范曉玲

(貴州商學(xué)院，貴陽(yáng) 550014)

對(duì)于應(yīng)用型本科院校來(lái)說(shuō)，酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)不僅能體現(xiàn)各學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)特色，而且能密切校企關(guān)系，突出以市場(chǎng)為需求的辦學(xué)宗旨，走產(chǎn)學(xué)相結(jié)合的辦學(xué)道路。對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生來(lái)說(shuō)，頂崗實(shí)習(xí)可以提高和鞏固學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能，促進(jìn)所學(xué)專(zhuān)業(yè)理論與酒店的實(shí)踐技能相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，促進(jìn)教學(xué)與育人工作相結(jié)合。對(duì)酒店而言，可以降低酒店管理成本，科學(xué)利用實(shí)習(xí)生人力資源，能夠提升酒店管理水平，為酒店業(yè)培養(yǎng)更多的管理人才?？茖W(xué)化、規(guī)范化、制度化的酒店實(shí)習(xí)管理工作對(duì)學(xué)校、酒店和實(shí)習(xí)學(xué)生都具有十分重要的意義。以貴州商學(xué)院2018、2019級(jí)酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生為例，采用問(wèn)卷調(diào)查法，分析學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)情況，從而發(fā)現(xiàn)學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中存在的問(wèn)題并提出解決對(duì)策。

1 調(diào)查對(duì)象與問(wèn)卷設(shè)計(jì)

1.1 調(diào)查對(duì)象

以貴州商學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)2018級(jí)精英班學(xué)生和2019級(jí)學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，大部分填寫(xiě)問(wèn)卷的學(xué)生于2022年2-6月進(jìn)行過(guò)為期4個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，實(shí)習(xí)場(chǎng)所分布在凱賓斯基大酒店、東景希爾頓酒店、貴陽(yáng)中天凱悅大酒店等9家四星級(jí)酒店和五星級(jí)酒店。學(xué)生親身參加頂崗實(shí)習(xí)活動(dòng)，對(duì)在酒店的實(shí)習(xí)情況最了解，感受也最直觀和真實(shí)。

1.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷共設(shè)有23道選題，主要包括酒店性質(zhì)、實(shí)習(xí)生的生活和工作環(huán)境、培訓(xùn)與激勵(lì)情況、實(shí)習(xí)生管理等內(nèi)容。在實(shí)習(xí)臨近結(jié)束的2022年5月23日-6月13日，通過(guò)在問(wèn)卷星發(fā)放電子問(wèn)卷的方式向?qū)嵙?xí)學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷117份，回收有效問(wèn)卷114份，回收率達(dá)97.44%。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)習(xí)酒店的基本信息及實(shí)習(xí)生分布情況

在安排實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店頂崗實(shí)習(xí)之前，學(xué)校通常會(huì)以雙選會(huì)的形式安排酒店和學(xué)生根據(jù)各自的需求選擇實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)生和實(shí)習(xí)酒店互選，并簽訂三方協(xié)議。貴州商學(xué)院本次酒店頂崗實(shí)習(xí)安排在7家五星級(jí)酒店和2家四星級(jí)酒店。除了貴州飯店和貴州飯店貴賓樓是本土酒店，其余均為國(guó)際品牌連鎖酒店。其中，2019級(jí)112名實(shí)習(xí)生的酒店分布情況如下：五星級(jí)酒店有東景希爾頓酒店9人，新世界酒店18人，凱賓斯基大酒店11人，貴州飯店貴賓樓24人，安娜塔拉酒店10人，中天凱悅大酒店3人，喜來(lái)登貴航酒店1人。四星級(jí)酒店有貴州飯店29人，盤(pán)江諾富特酒店7人。

由于國(guó)際連鎖品牌酒店發(fā)展比較成熟，在服務(wù)、管理和營(yíng)銷(xiāo)上與本土單體酒店相比有較明顯的優(yōu)勢(shì)。因此，學(xué)校在邀請(qǐng)酒店參加雙選會(huì)時(shí)會(huì)篩選實(shí)習(xí)酒店，并盡量選擇高星級(jí)本土酒店和國(guó)際品牌連鎖酒店。

