趙敬泉

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，我國現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，企業(yè)的發(fā)展模式越來越先進(jìn)?，F(xiàn)代企業(yè)針對(duì)大客戶的營銷策略也開始發(fā)生了轉(zhuǎn)變，企業(yè)管理者越來越注重雙方的合作關(guān)系，希望與客戶建立長期友好的穩(wěn)定伙伴關(guān)系，追求“互利、共贏”的發(fā)展局面。本文通過分析競(jìng)合關(guān)系與企業(yè)大客戶服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，指出當(dāng)前在企業(yè)大客戶服務(wù)中面臨的問題，例如客戶服務(wù)意識(shí)有待提升、對(duì)客戶需求缺乏有效分析以及售后服務(wù)不到位等，同時(shí)，從多個(gè)角度有針對(duì)性地提出，在競(jìng)合關(guān)系視域下，企業(yè)的大客戶服務(wù)策略能更好地提升大客戶滿意度，推動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：競(jìng)合關(guān)系；企業(yè)；大客戶；服務(wù)；策略

中圖分類號(hào)：F274

一、競(jìng)合關(guān)系、企業(yè)大客戶服務(wù)的相關(guān)概述

（一）競(jìng)合關(guān)系概述

競(jìng)合關(guān)系指的是，參與事務(wù)的雙方或者多方保持著既競(jìng)爭又合作的關(guān)系。競(jìng)合關(guān)系是隨著日趨激烈的經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)全球化、政治全球化等方面的進(jìn)展，而提出的一種新型關(guān)系，主要指的是國際或國內(nèi)經(jīng)濟(jì)、政治、文化等各個(gè)方面之間的競(jìng)爭與多元化合作。同時(shí)，競(jìng)合關(guān)系也指的是企業(yè)在競(jìng)爭中共同追求進(jìn)步發(fā)展的生存方式。隨著企業(yè)的發(fā)展以及競(jìng)爭、合作關(guān)系的不斷演變，這種競(jìng)合關(guān)系越來越能夠推動(dòng)不同企業(yè)之間的多方合作。在多方合作不斷推進(jìn)過程中，企業(yè)能夠開展正面競(jìng)爭，促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭力的提升和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展?？傮w來說，企業(yè)之間的合作性競(jìng)爭不僅能夠推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，而且能夠通過合作，保證企業(yè)之間的正向競(jìng)爭，推動(dòng)企業(yè)的成長和發(fā)展。

（二）企業(yè)大客戶服務(wù)概述

大客戶服務(wù)理論主要是由美國學(xué)者邁克姆提出的，這種理論主要是針對(duì)不同企業(yè)的發(fā)展類型以及發(fā)展規(guī)模，選擇合適的營銷策略。國外關(guān)于大客戶服務(wù)理論研究得比較早，而國內(nèi)的研究起步較晚。我國學(xué)者周文輝認(rèn)為，大客戶營銷主要是在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，提供給客戶周到的服務(wù)。通過透視大客戶服務(wù)營銷，結(jié)合大客戶服務(wù)營銷的基本流程和管理要點(diǎn)，能夠更好地為大客戶提供營銷服務(wù)。大客戶在企業(yè)中占據(jù)著重要位置，企業(yè)針對(duì)大客戶做好各項(xiàng)服務(wù)工作，通過為客戶提供新型產(chǎn)品、創(chuàng)新技術(shù)、提供新型解決方案等，可以幫助企業(yè)形成良好的大客戶合作關(guān)系，既能增強(qiáng)客戶黏性提高大客戶的忠誠度，又能夠確保大客戶享受到企業(yè)高級(jí)別的服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)于企業(yè)和大客戶來說是一種互惠互利的合作模式。

