汪麗蘭

(浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)大學(xué)，浙江 金華 322100)

留守兒童是農(nóng)村務(wù)工人員向城市大規(guī)模流動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的特殊群體。我國(guó)民政部公開(kāi)信息顯示，2018年，全國(guó)農(nóng)村留守兒童數(shù)量為697萬(wàn)余人[1]，已成為社會(huì)發(fā)展和城市化進(jìn)程中備受關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。當(dāng)下，留守兒童的物質(zhì)短缺問(wèn)題已得到社會(huì)的充分重視，但隨著生活水平的提高，留守兒童問(wèn)題的重心逐漸從物質(zhì)轉(zhuǎn)向情感。服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)對(duì)服務(wù)流程和觸點(diǎn)的分析，以產(chǎn)品和界面為載體，以有形的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)無(wú)形的服務(wù)[2]，能系統(tǒng)性地解決較為復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題，可以給解決留守兒童情感問(wèn)題帶來(lái)新的研究視角。本研究嘗試通過(guò)案例分析，探討如何采用服務(wù)設(shè)計(jì)思維滿足留守兒童不同層次的情感需求，以創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)的社會(huì)價(jià)值。

1 問(wèn)題的提出

研究表明，留守兒童的情感需求得不到滿足會(huì)對(duì)留守兒童心理健康造成消極影響[3]。大量數(shù)據(jù)顯示，留守兒童的心理健康平均水平明顯低于普通兒童[4]，正如全國(guó)人大代表鐵飛燕向社會(huì)呼吁的：“錢不能解決留守兒童問(wèn)題，他們?nèi)鄙俚氖切睦砼惆?。[5]”在兒童心理成長(zhǎng)的關(guān)鍵時(shí)期，家庭、學(xué)校和社會(huì)是兒童成長(zhǎng)與發(fā)展的主要場(chǎng)所和影響因素，是兒童社會(huì)化的三大機(jī)制，而導(dǎo)致留守兒童問(wèn)題最直接、最具體的原因正是這三大機(jī)制的功能不足[6]，最終可能影響到兒童個(gè)人發(fā)展，并形成惡性循環(huán)之勢(shì)。

采用整體抽樣方法，對(duì)建德市航頭鎮(zhèn)中心小學(xué)3～6年級(jí)共50名留守兒童進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共回收有效問(wèn)卷46份。該問(wèn)卷在參考楊通華等人“留守兒童心理健康問(wèn)卷”[7]的基礎(chǔ)上修訂而成，調(diào)查留守兒童的基本信息，以問(wèn)答題形式考察留守兒童個(gè)體對(duì)于家庭、社會(huì)與學(xué)校的情感感受，不給予暗示性答案，讓留守兒童自由抒發(fā)真實(shí)情感。對(duì)問(wèn)卷結(jié)果(見(jiàn)圖1)進(jìn)行提煉與整合，分析留守兒童所提及的關(guān)鍵問(wèn)題發(fā)現(xiàn)：家庭層面上，由于親子的長(zhǎng)期分離，留守兒童存在父母關(guān)愛(ài)缺失與有效溝通缺乏問(wèn)題；社會(huì)層面上，留守兒童對(duì)傳統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)已存在不可持續(xù)的心理認(rèn)知，較難對(duì)其產(chǎn)生情感依賴，反映出當(dāng)下的社會(huì)幫助缺乏可持續(xù)性與穩(wěn)定性；學(xué)校層面上，傳統(tǒng)的教學(xué)方式對(duì)兒童心理健康教育的重視程度不夠；自身層面上，留守兒童在遇到情緒與學(xué)業(yè)困惑時(shí)難以得到及時(shí)有效的紓解，缺少自主求助的對(duì)象和方式。可見(jiàn)，留守兒童主要面臨的情感問(wèn)題涉及父母關(guān)愛(ài)、互動(dòng)溝通與學(xué)業(yè)輔導(dǎo)三個(gè)方面，表明對(duì)留守兒童的幫助不應(yīng)只停留在物質(zhì)層面，不能以物質(zhì)上的相對(duì)富裕掩蓋精神上的相對(duì)貧瘠，應(yīng)關(guān)注留守兒童的情感需求，以情感為切入口提供幫助。

