文／楊希芹

濱州石油用多樣化服務(wù)提升滿意度，挖掘市場潛能。

進(jìn)入2022 年第四季度，中國石化山東濱州石油扎實推進(jìn)“大干四季度 沖刺保全年”活動，深入調(diào)研分析企業(yè)內(nèi)外部市場形勢，根據(jù)需求細(xì)分客戶類型，制定差異化營銷政策開發(fā)大客戶，延伸服務(wù)內(nèi)涵，增強客戶體驗感，努力提升輕油銷量，沖刺全年任務(wù)目標(biāo)。

2022 年，濱州石油輕油銷量完成任務(wù)的101.8%，同比增長6.2%。

2800 多名客戶回來了

“張經(jīng)理，我們加油站針對你們這樣的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了加油卡充值返現(xiàn)的優(yōu)惠力度，快來給加油卡充值吧，包您滿意?！币惶焐衔纾袇^(qū)1站的站長孫振洪給某物流公司的張經(jīng)理打電話?！澳俏冶M快去充值?！睆埥?jīng)理爽快答應(yīng)。不到1 小時，他就到該站完成了充值。

濱州石油梳理近半年來的加油卡、電子錢包客戶的加油消費動態(tài)，鎖定千名近兩月沒來站加油的目標(biāo)客戶，加大加油卡、電子錢包充值返現(xiàn)力度。其中，物流公司張經(jīng)理原是市區(qū)1 站的固定客戶，可2022 年8、9 月一直沒來加油。

孫振洪通過充值返現(xiàn)活動的開展，通知張經(jīng)理前來加油站充值，借機與張經(jīng)理溝通，了解其近期沒來加油的原因，以及對加油站的意見與建議。過后，孫振洪針對張經(jīng)理的建議完善了加油站的管理，從細(xì)節(jié)上優(yōu)化員工服務(wù)流程，使張經(jīng)理在市區(qū)1 站再次穩(wěn)定下來。

同時，濱州石油精心梳理省公司篩選出的2 萬張一年內(nèi)沒加油且積分超100 元的加油卡，按開戶售卡網(wǎng)點分配到各縣區(qū)公司，指派專人挨個對客戶進(jìn)行電話回訪，告知客戶卡內(nèi)的積分額度，并詳細(xì)解釋加油卡積分加油優(yōu)惠政策細(xì)則，提醒客戶前往加油站，用卡內(nèi)積分加油。

◇ 供圖/楊希芹

客戶得知不花錢就能加油的消息后，紛紛前往中國石化的加油站使用積分加油，切實感受到了持卡加油的實惠。

之后，部分客戶再次選擇為加油卡充值。還有的客戶在員工推介下注冊關(guān)注了“易捷加油”APP，享受了權(quán)益會員積分、加油券、一分購等多樣化優(yōu)惠。

2022 年第四季度，濱州石油累計促進(jìn)客戶回流2800 余名。

主動溝通獲得校車大單

2022 年10 月以來，經(jīng)常有嶄新的國六標(biāo)配校車到無棣4 站，以加油卡主副卡的模式限車號加油。這些校車是2022 年9 月底站長閆勇強走出去開發(fā)的客戶。

那天，閆勇強到車管所辦理車輛事務(wù)，見長長的校車車隊正在陸續(xù)檢測、掛牌。于是，他上前與對方交流，向?qū)Ψ酵平橹袊^硬的油品質(zhì)量，以及自備罐的優(yōu)惠政策，重點講解加油卡主副卡加油模式的車隊管理功能。最終，雙方達(dá)成合作協(xié)議，20 余輛校車都定點在了無棣4 站加油，月用柴油近30 噸。

濱州石油零售管理部每周召開視頻調(diào)度會，向縣區(qū)公司宣貫自備罐、惠農(nóng)卡、機發(fā)配送等營銷優(yōu)惠政策，引導(dǎo)強化“一縣一策”“一戶一策”的運用和調(diào)度，制定簡練通俗的營銷話術(shù)，促使縣區(qū)公司拓展市場。

平時工作中，零售管理部每日會發(fā)布各項經(jīng)營指標(biāo)完成情況龍虎榜，對縣區(qū)公司及加油站經(jīng)營指標(biāo)完成率進(jìn)行排名，授予前兩名紅旗、后兩名黃旗，對一周內(nèi)經(jīng)營指標(biāo)落后的單位進(jìn)行亮牌警告。強大的調(diào)度執(zhí)行力，使縣區(qū)公司及加油站營銷意識增強，積極走出去開發(fā)大客戶。

2022 年，濱州石油新開發(fā)自備罐、惠農(nóng)卡和機發(fā)配送等大客戶218 家，實現(xiàn)輕油銷售2.56 萬噸，同比增長148.5%。

此外，濱州石油針對濱州市政府下發(fā)的2900萬元汽車消費券，主動對接銀聯(lián)和云閃付平臺，充分發(fā)揮加油站點多、面廣的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，引導(dǎo)新車主在中國石化的加油站，用汽車消費券進(jìn)行加油卡充值、加油、購物等消費，實現(xiàn)汽車消費券在加油站核銷。截至年底，核銷消費券金額1234 萬元，占市政府推送消費券總額的42.9%，有效培養(yǎng)了新車主的消費習(xí)慣，拓寬了銷售市場。

一杯熱茶暖心也暖身

“大哥，今天有些冷，喝杯熱茶暖暖吧?！?022年11 月下旬的一個下午，鄒平3 站站長程科為一輛貨車加滿油箱，然后給司機端來一杯熱茶。

“開了半天車正好口干舌燥了。”司機笑著接過。

隨著初冬氣溫下降，濱州石油及時完善國省道站司機之家取暖設(shè)備，切實解決客戶路途中的難點痛點問題。

鄒平3 站是地處市環(huán)城路的柴油大站。濱州石油對該站司機之家進(jìn)行了升級改造，拓寬了場所空間，優(yōu)化了室內(nèi)布局，更新了洗衣機、熱水器、微波爐等生活設(shè)備，除了為過路司機提供洗澡、洗衣、休息等服務(wù)外，每天還用保溫桶沏好熱騰騰的茶水，隨時提供給貨車司機。

濱州石油將核心大站現(xiàn)場辦公、小站調(diào)研與治破治舊專項改造結(jié)合起來，分類摸排加油站進(jìn)出口、照明、場地布局等嚴(yán)重制約客戶體驗和加油站效率的問題，制定維修和更新配備計劃，努力為客戶打造優(yōu)美舒適的消費場所，提升客戶黏性。

同時，公司在鞏固“加油站服務(wù)提升百日競賽”活動階段性成果基礎(chǔ)上，進(jìn)一步增強員工運用新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化服務(wù)的靈活性，延伸服務(wù)內(nèi)涵。

高新2 站站長任鵬雨天送車輛損壞的女客戶回家處理急事，受到客戶一家人的好評；高新1 站站長姜向東為“趴窩”在路邊的貨車司機送去尾氣處理液，解決了司機的不便。