例如：我國近些年來發(fā)展迅速的屈臣氏集團(tuán)，通過現(xiàn)代化客戶關(guān)系管理（customer?relationship?management，CRM）戰(zhàn)略的實(shí)施，準(zhǔn)確鎖定目標(biāo)客戶群體，不斷提高了企業(yè)自身的競(jìng)爭力。屈臣氏集團(tuán)通過對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體中優(yōu)質(zhì)客戶的消費(fèi)意愿和消費(fèi)心理進(jìn)行分析，通過打造“健康、美態(tài)、歡樂”的經(jīng)營理念，鎖定20～35歲的年輕女性消費(fèi)群體，通過注重個(gè)人護(hù)理和保健品的方式，為年輕女性群體提供高質(zhì)量的服務(wù)方式和服務(wù)模式，吸引消費(fèi)者對(duì)屈臣氏集團(tuán)的信任和認(rèn)可。同時(shí)，屈臣氏集團(tuán)還通過推出自有品牌產(chǎn)品的方式，以消費(fèi)者的需求為向?qū)?，為消費(fèi)者提供新鮮的理念。自有品牌產(chǎn)品的推出，能夠提高屈臣氏集團(tuán)與客戶之間的“打交道”水平，能夠更好地幫助屈臣氏集團(tuán)了解并針對(duì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品類型和產(chǎn)品研究方向，更好地開發(fā)出新型的產(chǎn)品類型，提高產(chǎn)品競(jìng)爭力，提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)，同時(shí)，也能夠降低產(chǎn)品開發(fā)成本，為屈臣氏集團(tuán)帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、企業(yè)大客戶服務(wù)中存在的問題

（一）客戶服務(wù)意識(shí)有待提升

目前，很多企業(yè)管理者還是把重心放在銷售量和銷售額上，而把服務(wù)看作企業(yè)的付出成本，容易將重點(diǎn)關(guān)注在銷售結(jié)果和銷售效益上，而忽視了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。部分企業(yè)管理者只有在產(chǎn)品出現(xiàn)問題或管理出現(xiàn)問題時(shí)，才會(huì)考慮為客戶提供高層次的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。從本質(zhì)上來看，企業(yè)提供的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并不是在產(chǎn)品出現(xiàn)問題以后才需要提高的。而企業(yè)如果為客戶提供較差的服務(wù)質(zhì)量，工作人員的服務(wù)意識(shí)也較為薄弱，那么直接影響到企業(yè)的營銷質(zhì)量和營銷結(jié)果，不利于企業(yè)與客戶之間的關(guān)系發(fā)展，不利于增強(qiáng)客戶黏性和忠誠度的提高。

（二）對(duì)客戶需求缺乏有效分析

現(xiàn)代企業(yè)的大客戶經(jīng)理與銷售人員在拜訪客戶時(shí)，總是一味地向客戶灌輸自身的產(chǎn)品特征和技術(shù)特點(diǎn)，并沒有從客戶的角度出發(fā)，考慮客戶自身的需求和實(shí)際需要。這就給企業(yè)的產(chǎn)品營銷帶來了問題。很多大客戶更希望企業(yè)能夠從客戶的真實(shí)需求出發(fā)，為大客戶打造量身定做的解決方案，只有這樣，才能夠提高客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)感和對(duì)企業(yè)的信任度。

（三）售后服務(wù)不到位

很多企業(yè)銷售人員只是為了完成業(yè)績和訂單數(shù)量，并沒有及時(shí)關(guān)注客戶的售后體驗(yàn)和售后需求，往往只是“一錘子買賣”，很少吸引到優(yōu)質(zhì)的回頭客，這也給企業(yè)帶來了一定的負(fù)面影響。

（四）沒有建立完善的服務(wù)體系

目前，很多銷售人員為了完成銷售任務(wù)，通常會(huì)采取一些“贈(zèng)送服務(wù)”的方式來獲取訂單。而隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，業(yè)務(wù)模式也越漸復(fù)雜，很多客戶也提出了越來越多的個(gè)性化需求，為銷售人員帶來了諸多的服務(wù)壓力和挑戰(zhàn)，因此，如果此時(shí)企業(yè)管理者不能改變?cè)械匿N售模式，就會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量下降。而且，很多企業(yè)原本就比較缺乏專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，甚至部分企業(yè)中的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也是在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)才臨時(shí)組建出來的。這些狀況都導(dǎo)致企業(yè)在為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和解決需求時(shí)，容易面臨著一些問題：服務(wù)體系不夠完善，導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)感極差，降低對(duì)企業(yè)的信任程度［1］。

三、基于競(jìng)合關(guān)系的企業(yè)大客戶服務(wù)策略

（一）提升大客戶服務(wù)意識(shí)

大客戶服務(wù)意識(shí)指的是，企業(yè)管理者和工作人員為客戶提供的顯示熱情、周到和主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。同時(shí)，也是衡量工作人員能否自覺做好服務(wù)工作的一種方式。企業(yè)管理者通過為員工提供積極、向上的工作氛圍和工作環(huán)境，定期對(duì)工作人員開展思想意識(shí)和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)活動(dòng)來提高工作人員的大客戶服務(wù)意識(shí)，鼓勵(lì)員工認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極工作。同時(shí)，管理者也可以在企業(yè)中打造“銷售標(biāo)兵”和“優(yōu)秀黨員”的學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)工作人員愛崗敬業(yè)、勇于創(chuàng)新、甘于奉獻(xiàn)，不斷提高工作人員對(duì)大客戶的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，保證尊重客戶、理解客戶，為客戶提供滿足的產(chǎn)品與服務(wù)。

