范曉玲

(貴州商學院，貴陽 550014)

對于應用型本科院校來說，酒店管理專業(yè)學生的頂崗實習不僅能體現(xiàn)各學校的辦學質(zhì)量和辦學特色，而且能密切校企關系，突出以市場為需求的辦學宗旨，走產(chǎn)學相結合的辦學道路。對實習學生來說，頂崗實習可以提高和鞏固學生的專業(yè)技能，促進所學專業(yè)理論與酒店的實踐技能相結合，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，促進教學與育人工作相結合。對酒店而言，可以降低酒店管理成本，科學利用實習生人力資源，能夠提升酒店管理水平，為酒店業(yè)培養(yǎng)更多的管理人才。科學化、規(guī)范化、制度化的酒店實習管理工作對學校、酒店和實習學生都具有十分重要的意義。以貴州商學院2018、2019級酒店管理專業(yè)學生為例，采用問卷調(diào)查法，分析學生的頂崗實習情況，從而發(fā)現(xiàn)學生在頂崗實習中存在的問題并提出解決對策。

1 調(diào)查對象與問卷設計

1.1 調(diào)查對象

以貴州商學院酒店管理專業(yè)2018級精英班學生和2019級學生為調(diào)查對象，大部分填寫問卷的學生于2022年2-6月進行過為期4個月的頂崗實習實踐活動，實習場所分布在凱賓斯基大酒店、東景希爾頓酒店、貴陽中天凱悅大酒店等9家四星級酒店和五星級酒店。學生親身參加頂崗實習活動，對在酒店的實習情況最了解，感受也最直觀和真實。

1.2 問卷設計

調(diào)查問卷共設有23道選題，主要包括酒店性質(zhì)、實習生的生活和工作環(huán)境、培訓與激勵情況、實習生管理等內(nèi)容。在實習臨近結束的2022年5月23日-6月13日，通過在問卷星發(fā)放電子問卷的方式向實習學生進行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷117份，回收有效問卷114份，回收率達97.44%。

2 結果

2.1 實習酒店的基本信息及實習生分布情況

在安排實習生進入酒店頂崗實習之前，學校通常會以雙選會的形式安排酒店和學生根據(jù)各自的需求選擇實現(xiàn)實習生和實習酒店互選，并簽訂三方協(xié)議。貴州商學院本次酒店頂崗實習安排在7家五星級酒店和2家四星級酒店。除了貴州飯店和貴州飯店貴賓樓是本土酒店，其余均為國際品牌連鎖酒店。其中，2019級112名實習生的酒店分布情況如下：五星級酒店有東景希爾頓酒店9人，新世界酒店18人，凱賓斯基大酒店11人，貴州飯店貴賓樓24人，安娜塔拉酒店10人，中天凱悅大酒店3人，喜來登貴航酒店1人。四星級酒店有貴州飯店29人，盤江諾富特酒店7人。

由于國際連鎖品牌酒店發(fā)展比較成熟，在服務、管理和營銷上與本土單體酒店相比有較明顯的優(yōu)勢。因此，學校在邀請酒店參加雙選會時會篩選實習酒店，并盡量選擇高星級本土酒店和國際品牌連鎖酒店。

貴州飯店被貴州省委、省政府賦予“貴州酒店業(yè)龍頭企業(yè)、貴州會議會展服務平臺、貴州旅游商品展示和營銷窗口、貴州酒店管理培訓基地”四大定位[1]。貴州飯店雖然不是國際品牌連鎖酒店，卻是貴州酒店業(yè)的龍頭企業(yè)，有著規(guī)范的管理制度和高素質(zhì)的管理團隊，是貴州商學院長期合作的實踐實訓基地，因此選擇到貴州飯店實習的學生數(shù)量最多。

