陳捷

酒店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)的范疇，旨在為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店的管理實(shí)際上是對(duì)員工的管理?，F(xiàn)階段，社會(huì)各行各業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到人性化管理理念和模式的重要性，并且，人性化管理已經(jīng)發(fā)展成為酒店企業(yè)管理的一種新趨勢(shì)，受到更多企業(yè)和員工的推崇。

酒店的服務(wù)對(duì)象是人，酒店管理的目標(biāo)是給顧客提供更好的服務(wù)。在酒店工作的員工，特別是直接接觸顧客的一線員工，他們需要面對(duì)面地給顧客提供服務(wù)。所以，員工的情緒和態(tài)度，會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，造成顧客對(duì)酒店的服務(wù)滿意與否的感受。因此，必須將員工管理作為酒店管理的核心，充分重視員工給酒店帶來的正負(fù)面影響，努力踐行以人為本的思想，最大限度激發(fā)員工工作的積極性、主動(dòng)性，幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，以提高酒店企業(yè)管理的成效。

一、人性化管理的概念

現(xiàn)階段，在酒店管理中越來越強(qiáng)調(diào)人性化管理的模式，即嚴(yán)格遵循以人為本的原則，所有管理活動(dòng)都要以員工的利益為核心展開，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。在實(shí)施酒店管理的過程中，企業(yè)應(yīng)該做到對(duì)員工的充分尊重、理解和信任，時(shí)刻關(guān)注員工的工作和情緒，并及時(shí)給予必要的幫助和關(guān)愛，進(jìn)而促進(jìn)工作效率的提升，讓員工在工作的過程中找到歸屬感，使企業(yè)逐漸形成一種和諧、向上的氛圍，使人性化管理落實(shí)到位。

二、酒店人性化管理理念的基本內(nèi)容

（一）進(jìn)行情感管理

酒店員工在工作中的情緒，能對(duì)他們的服務(wù)質(zhì)量起到很大作用，因而，酒店應(yīng)該首先從員工的情感方面抓起，充分尊重員工、理解員工，讓員工對(duì)酒店的情感逐漸上升到自我認(rèn)同感中，讓員工始終保持一種樂觀積極的工作心態(tài)，以此來保證工作效率和質(zhì)量。此外，酒店管理人員還要多方面了解員工的心聲，對(duì)他們所提出的合理建議，以一種真誠(chéng)的心態(tài)采納，以員工的視角分析解決。

（二）實(shí)行自主管理

實(shí)行員工自主管理的模式，即員工為了滿足工作的實(shí)際需求，可自主完成工作計(jì)劃的制定并實(shí)施，讓員工能夠合理安排自己的事情，在實(shí)際工作中，擁有飽滿的工作熱情，同時(shí)，也提升了酒店的管理效率。

（三）加強(qiáng)文化管理

酒店文化在一定程度上能反映酒店企業(yè)的精神理念，通過加強(qiáng)酒店員工的文化管理，能夠讓企業(yè)文化深入員工心中，從而促使員工創(chuàng)造更多的個(gè)人價(jià)值，并形成良好的行為規(guī)范，同時(shí)，也能提高員工對(duì)酒店的認(rèn)同感，達(dá)到人性化管理的目的。

三、當(dāng)前酒店管理中人性化方面的不足

目前，在酒店的人性化管理中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以員工為核心的管理理念，努力發(fā)揮出員工對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要作用，同時(shí)，也能為員工個(gè)人發(fā)展提供良好的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，使酒店與員工在人性化管理的模式中，實(shí)現(xiàn)雙贏。充滿人情味的酒店管理方式，更能提升員工對(duì)酒店的信賴度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)階段，雖然我國(guó)酒店管理在人性化方面的重視程度越來越高，但在實(shí)際實(shí)施過程中，仍會(huì)出現(xiàn)很多問題。

