韓妍妍

(山西焦煤集團國際貿(mào)易有限責任公司，山西 太原 030006)

我國的鋼材生產(chǎn)與消費量巨大，且連續(xù)多年來，我國的粗鋼產(chǎn)量在世界上穩(wěn)居第一。鋼材行業(yè)作為我國較為重要的支柱性產(chǎn)業(yè)，不僅為國民經(jīng)濟發(fā)展、國家建設等提供了巨大促進作用，同時在其他相關產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面起到的帶動作用也十分突出。但從鋼材行業(yè)實際發(fā)展情況來看，因長期以粗放式發(fā)展模式為主，所以日益突出了發(fā)展中積累的矛盾，加之投資存在盲目性、過剩的產(chǎn)能、缺少較強創(chuàng)新力、不具備合理的產(chǎn)業(yè)布局等現(xiàn)實問題的存在，嚴重制約了整個行業(yè)的高質量發(fā)展。在鋼材行業(yè)，起到“蓄水池”功能的就是鋼材貿(mào)易商，其在一定程度上連接著上游鋼材與下游終端用戶，在穩(wěn)定鋼材行業(yè)發(fā)展方面起到的作用十分突出。所以必須要分析鋼材貿(mào)易商客戶關系的管理方法，確保鋼材貿(mào)易商的橋梁紐帶作用、蓄水池功能充分發(fā)揮。

1 鋼材貿(mào)易商的基本情況及客戶關系

1.1 鋼材貿(mào)易商基本特征

第一，單一化經(jīng)營規(guī)模。我國約有10萬家企業(yè)從事鋼材貿(mào)易，不具備較高的集中度，且經(jīng)營規(guī)模不大和經(jīng)營模式單一等問題普遍存在。

第二，受控終端客戶。鋼材供應鏈體系中，不可或缺的“中間商”就是鋼材貿(mào)易商，該體系中的終端客戶為主要消費群體，且鋼材制造業(yè)與社會中的多個產(chǎn)業(yè)密切相關，如建筑業(yè)、制造業(yè)等，所以國家宏觀經(jīng)濟給其帶來的影響較大。

第三，鋼廠定價機制。具體是指鋼材產(chǎn)品的定價、價格策略等牢牢掌握在鋼廠手中，其通常是借助結算方式來明確漲價、降價等幅度，這一過程鋼材貿(mào)易商并無較強的討價還價能力。

第四，資金需求大。作為大宗商品之一的鋼材，其顯著特征為高單價、有較大的附加值、透明化的價格。面對上游鋼廠時，鋼材貿(mào)易商是以全額預付款為主要付款方式，下游終端客戶為賒銷模式，此時就需要貿(mào)易商以足夠資金為依托，為自身業(yè)務運轉提供維持作用。

第五，錯綜復雜的風險。宏觀經(jīng)濟往往會嚴重影響鋼材產(chǎn)品，加之國內(nèi)存在較多的經(jīng)濟干預手段，導致鋼材產(chǎn)品價格時常會出現(xiàn)變動情況，且價格的暴漲與暴跌，往往會從不同角度影響貿(mào)易商發(fā)展[1]。此外，因該貿(mào)易商在供應鏈體系中是實際墊資主體，所以回款情況會給其現(xiàn)金流帶來直接影響，所以其承擔的財務風險較大。

1.2 鋼材貿(mào)易商的客戶關系

不同于其他日常消費品客戶，鋼材貿(mào)易商客戶具體有以下四點差異：第一，企業(yè)是終端用戶，市場需求較強；第二，與客戶購買行為密切相關的一個因素就是理性，所以廣告、促銷等不會給客戶帶來影響或干擾；第三，復雜化客戶購買流程，且受該方面因素影響，也無法保障客戶需求的充分滿足；第四，會有很多因素影響客戶購買決策，如客戶實際需求、市場競爭等。

