黃雅晴

(中國移動通信集團福建有限公司莆田分公司，福建 莆田 351100)

1 引言

隨著市場供求關系的演變和經(jīng)濟的深入發(fā)展，市場競爭日趨激烈，企業(yè)為了擴大自身的銷售規(guī)模，提升自身的市場競爭力，一方面通過價格降低、質(zhì)量改善、強化服務等營銷手段；另一方面也開始通過賒銷和商業(yè)信用的方式，對服務和產(chǎn)品進行銷售。賒銷實際上就是信用銷售，是企業(yè)認可消費者的信用能力和動機之后，買主無須立即付款就可以獲取相應的服務和商品。賒銷帶有雙重屬性，分別是借貸和商品交換。但是就借貸視角來看，賒銷是一把雙刃劍。一方面，促使銷售規(guī)模得以擴大、企業(yè)賬面利潤增加；另一方面，使企業(yè)累積了大量的應收賬款。和貨幣資金相比，應收賬款有著較高的風險和成本。假如說企業(yè)應收賬款量較大，就很有可能出現(xiàn)呆壞、三角債，進而使得企業(yè)資金鏈斷開，對企業(yè)的生產(chǎn)運行產(chǎn)生極為不良的負面影響。電信企業(yè)也同樣如此，需要進一步強化應收賬款管理，保障企業(yè)的良性運營和發(fā)展。

2 應收賬款存在的問題

2.1 事前控制不完善

2.1.1 缺少獨立的信用管理部門

現(xiàn)今部分電信企業(yè)并沒有對專業(yè)的信用管理部門進行設置，因此，在具體開展客戶信用管理工作過程中，無法保障系統(tǒng)化和科學化。

第一，市場部門肩負著發(fā)展企業(yè)業(yè)務指標的重擔，進而忽視了應收賬款的回收風險。應收賬款工作有著較強的技術性，強調(diào)具體工作人員應當具備一定的欠費催繳能力、分析客戶能力和財務專業(yè)知識。要求應收賬款人員能夠有效地跟蹤和評估賒銷客戶的資信狀況，對客戶的信用信息進行及時的管理，深入分析賬款賬齡以及各方面管理工作流程，來推動催收工作的開展。但是就當前現(xiàn)狀來看，企業(yè)的市場部并沒有清晰地認識到應收賬款的回收風險，在訂單處理、客戶選擇、合同簽訂、信用政策制定中，無法對應收賬款的回收風險進行有效控制。

第二，當前部分電信企業(yè)的財務部門對于客戶的信息資料掌握不全面，無法對客戶的資信情況進行有效的識別和評估，也不能動態(tài)監(jiān)測應收賬款，只能基于客戶所提供的財務報表開展一定程度的分析，相應的就無法對發(fā)生壞賬的風險進行全面的控制和降低。同時，又因為部門職能等原因，財務部門更加關注防范風險，這樣就很容易使得與市場銷售部門重業(yè)績的矛盾激化。所以，財務部門和市場部門在具體開展應收賬款管理工作中出現(xiàn)職責分工不明、推諉扯皮等問題，進而使得應收賬款回款速度受到影響。

2.1.2 缺乏合理的用戶信用評價體系

當前，我國電信市場競爭日趨激烈，不同電信企業(yè)針對用戶所設置的準入門檻較低。用戶在到企業(yè)中開通電信業(yè)務功能或者是辦理相關的產(chǎn)品入網(wǎng)等業(yè)務時，只需要向企業(yè)提供有效證件即可，沒有從源頭上重視客戶的信用質(zhì)量。另外，當前很多電信企業(yè)所形成的用戶信用評價系統(tǒng)缺乏合理性，很大程度上影響了信用額度的授予。

2.2 事中控制不嚴格

2.2.1 用戶信用期限過長

所謂的信用期限指的就是電信企業(yè)所形成的，客戶實際支付價款的時間跨度。當前有部分電信企業(yè)給后付款用戶的信用期限并非將起始時間定位于用戶對電信業(yè)務使用時間開始，而是在每月的月末出賬單之后才開始計算。比如說，用戶對后付款方式進行選擇，適用于自然月的結(jié)賬周期。那么其就有一個月的信用期限。若在三月的某一天，用戶對電信業(yè)務進行了使用；那么信用期限是四月。所以，雖然企業(yè)將后付費用戶的信用期限定位于一個月，但實際上的信用期限在兩個月以內(nèi)，很大程度上使得企業(yè)的收益降低導致應收賬款成本增加。

2.2.2 營銷方案設計不完善

電信企業(yè)基于市場總體發(fā)展狀況和電信消費規(guī)律以及客戶群體的需求，對各類組合營銷方案進行設計，比如說組合兩類以上的電信產(chǎn)品或者是組合電信服務或產(chǎn)品，然后對相應的套餐價格進行配置，以此能夠保障客戶價值的提升和企業(yè)效益目標的達成。