（一）不關(guān)注員工心理需求

酒店往往會(huì)開出高薪以留住優(yōu)秀員工，讓員工獲得經(jīng)濟(jì)保障的前提下，高效完成自己的工作。雖然通過薪資和企業(yè)福利等機(jī)制，能夠有效發(fā)揮出員工的工作積極性，但最有效的方式，還在于加強(qiáng)員工的人文關(guān)懷。從滿足員工心理需求的角度，酒店給員工提供相應(yīng)的關(guān)懷，讓酒店更具有人情味，員工也會(huì)因?yàn)楦惺艿狡髽I(yè)對(duì)自己的重視，而產(chǎn)生對(duì)酒店的依存感。目前，大多數(shù)酒店管理工作都會(huì)采用物質(zhì)激勵(lì)的方式，而忽視對(duì)員工心理的關(guān)懷，更加傾向于選擇簡(jiǎn)單、直接的方法，沒有真正地去了解員工的實(shí)際工作需求。

（二）獎(jiǎng)懲尺度不明

為了更好實(shí)現(xiàn)酒店的人性化管理，還應(yīng)該嚴(yán)格把控好管理的尺度，避免因管理過嚴(yán)，讓員工難以感受到企業(yè)的關(guān)懷，從而不能積極地工作，若是管理過于松散，對(duì)員工的各種需求都滿足的話，則容易導(dǎo)致員工因不受約束，影響整體的工作效率。因此，酒店管理必須明確人性化管理的尺度，不能一味地為滿足員工需求，而放寬管理的原則。

（三）酒店管理民主化程度較低

現(xiàn)在很多酒店管理者不具備良好的民主意識(shí)，在管理員工的過程中，不能真正實(shí)行民主化管理。酒店沒有充分了解員工的心理，不聽取員工的建議或意見，沒有辦法形成良好的凝聚力。對(duì)酒店管理工作的優(yōu)化，需要通過員工在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)問題，并由管理者不斷解決這些問題。若是不能保證酒店管理的民主性，則會(huì)使得管理者的信息閉塞，難以真正了解員工的意見和心聲。小問題如果得不到妥善解決，問題就會(huì)逐步嚴(yán)重化，從而給酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)性發(fā)展帶來較大的影響。

四、酒店管理中的人性化趨勢(shì)

（一）樹立人性化的管理理念

酒店的員工尤其是一線員工，需要跟客戶進(jìn)行直接交流，面對(duì)面地給客人提供所需的服務(wù)，所以從某種意義上來講，他們關(guān)乎著酒店服務(wù)的形象。員工的情緒或態(tài)度直接關(guān)系著他們工作的質(zhì)量與效果，也會(huì)對(duì)顧客的服務(wù)滿意度造成一定影響。若是酒店想提升高質(zhì)量服務(wù)的形象與影響力，應(yīng)該從員工的角度，盡量滿足員工的合理化需求，使其能保持一種愉悅的心態(tài)工作，在工作的過程中發(fā)揮出最好的狀態(tài)。

酒店管理者對(duì)員工的定義不應(yīng)只是理解成是提供勞動(dòng)力的人，他們更是促進(jìn)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要人力基礎(chǔ)，也能給酒店帶來大量的回報(bào)，重視員工等同于重視酒店的可持續(xù)發(fā)展。管理者應(yīng)該加強(qiáng)與員工之間的溝通交流，善于聽取他們合理的建議，尊重他們的內(nèi)心想法，給予員工必要的人文關(guān)懷，充分認(rèn)識(shí)到員工對(duì)酒店發(fā)展的重要作用，酒店的成功離不開每位員工的共同努力。并且，始終堅(jiān)持“人性化管理、員工第一”的管理理念，努力讓員工保持愉快的心態(tài)工作，才能給客人帶來更舒適的服務(wù)。作為酒店的管理者，要改變傳統(tǒng)的管理理念，以員工為核心，并且貫徹到每一個(gè)管理者的實(shí)際管理中去。