圖1 問(wèn)卷結(jié)果梳理與幫助方向分析Fig.1 Sorting out the questionnaire results and analyzing the direction of help

2 留守兒童情感關(guān)愛(ài)項(xiàng)目的市場(chǎng)環(huán)境

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前市場(chǎng)上與留守兒童相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)在數(shù)量和市場(chǎng)氛圍上遠(yuǎn)低于一般的兒童類產(chǎn)品或服務(wù)，解決問(wèn)題的力度與速度有限，未能形成流暢的幫扶機(jī)制。任何項(xiàng)目的運(yùn)行都需考慮商業(yè)模式，但留守兒童項(xiàng)目總體以公益性為主，基本不考慮短期內(nèi)的收益回報(bào)，主要依賴一些企業(yè)或公益組織回報(bào)社會(huì)支持項(xiàng)目開(kāi)展，因此與留守兒童相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)總是傾向于點(diǎn)狀的活動(dòng)策劃，很難形成成熟的運(yùn)行機(jī)制，無(wú)法保障項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展。通過(guò)上述案例分析可以提出以下幾點(diǎn)市場(chǎng)建議：第一，建立以留守兒童情感需求為導(dǎo)向的自主求助平臺(tái)，包含情感求助與學(xué)業(yè)求助；第二，留守兒童幫助者可運(yùn)用利益相關(guān)者思維，使幫助模式更為持續(xù)有效；第三，以服務(wù)設(shè)計(jì)形式介入留守兒童項(xiàng)目，打造具有人文情懷、重視情感交流與可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)流程[8]。

3 留守兒童情感共生網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的必要性

關(guān)愛(ài)留守兒童是一個(gè)長(zhǎng)期性、持續(xù)性問(wèn)題，短期的關(guān)愛(ài)與幫助較難對(duì)改變留守兒童的生活現(xiàn)狀產(chǎn)生實(shí)際作用。社交需要理論(Social Needs Theory)認(rèn)為，交往與被關(guān)愛(ài)的需要是人與生俱來(lái)的，如果個(gè)體的人際關(guān)系未能滿足這種固有需求，就會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)感與其他情感上的需求[9]。對(duì)于留守兒童而言，影響情感需求的社會(huì)交往關(guān)系并不只局限于同伴交往，更包含了溝通關(guān)愛(ài)、情感宣泄、生活照顧、課外活動(dòng)等。因此以服務(wù)設(shè)計(jì)思維介入留守兒童情感關(guān)愛(ài)項(xiàng)目將比僅以傳統(tǒng)的物資幫扶或產(chǎn)品設(shè)計(jì)形式對(duì)目標(biāo)產(chǎn)生的影響更為深遠(yuǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅需要考慮用戶需求，還需要考慮服務(wù)從無(wú)到有以及執(zhí)行、完成過(guò)程中涉及所有利益相關(guān)者的需求。留守兒童在接受幫助的過(guò)程中往往處于被動(dòng)地位，分析其社會(huì)關(guān)系(利益相關(guān)者)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)系統(tǒng)的情感共生網(wǎng)絡(luò)，以留守兒童為核心，將相關(guān)的社會(huì)關(guān)系聯(lián)結(jié)在一起，形成互益共生、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)同進(jìn)化的關(guān)系，可大大增加項(xiàng)目的可持續(xù)性，如圖2所示。

圖2 留守兒童的情感共生網(wǎng)絡(luò)Fig.2 Network of stakeholders caring for left-behind children

在構(gòu)建情感共生網(wǎng)絡(luò)前需了解留守兒童的情感需求層次及所對(duì)應(yīng)的供給關(guān)系，這將有助于共生網(wǎng)絡(luò)的搭建與實(shí)施。馬斯洛提出人的需求分為五個(gè)層次，并由低到高呈金字塔狀排列。生理與安全是最為基礎(chǔ)的生活需求，但安全需求同時(shí)也包含心理安全，它與社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)一同歸類為精神性需求，即更高級(jí)的情感需求。為了解留守兒童成長(zhǎng)與發(fā)展的主要場(chǎng)所與影響因素，采用文獻(xiàn)調(diào)研加訪談方法，對(duì)建德市航頭鎮(zhèn)中心小學(xué)的20名典型留守兒童進(jìn)行用戶訪談，提取情感關(guān)鍵詞，探討留守兒童的情感需求層次，將其分為家庭、社會(huì)與學(xué)校三個(gè)維度及核心需求與次要需求兩個(gè)級(jí)別，如圖3左所示。