在我國持續(xù)推進供給側改革的背景下，鋼材貿(mào)易商整體管理水平有所提高，但從鋼材貿(mào)易商客戶關系管理情況來看，滯后的問題仍然十分普遍，主要有以下三點表現(xiàn)，第一，雖然具有完善的客戶資料，但系統(tǒng)歸納總結相對缺失[2]。第二，并未深入、充分分析客戶現(xiàn)有交易數(shù)據(jù)，往往是以鋼廠銷售政策的研究為重心。第三，并未收獲較高的客戶滿意度和忠誠度，此種現(xiàn)象產(chǎn)生的主要因素是過于強調(diào)價格，忽視客戶服務體驗，久而久之，客戶扎堆等嚴重現(xiàn)象就會隨之產(chǎn)生。

2 鋼材貿(mào)易商的客戶關系管理

2.1 客戶關系管理內(nèi)涵

客戶關系管理的中心為客戶，其目的在于促進客戶關系的全面提升，進而確?？蛻魸M意度有效提高，使自身價值充分實現(xiàn)。上述目標的實現(xiàn)要從三個維度出發(fā)：第一，客戶價值。要在客戶滿意度及忠誠度、合作規(guī)模方面提高注重程度，確保客戶和企業(yè)的互相依存與共生共贏效果切實達成[3]。第二，客戶信息。基于后臺數(shù)據(jù)倉庫聯(lián)機的高效利用，開展挖掘數(shù)據(jù)工作，并從針對性、系統(tǒng)化角度開展必要的數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)處理等一系列工作，實現(xiàn)細分客戶的目的，進一步了解客戶需求和偏好，以可靠依據(jù)輔助企業(yè)各方面決策及管理措施的制定。第三，客戶聚焦。基于多元化、現(xiàn)代化科技手段的運用，如整合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等，分析數(shù)據(jù)并配置資源、再造流程，落實客戶真正的需求，使客戶溝通方面的種種屏障切實被打破。

2.2 客戶關系管理的關鍵因素

2.2.1 前提是以客戶為中心

鋼材貿(mào)易開展的過程中，占據(jù)中心、主體為主的就是客戶，其不僅是客戶關系管理的重要指導觀念，同時也能在一定程度上體現(xiàn)某種價值觀。面對此種情況，貿(mào)易商要想使自身作用充分發(fā)揮，必須要深入挖掘客戶真正需求，全身心服務客戶的同時，實現(xiàn)客戶價值的創(chuàng)造[4]。在社會發(fā)展、城市建設步伐逐步加快的背景下，鋼材貿(mào)易市場的競爭開始逐漸趨于白熱化狀態(tài)發(fā)展，此時面對經(jīng)濟大潮和瞬息萬變的市場，貿(mào)易商要想適應市場及經(jīng)濟發(fā)展并靈活應對新環(huán)境、新經(jīng)濟形勢帶來的新問題，進而與時俱進去發(fā)展，就必須要注重客戶價值的實現(xiàn)。

2.2.2 基礎是企業(yè)文化認同

在企業(yè)長期發(fā)展中，逐步形成的一種全員遵循、全員高度認同的共同理念及價值觀念、規(guī)范準則等就是企業(yè)文化，其集中體現(xiàn)著企業(yè)的核心價值觀。鋼材貿(mào)易商開展客戶關系管理的工作時，要從利于客戶關系管理的層面出發(fā)，注重企業(yè)文化的不斷發(fā)展與完善，比如說積極樹立客戶百分百滿意的企業(yè)價值觀，從客戶的個性化需求出發(fā)，構建針對性的營銷理念等，確保進一步鞏固客戶關系良好管理的基石。

