文／宋 嵐

王軍龍將推土機(jī)的推土法運(yùn)用到加油站經(jīng)營(yíng)中，取得奇效。

“站長(zhǎng)下班了也不回家，盯著推土機(jī)看半天了。”“是呀，不知道有什么好看的?！?019 年11 月，王軍龍剛到中國(guó)石化湖北當(dāng)陽(yáng)石油壩陵站任站長(zhǎng)時(shí)，站前道路封閉施工，沒(méi)事就盯著推土機(jī)看。

面對(duì)員工議論，他解釋說(shuō)，只要用心就能從中悟出經(jīng)營(yíng)之道。后來(lái)，他將推土機(jī)的重力推土法、分批集中一次推土法、并列推土法等運(yùn)用到加油站的經(jīng)營(yíng)工作中，果然取得了奇效。3 年來(lái)，壩陵站的銷(xiāo)售年年遞增。2022 年1—10 月，全站成品油總銷(xiāo)量較往年同期增長(zhǎng)了20%。

溝槽“推土法”，穩(wěn)定老客戶

推土機(jī)下坡時(shí)能借助機(jī)械本身的重力增加推土能力。沿舊槽推土?xí)r，前次推土形成的土埂能阻止土的散失，從而增加推土量……

◇ 善于鉆研的王站長(zhǎng)，抓住了每個(gè)客戶的心。供圖/宋 嵐

觀察到推土機(jī)的工作細(xì)節(jié)后，王軍龍站長(zhǎng)意識(shí)到，員工和服務(wù)就是加油站的“本身的重力”，只要給員工和服務(wù)“加重”，就能走出困局。

當(dāng)時(shí)，因?yàn)榈缆肪S修施工進(jìn)站不便，壩陵站陷入了銷(xiāo)量低、員工收入低、工作熱忱低的三低惡性循環(huán)中。道路貫通后，王站長(zhǎng)就將改善服務(wù)、提高員工工作熱情作為重中之重。

他見(jiàn)有的員工帶飯上班，有的就簡(jiǎn)單地吃泡面，肚子不“飽”精神不好。他決定重開(kāi)員工食堂，請(qǐng)不起廚子就親自下廚，讓員工感受到最好的一餐在食堂，從而精神飽滿地投入到工作中。

他盤(pán)算如何快速撕掉員工工資最低標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)簽。有客戶吐槽，夜間洗車(chē)難。這提醒了他安裝自助洗車(chē)機(jī)，是員工增收、加油站增量的捷徑。于是，他提交了安裝洗車(chē)機(jī)的申請(qǐng)，并將工作時(shí)間由14 小時(shí)延長(zhǎng)至24 小時(shí),首次打出了“只要營(yíng)業(yè)就能洗車(chē)”的服務(wù)口號(hào)，得到了出租車(chē)和私家車(chē)司機(jī)的追捧。員工憑借維護(hù)洗車(chē)設(shè)備一項(xiàng)，每月人均增收500 元。

員工吃得好、收入增，工作熱情頓時(shí)高漲。不用王站長(zhǎng)安排，他們便主動(dòng)走出去爭(zhēng)取老客戶回流，吸引新客戶光顧。加油站從此步入了服務(wù)好、銷(xiāo)量高、收入增的良性循環(huán)。

并列“推土法”，服務(wù)被稱(chēng)道

壩陵站是一座有5 個(gè)人的油氣合建站，銷(xiāo)量以汽油為主。每天提槍次數(shù)最少700 次，最高時(shí)達(dá)到1000 余次。車(chē)輛排隊(duì)等加油，就成了該站的一大“特色”。

王軍龍站長(zhǎng)意識(shí)到，排隊(duì)加油是把“雙刃劍”。車(chē)多銷(xiāo)量多是好事，但等候時(shí)間長(zhǎng)會(huì)造成不好的消費(fèi)體驗(yàn)。他曾聽(tīng)推土機(jī)師傅說(shuō)，在較大面積施工時(shí)，會(huì)用2～3 臺(tái)推土機(jī)并列推土，兩鏟刀距離得當(dāng)，可使推土量增加15%～20%。于是，他督促員工不搞單打獨(dú)斗，依靠團(tuán)隊(duì)力量提高工作質(zhì)量，提升消費(fèi)體驗(yàn)。