2.2 實習生崗位分布

實習學生大部分被安排在酒店餐飲部和客房部等一線服務崗位。餐飲服務員、客房服務員和前廳接待等一線服務崗位占實習學生總人數(shù)的87.72%，這樣的崗位分布情況在頂崗實習中最為常見。職業(yè)教育分為中專、高職、高專和應用型本科四個層次，雖然不同層次的人才培養(yǎng)目標不同，但無論將來的人才定位是服務技能型人才還是中高層職業(yè)經(jīng)理人，都必須有基層工作經(jīng)歷。如作為酒店教育典范的瑞士洛桑酒店管理學院，實習學生在學習理論知識前先要有22周的服務技能訓練，然后再回到校園進行約一年的酒店管理理論知識學習。實踐和理論相交叉，是一種螺旋式上升的教學模式[2]。

2.3 實習生的生活和工作環(huán)境

針對問卷中“酒店是否征詢實習生意愿或者面試安排實習崗位”的調(diào)查，有80.7%的實習生選擇“是”，63.16%認為酒店為實習生提供的食宿條件一般，14.04%認為酒店的食宿條件不好。針對酒店團建及文體活動方面的調(diào)查，“幾乎沒有”選項占47.37%，“一般”選項占39.47%，“較好”選項占13.16%。71.93%的實習生認為酒店嚴格按照規(guī)定對延時工作給予補時和計算加班。實習生對酒店員工的關系和工作氛圍的評價分別為“較好”占40.35%，“一般”占43.86%，“不好”占15.79%。85.96%的酒店中，實習生與在職員工同工不同酬；針對酒店管理者是否組織與實習生進行溝通交流活動的調(diào)查，20.18%的實習生認為開展的“較好”，48.25%認為開展的“一般”，31.58%認為酒店幾乎沒有開展與實習生溝通、交流的活動。以上數(shù)據(jù)顯示，大部分酒店在安排實習生崗位時考慮到了實習生的個人意愿和對工作崗位的要求。酒店為實習生提供了比較常規(guī)的食宿條件，對員工團隊建設工作不夠重視，實習生對在酒店工作缺少歸屬感。大部分酒店能夠嚴格執(zhí)行關于工作時間的規(guī)定，對于實習生的超時工作給予經(jīng)濟補償。學生對酒店的員工關系和氛圍基本滿意，大部分實習生認為酒店同工不同酬的薪酬制度不公平；酒店在學生實習期間與學生的溝通不夠。

2.4 實習生的培訓與激勵情況

對實習生進行培訓與激勵情況的問卷調(diào)查內(nèi)容有：酒店是否幫助實習生制定職業(yè)規(guī)劃、是否有實習生專項培訓、實習期間是否輪崗，酒店是否有針對實習生的激勵措施，實習生的培訓效果等。74.56%的學生認為酒店為實習生提供了專項培訓，但在培訓效果上只有29.82%的學生認為接受了系統(tǒng)培訓，且培訓效果很好。53.51%的學生認為培訓很隨意，而且培訓效果一般。有16.67%的學生認為在酒店實習期間沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓。

通過調(diào)查數(shù)據(jù)分析，酒店對實習生的培訓工作不夠重視，學校和酒店在實習生培訓方面并沒有進行統(tǒng)一部署和安排，以至于學生反饋培訓效果不好。酒店幾乎沒有針對實習生采取激勵措施，在走訪實習生的過程中也明顯感覺到，實習生缺乏工作熱情，對未來就業(yè)迷茫。

2.5 實習生對酒店管理及實習生管理的評價

實習生對酒店綜合管理水平和規(guī)范化管理的評價集中在“一般”選項較多，由于學生分布在不同的酒店和不同崗位，因此對同一問題的評價不同，相對評價較好的酒店是凱賓斯基大酒店和中天凱悅大酒店。在有關實習生管理的調(diào)查中，對酒店履行協(xié)議、承諾和酒店解決問題及時性的評價中仍然是“一般”占比較大，分別是51.75%和39.47%；在幫助學生制定職業(yè)規(guī)劃的調(diào)查中，77.19%的學生認為酒店沒有幫助學生進行未來職業(yè)規(guī)劃。