2.2.3 核心是卓越的執(zhí)行力

企業(yè)全員為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略貫徹落實而展現(xiàn)的一種實操能力就是執(zhí)行力，其與企業(yè)戰(zhàn)略目標能否有效落地密切相關。執(zhí)行力主要包含三方面要素內(nèi)容，即戰(zhàn)略制定、個人能力、運作流程。對于鋼材貿(mào)易商來說，要想順利開展客戶關系管理工作，第一，注重企業(yè)戰(zhàn)略的合理制定，將客戶關系管理目標科學明確出來。第二，注意執(zhí)行文化的積極塑造，該文化塑造過程，應從以客戶為中心的理念出發(fā)，使企業(yè)整體執(zhí)行力有效提高[5]。第三，將合適的人力資源管理機制積極構建起來，并保障選拔的責任擔當人員具備較強執(zhí)行力。第四，注意企業(yè)流程建設的優(yōu)化、完善，從簡潔化、高效化出發(fā)構建運作流程，使執(zhí)行力切實提升。

2.2.4 關鍵是業(yè)務流程重組

采購及營銷、銷售、服務是鋼材貿(mào)易商的主體業(yè)務流程，為實現(xiàn)有效的客戶關系管理目的，就要重新塑造上述流程，將契合客戶關系管理的新發(fā)展模式積極建立起來。第一，從采購業(yè)務方面進行分析，要重新建立和鋼廠之間的合作關系，這一過程中，作為營銷主體重要部分之一的采購人員，要與市場需求導向相結合，對鋼材市場行情進行清晰了解，借此使自身和鋼廠間談判籌碼增加。第二，營銷業(yè)務方面，應關注客戶資料檔案及忠誠度、滿意度、需求等各方面情況的著重收集，統(tǒng)計、分類上述數(shù)據(jù)，確保在整個業(yè)務流程中充分貫穿數(shù)據(jù)分析，進而以數(shù)據(jù)為支撐輔助其他業(yè)務的開展。第三，銷售業(yè)務上，要結合市場情況和社會發(fā)展大力推進自動化銷售模式的建設，如電子商務、手機App等，自動化銷售模式構建的過程中，要針對性設立鋼材存庫及報價管理、采銷訂單等多個模塊，使各種信息報表有效形成，為銷售人員隨時隨地使用提供便利作用[6]。第四，服務業(yè)務方面，應統(tǒng)籌整合實時服務、自助服務，如可借助自助服務來詳細解答一般性操作或簡單答疑式問題；而對于一些復雜化和自助服務無法解決的問題，應借助人工方式來達到及時、清晰的解答目的。需注意的是，在提供服務的過程中，服務內(nèi)容不應僅以售后服務為主，同時也要在售前、售中的服務方面提高關注程度。

3 鋼材貿(mào)易商客戶關系管理效果提升策略

3.1 高度重視客戶關系管理

客戶關系管理目的在于實現(xiàn)客戶價值最大化的目標，以此為前提為企業(yè)創(chuàng)造利潤。所以，鋼材貿(mào)易商要將客戶關系管理上升到企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度層面，企業(yè)年度規(guī)劃、長期發(fā)展綱要具體制定的過程中，重要議程應以客戶關系的改進、市場份額的擴大為主[7]。與此同時，也應從績效考核出發(fā)，使客戶關系管理的考核比例、考核事項進一步加強，為利于客戶關系管理政策的積極落地提供促進作用。除此之外，也要在客戶關系管理的文化宣傳方面進行不斷強化，這一過程可借助企業(yè)公眾號及郵件等方式將以客戶為中心的價值理念宣傳開來。

3.2 客戶期望值的有效管理

第一，需要鋼材貿(mào)易商針對性評判鋼材市場及客戶需求、自身供應和服務能力等多方面情況，并與客戶進行有效溝通、交流，確定可提供給客戶的相關職責、服務范圍等，并及時向客戶方面?zhèn)鬟f服務信息，使服務中存在的問題得到高效、及時解決[8]。第二，注意對客戶期望值的科學把控，受多方面因素影響，導致客戶期望值方面往往會存在不確定性因素，此時一旦在擴張客戶期望值的過程中，存在無限制現(xiàn)象，必然會造成適得其反的后果。對此，供應商要從自身出發(fā)，贏得客戶的認可、理解，以此為前提答疑解惑，確保動態(tài)化的客戶關系管理體系逐步構建而成。

