王洪利

（兗州區(qū)圖書館，山東濟(jì)寧 272100）

傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)是圍繞讀者在圖書館展開的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)展的現(xiàn)在，越來越多的

讀者追求方向發(fā)生了轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)已不再適應(yīng)發(fā)展的需要[1]。新時(shí)代的號召下，圖書館要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式，力求發(fā)展具有時(shí)代特色的新模式。網(wǎng)絡(luò)信息管理能優(yōu)化圖書管理的模式，改變原有的傳統(tǒng)模式，為讀者帶來全新的服務(wù)體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展會使讀者在讀取文獻(xiàn)的方式更加多樣化，享受到更加便捷的服務(wù)，促進(jìn)文化的高效傳播。

1 新時(shí)代圖書館讀者的需求特點(diǎn)

1.1 新時(shí)代讀者極大的信息資源需求量

目前，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)全新的大數(shù)據(jù)社會，科技的發(fā)展推動了信息化進(jìn)程的加快，給人們的日常工作帶來了極大的變化。實(shí)際生活中，隨著人們對資訊的需求量日益增多，這種需求已從傳統(tǒng)的圖書館中得不到滿足，因此人們的閱覽方式、獲取途徑變得更為多樣化，這就導(dǎo)致了圖書館的閱覽量逐年遞減，人們把更多的精力放在了網(wǎng)絡(luò)、電子刊物、視頻瀏覽等途徑上，使圖書館的使用率不斷降低[2]。今天，人們走進(jìn)圖書館，不僅僅是需要一個(gè)安靜的空間，更主要的是為了獲取網(wǎng)絡(luò)上不能獲得的資訊。這就要求圖書館能夠成為實(shí)現(xiàn)聯(lián)合、合理配置藏書資源的場所。圖書館還要進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配置，以滿足時(shí)代發(fā)展和自身發(fā)展的需要。電子化的圖書館資源將擁有便捷化、數(shù)據(jù)化、實(shí)用性增強(qiáng)等特征，可以更好地服務(wù)每一個(gè)圖書館讀者。

1.2 新時(shí)代讀者要求拓展圖書管理業(yè)務(wù)

隨著信息數(shù)據(jù)化時(shí)代的到來，圖書管理員的作用已不僅局限于幫助讀者查找資料，圖書館人員的工作水平與圖書館讀者的需要存在著一定的聯(lián)系，從某種程度上說管理水平的高低與服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤[3]。圖書管理員的認(rèn)識、水平、素質(zhì)是促進(jìn)圖書館工作質(zhì)量提升的重要因素。高質(zhì)量、高水平的知識服務(wù)狀態(tài)滿足了廣大圖書館讀者的需要。例如，管理員的主要業(yè)務(wù)包括資料整理、書籍處理、讀者服務(wù)，在面對使用者時(shí)，選擇以更深層的學(xué)識、更合理的方式引導(dǎo)讀者，為讀者服務(wù)。除了服務(wù)于普通讀者，管理員還要發(fā)揮各大圖書館交流溝通的樞紐作用，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)檢索的互通，促進(jìn)各大圖書館間的優(yōu)勢互補(bǔ)。圖書館要注重引進(jìn)高水平的人才，要強(qiáng)化管理員的素質(zhì)，培養(yǎng)圖書館的服務(wù)領(lǐng)軍人。

1.3 更好滿足讀者個(gè)性化要求

讀者服務(wù)的廣義是大范圍服務(wù)和具體服務(wù)的總和，具體服務(wù)就是個(gè)性化服務(wù)的一種說法。個(gè)人化服務(wù)的第一步就是要尊重讀者，并按照讀者的要求、喜好給他們提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)資訊，最大限度地滿足讀者的現(xiàn)實(shí)需要。讀者屬于社會群體，上至高齡老者，下至低齡孩童，不同讀者的需要大相徑庭，不同讀者要求的實(shí)際服務(wù)更是差別明顯。鑒于讀者的廣泛性，圖書管理要能夠更好地為讀者服務(wù)，通過有效的服務(wù)方式和理念來提升服務(wù)質(zhì)量[4]。圖書館讀者群體具有大眾化、廣泛化的特點(diǎn)，有的讀者可能需要更多的專業(yè)資料，而有的讀者需要充實(shí)自己，因此具備不同的讀者特性。讀者是不同的，因此讀者要求的服務(wù)也是不同的，針對不同的讀者采取不同的服務(wù)是當(dāng)下大勢所趨，在現(xiàn)階段個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷提升自我服務(wù)質(zhì)量，才能夠?qū)崿F(xiàn)長久發(fā)展。

1.4 新時(shí)代讀者要求智能化服務(wù)

