摘 要：我國電子商務的發(fā)展居于世界領先水平，在電子商務質量管理標準化工作方面也積累了一定的成果。在質量強國發(fā)展戰(zhàn)略下，推動電子商務的高質量發(fā)展是“十四五”國家電子商務發(fā)展的重要目標。本文結合高質量發(fā)展、電子商務質量管理相關理論，通過分析電子商務質量管理標準化現狀，探討我國在推進電子商務質量管理方面存在的問題，并提出相關建議，為發(fā)揮標準引領作用推動產業(yè)高質量發(fā)展提供參考。

關鍵詞：電子商務，高質量發(fā)展，質量管理，標準化

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.11.038

0 引 言

電子商務作為影響人民生活品質的重要方面，以及催生數字產業(yè)化、拉動產業(yè)數字化和社會經濟發(fā)展的重要引擎，其高質量發(fā)展也成為國家、社會關注的一個重要議題。隨著我國數字技術的不斷發(fā)展和深化應用，我國電子商務發(fā)展規(guī)模已處于世界領先水平，逐步發(fā)展成為全球最大的電子商務交易市場，誕生了一批優(yōu)秀的電子商務平臺以及上百萬電子商務交易企業(yè)。在此過程中，主體不明確、產品假冒偽劣、貨不對板、售后維權難等問題也成為影響我國電子商務高質量發(fā)展的重要瓶頸。在質量強國建設戰(zhàn)略下，進一步推動電子商務高質量發(fā)展是我國“十四五”時期電子商務發(fā)展的重要目標，標準是經濟活動和社會發(fā)展的技術支撐，如何發(fā)揮標準技術支撐作用，系統(tǒng)性地開展電子商務質量管理標準制修訂與應用實施工作，對于保障我國電子商務高質量發(fā)展、在新一輪國際競爭中搶占優(yōu)勢具有重要意義。

1 電子商務質量管理概述

1.1 電子商務與質量管理

電子商務是一個不斷發(fā)展的概念，不同組織機構對于電子商務的定義有所不同。世界貿易組織（WTO）認為電子商務是通過電子方式進行貨物和服務的生產、銷售、買賣和傳遞；《中華人民共和國電子商務法》規(guī)定的電子商務的范疇是“通過互聯網等信息網絡銷售商品或者提供服務的經營活動”[1]。從基本要素的角度，電子商務活動涉及交易主體、電子市場、交易事物、電子商務中的“四流”即信息流、商流、資金流、物流。

“質量”原是物理名詞，指物質的特有屬性，其含義在實踐中逐步形成和不斷發(fā)展，從針對產品質量的“狹義質量”發(fā)展到涵蓋生產性過程和支持性過程的所有過程的“廣義質量”，到突破質量在企業(yè)生產和管理上的局限，關注產業(yè)、社會經濟發(fā)展的“大質量”和“高質量發(fā)展”。一般認為質量是“一組固有特性滿足要求的程度”[2]。隨著質量的內涵與外延不斷拓展，質量管理理論和方法也不斷豐富，質量管理也逐步從“質量檢驗階段”發(fā)展到“統(tǒng)計過程控制階段”和“全面質量管理階段”。一般認為質量管理是“在質量方面指揮和控制組織的協調的活動”。

1.2 電子商務質量管理

大衛(wèi)[3]從電子商務網站、技術、配套服務、運營方法、電商環(huán)境等方面分析了電子商務質量目標，并探討過全面質量管理在電子商務中的應用。陳靜等[4]從電子商務與質量管理整合的角度，對電子商務質量管理開展了研究，提出電子商務質量管理包括電子商務產品與產品質量管理、電子商務服務與服務質量管理、電子商務系統(tǒng)與過程質量管理整合的理念。電子商務作為一種商貿活動方式，電子商務質量管理不僅涉及到電子商務產品與服務的質量管理，也應該結合“大質量”和“高質量發(fā)展”需求，關注組成電子商務活動的技術要素、參與主體、發(fā)展環(huán)境、產業(yè)治理等方面的質量管理。

2 電子商務質量管理標準化工作現狀

2.1 國際現狀

隨著電子商務的發(fā)展，越來越多的國際組織重視電子商務的研究。世界三大國際標準化組織中，電子商務標準化工作主要以國際標準化組織（ISO）為主?，F有與電子商務相關的標準化技術委員會（TC）主要包括：質量管理和質量保證（ISO/TC 176）、電子商務交易保障（ISO/TC 321）、共享經濟（ISO/TC324）和在線信譽（ISO/TC 290），以及涉及電子商務數據交換、信息技術、金融服務、物流等相關的標委會，如信息技術（ISO/IEC JTC1）、行政、商業(yè)和行業(yè)中的流程、數據元和文檔（ISO/TC 154），金融服務（ISO/TC 68），冷鏈物流（ISO/TC 315）。