當前，大部分電信企業(yè)在營銷方案設計上具體有兩類：首先是產(chǎn)品組合。就是有效組合電腦、手機、固話等終端產(chǎn)品或是組合短信、來電顯示、寬帶上網(wǎng)、長途電話等一些增值類業(yè)務。其次是打折銷售或優(yōu)惠贈送，比如說數(shù)量折扣、實物獎勵或者是贈送、售賣優(yōu)惠等。

市場部門基于經(jīng)營總體發(fā)展目標和年度計劃，通過上述方式設計營銷方案，進而配置相應的資費標準。然而未能及時地提報給財務部門，核算成本也未和相應的銷售部門討論營銷效果，只是和業(yè)務支撐部門對于計費平臺能否對這一方案的扣計費方式進行支撐進行簡單的溝通，就向市場開始推銷。由此能夠看出，方案中有諸多的不合理之處，導致應收賬款回收受阻。

2.3 事后控制不規(guī)范

2.3.1 缺乏完善的應收賬款催收機制

當前，部分企業(yè)在制定應收賬款總量控制額過程中，只是基于上年度應收賬款的占收比來管控，這種方式不夠嚴謹。實際上，上一年的應收賬款占比只能作為參考指標，企業(yè)通過一年的優(yōu)化發(fā)展，不管是內(nèi)控、市場環(huán)境、系統(tǒng)的完善程度以及工作人員的素養(yǎng)都有了較大程度的變化，應當進行系統(tǒng)化的考慮，對應收賬款管控額度進行測算，才能保障應收賬款管理工作的良性開展。

2.3.2 內(nèi)部考核機制欠缺

雖然當前部分企業(yè)在具體實施應收賬款催收工作中一直遵循“誰經(jīng)手、誰負責”的原則，由銷售人員和客戶經(jīng)理來具體實施應收賬款催收工作。但是具體實踐過程中，因為缺乏明確的責任主體，各部門、各人員之間并沒有有效的配合，存在互相推諉的情況。另外，人力資源部在對考核體系進行制定過程中，有“輕回收、重收入”這樣的理念，并未在員工和部門績效考核體系融入應收賬款回收率這一指標，相應的就無法對應收賬款催收工作起到有效的激勵作用[1]。

3 電信企業(yè)應收賬款管理強化對策

3.1 加強應收賬款事前控制

3.1.1 設置獨立的信用管理部門

應收賬款管理有著較強的綜合性、技術性和專業(yè)性。因此，企業(yè)應當設置專業(yè)的部門，安排專業(yè)的人員來實施該項工作。企業(yè)應當獨立設立信用管理部門，由專人對企業(yè)的應收賬款進行統(tǒng)籌管理，并賦予相應的權利，向總經(jīng)理直接匯報[2]。

信用管理部門在具體開展信用管理工作時，應當保障其獨立性，要能夠基于企業(yè)的總體發(fā)展目標開展工作。信用管理部門可以參與到制定激勵約束措施中來。具體職能應當涉及客戶信息收集管理、客戶檔案、對客戶自信狀況進行評價和分析、對應收賬款進行監(jiān)控、對客戶的信用額度進行確定催款，以訴訟的方式對應收賬款進行催討等。另外，信用管理部門也應當針對企業(yè)其他職能部門開展定期的風險管理相關教育培訓工作，以此保障內(nèi)部員工有較強的風險管理意識，保障應收賬款管理水平的全面提升[3]。

3.1.2 完善用戶資信管理體系

首先，應當通過多元化的渠道對用戶信用信息進行完整的收集，構建起完善的客戶信用檔案庫。為了保障客戶能夠配合企業(yè)所開展的收集信息工作，可以制定相應的贈送流量、獎勵話費等方案，一方面可以實施捆綁營銷；另一方面也能夠?qū)τ脩粜畔⒏玫厥占?，進而為建立客戶信用檔案庫奠定基礎。針對一些不愿意填寫信息的用戶，受理人員應當進行標注，并在具體開展相關業(yè)務，實時動態(tài)監(jiān)控，避免出現(xiàn)惡意欠費的行為[4]。

其次，應當對信用評價指標進行合理選擇。當前大部分電信企業(yè)的用戶都是個人或家庭，而應收賬款基本上也都是用戶欠費。所以企業(yè)應當考慮用戶組成情況，對相應的信用評價指標進行增加，結(jié)合深度定量和定性分析，對個人信用評價模型進行組建。

3.2 嚴抓應收賬款事中控制

3.2.1 制定合理的信用政策

合理科學制定信用政策是應收賬款管理水平提升的關鍵，所以，在應收賬款管理控制階段就應當對設立收賬政策、制定信用標準給予足夠的重視。

首先，企業(yè)對信用標準進行制定過程中，應當對三方面重點考慮：一是客戶有著怎樣的資信狀況；二是企業(yè)能夠承受怎樣的客戶失信行為；三是市場中同行業(yè)的競爭現(xiàn)狀。以此對企業(yè)能否針對用戶實施賒銷進行判斷。