家庭給予了留守兒童最基礎(chǔ)的關(guān)愛(ài)需求，父母的關(guān)懷無(wú)法替代；社會(huì)帶給留守兒童豐富的資源與社交的可能；學(xué)校則有助于留守兒童的個(gè)人發(fā)展與自我實(shí)現(xiàn)。將三個(gè)維度兩個(gè)級(jí)別中的情感關(guān)鍵詞進(jìn)行劃分，對(duì)應(yīng)關(guān)愛(ài)、溝通與發(fā)展三個(gè)層次的情感需求，結(jié)合馬斯洛需求金字塔對(duì)其需求關(guān)鍵詞進(jìn)行層次劃分(見(jiàn)圖3右)，第一層次為最基礎(chǔ)的對(duì)于關(guān)愛(ài)的渴求，可滿足留守兒童關(guān)愛(ài)需求的主要因素為家庭關(guān)愛(ài)與社會(huì)關(guān)懷；第二層次為進(jìn)階的對(duì)于溝通的渴求，可滿足其溝通需求的主要因素為親子交流與社會(huì)溝通渠道；第三層次為最高目標(biāo)的對(duì)于個(gè)人發(fā)展的渴求，可滿足其發(fā)展需求的主要因素為教育資源與社會(huì)支持。

圖3 留守兒童需求層次分析Fig.3 Hierarchical analysis of left-behind children’s needs

研究發(fā)現(xiàn)，盡管因?yàn)楦鞣N原因父母對(duì)留守兒童的關(guān)愛(ài)存在缺位，但學(xué)校為留守兒童提供了較為穩(wěn)定的教育環(huán)境，而作為輔助角色的代養(yǎng)人、志愿者、企業(yè)力量和社會(huì)人士，在利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)中，實(shí)際上很難持續(xù)有效地對(duì)其提供情感支持，因此在以留守兒童為核心的家庭、社會(huì)與學(xué)校三方利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)中如何鏈接多方用戶需求，使之形成共生關(guān)系，相互依賴，長(zhǎng)期有效互動(dòng)，形成持續(xù)、高效、包容的服務(wù)體系，這是本研究的重點(diǎn)。結(jié)合情感需求層次分析的結(jié)果構(gòu)建利益相關(guān)者情感共生網(wǎng)絡(luò)，家庭、學(xué)校與社會(huì)可對(duì)留守兒童直接輸出不同層面的服務(wù)并得到相應(yīng)的情感回饋，其中，家庭可以接受學(xué)校反饋的學(xué)業(yè)情況，給予孩子鼓勵(lì)與幫助，實(shí)現(xiàn)更有效的家校溝通，并給予社會(huì)關(guān)愛(ài)權(quán)限與服務(wù)機(jī)會(huì)。社會(huì)可以對(duì)家庭關(guān)愛(ài)進(jìn)行溝通指導(dǎo)，并為學(xué)校提供更為豐富的教育資源。而學(xué)校則可成為社會(huì)接觸兒童、父母了解子女學(xué)業(yè)與近況的橋梁。在情感關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，組織利益相關(guān)者的價(jià)值關(guān)聯(lián)可更有效地實(shí)現(xiàn)多方利益相關(guān)者對(duì)留守兒童的幫扶服務(wù)，如圖4所示。