很多學生在頂崗實習中發(fā)現(xiàn)酒店管理中仍存在一些問題，同一酒店不同部門的管理水平差距很大，大部分學生評價酒店的管理水平較高和管理較規(guī)范；很多實習酒店不重視學生的未來職業(yè)發(fā)展。

2.6 實踐能力和未來職業(yè)選擇

在頂崗實習對實踐能力提升的幫助調(diào)查中，認為幫助“一般”的實習生占43.86%，“幫助不大”的占28.95%，“幫助很大”的占27.19%；在問及畢業(yè)后是否愿意留在實習酒店工作的調(diào)查中，42.11%的實習生明確表示不愿意，52.63%的實習生不確定將來是否選擇留在實習酒店工作，只有5.26%的實習生愿意畢業(yè)后留在實習的酒店工作。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，由于實習內(nèi)容單一，實習效果達不到學生的預期，頂崗實習并未在很大程度上提高學生的實踐能力；由于高強度工作、缺乏系統(tǒng)培訓和有效溝通等，使大部分學生對未來是否從事酒店服務業(yè)工作產(chǎn)生了猶豫。

3 提高酒店管理專業(yè)學生頂崗實習質(zhì)量的對策

3.1 校企雙方共同制定頂崗實習教學大綱

教學大綱包括教學目標、教學內(nèi)容以及考核方式，學校雖然制定了頂崗實習教學大綱，但學生分散到酒店實習后，頂崗實習內(nèi)容幾乎和教學大綱、教學內(nèi)容是脫節(jié)的。酒店按照經(jīng)營需要安排學生工作和考核學生工作績效，對于學生實習內(nèi)容是否與教學內(nèi)容一致和能否達到教學目標，酒店既不了解也不重視，學校制定的頂崗實習教學大綱成為一種形式。因此，校企雙方應在安排學生頂崗實習前共同制定教學大綱，明確學生頂崗實習的教學目標、教學內(nèi)容和考核方式及內(nèi)容，學校和酒店根據(jù)教學大綱制定培訓方案，酒店在學生頂崗實習期間為其提供有針對性的培訓計劃，使學生能夠真正達到提高實踐能力的教學目的[3]。

3.2 建立實習評價體系

實習質(zhì)量評價指標體系主要指從學生、酒店、學校三方出發(fā)，建立起“實習準備”“實習資源”“實習能力和素質(zhì)”和“實習監(jiān)測與效果”4個一級指標，基本涵蓋了以實習生職業(yè)發(fā)展能力為主、兼顧酒店實習管理和學校頂崗實習管理制度的綜合指標體系[4]。本研究根據(jù)頂崗實習的具體實踐情況對4個一級指標下的內(nèi)容做了調(diào)整(見表1)。

表1 頂崗實習評價指標Tab.1 Evaluation index of substituted post exercitation

3.3 構建工學交替的實踐教學模式

在本次頂崗實習調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，78.07%的實習生在實習中沒有輪崗的機會，57.65%的學生希望酒店在實習崗位安排方面有所改善[5]。大部分酒店從自身經(jīng)營的角度考慮，不愿意安排實習生輪崗，這是頂崗實習中普遍存在的問題。應用型本科院校酒店管理專業(yè)應構建“2+1+2+1+1+1”的“工學交替”實踐教學模式，即第1和第2學期進行理論學習，第3學期進行輪崗實習，第4和第5學期進行理論學習，第6學期進行頂崗實習，第7學期進行理論學習，第8學期進行畢業(yè)前的“定制化”實習。第3學期的輪崗實習，可以借鑒瑞士洛桑酒店管理學院的酒店基本功訓練經(jīng)驗，每周學習一項實習內(nèi)容，從清潔技能培訓到直接面對客人進行服務，使學生通過輪崗，熟悉每個崗位的操作流程和工作內(nèi)容[6]。第6學期的頂崗實習學生可以不用輪崗，雙選確定實習崗位。第8學期“定制化”實習，則要根據(jù)酒店和學生的雙方需求，進行“定制化”崗位實習，以提高學生特定酒店業(yè)務工作中的實踐能力，無縫銜接實習與就業(yè)崗位。