其次，假如說企業(yè)判定了可以針對客戶實施相應的信用銷售，就需要對實施性條件制定進行考慮。這是因為即便用戶有著較好的信用，也可能有風險存在。所以企業(yè)應當基于反饋的實時信息，動態(tài)調(diào)整用戶的信用狀況，對設定的信用條件進行嚴格把控，這樣才能夠使得應收賬款管理工作時效性得以全面提升。假如說企業(yè)所提供的信用條件較為優(yōu)惠，雖然能夠使得銷售量增加，但是也會導致應收賬款成本增高。所以企業(yè)應當進一步收緊之前原有的寬松信用期限，比如說督促用戶及早付費、提升付費信息發(fā)送速度、對收賬的時間進行縮短等。

最后，要嚴格把控設立的收賬政策界限，能夠以最小的成本耗費，獲取更好的應收賬款管理效益。

3.2.2 執(zhí)行嚴格的內(nèi)控機制

首先，應當保障計費數(shù)據(jù)的準確度。信息化部門應當對不同套餐的相關計費參數(shù)是否合理進行全面系統(tǒng)的檢查，并針對計費開展相應的測試，以此保障能夠形成準確的賬單數(shù)據(jù)，這樣就能夠從源頭上規(guī)避因計費錯誤所產(chǎn)生的各類糾紛。業(yè)務部門也應當將計算方式耐心地解釋給用戶，并將通話記錄提供給客戶，這樣也能夠使得各種糾紛問題得到規(guī)避[5]。

其次，應當進一步完善營銷方案。市場部門在設計電信產(chǎn)品過程中，應當對計費方式、費率等不同指標有全面的考慮，關注其合理性和適用性。所以，在對營銷方案進行設計之前，應當充分將大數(shù)據(jù)優(yōu)勢利用起來，將各類用戶群體對電信產(chǎn)品進行使用的市場種類、付款時間、消費額等數(shù)據(jù)進行提取，以此形成合理的營銷方案。

最后，財務部門應當對套餐定價進行可行性分析，然后由市場部門進行推廣。在推出營銷方案之后，也應當以大數(shù)據(jù)對用戶的繳費情況、消費情況、用戶資質(zhì)等進行實時的完善和監(jiān)控。

3.3 規(guī)范應收賬款事后控制

3.3.1 制定有效的收款政策

企業(yè)應當對收款政策進行有效制定。信用管理部門應當對銷售的資料進行及時的整理和調(diào)取，為之后的催款工作奠定基礎，應當給予對賬工作足夠的重視，對欠費金額進行確定，并將催款通知書及時地發(fā)送給用戶，在對應收賬款政策進行制定過程中，應當對責任人進行明確。企業(yè)應當對收款政策進行針對性制定，如逾期一個星期的可以通過短信和電話語音的方式進行交費提醒；而逾期超過兩個月的，可以進行上門催收；逾期半年以上的應收賬款，假如說數(shù)額交易巨大，應當將催款收款工作委托給追賬公司，能夠使得催收工作效果提升，也使得企業(yè)內(nèi)部人員精力欠缺的問題得到解決[6]。

3.3.2 協(xié)助構建社會征信平臺

企業(yè)可以運用信息技術的方式有效地匯總、整理、采集、評價用戶的數(shù)據(jù)信息，構建起較為完善的征信體系和數(shù)據(jù)庫。一方面能夠和地區(qū)內(nèi)的其他電信企業(yè)配合，對用戶黑名單進行共享，以此形成企業(yè)電信行業(yè)的征信共享數(shù)據(jù)庫；另一方面可以跨領域，和稅務、工商、銀行征信系統(tǒng)進行貫通，保障各系統(tǒng)的資源共享和整合，對社會征信平臺進行共同組建。

通過以上方式能夠使得市場信息不對稱問題得到有效解決，對于個體和企業(yè)信用習慣的養(yǎng)成和建議來說也有著促進作用，對各類凈風險進行有效防范，在全社會范圍內(nèi)形成良好的社會信用氛圍[7]。

4 結(jié)語

就電信企業(yè)所實施的應收賬款管理工作現(xiàn)狀來看，主要存在事前控制、事中控制和事后控制三方面的問題，表現(xiàn)于企業(yè)并未對征性信用管理部門進行獨立設立；缺乏科學性的用戶信用評價體系；用戶信用期限過長；所形成的營銷方案不合理；并未對應收賬款回收機制進行建立和健全。鑒于此，企業(yè)當從事前、事中、事后控制三方面強化應收賬款管理工作，如此才能保障應收賬款管理工作的系統(tǒng)性開展。