（二）規(guī)范酒店制度，加強(qiáng)與員工的情感溝通

沒有規(guī)矩，不成方圓，規(guī)范的酒店制度，能有效提高酒店管理的成效。采用人性化管理的方式，不是無原則地縱容員工。人性化管理必須建立在規(guī)范酒店制度的前提下，若是不符合制度的標(biāo)準(zhǔn)，則容易造成管理混亂、員工不自覺等局面出現(xiàn)，難以保障員工工作的積極性。所以，完善酒店的規(guī)章制度能更好地實(shí)施人性化管理。

只有確保酒店制度規(guī)范性的前提，才能在提高員工情感交流的基礎(chǔ)上，順利開展人性化管理相關(guān)的工作。傳統(tǒng)的酒店管理模式，主要體現(xiàn)的是上下級(jí)關(guān)系，即管理者與員工，而員工在管理者面前沒有實(shí)際的發(fā)言權(quán)，管理者也不會(huì)虛心聽取員工提出的意見，他們?cè)诠芾韱T工的過程中，大多會(huì)采用開會(huì)、批評(píng)等方式，行使自身管理的權(quán)力。這樣等級(jí)分明的管理層與員工間的上下級(jí)關(guān)系，往往會(huì)打擊員工工作的積極性，也會(huì)讓部分管理者形成一種高高在上的姿態(tài)，長(zhǎng)久在這種管理模式下，會(huì)影響到酒店的良性發(fā)展。所以，為將人性化原則有效地融入到酒店管理中，酒店管理者必須加強(qiáng)與員工的情感交流，主動(dòng)傾聽員工的心聲，感受他們的情緒變化，對(duì)于某些顧客的無理行為或言語(yǔ)讓員工產(chǎn)生消極情緒的情況，管理層要及時(shí)給這些員工做好情感疏導(dǎo)，讓員工繼續(xù)保持對(duì)工作的熱忱。與員工情感溝通的內(nèi)容，還包括耐心聽取甚至是采納員工所提出的意見或建議，充分發(fā)揮員工在工作中的主觀能動(dòng)性，進(jìn)一步完善酒店管理制度，從而有效提高酒店服務(wù)的水準(zhǔn)。

（三）重視員工培訓(xùn)，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人抱負(fù)

開展員工培訓(xùn)的活動(dòng)，有利于酒店管理工作的進(jìn)一步落實(shí)，通過給員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，能讓員工在明確酒店發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上，不斷提升員工的工作能力與水平，從而有效促進(jìn)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提高，同時(shí)，還有助于讓員工建立對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，減少優(yōu)秀人才的流失。對(duì)于有志向、有抱負(fù)并愿意長(zhǎng)期留在酒店工作的優(yōu)秀員工，管理層應(yīng)當(dāng)重視對(duì)他們專業(yè)知識(shí)與相關(guān)技能的培訓(xùn)工作，幫助他們順利實(shí)現(xiàn)自己的志向，促進(jìn)員工個(gè)人的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。作為酒店管理者，應(yīng)當(dāng)將酒店發(fā)展的重任放在員工培訓(xùn)工作上，通過對(duì)員工進(jìn)行投資，將員工打造成優(yōu)秀的酒店企業(yè)人才，員工也會(huì)懷著感恩的心，用努力工作回報(bào)酒店，使酒店的發(fā)展更長(zhǎng)久。

每個(gè)員工都有自己的目標(biāo)或夢(mèng)想，他們都想要在工作崗位中充分發(fā)揮自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)發(fā)展之夢(mèng)。所以，他們通常會(huì)在跟隨酒店發(fā)展的目標(biāo)中，為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而更加努力地工作。在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，酒店對(duì)員工的需求也逐漸發(fā)生了改變，更加注重員工個(gè)人的發(fā)展以及自我實(shí)現(xiàn)等高需求。只有在保證員工能獲得個(gè)人發(fā)展的前提下，他們才會(huì)逐漸對(duì)酒店產(chǎn)生足夠的信任感和榮譽(yù)感，從而甘愿為酒店做出貢獻(xiàn)。

