文／蔣觀紅 李艷欣

通過強化宣傳引導、全員激活、優(yōu)化服務，“雙萬噸”加油站開門迎客來。

2022 年11 月13 日，中國石油內蒙古呼倫貝爾銷售公司海拉爾工業(yè)園區(qū)加油站首次突破2 萬噸大關，成為呼倫貝爾銷售公司歷史上首座“雙萬噸”級加油站。

海拉爾工業(yè)園區(qū)加油站位于國道301 線海拉爾段南側，2021 年納入“柴油市場份額保衛(wèi)戰(zhàn)”站點，年度銷量1.36 萬噸。2022 年以來，公司立足打造標桿加油站，將該站列為“雙萬噸”加油站培育目標，指導加油站因地制宜通過強化宣傳引導、全員激活、優(yōu)化服務等多種措施，精細打磨、精準研判、精心打造全新的加油站服務窗口。

宣傳引導，搶占銷售先機

站經理張歐通過微信客戶群、朋友圈、電話聯(lián)系、上門拜訪、站房LED 電子屏24 小時滾動循環(huán)等方式，向客戶開展宣傳，營造了良好銷售氛圍，持續(xù)吸引客戶進站消費。

◇ “顧問式”營銷和“情感式”營銷是加油站敲開潛在客戶大門的秘密武器。供圖/李艷欣

工業(yè)園區(qū)加油站為柴油站，客戶以農柴客戶和物流客戶為主。2022 年以來，面對激烈的市場競爭形勢，工業(yè)園區(qū)加油站提早下手，早早開展市場調研，摸排清楚村屯用油需求，做好農柴銷售準備。

2022 年2 月初，公司對“春耕”工作部署的第一時間，加油站即迅速組織落實。站經理張歐深知，加油站要想敲開潛在客戶的大門，“顧問式”營銷、“情感式”營銷不可少。作為站經理，不光要有很強的銷售談判能力和良好的溝通能力，而且要對營銷計劃有整體的思考，對油品質計量、加油卡、優(yōu)惠政策等相關知識熟悉掌握。在站內，他帶領全體加油站員工每日召開班前會復盤成功營銷經驗、反思自身不足，總結出“虛心學習、潛心研究、暖心服務、細心總結”的十六字“四心”工作法，為成功開發(fā)潛在客戶、穩(wěn)定忠誠客戶奠定了堅實基礎；在站外，他帶領休班員工走訪村屯，宣傳油品的促銷政策和質量，同時幫助農戶分析到工業(yè)園區(qū)加油站購油的利弊，重點闡述油品的數質量保證、員工優(yōu)質服務等，搶抓農柴銷售。針對物流客戶，該站深入推進網格化管理，通過企微客戶群和電話向客戶發(fā)起強大營銷宣傳，每日在客戶群發(fā)布促銷信息，收集客戶的用油需求。

信息共享，做好客戶開發(fā)維系

“客戶需要一家一家去開發(fā)，一家一家去累積，一家一家去挖掘、去維系；開發(fā)客戶容易，但是維系更難！”站經理張歐表示。為吸引客戶、提升銷量，在客戶開發(fā)維系過程中，他們樹立起“500 公里內的客戶都應是自己的客戶”理念，時刻站在客戶的角度來分析問題、解決問題，用心建立、維持和促進與客戶之間的互動交流，努力做到想客戶所想、急客戶之急、謀客戶所需。

來站里加油的客戶，一半以上是物流運輸類客戶?；谶@一點，在公司的統(tǒng)籌安排下，工業(yè)園區(qū)站與同線路的系統(tǒng)內其他站點實現了客戶信息“共享”，站經理間相互加企微客戶群，定期群內分享信息，讓客戶清楚，從工業(yè)園區(qū)站的上中國石油站點加滿油，前往多少公里會到達工業(yè)園區(qū)站、促銷折扣幅度多少等等，給客戶提供向導。分類建立企微客戶群，并按照打草客戶、農柴客戶、物流客戶等，對客戶進行標簽管理。強化日常開發(fā)，常態(tài)化分享知識類信息、站內促銷活動、用車知識、道路及天氣信息等，讓日常問候、價格變化、節(jié)日祝福、溫馨提示，成了與客戶相互溝通的橋梁。站里建立了客戶常態(tài)拜訪機制，重點客戶或大客戶每月登門拜訪一次，一對一溝通，并采取差異化的營銷策略，如客戶看重價格，就幫客戶計算優(yōu)惠和油品質量好能夠減少設備維修的省錢賬等等。一系列的措施，不斷壯大了站里的客戶群體，客戶的忠誠度不斷提升，牢牢穩(wěn)固了長久合作關系。

暖心服務，提升顧客消費感受

遠東運輸車隊李師傅說：“來到這里，我們就像是到了遠途中‘溫馨的家’。我們可以好好地休息一下，緩解疲憊，精神飽滿地向著目的地出發(fā)。”2022 年，遠東運輸、誠信物流、鼎鑫物流等中大型跨境物流車隊從生客變成了熟客，從熟客變成了忠實客戶。

工業(yè)園區(qū)站聚焦客戶需求，為引導顧客更好地釋放消費潛能，擁有更好的消費感受，他們結合實際，總結出了“緊時間、巧推介、多開口”的服務思路。緊時間，即緊盯顧客時間，對進站加油的顧客等待時間不超過3 分鐘，按照先進先出的原則，按顧客進站順序提供服務；巧推介，即有效利用“黃金七秒”商機，通過語言溝通及察言觀色，巧開口向顧客推介，重點推自有商品、當期促銷商品和當季商品。推介過程中，注意觀察客戶反應，如果顧客有反饋則繼續(xù)介紹，如果顧客表示著急趕時間，則立即停止推銷，禮貌送行。多開口，即認真落實公司“12345”員工素質提升競賽要求，引導員工對待顧客常用善用“笑聲、笑語、笑臉”，恰到好處推介中國石油商品和服務，盡最大努力為顧客提供更多更好的服務，全力使顧客滿意，以優(yōu)質服務實現引客和留客。為守住每位客戶，工業(yè)園區(qū)站的員工們不停熟記每一位客戶的信息，不間斷電話聯(lián)系、不定期登門拜訪；在日常服務中，全體員工做到“來有迎聲，走有送聲”，用草原中油人特有的熱情與司機師傅們嘮著家常，貼心地免費提供開水、路況咨詢等增值服務，讓他們有了家的溫暖。