旅游公共服務是圍繞游客實際需求提供相應的產品，表現(xiàn)為公益性以及基礎性，需要政府和社會力量共同協(xié)調，優(yōu)化資源配置。目前，中國旅游行業(yè)的公共服務信息建設不足、公共交通通達度不均衡等問題，影響游客實際體驗，不利于旅游行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。在文旅融合視角下，全面分析旅游公共服務存在的問題，提出針對性優(yōu)化和改進策略，提升公共信息服務、強化危機處理等，能夠有效提升服務質量，促使旅游行業(yè)轉型發(fā)展，從而逐漸形成產業(yè)優(yōu)勢，獲取更多經濟效益，這對區(qū)域經濟轉型升級也具有現(xiàn)實意義。

一、旅游公共服務的內涵

現(xiàn)階段人們的生活水平提升，人們外出旅游時更重視相關設施、服務的質量，目前我國的旅游公共服務質量存在較大提升空間，需進一步開拓建設。從本質上看，公共服務具有社會性、基礎性、公益性等特點，主要是為了滿足公眾實際需求提供的相關產品和服務，服務對象比較廣泛，主要包括共同交通、信息咨詢等有形或者無形服務，有利于促使社會資源公平、合理分配。[1]旅游公共服務屬于公共服務與旅游方向的交叉領域，主要對發(fā)展規(guī)劃、基礎設施、交通以及信息服務等方面具有顯著影響，基于游客實際需求，整合社會組織、政府各方力量，提供可靠的相關服務。旅游公共服務不僅包括外在宏觀環(huán)境，也包括微觀環(huán)境，其中，宏觀環(huán)境主要是相關部門推出的相關政策、規(guī)劃以及基礎設施建設，微觀環(huán)境是以游客的參與感、滿意度為基礎，推出的針對性服務建設，包括數(shù)字智慧平臺、服務設施標準、集成應急集散等方面。

二、文旅融合的重要意義

文旅融合是實現(xiàn)文化和旅游發(fā)展的必然規(guī)律，可以進一步動態(tài)優(yōu)化旅游、文化。不同地區(qū)的文化內涵、形式有所差異，也得到不斷拓展，旅游則是將消遣、求知作為主要目的，文旅融合主要源于旅游的文化體驗需求，以及人們自身對精神文化的追求。在現(xiàn)代化社會，文化已經成為重要的旅游資源，有利于推動旅游行業(yè)集約化、內涵式發(fā)展。[2]在某種程度上，文旅融合是一種創(chuàng)新組合，可以實現(xiàn)旅游業(yè)要素、文化產業(yè)和事業(yè)之間的滲透交叉，打破原有的產業(yè)邊界，呈現(xiàn)出共同繁榮的現(xiàn)象。將旅游作為載體，有利于弘揚當?shù)匚幕?，展現(xiàn)形象化、聚焦化的特點，基于當?shù)匚幕_發(fā)旅游，將公共服務建設、區(qū)域規(guī)劃注入相應的文化內涵，有利于打造旅游品牌，推動旅游業(yè)健康發(fā)展。

（一）打造城市特色

在城市經濟結構中，旅游業(yè)占有重要地位，積極打造城市旅游品牌，能夠體現(xiàn)差異性，區(qū)分城市之間的差異，充分展現(xiàn)自身特色，提升城市形象。目前，旅游行業(yè)市場競爭比較激烈，通過打造旅游品牌，有利于提升景點宣傳效果、城市魅力和知名度。根據(jù)城市生活元素以及文化底蘊，開發(fā)相關旅游產品，能夠向大眾良好地展示風土人情。在具體實踐過程中，須積極融入特色文化，積極落實自然環(huán)境保護、基礎設施建設等，進一步提升資源開發(fā)合理性，有效樹立獨特的旅游形象。

（二）豐富城市內涵

通過打造特色旅游品牌，能夠吸引更多消費者，提高實際宣傳效果，從而更好地樹立城市形象。目前，部分城市并未認識到品牌形象的意義，旅游資源沒有與城市相結合，不利于提升城市知名度。[3]為有效改善旅游業(yè)發(fā)展，須重視雙輸出模式，推動旅游、城市共同發(fā)展，也可以展現(xiàn)與其他城市的不同之處。在具體實踐中，應根據(jù)景點、城市的特點，開發(fā)旅游產品，確保和城市發(fā)展緊密結合，不斷豐富城市內涵，彰顯景點的文化價值，這也有利于消費者感受當?shù)爻鞘形幕?/p>