（四）加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)

酒店文化作為企業(yè)文化中的一個(gè)重要組成部分，酒店是否擁有正確的企業(yè)文化，會(huì)影響到員工對(duì)自身工作內(nèi)容以及目標(biāo)的正確認(rèn)識(shí)。酒店的企業(yè)文化，起始于最開始酒店建立后所形成的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格以及理念，然后經(jīng)過時(shí)代的更迭，逐漸發(fā)展成為一種酒店企業(yè)文化。其內(nèi)容在企業(yè)的工作目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念外，還包括服務(wù)模式以及價(jià)值觀等方面。

加強(qiáng)酒店的企業(yè)文化建設(shè)，不僅能激發(fā)員工工作的積極性，還能促進(jìn)員工工作潛能的有效發(fā)揮，從而為酒店企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。在實(shí)際建立企業(yè)文化的過程中，管理層不能單純求快，也不能只喊口號(hào)而不落實(shí)，而應(yīng)該在員工的日常工作中不斷滲透企業(yè)文化，才能促進(jìn)企業(yè)文化的傳承與發(fā)揚(yáng)。

（五）營(yíng)造積極的工作氛圍

宏觀上來講，酒店管理者應(yīng)努力給員工營(yíng)造出一種積極的工作氛圍。相關(guān)實(shí)踐結(jié)果表明，酒店良好氛圍的打造能讓員工形成對(duì)工作的熱情，促使他們以飽滿的精神風(fēng)貌投身到工作當(dāng)中，增強(qiáng)員工的工作體驗(yàn)。第一，酒店管理者要主動(dòng)與員工交流，明確他們工作上和生活上的問題和困難，并給予一定的幫助，讓員工更加忠實(shí)于酒店；對(duì)員工所提出的意見或建議，要保持一種虛心的姿態(tài)，積極采納好的意見或建議，通過凝聚員工的智慧，共同謀得酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。第二，管理者要建立對(duì)員工的信任度，相信他們所說的話，肯定他們所做的工作，盡量避免與員工發(fā)生矛盾，若是讓員工長(zhǎng)期處于不被信賴的感覺中，勢(shì)必會(huì)嚴(yán)重影響他們工作的積極性和創(chuàng)造性。第三，管理者要充分調(diào)動(dòng)員工的工作激情，若是有人懈怠工作、混日子，則容易影響到其他員工的工作態(tài)度和情緒，從而無法保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。為更好激發(fā)員工的工作激情，可將員工個(gè)人的發(fā)展與酒店的發(fā)展相結(jié)合，站在員工的角度，通過采取切實(shí)可行的措施，讓員工明確只有在保障酒店發(fā)展的前提下，才能實(shí)現(xiàn)自我的發(fā)展。例如，管理者可定期組織員工參加圍繞員工主題的活動(dòng)，如聯(lián)歡會(huì)、戶外團(tuán)建等，構(gòu)建員工與管理者之間以及員工之間的良好關(guān)系。

結(jié)語(yǔ)：

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，在酒店行業(yè)中亦是如此?；谶@個(gè)背景，酒店管理層應(yīng)根據(jù)社會(huì)現(xiàn)階段的實(shí)際發(fā)展需求，不斷改進(jìn)和完善企業(yè)的管理模式，提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。這也需要管理者必須重視以員工為本的發(fā)展理念，努力實(shí)行酒店的人性化管理，使員工保持充沛的活力完成工作，從而也能給客人帶來更人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升酒店企業(yè)的整體形象。人性化管理是當(dāng)代酒店管理的必然趨勢(shì)，不僅能滿足員工的實(shí)際需求，還能有效促進(jìn)酒店的可持續(xù)化發(fā)展。