設(shè)可持續(xù)的公共服務(wù)供給能力；三是加強(qiáng)政府與企業(yè)、非營利性社會組織合作，在政府主導(dǎo)下，引導(dǎo)企業(yè)、社會組織、志愿者提供公共服務(wù)。

第三，加強(qiáng)高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和實(shí)施。

高質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的健全和實(shí)施對于提升服務(wù)供給總體質(zhì)量水平具有重要意義。一要根據(jù)服務(wù)供給特點(diǎn)，圍繞服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)工具，加快完善服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，形成覆蓋服務(wù)全要素、全流程的高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；二要完善國家標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)、制定、修訂和退出的科學(xué)管理機(jī)制，防止標(biāo)準(zhǔn)缺位和越位，避免標(biāo)準(zhǔn)交叉重復(fù)，給行業(yè)、企業(yè)帶來困擾；三要鼓勵品牌服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)企業(yè)級優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，參與行業(yè)團(tuán)體優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可實(shí)施性；四要著眼于國際先進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平，加強(qiáng)國際合作，注重“引進(jìn)來”和“走出去”，在提高國內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)國際化水平的同時(shí)，加快中國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)走出去，提高中國標(biāo)準(zhǔn)在國際社會的互認(rèn)互通水平。

第四，提高服務(wù)數(shù)字化水平。

服務(wù)數(shù)字化可以突破服務(wù)的空間和時(shí)間限制，擴(kuò)大服務(wù)的覆蓋范圍，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給。當(dāng)前服務(wù)數(shù)字化發(fā)展并不平衡、不充分，為增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給，還應(yīng)該做好三個(gè)方面工作：一是加大服務(wù)業(yè)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新興信息技術(shù)與服務(wù)業(yè)融合創(chuàng)新，推動云服務(wù)、智能服務(wù)和移動服務(wù)發(fā)展。二是鼓勵利用信息技術(shù)、數(shù)字平臺進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以新服務(wù)產(chǎn)品、新服務(wù)模式滿足不斷涌現(xiàn)的新服務(wù)需求。三是要加快傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)數(shù)字化改造提升，特別是加大中小微服務(wù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的支持力度，通過數(shù)字能力教育培訓(xùn)和SaaS等數(shù)字化工具，提高服務(wù)質(zhì)量管理能力，提升服務(wù)流程數(shù)字化水平。四是提高公共服務(wù)數(shù)字化水平。加快數(shù)字政府建設(shè)，提高數(shù)字化治理能力，提高公共服務(wù)的數(shù)字化水平，充分利用數(shù)字化公共服務(wù)提高經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)、鄉(xiāng)村地區(qū)公共服務(wù)水平，縮小地區(qū)間、城鄉(xiāng)間公共服務(wù)差距，減少數(shù)字鴻溝。

第五，構(gòu)建以服務(wù)滿意度為核心的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)體系。

增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給要加快服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)能力建設(shè)，構(gòu)建以服務(wù)滿意度為核心的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)體系。一是要加大科學(xué)研究投入，圍繞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，以量化指標(biāo)體現(xiàn)服務(wù)滿意度水平；二是要培育發(fā)展獨(dú)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)機(jī)構(gòu)，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，形成長期監(jiān)測評價(jià)機(jī)制，定期發(fā)布公正、公開、透明的監(jiān)測評價(jià)結(jié)果；三是要充分利用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)結(jié)果，樹立優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)、生活服務(wù)品牌，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌影響力，引導(dǎo)市場優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)滿意度。