（三）優(yōu)化經濟發(fā)展結構

文化、旅游與一個城市的發(fā)展息息相關，文旅融合發(fā)展具有巨大前景，有利于第三產業(yè)的健康發(fā)展。目前，旅游業(yè)、文化業(yè)通常表現(xiàn)為孤立狀態(tài)，打造旅游品牌時專業(yè)導向有所缺失，不利于合理應用城市資源，城市價值未能充分體現(xiàn)。部分城市側重于旅游發(fā)展，希望帶動周圍經濟共同發(fā)展，但是并未做好文化產業(yè)融合，造成相關旅游產品缺乏內涵。部分城市側重于文化產業(yè)發(fā)展，未充分利用旅游的價值，也會對當?shù)亟洕l(fā)展造成一定限制。對此，須積極豐富旅游文化內涵，大力推動文旅融合，打造特色旅游品牌，實現(xiàn)當?shù)亟洕l(fā)展結構優(yōu)化。

（四）繼承和弘揚傳統(tǒng)文化

作為社會寶貴財富，中國傳統(tǒng)文化具有豐富的內涵，且不同地區(qū)之間存在一定差異，表現(xiàn)為文化的多樣性。文旅融合發(fā)展，將旅游作為載體，能夠擴大文化的影響力，提升宣傳效果，促使消費者更好地感受優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，真正理解文化多樣性，從而有效強化其文化自信。此外，通過這種模式，傳統(tǒng)優(yōu)秀文化得以廣泛傳播，在提升城市品牌形象的同時，也有利于強化旅游行業(yè)競爭力。

三、旅游公共服務存在的常見問題

（一）旅游公共信息建設不完善

目前，我國的旅游公共信息建設存在一定問題，比如及時性、多樣性等方面，主要表現(xiàn)在線上信息服務、導覽服務不足。公眾主要是通過自媒體實現(xiàn)與景區(qū)、政府之間的線上溝通，而網(wǎng)頁端模塊設計未充分考慮特殊人群，尤其是殘疾人，不能實現(xiàn)無障礙閱讀。[4]同時，旅游信息更新時效性偏低，包括實時路況、臨時封閉等，且存在標識缺乏、提示語錯誤等問題，影響游客正常出行，引起不舒適體驗。此外，缺乏健全的跟蹤反饋機制，無法準確掌握游客真實感受，且景區(qū)工作人員缺乏服務意識，這也會影響游玩體驗。

（二）公共交通通達度不均衡

從整體來看，游客通常并不滿意景區(qū)之間的交通情況，通達度發(fā)展不均衡。旅游、文化會直接影響經濟發(fā)展，且游客更重視整個游玩過程的體驗，如果能夠保證優(yōu)質的公共交通服務，有利于提升游客好感度。但是，大部分城市的景區(qū)交通并不便利，無法切實滿足游客實際需求，整體服務水平偏低。尤其是距離較遠的景點，與其他地區(qū)缺乏有效聯(lián)結，不利于實現(xiàn)交通自由，從而影響實際出游體驗。

（三）公共安全應急儲備不足

在外出游玩的過程中，可能會出現(xiàn)安全事故，須做好安全應急處理，不斷增強游客的信心，獲取其信任感，從而有效打造良好的出行環(huán)境。公共安全問題主要包括公共信息、游客人身安全等，須強化相應管理工作，做好事后總結、安全事件引導等。[5]目前，部分地區(qū)存在安全設施不足問題，相關救護人員數(shù)量無法滿足實際需求，且員工自身知識儲備量偏低。同時，部分游客盲目追求刺激，而自身安全知識不足，無法有效規(guī)避意外事故，這也給旅游安全管理增加一定難度，須積極協(xié)調相關資源，全面提升危機處理效果。

（四）服務供給主體單一

目前，部分城市的旅游公共服務并不能覆蓋所有層次的游客，供給主體單一，只有充分體現(xiàn)互補性、差異化，實現(xiàn)多主體服務，才可以有效提升服務質量。由于公共服務并不具備較高的營利性，容易出現(xiàn)敷衍、缺位的情況，影響實際服務質量，同時精細化有效服務不足，相關地區(qū)并不具備鮮明特色，無法切實滿足游客更高層次的需求。

（五）旅游場所文旅融合不深入

隨著網(wǎng)絡技術不斷發(fā)展，大眾不僅能夠在網(wǎng)絡查詢相關信息，也可以互相交流觀點和經驗，這對其他用戶具有一定引導作用。因此，相關部門要強化和公眾的溝通交流，立足公眾視角，深入探索市場需求，從而針對性優(yōu)化旅游公共服務質量。目前，文化、旅游之間的融合并不充分，無法實現(xiàn)突破創(chuàng)新，且相關工作人員認為自身知識儲備、學歷等均有所不足，導致參與動能偏弱，從而影響服務質量。