電子閱覽時(shí)代的到來，豐富了人們的閱讀方式，也促進(jìn)了人們對傳統(tǒng)閱讀方式的優(yōu)化和轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)是目前最主要的讀書形式，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得人們在獲得資訊的同時(shí)，也表現(xiàn)出了多元化的特征。目前，我國圖書館的信息化和網(wǎng)絡(luò)化利用水平相對較低，難以適應(yīng)讀者的需求。圖書館的服務(wù)觀念與方法與新時(shí)期的讀者需求不符。還有一些圖書館在工作中，把重心放在了圖書的經(jīng)營上，使圖書利用率相對較低，沒有意識到人們在傳播媒介上的需求發(fā)生了改變。這也將使圖書館的資訊價(jià)值難以得到充分利用，進(jìn)而失去大量受眾[5]。

2 當(dāng)下圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)狀分析

2.1 管理員對服務(wù)理念重視程度不夠

圖書館作為社會文化資源，其文獻(xiàn)信息工作是社會信息文化的重要組成部分。圖書館工作是社會教育與研究的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在圖書管理員的工作中，讀者工作是一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。然而，許多管理員對圖書館服務(wù)工作的認(rèn)識還比較淺薄，僅僅停留在圖書管理的基礎(chǔ)書籍管理工作，對讀者服務(wù)的關(guān)注顯然是不夠的。讀者進(jìn)入圖書館自主查閱、自主翻找要花費(fèi)大量的時(shí)間才能找到合適資料，該服務(wù)狀態(tài)很難充分滿足讀者的需求[6]。

2.2 圖書館服務(wù)人員缺乏專業(yè)性

2.2.1 服務(wù)觀念的缺失

“服務(wù)為本，讀者至上”是圖書館的管理宗旨，而在實(shí)踐中卻沒有很好地貫徹和深化。例如：沒有對讀者的閱讀需求進(jìn)行準(zhǔn)確的剖析，無法對讀者的閱讀需求進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)，不注重對讀者的反饋，無法充分地滿足借閱咨詢的需求，缺少對讀者的有效的服務(wù)管理，致使服務(wù)工作效率不能提高。

2.2.2 專業(yè)技能的缺失

當(dāng)前，工作人員的質(zhì)量不高，許多人的思想意識也比較陳舊，把圖書工作看成是單純的借書、管理的工作，缺乏責(zé)任心，不懂得為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，缺乏上進(jìn)心，不懂得為讀者提供多元化服務(wù)。管理人員信息技術(shù)應(yīng)用水平不足，專業(yè)素質(zhì)的欠缺已經(jīng)成為制約讀者服務(wù)的重要因素[7-8]。

2.2.3 管理知識的缺失

當(dāng)代圖書館的讀者服務(wù)工作是一項(xiàng)具有學(xué)術(shù)性、管理性、創(chuàng)新性的工作。圖書服務(wù)工作要求管理人員既要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，又要具備一定的現(xiàn)代化管理水平，還要較強(qiáng)的讀者服務(wù)意識。缺少專門的技術(shù)和知識，便無法在工作中有效解決各類問題，無法滿足信息高速發(fā)展的要求，無法為讀者提供新的知識，這樣只會減少讀者對圖書館服務(wù)的好感。

2.3 圖書館系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)功能未充分發(fā)揮

在圖書館管理中，由于信息化、科技化的不斷發(fā)展，圖書館的信息化建設(shè)面臨許多問題。許多圖書館在實(shí)際應(yīng)用中，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建設(shè)缺乏對知識的充分運(yùn)用，實(shí)際服務(wù)中缺乏網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的實(shí)際操作，無法充分發(fā)揮圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)平臺的作用。這就需要圖書館在今后的發(fā)展中更加注重和加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。

3 新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)圖書館讀者服務(wù)發(fā)展策略

要做好讀者的工作，就需要提升職工的內(nèi)涵品質(zhì)。首先，要加強(qiáng)對圖書館工作人員的思想政治素質(zhì)的培養(yǎng)，增強(qiáng)他們的責(zé)任感和進(jìn)取心，以讀者為第一要務(wù)，塑造好專業(yè)形象，為廣大讀者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。其次是專業(yè)技術(shù)，必須具備良好的圖書館管理技術(shù)及基本理論，并具備一定的數(shù)據(jù)集成能力，熟悉有關(guān)法律和規(guī)章，按照規(guī)定進(jìn)行工作[9]。

3.1 轉(zhuǎn)變思想，優(yōu)化理念

優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)是圖書館管理的工作目標(biāo)，管理人員要不斷提高服務(wù)意識，不斷優(yōu)化服務(wù)觀念，不斷提升服務(wù)水平，確保讀者能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)“服務(wù)為本，讀者至上”的管理宗旨，就要實(shí)施傳統(tǒng)與科技相結(jié)合的線上線下統(tǒng)一管理方式，以適應(yīng)讀者的多樣化需要，為廣大的讀者提供優(yōu)質(zhì)的閱讀體驗(yàn)，提高圖書管理的服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足讀者的實(shí)際需求[10]。