他優(yōu)化排班，站長(zhǎng)和班長(zhǎng)在高峰期代班加油，3～4 人在加油現(xiàn)場(chǎng)火力全開(kāi)地讓車(chē)輛快進(jìn)快出。同時(shí)，改進(jìn)工資二次分配，推行班組合作、個(gè)人貢獻(xiàn)相結(jié)合的考核辦法，鼓勵(lì)班組成員間銷(xiāo)售提量、服務(wù)穩(wěn)客、緊密配合。

“請(qǐng)稍等，我們已經(jīng)增加了人力在加油，會(huì)快進(jìn)快出的?！泵坑屑佑团砰L(zhǎng)隊(duì)時(shí)，總有一名加油員主動(dòng)給等候的客戶遞上一杯熱茶，緩解客戶的焦慮情緒。不漏一車(chē)、“加一看二照顧三”的服務(wù)，得到了客戶的理解與支持。

油價(jià)波動(dòng)時(shí)，夜間的壩陵站有近40～50 輛車(chē)排隊(duì)等候。為此，王站長(zhǎng)提前安排好人員值守。他自己不是代班加油，就是維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。不管多晚，送走最后一位客戶他才離崗。因?yàn)榉?wù)細(xì)致到位，2022 年7 月起，該站連續(xù)4 個(gè)月無(wú)差評(píng)。

分批集中一次“推土法”，量大量小都是客

“王站長(zhǎng)，我的大貨車(chē)在高速公路出口沒(méi)油了，能給送桶柴油嗎？”王軍龍站長(zhǎng)立馬答應(yīng)下來(lái)。

該客戶距離壩陵站近10 公里，跑一趟只送一小桶油很不劃算。高速公路出口不遠(yuǎn)就有加油站，舍近求遠(yuǎn)令人費(fèi)解。

原來(lái)，該客戶聽(tīng)人說(shuō)壩陵站服務(wù)好就想去體驗(yàn)一下。結(jié)果有一天，司機(jī)開(kāi)到半道沒(méi)油了，就想著借送油驗(yàn)證一下該站的服務(wù)。果然名不虛傳。下高速后，司機(jī)直奔?jí)瘟暾緦⒂拖浼訚M，臨走時(shí)說(shuō)：“你們的服務(wù)真好！我會(huì)介紹客人來(lái)的?！?/p>

事后，王站長(zhǎng)提醒加油員：“不要忽視散客，雖然他們的加油量沒(méi)有集團(tuán)客戶大，但是就像推土機(jī)一樣，一次鏟土不多時(shí)就要多次鏟土、分批集中，最后一樣可以提高銷(xiāo)量。”

壩陵站的柴油銷(xiāo)量不高，周邊沒(méi)有集團(tuán)客戶，王站長(zhǎng)就把目標(biāo)盯在了鄰近村組的農(nóng)機(jī)用油客戶上。他說(shuō)，農(nóng)機(jī)用油量小，很少被關(guān)注，所以容易爭(zhēng)取。于是，他到某村的田間地頭去探訪，意外得知該村成立了農(nóng)機(jī)合作社，統(tǒng)一灌桶后再分裝到戶。

王站長(zhǎng)原本想爭(zhēng)取散戶的，沒(méi)想到竟遇到了大客戶。他先后3 次上門(mén)，給合作社負(fù)責(zé)人推介中國(guó)石化的油品質(zhì)量和壩陵站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，終于贏得了對(duì)方的信任。之后，該農(nóng)機(jī)合作社在壩陵站年灌桶量達(dá)到了20 噸。

就這樣，王軍龍和加油員們抓住每位客戶，一車(chē)一桶地做好服務(wù)，壩陵站的銷(xiāo)量也得到了節(jié)節(jié)攀升。結(jié)果，壩陵站2022 年前十個(gè)月的銷(xiāo)量，是2019 年全年銷(xiāo)量的2 倍多，非油品銷(xiāo)售收入逾百萬(wàn)元。