利益相關(guān)者情感共生系統(tǒng)將留守兒童、家庭、學(xué)校與社會(huì)力量進(jìn)行價(jià)值互鏈，該系統(tǒng)中，留守兒童是被服務(wù)的目標(biāo)對(duì)象，家庭與學(xué)校是各司其職的常量，有價(jià)值提升的空間，各種社會(huì)力量群體擁有不同的社會(huì)背景，可提供不同層面的情感關(guān)懷，以變量的形式存在。不同的社會(huì)力量群體在該系統(tǒng)中可創(chuàng)建不同的價(jià)值關(guān)系，利益相關(guān)者情感共生系統(tǒng)的價(jià)值在于以需求為導(dǎo)向，將相關(guān)的多方用戶進(jìn)行價(jià)值關(guān)聯(lián)，而非單純地將所有用戶進(jìn)行互鏈。

圖4 利益相關(guān)者情感共生系統(tǒng)Fig.4 Stakeholders’ emotional symbiosis system

4 留守兒童情感關(guān)愛(ài)服務(wù)平臺(tái)的打造

服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生于個(gè)體與組織諸多觸點(diǎn)的協(xié)同合作之中，留守兒童情感關(guān)愛(ài)服務(wù)系統(tǒng)涉及多個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)與服務(wù)供給主體，而服務(wù)觸點(diǎn)之間的對(duì)接效果將會(huì)成為服務(wù)系統(tǒng)能否使資源配置達(dá)到最優(yōu)化的關(guān)鍵，該系統(tǒng)平臺(tái)的價(jià)值目標(biāo)在于為留守兒童創(chuàng)造父母關(guān)愛(ài)、自主求助與社會(huì)關(guān)懷的通道。根據(jù)留守兒童情感需求層次分析的結(jié)論可知，服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建應(yīng)滿足三層需求。①需滿足父母層面與兒童便捷溝通的需求，并提升溝通的親密度與有效性，了解其近期狀態(tài)與興趣變化，打破距離與時(shí)間帶來(lái)的心理隔閡。②需滿足兒童自身層面尋求幫助的需求，遇到問(wèn)題時(shí)有對(duì)象有渠道尋求幫助。③需滿足社會(huì)層面獲取信息、提供多種幫助的需求。故此，要據(jù)此構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行利益相關(guān)者價(jià)值互鏈，使之構(gòu)建形成可持續(xù)的情感生態(tài)系統(tǒng)。如圖5所示。

圖5 多方用戶痛點(diǎn)分析與需求點(diǎn)轉(zhuǎn)化Fig.5 Multi-user pain point analysis and demand point transformation

服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)打破產(chǎn)品與系統(tǒng)間的設(shè)計(jì)壁壘。隨著大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)和人工智能的發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)逐漸從傳統(tǒng)設(shè)計(jì)走向科技設(shè)計(jì)，所以本研究的服務(wù)系統(tǒng)以產(chǎn)品終端結(jié)合系統(tǒng)平臺(tái)的形式組織結(jié)構(gòu)與流程，將親子溝通、兒童情感傾訴、社會(huì)幫助與課外輔導(dǎo)的部分物理觸點(diǎn)轉(zhuǎn)化為數(shù)字觸點(diǎn)，將功能內(nèi)置到系統(tǒng)平臺(tái)中。①使用便捷、低成本的系統(tǒng)通話與留言設(shè)備讓父母與孩子有更多的溝通機(jī)會(huì)，為父母提供可視化的兒童數(shù)據(jù)及親子溝通課堂，致力于使親子溝通更加便捷高效。②創(chuàng)建留守兒童面向社會(huì)的情感傾訴與求助渠道，鼓勵(lì)兒童傾訴情感、尋求幫助的同時(shí)，也為社會(huì)志愿者提供線上幫扶的平臺(tái)。③留守兒童情感關(guān)愛(ài)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)基于政府和企業(yè)項(xiàng)目，營(yíng)造安全可信的幫扶氛圍，使社會(huì)力量有更多渠道給予留守兒童情感關(guān)愛(ài)。④在線教育與線下活動(dòng)相結(jié)合，可以豐富留守兒童課外教育資源，拓寬留守兒童視野，提供適合兒童性格發(fā)展的多元化成長(zhǎng)與關(guān)愛(ài)模式。該服務(wù)系統(tǒng)以情感需求為導(dǎo)向，鏈接留守兒童、父母與社會(huì)力量，創(chuàng)建情感輸出與接收的持久渠道，使每個(gè)節(jié)點(diǎn)的用戶保持長(zhǎng)期有效的互動(dòng)，得到情感滿足，實(shí)現(xiàn)共生關(guān)系，打造可持續(xù)的良性循環(huán)關(guān)系。如圖6所示。

