文／劉 馨 丁 碩 張 蕾

綜合能源服務(wù)站是一種新興的終端供應(yīng)和服務(wù)場景，對管理者和員工都提出了更高要求。

綜合能源服務(wù)站是一種新型的交通能源供應(yīng)站，集電能、天然氣、氫能及清潔油品等兩種或兩種以上供給服務(wù)功能為一體，是以屋頂光伏、微風發(fā)電、智慧儲能、智能微網(wǎng)為補充，兼具物流中轉(zhuǎn)、旅游中繼、新零售、文化印象等功能于一體的數(shù)字化智慧型綠色低碳公共基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。與相對獨立的傳統(tǒng)能源供應(yīng)系統(tǒng)相比，綜合能源服務(wù)在規(guī)劃、建設(shè)和運營等方面能夠統(tǒng)一協(xié)調(diào)優(yōu)化，從而有效簡化能源鏈、減少用能和服務(wù)成本，以實現(xiàn)節(jié)能降耗、低碳綠色。

◇ 綜合能源服務(wù)站是一種新興的能源終端供應(yīng)場景。供圖/岳雙才

為了實現(xiàn)“雙碳”目標，未來的油站將朝著綜合能源服務(wù)站方向演進，整合加油、加氫、加氣、充電等能源服務(wù)與非油服務(wù)于一體，不斷完善服務(wù)細節(jié)、提高服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)范圍、升級服務(wù)內(nèi)容。

能源補充的必要場景

當前，國內(nèi)加油站運營體系發(fā)展未能跟上綜合能源服務(wù)站的部署節(jié)奏。經(jīng)過多年發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)在加油站管理運營中積累了較豐富的經(jīng)驗，有著成熟的管理規(guī)范。隨著“雙碳”目標推進，一批具有示范效應(yīng)的綜合能源服務(wù)站已經(jīng)開始建設(shè)與落地，包括加氣站、加氫站、充換電站，以及包含三種以上用能服務(wù)的綜合能源站。

但是，當前仍以加油加氣站為主，綜合能源站運營存在一定問題。如，充換電運營模式與原有模式存在差異、多種能源分塊運營無法體現(xiàn)一體化優(yōu)勢等。這就需要從功能、服務(wù)、管理方面深入研究，并進一步細化綜合能源服務(wù)站的運營體系。

站點的大范圍轉(zhuǎn)型發(fā)展，對運營體系提出了更高要求。隨著新能源汽車產(chǎn)業(yè)進入加速階段，汽油需求5 年內(nèi)達峰、2045 年減半將給中國石油零售帶來直接沖擊。按照當前全國加油站成品油銷售平均水平，2050 年所需油站數(shù)量僅為當前三分之一左右。

因此，圍繞新能源汽車補能、汽車后市場、車主生活補給并兼顧燃油車燃料加注等多方面需求，要將現(xiàn)有加油站升級為綜合能源服務(wù)站。這是當前成品油銷售業(yè)務(wù)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的最經(jīng)濟方式，并將對未來綜合能源服務(wù)站運營體系提出更高要求。因此，要站在發(fā)展的角度，從計劃、組織、實施和控制方面對運營體系進行規(guī)整。

目前，站點的營銷和服務(wù)精細化程度，已不能較好地滿足消費者需求的差異和變化。萬物互聯(lián)時代及疫情防控常態(tài)化，人們的生產(chǎn)生活方式正發(fā)生重大變化。90 后、00 后的消費者正成為加油站的主要營銷對象。消費偏好的變化，給培育忠誠顧客帶來新挑戰(zhàn)。目前，加油站的管理、營銷、服務(wù)等提供的價值，已經(jīng)無法滿足消費者的需求變化。因此，綜合能源服務(wù)站的運營，并不是簡單的單個業(yè)務(wù)場景合并，更多的是開展精細運營，充分利用技術(shù)手段把控環(huán)境技術(shù)發(fā)展、消費者需求變化，從而提升精細化的營銷水平。