3.2 打造智能化新型圖書館

為確保圖書館的功能滿足讀者的實(shí)際需求，圖書館必須加強(qiáng)對信息平臺的智能化建設(shè)，并在一定程度上提高信息化水平，從而保證智能一體化新型圖書館的建成。要實(shí)現(xiàn)智能一體化的圖書館，必須全面認(rèn)識當(dāng)代讀者的多元化需求，在讀者的需求導(dǎo)向下進(jìn)行現(xiàn)代化的建設(shè)。在信息科技高度發(fā)展的今天，各產(chǎn)業(yè)都在向智能化方向發(fā)展，手機(jī)和計(jì)算機(jī)的普及，給圖書館的信息化建設(shè)帶來了新的思考，智能一體化圖書館要求具備完善的圖書管理系統(tǒng)、服務(wù)平臺、書籍管理、檢索服務(wù)等管理手段[11]。

3.3 引進(jìn)人才，提高素質(zhì)

提升圖書館管理人員的專業(yè)素質(zhì)。專業(yè)素質(zhì)是指在特定的社會、歷史條件下，通過長期的工作實(shí)踐而產(chǎn)生的一種專業(yè)觀念和價(jià)值觀。一名合格的圖書服務(wù)工作者，必須具備優(yōu)良的品德、良好的專業(yè)素質(zhì)、恪盡職守的工作原則和工作態(tài)度[12]。圖書館工作人員要有正確的工作作風(fēng)，樹立正確的專業(yè)理念，真心為廣大的讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保廣大讀者的合法利益；保護(hù)好圖書館的資料，使專業(yè)素養(yǎng)得到提高；要樹立“讀者第一”的思想觀念，以一種強(qiáng)烈的責(zé)任感，全身心地為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為了保證智能圖書館在技術(shù)進(jìn)步和時(shí)代進(jìn)步的前提下穩(wěn)步前進(jìn)，必須引進(jìn)信息技術(shù)人才，更新和優(yōu)化傳統(tǒng)意義上的圖書管理者的職責(zé)，以保證圖書管理者在理解和掌握圖書管理基本知識的前提下，可以針對圖書館服務(wù)平臺的實(shí)際狀況進(jìn)行更新和管理，并對智能化圖書館存在的問題進(jìn)行有效處理。在時(shí)代發(fā)展中，對其進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，使其更好地為廣大的讀者服務(wù)。

3.4 打造智能化圖書館服務(wù)平臺

當(dāng)前，數(shù)據(jù)智能化在日常生活中得到了廣泛運(yùn)用，若將數(shù)據(jù)智能化管理應(yīng)用到圖書管理中，可以有效解決圖書管理人員在圖書存借過程中產(chǎn)生的問題。圖書管理人員根據(jù)實(shí)際狀況來列舉的管理問題，將數(shù)據(jù)智能化地應(yīng)用于圖書館的服務(wù)終端，完成對實(shí)際問題的信息分析。除了提供更加完善的問題舉薦，還可以在計(jì)算機(jī)終端上設(shè)置一個(gè)檢索的功能。智能的信息系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的閱讀狀況，對圖書進(jìn)行實(shí)時(shí)檢索，從而達(dá)到精確的信息處理。數(shù)據(jù)智能化圖書館可使讀者與圖書互連，通過互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)檢索資料與網(wǎng)上的資料互相銜接，既便于使用，也能更精確地找到圖書[13]。

3.5 智能化與人性化相結(jié)合

實(shí)施人性化的服務(wù)，是當(dāng)代圖書館智能化與人性化相結(jié)合的一種表現(xiàn)。隨著信息化社會的到來，人們的閱讀需要越來越多元化，越來越個(gè)性化。實(shí)施個(gè)體化的服務(wù)，可以滿足不同層面的讀者需要，更好地為廣大受眾提供優(yōu)質(zhì)的信息。要積極發(fā)掘讀者的各種需要，強(qiáng)化讀者信息庫，做好追蹤，及時(shí)傳達(dá)讀者的需要，與讀者進(jìn)行雙向溝通，以滿足他們的需要。要達(dá)到圖書管理的智能化與人性化相結(jié)合的目的，首先應(yīng)理解和搜集讀者的需要，把它們?nèi)谌雸D書館的經(jīng)營之中，真正地融入管理服務(wù)的工作之中。

在為讀者提供咨詢的過程中，為讀者解惑，為他們解決問題。這就需要所有的員工對圖書的全部工作有一定的認(rèn)識，對有關(guān)技術(shù)有一定的認(rèn)識，并具備一定的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能。在回答問題的過程中，可以充分發(fā)揮這些信息的作用，讓讀者能夠使用各種現(xiàn)代化手段獲得有效信息，為讀者提供更多的服務(wù)。

4 結(jié)語

綜上所述，在當(dāng)前的形勢下，讀者服務(wù)工作是圖書館管理中非常關(guān)鍵的工作，必須利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)準(zhǔn)確把握好廣大讀者的基本信息，準(zhǔn)確把握當(dāng)前的智能化形勢和信息化發(fā)展方向，與時(shí)俱進(jìn)，為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化讀者服務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)圖書館讀者服務(wù)管理的發(fā)展。