貴州飯店被貴州省委、省政府賦予“貴州酒店業(yè)龍頭企業(yè)、貴州會(huì)議會(huì)展服務(wù)平臺(tái)、貴州旅游商品展示和營(yíng)銷(xiāo)窗口、貴州酒店管理培訓(xùn)基地”四大定位[1]。貴州飯店雖然不是國(guó)際品牌連鎖酒店，卻是貴州酒店業(yè)的龍頭企業(yè)，有著規(guī)范的管理制度和高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，是貴州商學(xué)院長(zhǎng)期合作的實(shí)踐實(shí)訓(xùn)基地，因此選擇到貴州飯店實(shí)習(xí)的學(xué)生數(shù)量最多。

2.2 實(shí)習(xí)生崗位分布

實(shí)習(xí)學(xué)生大部分被安排在酒店餐飲部和客房部等一線(xiàn)服務(wù)崗位。餐飲服務(wù)員、客房服務(wù)員和前廳接待等一線(xiàn)服務(wù)崗位占實(shí)習(xí)學(xué)生總?cè)藬?shù)的87.72%，這樣的崗位分布情況在頂崗實(shí)習(xí)中最為常見(jiàn)。職業(yè)教育分為中專(zhuān)、高職、高專(zhuān)和應(yīng)用型本科四個(gè)層次，雖然不同層次的人才培養(yǎng)目標(biāo)不同，但無(wú)論將來(lái)的人才定位是服務(wù)技能型人才還是中高層職業(yè)經(jīng)理人，都必須有基層工作經(jīng)歷。如作為酒店教育典范的瑞士洛桑酒店管理學(xué)院，實(shí)習(xí)學(xué)生在學(xué)習(xí)理論知識(shí)前先要有22周的服務(wù)技能訓(xùn)練，然后再回到校園進(jìn)行約一年的酒店管理理論知識(shí)學(xué)習(xí)。實(shí)踐和理論相交叉，是一種螺旋式上升的教學(xué)模式[2]。

2.3 實(shí)習(xí)生的生活和工作環(huán)境

針對(duì)問(wèn)卷中“酒店是否征詢(xún)實(shí)習(xí)生意愿或者面試安排實(shí)習(xí)崗位”的調(diào)查，有80.7%的實(shí)習(xí)生選擇“是”，63.16%認(rèn)為酒店為實(shí)習(xí)生提供的食宿條件一般，14.04%認(rèn)為酒店的食宿條件不好。針對(duì)酒店團(tuán)建及文體活動(dòng)方面的調(diào)查，“幾乎沒(méi)有”選項(xiàng)占47.37%，“一般”選項(xiàng)占39.47%，“較好”選項(xiàng)占13.16%。71.93%的實(shí)習(xí)生認(rèn)為酒店嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)延時(shí)工作給予補(bǔ)時(shí)和計(jì)算加班。實(shí)習(xí)生對(duì)酒店員工的關(guān)系和工作氛圍的評(píng)價(jià)分別為“較好”占40.35%，“一般”占43.86%，“不好”占15.79%。85.96%的酒店中，實(shí)習(xí)生與在職員工同工不同酬；針對(duì)酒店管理者是否組織與實(shí)習(xí)生進(jìn)行溝通交流活動(dòng)的調(diào)查，20.18%的實(shí)習(xí)生認(rèn)為開(kāi)展的“較好”，48.25%認(rèn)為開(kāi)展的“一般”，31.58%認(rèn)為酒店幾乎沒(méi)有開(kāi)展與實(shí)習(xí)生溝通、交流的活動(dòng)。以上數(shù)據(jù)顯示，大部分酒店在安排實(shí)習(xí)生崗位時(shí)考慮到了實(shí)習(xí)生的個(gè)人意愿和對(duì)工作崗位的要求。酒店為實(shí)習(xí)生提供了比較常規(guī)的食宿條件，對(duì)員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作不夠重視，實(shí)習(xí)生對(duì)在酒店工作缺少歸屬感。大部分酒店能夠嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于工作時(shí)間的規(guī)定，對(duì)于實(shí)習(xí)生的超時(shí)工作給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。學(xué)生對(duì)酒店的員工關(guān)系和氛圍基本滿(mǎn)意，大部分實(shí)習(xí)生認(rèn)為酒店同工不同酬的薪酬制度不公平；酒店在學(xué)生實(shí)習(xí)期間與學(xué)生的溝通不夠。