（二）加強(qiáng)對(duì)大客戶需求分析，滿足大客戶個(gè)性化需求

對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說，要想做好競(jìng)合關(guān)系下的大客戶服務(wù)工作，必須首先了解大客戶的自身需求和想法。通過提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，不斷滿足大客戶的個(gè)性化需求。例如：一些大客戶除了要追求產(chǎn)品的穩(wěn)定和安全以外，更多的還需要提高產(chǎn)品的個(gè)性化，部分大客戶還希望能夠得到整體化的解決方案，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量和服務(wù)層次等。由此可見，只有了解大客戶的自身需求才能夠不斷提高企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)質(zhì)量，為大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

首先，管理者要提供積極主動(dòng)的貼心服務(wù)。在售前、售中和售后等各個(gè)環(huán)節(jié)，都要保持主動(dòng)性。根據(jù)客戶的自身需求，為客戶打造量身定做的針對(duì)性服務(wù)。同時(shí)，在產(chǎn)品發(fā)生故障和問題時(shí)，企業(yè)管理者要及時(shí)進(jìn)行問題的解決，同時(shí)，定期向客戶反饋處理情況［2］。

其次，企業(yè)要積極開展多樣化的服務(wù)類型。例如：現(xiàn)代企業(yè)要積極開展對(duì)優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)工作，保證在整個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)流程中，都有專人進(jìn)行跟蹤處理，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量。另外，管理者要針對(duì)不同類型和群體的大客戶，作出針對(duì)性的精細(xì)化服務(wù)策略，要保證從客戶的角度出發(fā)，制定出更加具有針對(duì)性、靈活性的服務(wù)方案，提高企業(yè)與大客戶之間的戰(zhàn)略合作質(zhì)量。

最后，企業(yè)管理者要為客戶開展等級(jí)服務(wù)。通過為大客戶提供信息咨詢服務(wù)和定期反饋服務(wù)等，為大客戶介紹企業(yè)的新型產(chǎn)品和服務(wù)類型。例如：企業(yè)管理者可以通過網(wǎng)站向客戶提供新型產(chǎn)品和服務(wù)類型，還可以通過新媒體、傳真、短信、平臺(tái)等方式，為大客戶普及有關(guān)服務(wù)信息。另外，企業(yè)要根據(jù)客戶在產(chǎn)品與服務(wù)等方面的不同需求，不斷完善相應(yīng)的等級(jí)服務(wù)體系，為不同等級(jí)需求的客戶提供針對(duì)化的服務(wù)。

（三）做好售后服務(wù)

在現(xiàn)代企業(yè)中，售后服務(wù)是商品銷售的最后環(huán)節(jié)。同時(shí)，售后服務(wù)也是檢驗(yàn)現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭質(zhì)量和競(jìng)爭實(shí)力的重要關(guān)鍵。部分企業(yè)通過提高售后服務(wù)質(zhì)量來吸引優(yōu)質(zhì)客戶，同時(shí)可以看出，售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)銷售產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

一方面，管理者要樹立工作人員正確的售后服務(wù)理念，樹立“真誠為客戶服務(wù)”的思想觀念，積極主動(dòng)地做好售后服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)管理者還需要關(guān)注對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，通過對(duì)售后人員專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語和服務(wù)質(zhì)量等各方面開展培訓(xùn)，保證服務(wù)從業(yè)人員能夠在掌握產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上，提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，贏得大客戶的滿意。

另一方面，企業(yè)管理者可以激發(fā)服務(wù)人員的創(chuàng)新意識(shí)。做服務(wù)和做產(chǎn)品一樣，要敢于創(chuàng)新。管理者要鼓勵(lì)服務(wù)人員多琢磨、多研究、多借鑒。通過對(duì)同行服務(wù)人員的服務(wù)模式和服務(wù)方式進(jìn)行分析，提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為客戶提供更好的體驗(yàn)。