圖6 系統(tǒng)平臺(tái)組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)流程Fig.6 System platform organization structure and service flow

在系統(tǒng)平臺(tái)與服務(wù)流程分析的基礎(chǔ)上，研究者主導(dǎo)的留守兒童情感關(guān)愛(ài)服務(wù)項(xiàng)目“音象”基于語(yǔ)音交互與大數(shù)據(jù)技術(shù)，以智能音箱與APP為載體，鏈接留守兒童、父母與社會(huì)志愿者，允許利益相關(guān)者根據(jù)個(gè)人喜好與個(gè)性化需求做出決策，這樣的功能設(shè)計(jì)可以靈活滿足不同的用戶需求?！耙粝蟆敝荚诖罱ㄒ粋€(gè)關(guān)愛(ài)留守兒童情感需求的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，為親子提供更方便有效的溝通渠道，通過(guò)聲紋的情緒識(shí)別與兒童數(shù)據(jù)的可視化展示，輔助父母直觀、及時(shí)地了解兒童心理狀態(tài)。以“語(yǔ)音漂流瓶”的趣味方式鼓勵(lì)留守兒童進(jìn)行情感表達(dá)，為留守兒童提供可靠的傾訴對(duì)象與便捷的解憂求助渠道。“留守兒童信息社區(qū)”為社會(huì)志愿者提供良好的幫扶氛圍與多樣化的幫助渠道。“漂流瓶反饋”與志愿活動(dòng)后的“線上鏈接”給予兒童更具可持續(xù)性與個(gè)性化的情感幫助，也為志愿者提供更為靈活的幫助形式?！按砑议L(zhǎng)”項(xiàng)目使代養(yǎng)人機(jī)制更具可操作性，讓更多代養(yǎng)人愿意加入其中。這一系列功能，在滿足留守兒童情感需求的同時(shí)也考慮到家長(zhǎng)與志愿者的情感需求，致力于促進(jìn)情感幫助的可持續(xù)性發(fā)展，使該服務(wù)體系互益共生，形成良性循環(huán)。如圖7所示。

圖7 “音象-留守不孤單”情感關(guān)愛(ài)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)Fig.7 Design project of emotional care service of “sound and image-stay not alone”

5 結(jié)束語(yǔ)

青少年是社會(huì)發(fā)展最重要的人才儲(chǔ)備，留守兒童作為其中規(guī)模龐大的群體，其心理健康與成長(zhǎng)需引起社會(huì)的密切關(guān)注。采用服務(wù)設(shè)計(jì)的方式，介入留守兒童關(guān)愛(ài)項(xiàng)目，可以通過(guò)對(duì)其生活和學(xué)習(xí)方式的改變助力社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，幫助留守兒童應(yīng)“由內(nèi)而外”，注重留守兒童內(nèi)在的情感需求而非僅是物質(zhì)需要，將情感需求層次分析作為切入點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維，洞察留守兒童的問(wèn)題，構(gòu)建關(guān)愛(ài)留守兒童的利益相關(guān)者情感共生網(wǎng)絡(luò)，以產(chǎn)品+服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)作為載體進(jìn)行功能設(shè)計(jì)，鏈接多方用戶，打造可持續(xù)的互動(dòng)關(guān)系。但留守兒童群體具有地域性特征，農(nóng)村地區(qū)與偏遠(yuǎn)山村在硬件設(shè)施水平與人力資源等方面存在不同程度的差距，有些留守兒童甚至根本無(wú)法使用本產(chǎn)品與服務(wù)，所以本文的研究存在一定的地域局限性，仍需在包容性設(shè)計(jì)方面做進(jìn)一步深入的研究。隨著時(shí)代的發(fā)展，留守兒童問(wèn)題的需求點(diǎn)與解決方案會(huì)不斷產(chǎn)生變化，需要更多的設(shè)計(jì)師投入研究，創(chuàng)造更具靈活性的、有價(jià)值的留守兒童服務(wù)體系。