2.4 實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)與激勵(lì)情況

對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)與激勵(lì)情況的問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容有：酒店是否幫助實(shí)習(xí)生制定職業(yè)規(guī)劃、是否有實(shí)習(xí)生專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)期間是否輪崗，酒店是否有針對(duì)實(shí)習(xí)生的激勵(lì)措施，實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)效果等。74.56%的學(xué)生認(rèn)為酒店為實(shí)習(xí)生提供了專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，但在培訓(xùn)效果上只有29.82%的學(xué)生認(rèn)為接受了系統(tǒng)培訓(xùn)，且培訓(xùn)效果很好。53.51%的學(xué)生認(rèn)為培訓(xùn)很隨意，而且培訓(xùn)效果一般。有16.67%的學(xué)生認(rèn)為在酒店實(shí)習(xí)期間沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)。

通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)工作不夠重視，學(xué)校和酒店在實(shí)習(xí)生培訓(xùn)方面并沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一部署和安排，以至于學(xué)生反饋培訓(xùn)效果不好。酒店幾乎沒(méi)有針對(duì)實(shí)習(xí)生采取激勵(lì)措施，在走訪(fǎng)實(shí)習(xí)生的過(guò)程中也明顯感覺(jué)到，實(shí)習(xí)生缺乏工作熱情，對(duì)未來(lái)就業(yè)迷茫。

2.5 實(shí)習(xí)生對(duì)酒店管理及實(shí)習(xí)生管理的評(píng)價(jià)

實(shí)習(xí)生對(duì)酒店綜合管理水平和規(guī)范化管理的評(píng)價(jià)集中在“一般”選項(xiàng)較多，由于學(xué)生分布在不同的酒店和不同崗位，因此對(duì)同一問(wèn)題的評(píng)價(jià)不同，相對(duì)評(píng)價(jià)較好的酒店是凱賓斯基大酒店和中天凱悅大酒店。在有關(guān)實(shí)習(xí)生管理的調(diào)查中，對(duì)酒店履行協(xié)議、承諾和酒店解決問(wèn)題及時(shí)性的評(píng)價(jià)中仍然是“一般”占比較大，分別是51.75%和39.47%；在幫助學(xué)生制定職業(yè)規(guī)劃的調(diào)查中，77.19%的學(xué)生認(rèn)為酒店沒(méi)有幫助學(xué)生進(jìn)行未來(lái)職業(yè)規(guī)劃。

很多學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)酒店管理中仍存在一些問(wèn)題，同一酒店不同部門(mén)的管理水平差距很大，大部分學(xué)生評(píng)價(jià)酒店的管理水平較高和管理較規(guī)范；很多實(shí)習(xí)酒店不重視學(xué)生的未來(lái)職業(yè)發(fā)展。

2.6 實(shí)踐能力和未來(lái)職業(yè)選擇

在頂崗實(shí)習(xí)對(duì)實(shí)踐能力提升的幫助調(diào)查中，認(rèn)為幫助“一般”的實(shí)習(xí)生占43.86%，“幫助不大”的占28.95%，“幫助很大”的占27.19%；在問(wèn)及畢業(yè)后是否愿意留在實(shí)習(xí)酒店工作的調(diào)查中，42.11%的實(shí)習(xí)生明確表示不愿意，52.63%的實(shí)習(xí)生不確定將來(lái)是否選擇留在實(shí)習(xí)酒店工作，只有5.26%的實(shí)習(xí)生愿意畢業(yè)后留在實(shí)習(xí)的酒店工作。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，由于實(shí)習(xí)內(nèi)容單一，實(shí)習(xí)效果達(dá)不到學(xué)生的預(yù)期，頂崗實(shí)習(xí)并未在很大程度上提高學(xué)生的實(shí)踐能力；由于高強(qiáng)度工作、缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)和有效溝通等，使大部分學(xué)生對(duì)未來(lái)是否從事酒店服務(wù)業(yè)工作產(chǎn)生了猶豫。