綜合能源服務(wù)站的四大體系

從需求看，綜合能源服務(wù)站運營要囊括四個方面：功能或產(chǎn)品運營，包括多種能源種類、非油品業(yè)務(wù)和服務(wù)；基本的場地與安全管理，包括能源補充的現(xiàn)場、后臺巡檢、財務(wù)賬務(wù)、計量應(yīng)急等多個方面的業(yè)務(wù)流程和制度建設(shè)；對員工的基本管理和培訓，包括員工服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等規(guī)范；站點的營銷方式、營銷工具和客戶維護等?；诖耍C合能源服務(wù)站運營體系設(shè)計應(yīng)該如下。

其一，產(chǎn)品管理。綜合能源站產(chǎn)品或功能，包括光伏、充換電、加氫、加氣、便利店等，以及人車相關(guān)服務(wù)。從運營特點看，產(chǎn)品或功能的管理并不是簡單加總，而是獨立運營的關(guān)系。對于車輛需求來說，不同的能源產(chǎn)品對應(yīng)的車輛結(jié)構(gòu)、特點存在較大差異；對于消費者來說，不同的客戶群體對服務(wù)和非油商品的需求也存在差異。

其二，現(xiàn)場與基礎(chǔ)管理。一般來說，綜合能源站的現(xiàn)場與能源補給的種類有關(guān)。比如，油氣合建、油氫合建，會存在加油現(xiàn)場和加氣現(xiàn)場、加氫現(xiàn)場，主要是管線、設(shè)備、能源儲存等方面的差異。不同現(xiàn)場既要考慮安全距離等要求，也要考慮充值、收銀等“中臺共用”。

從充電來說，充電樁一般占地較小，可按標準停車位安裝運行即可；換電現(xiàn)場要求較高，一般面積要求在200～300 平方米，且對人員操作要求較高；加油站便利店、員工宿舍等建筑的水泥平屋頂無遮擋、具有良好的承載力，滿足安裝光伏組件對場地的理論要求。在不超過其承載能力的情況下，加油站罩棚也滿足安裝光伏組件對場地的基本要求，且加油站罩棚的面積一般比便利店、員工宿舍等建筑屋頂面積大，更容易形成規(guī)模效益。從基礎(chǔ)管理來說，一般的安全、巡檢、核算、信息系統(tǒng)等與加油站管理基本一致。

其三，員工管理。員工的管理與一般加油站員工整體管理運營基本一致。主要差異在于，員工對不同能源設(shè)備操作熟練程度和安全應(yīng)急演練等專業(yè)方面的要求程度。因此，在一般的員工管理內(nèi)容上，需要增加專業(yè)的技能培訓設(shè)計，包括不同能源產(chǎn)品的操作方式、不同類型消費者的服務(wù)重點、站內(nèi)安全合規(guī)管理、應(yīng)急演練等。

其四，營銷與客戶管理。這需要在原有基礎(chǔ)上進一步加強和明確。一方面，要基于消費者需求變化和支付方式、線上渠道等，分析客戶特征和可能的營銷需求。另一方面，要盡可能應(yīng)用加油站已有的營銷數(shù)據(jù)模型，對其他能源需求的客戶開展營銷。

比如，加氣車輛一般是公交車、出租車，以及長途物流車輛等，可以按照單位用戶、高頻用戶及柴油物流車主關(guān)注的類似方式開展營銷，通過客戶維護、優(yōu)惠促銷、專項方案等開展；加氫車輛一般是大的單位客戶，與當?shù)氐恼咝韵嚓P(guān)聯(lián)，營銷重點是做好現(xiàn)場服務(wù)和管理；一般的充換電車輛，結(jié)合其充電時間需求、非油品及服務(wù)需求，可以開展針對性營銷，如餐飲、娛樂；重卡換電，重點是做好與車輛企業(yè)的溝通合作，加強員工操作培訓。整體而言，要建好客戶數(shù)據(jù)庫，充分利用智能化手段，做好精準營銷分析和客戶開發(fā)。

綜上所述，綜合能源服務(wù)站是一種新興的能源終端供應(yīng)和服務(wù)場景。其運營并不是簡單的加油站運營順承，或者是不用的能源站點加總，更多的是在原有規(guī)范運營體系的基礎(chǔ)上發(fā)展出來的“1+1 ＞2”的一種綜合運營體系，對管理者和員工的要求較高，對公司的運營能力要求也更強。