（四）完善服務(wù)體系

企業(yè)在對(duì)大客戶展開產(chǎn)品銷售的過程中，必須要保證管理者擁有良好的客戶服務(wù)意識(shí)，通過管理者與大客戶之間的交流與溝通，與大客戶建立起長期的合作關(guān)系，完善大客戶服務(wù)體系。

首先，企業(yè)要提高管理人員“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，定期對(duì)管理人員開展服務(wù)培訓(xùn)，提高管理人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，為企業(yè)打造一個(gè)良好的品牌團(tuán)隊(duì)。

其次，企業(yè)要完善服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，通過對(duì)各項(xiàng)保障制度的健全，不斷保證管理人員的工作質(zhì)量。例如：企業(yè)要設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作，完善大客戶投訴管理流程，可以通過實(shí)行客戶問責(zé)制來保證提高管理人員的服務(wù)水平。

最后，現(xiàn)代企業(yè)要不斷提高管理人員的大客戶服務(wù)層次，不斷保障大客戶的服務(wù)質(zhì)量。例如：企業(yè)可以通過對(duì)技術(shù)咨詢、銷售、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化和升級(jí)，提高企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)質(zhì)量，保證提高大客戶的消費(fèi)體驗(yàn)感和對(duì)企業(yè)的認(rèn)可，優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)體系。

（五）提高大客戶滿意度

對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)和大客戶來說，保證良好的滿意度是企業(yè)留住大客戶的根本關(guān)鍵。而現(xiàn)代企業(yè)要想擁有良好穩(wěn)定的客戶群體，就必須培養(yǎng)良好的客戶忠誠度?，F(xiàn)代企業(yè)要首先對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)一的整理和劃分，通過對(duì)大客戶制定詳細(xì)檔案的方式，記錄好不同大客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)了解大客戶的自身需求，并且根據(jù)大客戶的訂單動(dòng)態(tài)信息，來制定出合理的規(guī)劃，保持與客戶的良好關(guān)系。

一方面，企業(yè)管理者要通過與大客戶的交流和拜訪，及時(shí)傾聽大客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)與銷售等過程的意見和建議，及時(shí)調(diào)整企業(yè)自身的業(yè)務(wù)模式和管理模式。另一方面，企業(yè)要與大客戶展開合作，并且針對(duì)企業(yè)的未來業(yè)務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)。通過雙方的交流與溝通，及時(shí)了解服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。企業(yè)要展開對(duì)問題的分析，通過各種機(jī)會(huì)來加強(qiáng)與大客戶的感情交流，為大客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，以增強(qiáng)大客戶和企業(yè)的黏合度，提升企業(yè)的正面形象。

作為國家三C（家電、電腦、通信）家電連鎖零售企業(yè)的佼佼者——蘇寧電器，通過城市客戶服務(wù)中心的健全和完善，建立并完善了內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及呼叫中心系統(tǒng)，不斷鞏固客戶關(guān)系的管理系統(tǒng)，更好地實(shí)現(xiàn)全國連鎖網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部“足不出戶”的全方位遠(yuǎn)程客戶管理。例如：蘇寧電器通過數(shù)字化平臺(tái)的打造，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全面升級(jí)，不斷簡化了消費(fèi)者的購物環(huán)節(jié)，吸引顧客線上購物的興趣，還能夠激發(fā)顧客更好地運(yùn)用積分充抵現(xiàn)金的消費(fèi)意愿。同時(shí)，蘇寧電器還針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者，推出了一些會(huì)員價(jià)商品和會(huì)員特色服務(wù)等專項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容，針對(duì)客戶的個(gè)性化需求，為客戶提供更高質(zhì)量的消費(fèi)體驗(yàn)。

四、結(jié)束語

綜上所述，隨著日趨激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，滿足大客戶的自身需求，只有通過規(guī)范大客戶的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式，不斷提高大客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和支持，才能夠贏得與大客戶的長期合作，推動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。結(jié)合當(dāng)前部分工作人員的客戶服務(wù)意識(shí)有待提升以及售后服務(wù)不到位等情況，現(xiàn)代企業(yè)必須從問題產(chǎn)生的原因出發(fā)，進(jìn)行具體分析，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷提高工作人員的大客戶服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)大客戶的需求分析，來滿足大客戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，現(xiàn)代企業(yè)還要提高工作人員的售后服務(wù)質(zhì)量，不斷完善服務(wù)體系，來提高大客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，更好地推動(dòng)競(jìng)合關(guān)系下的企業(yè)大客戶服務(wù)質(zhì)量，為現(xiàn)代企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高層次的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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