3 提高酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的對(duì)策

3.1 校企雙方共同制定頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)大綱

教學(xué)大綱包括教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容以及考核方式，學(xué)校雖然制定了頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)大綱，但學(xué)生分散到酒店實(shí)習(xí)后，頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容幾乎和教學(xué)大綱、教學(xué)內(nèi)容是脫節(jié)的。酒店按照經(jīng)營(yíng)需要安排學(xué)生工作和考核學(xué)生工作績(jī)效，對(duì)于學(xué)生實(shí)習(xí)內(nèi)容是否與教學(xué)內(nèi)容一致和能否達(dá)到教學(xué)目標(biāo)，酒店既不了解也不重視，學(xué)校制定的頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)大綱成為一種形式。因此，校企雙方應(yīng)在安排學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)前共同制定教學(xué)大綱，明確學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容和考核方式及內(nèi)容，學(xué)校和酒店根據(jù)教學(xué)大綱制定培訓(xùn)方案，酒店在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期間為其提供有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，使學(xué)生能夠真正達(dá)到提高實(shí)踐能力的教學(xué)目的[3]。

3.2 建立實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)體系

實(shí)習(xí)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要指從學(xué)生、酒店、學(xué)校三方出發(fā)，建立起“實(shí)習(xí)準(zhǔn)備”“實(shí)習(xí)資源”“實(shí)習(xí)能力和素質(zhì)”和“實(shí)習(xí)監(jiān)測(cè)與效果”4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，基本涵蓋了以實(shí)習(xí)生職業(yè)發(fā)展能力為主、兼顧酒店實(shí)習(xí)管理和學(xué)校頂崗實(shí)習(xí)管理制度的綜合指標(biāo)體系[4]。本研究根據(jù)頂崗實(shí)習(xí)的具體實(shí)踐情況對(duì)4個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的內(nèi)容做了調(diào)整(見(jiàn)表1)。

表1 頂崗實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)指標(biāo)Tab.1 Evaluation index of substituted post exercitation

3.3 構(gòu)建工學(xué)交替的實(shí)踐教學(xué)模式

在本次頂崗實(shí)習(xí)調(diào)查問(wèn)卷中發(fā)現(xiàn)，78.07%的實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)中沒(méi)有輪崗的機(jī)會(huì)，57.65%的學(xué)生希望酒店在實(shí)習(xí)崗位安排方面有所改善[5]。大部分酒店從自身經(jīng)營(yíng)的角度考慮，不愿意安排實(shí)習(xí)生輪崗，這是頂崗實(shí)習(xí)中普遍存在的問(wèn)題。應(yīng)用型本科院校酒店管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)構(gòu)建“2+1+2+1+1+1”的“工學(xué)交替”實(shí)踐教學(xué)模式，即第1和第2學(xué)期進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，第3學(xué)期進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí)，第4和第5學(xué)期進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，第6學(xué)期進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，第7學(xué)期進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，第8學(xué)期進(jìn)行畢業(yè)前的“定制化”實(shí)習(xí)。第3學(xué)期的輪崗實(shí)習(xí)，可以借鑒瑞士洛桑酒店管理學(xué)院的酒店基本功訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)，每周學(xué)習(xí)一項(xiàng)實(shí)習(xí)內(nèi)容，從清潔技能培訓(xùn)到直接面對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)，使學(xué)生通過(guò)輪崗，熟悉每個(gè)崗位的操作流程和工作內(nèi)容[6]。第6學(xué)期的頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生可以不用輪崗，雙選確定實(shí)習(xí)崗位。第8學(xué)期“定制化”實(shí)習(xí)，則要根據(jù)酒店和學(xué)生的雙方需求，進(jìn)行“定制化”崗位實(shí)習(xí)，以提高學(xué)生特定酒店業(yè)務(wù)工作中的實(shí)踐能力，無(wú)縫銜接實(shí)習(xí)與就業(yè)崗位。