四、基于文旅融合的旅游公共服務提升策略

（一）提升公共信息服務

積極引入5G、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等先進技術，實現(xiàn)公共服務創(chuàng)新，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺投放旅游信息，大力推廣特色線路，通過視頻、直播等形式實現(xiàn)立體宣傳，強化“旅游+”戰(zhàn)略，積極構建智慧化平臺，借助自媒體平臺強化傳播效應。根據(jù)游客自身需求，強化旅游志愿服務，保持自我奉獻精神和意識，積極傳播當?shù)匚幕?，設置咨詢救援、旅游引導等志愿服務，合理利用激勵制度，吸引更多的文化工作者、在校學生等參與。[6]在旅游窗口接待方面，須規(guī)范著裝、用語，提供救生圈、兒童車等基礎設施，同時工作人員要全面了解當?shù)貧v史文化，便于更好地與游客溝通，傳遞文化內涵。為滿足特殊人群的實際需求，應開設數(shù)字圖書館，提升視聽內容的人性化特征，并改造升級信息端口，構建共享數(shù)據(jù)庫。同時，適當開展惠民活動，為特定人群提供優(yōu)惠服務，比如醫(yī)務工作者、老年人群等。

（二）加強交通互聯(lián)建設

根據(jù)當?shù)匚幕⒙糜钨Y源，科學規(guī)劃交通設施和體系，比如外部交通，應注意強化可進入性，并進行針對性市場營銷，明確相應的客源定位，結合旅游資源和城市形象，積極吸引潛在消費者。在內部交通方面，注意保證不同景區(qū)的可通達性，可以設置相關交通專線，提高出行便利性，從而延長旅游停留時間。對于景區(qū)內的交通，要充分考慮旅游體驗感以及便利性，從而有效提升消費者滿意度。同時，還要強化郊區(qū)與市區(qū)的聯(lián)系，尤其是特色民宿村落、山野風景區(qū)等，通過保證客源充分流動，推動區(qū)域內經濟發(fā)展，這也有利于游客充分體驗當?shù)厝宋奶厣?/p>

（三）強化安全危機預案能力

根據(jù)當?shù)芈糜维F(xiàn)狀，構建并完善安全管理機制，包括緊急處置、預測預警等方面，并提前做好預案，不斷提升工作人員危機意識，強化危機處理能力，切實保障游客人身財產安全，并在實踐中不斷總結、反思，優(yōu)化和改進相關措施。同時，相關部門要做好游客教育，普及危機應對知識，強化游客自身安全意識，從而避免意外事故發(fā)生。[7]為解決衛(wèi)生環(huán)境問題，景區(qū)要根據(jù)開放時間，做好消毒、通風等處理，并做好游客限流，保證足夠的個人空間，盡可能避免意外傷害，提升旅游體驗感。定期組織安全演練，不斷強化應急處理能力，確保應急預案的可行性，促使工作人員保持認真嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

（四）促進多元主體參與

建立相關行業(yè)協(xié)會，整改黑導游等亂象，設立專門的執(zhí)法部門，同時引導當?shù)鼐用裰鲃訁⑴c公共服務輸出，強化與游客之間的溝通和聯(lián)系。充分借助公眾的監(jiān)督作用，強化其主人翁意識，不僅能夠強化社會治理效果，也有利于控制社會行為的隨意性。在具體實踐中，可以通過調查問卷、聽證會以及互聯(lián)網(wǎng)平臺等途徑，了解并參考公眾合理意見，優(yōu)化公共服務改造方案，分析游客個人偏好，掌握其真實需求，同時要注意篩選惡意評價，從而實現(xiàn)多元主體參與，有效提升公眾滿意度。

（五）推動文旅互融共榮

根據(jù)當?shù)匚幕厣?，促使旅游公共服務、文化之間有機融合，可以充分利用節(jié)假日、民風民俗等，豐富旅游內容，展現(xiàn)非物質文化特色。同時，打造文化場館的旅游功能，嵌入一定當?shù)匚幕?，從而增強游客興趣和娛樂體驗。為更好地提升旅游服務質量，可以積極打造特色游線，整合區(qū)域文旅資源，比如探尋長城研學之旅等，進一步提升服務水平。[8]此外，還應注重相關場所的文化宣傳，促使場館符號化，打造標志性地標，傳承和弘揚傳統(tǒng)文化，實現(xiàn)文化和旅游的互相融合。通過主題陳列、獨特建筑造型、文創(chuàng)產品等，有效豐富游客體驗，同時，積極引入AR技術等，構建科技互動平臺，促使游客進行長時間熏陶。

五、結語

旅游業(yè)是國民經濟的重要組成部分，從整體來看，我國旅游公共服務存在一定的問題，比如信息建設不足、交通不便利等，對游客游玩體驗造成不良影響，因此須加強針對性改進。文旅融合有利于打造城市特色，豐富旅游內涵，吸引更多消費者，從而推動區(qū)域經濟轉型發(fā)展，也有利于弘揚傳統(tǒng)文化。在具體實踐中，要全面分析現(xiàn)存問題，通過提升公共信息服務、加強交通互聯(lián)建設等，有效提升公共服務質量。

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（作者簡介：劉忠平，男，本科，貴州省黔西南布依族苗族自治州貞豐縣文化館，副研究館員，研究方向：群眾文化）

（責任編輯 劉月嬌）