3.3 加強大客戶關系的管理

注重和大客戶間戰(zhàn)略合作伙伴關系的建立，從各層級實現(xiàn)全方位、無死角的對接目的，確保能向大客戶的核心客戶方面發(fā)展。大客戶關系管理強化的過程中，要從客戶構成及發(fā)展、交易頻次等多方面來賒銷定級大客戶，將一流供應保障服務提供給重中之重的終端客戶。與此同時，要切合實際地考慮自身業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀，進而與未來即將開拓的新業(yè)務結合，借力大客戶，在穩(wěn)定傳統(tǒng)業(yè)務的基礎上，大力開發(fā)其他鋼材品類業(yè)務，借此進一步夯實雙方合作基礎[9]。此外，貿(mào)易商還要從大客戶出發(fā)，密切關注針對性服務管理的提供，即不僅要以售后服務為主，同時還要多從事前服務開展大客戶服務管理工作，如銷售和供應鋼材的環(huán)節(jié)，于終端客戶工程項目而言，會影響大客戶滿意度的主要因素包含貨物進場時間及鋼材是否具備齊全的質量保證書等，所以要在這些內(nèi)容上提高把控度。在服務大客戶的過程中，要以全供應鏈動態(tài)管理服務模式為主，如此才能為客戶滿意提供保證。

3.4 客戶關系生命周期管理

貫徹落實生命周期管理，利于貿(mào)易商和潛在客戶的互動與接觸，長此以往，自然能夠逐步形成銷售機會，吸引客戶多次購買的同時，使客戶和企業(yè)互利共贏。首先，潛在客戶變現(xiàn)。發(fā)展客戶、擴展業(yè)務規(guī)模的前提保障就是獲取客戶，該環(huán)節(jié)應借助投標及客戶介紹、客戶信息收集等多種方式來達到獲取客戶的目的，鞏固進一步發(fā)展客戶的基礎。其次，現(xiàn)有客戶增值。要想長期發(fā)展客戶，就要確保借助交易的一個過程使客戶獲取增值服務，使以往大多數(shù)客戶中普遍存在的離散式購買逐漸趨于連續(xù)、穩(wěn)定購買行為方向發(fā)展[10]。最后，要在特殊時期注意自身服務實力的充分彰顯。在鋼材貿(mào)易商開展客戶關系管理工作時，所遵循的工作原則應以急客戶所急、想客戶所想為主，尤其是要在一些特殊時期，如疫情及洪災、雨雪天氣等，更應該將及時、高效、貼心的服務提供給客戶，借此獲取客戶良好口碑的同時，使后續(xù)客戶關系鞏固、發(fā)展的基礎進一步夯實。

4 結論

在整個鋼材產(chǎn)業(yè)鏈體系中，屬于上游企業(yè)的是鋼材制造企業(yè)，而下游企業(yè)則以建筑業(yè)、制造業(yè)等為主，這一過程作為鋼材產(chǎn)業(yè)鏈重要環(huán)節(jié)之一的鋼材貿(mào)易商，其在上下游企業(yè)共同完成產(chǎn)品采購、銷售、服務等活動中起到著重要聯(lián)動作用，所以要想使鋼材貿(mào)易商的功能、作用充分發(fā)揮，必須要積極開展上下游的客戶關系管理工作，有效連接整個產(chǎn)業(yè)供應鏈活動的同時，為鋼材貿(mào)易商的穩(wěn)健發(fā)展奠定堅實基礎。希望文章關于客戶關系管理介紹的分析能為鋼材貿(mào)易商不斷鞏固客戶關系、發(fā)展更多客戶提供參考。