其中，已經發(fā)布或正在制定中的與電子商務質量管理相關的標準主要包括：《質量管理 顧客滿意度 電子商務交易企業(yè)對消費者指南》（ISO 10008：2022）、《電子商務供應鏈中產品質量保障及可追溯性信息共享指南》（ISO/WD 32120）、《電子商務交易保障 評價要素與指標選擇》（ISO/WD 32112）、《電子商務交易保障 在線爭議解決指南》（ISO/WD 32122）、《在線消費者評論收集、審核和發(fā)布》（ISO 20488：2018）、《共享經濟 數字平臺資源供給者審核指南》（ISO/TS 42502：2022）。

2.2 國內現狀

國內開展電子商務標準化工作的國家標準化技術委員會較多，主要以電子業(yè)務（SAC/TC 83）、電子商務質量管理（SAC/TC 563）兩個標委會為主；以及涉及物流、知識產權、農村電商、信用等相關的標準化技術委員會也歸口了部分電子商務相關的國家標準，如物流（SAC/TC 269）、社會信用（SAC/TC 470）、物流信息管理（SAC/TC 267）、質量管理與質量保證（SAC/TC 151）、知識管理（SAC/TC 554）、資產管理（SAC/TC 583）、農業(yè)社會化服務（SAC/SWG 23）。

我國現行有100多項電子商務相關國家標準，其中電子商務質量管理的標準大部分由SAC/TC 563歸口，但其他TC也歸口了部分電子商務質量管理的標準，如SAC/ TC 83歸口了部分電商平臺服務質量、供應商質量管理、產品質量監(jiān)測、產品質量信息相關的國家標準；SAC/TC 470歸口了部分電子商務主體信用的國家標準；SAC/TC 267歸口了電子商務產品追溯、產品風險評價的國家標準；SAC/TC 554歸口了電子商務知識產權保護的國家標準；SAC/TC 583歸口了電子商務數據資產評價的國家標準；SAC/TC151歸口了電子商務客戶滿意的國家標準；SAC/SWG23歸口了農村電商質量管理相關國家標準。

2.3 現有困境

電子商務快速發(fā)展，新模式新業(yè)態(tài)不斷涌現。電子商務涉及商務、市場監(jiān)管、海關、工信、稅務等多個職能部門，具有典型的跨行業(yè)、跨部門特性。電子商務高質量發(fā)展和質量管理目標的實現，不僅涉及微觀層面組織機構或產品服務的質量管理目標，也包括產業(yè)、發(fā)展環(huán)境等宏觀層面的質量管理目標。這些現象給我國電子商務質量管理標準化工作的歸口管理、統(tǒng)籌協調等提出了挑戰(zhàn)。

2016年，我國專門成立了全國電子商務質量管理標準化技術委員會（SAC/TC 563），負責全國電子商務質量管理相關標準化工作，并建立了包括基礎通用、質量管理、質量誠信、質量監(jiān)管、質量風險防控的二級電子商務質量管理標準體系框架。但在SAC/TC 563成立后，由于對電子商務質量管理內涵認識不統(tǒng)一、缺乏統(tǒng)籌協調機制等原因，仍然存在電子商務質量管理國家標準多頭歸口的問題，給電子商務質量管理標準的制修訂工作管理、應用實施等帶來了一定的困擾。

3 電子商務質量管理標準化工作建議

3.1 提升對電子商務質量管理的統(tǒng)一認識

質量的內涵與外延不斷豐富，電子商務作為一種不斷發(fā)展變化的經濟活動形態(tài)，新時期我國對電子商務質量發(fā)展目標也提出了新的目標。關于電子商務質量管理內涵與外延的共識，是統(tǒng)籌協調電子商務質量管理標準化工作的基礎。為此，首先應該在TC層面，結合電子商務高質量發(fā)展目標，就電子商務質量管理的內涵、外延、邊界等進一步予以明確，并借助國家層面電子商務聯席會議制度、國標委、標準化總體組等，推進不同TC之間對于電子商務質量管理的統(tǒng)一認識，在此基礎上，提出針對跨領域、跨行業(yè)的電子商務質量管理標準歸口管理的解決方案，如采用雙歸口、建立聯合工作組等，促進標準間的協同，發(fā)揮不同專業(yè)領域TC各自優(yōu)勢，形成合力。

3.2 進一步優(yōu)化電子商務質量管理標準體系

全國電子商務質量管理標準化技術委員會（SAC/TC 563）于2016年正式成立，同期，我國從基礎通用、質量管理、質量誠信、質量監(jiān)管、質量風險防控等方面提出了電子商務質量管理體系，該體系為二級框架體系結構，較為簡單?！百|”是事物的好壞本質，“量”是事物存在和發(fā)展的規(guī)模、程度、速度等數量規(guī)定性。電子商務質量管理標準體系的建立應當以推動電子商務高質量發(fā)展為目標，全面考慮影響電子商務高質量發(fā)展的數字化支撐、參與主體、交易產品、交易活動等全要素的質量管理，并基于“質量”的基本內涵和“質量管理”的理論知識框架，關注電子商務產業(yè)全要素的質量要求、質量控制、質量誠信等方面的內容，在此基礎上，提出構建電子商務質量管理體系三級框架，指導該領域標準修制定工作。

3.3 加快推進電子商務新領域質量管理標準研制

近年來，隨著電子商務向高質量發(fā)展階段轉變，電子商務加速與實體經濟融合，跨境電商、直播電商、社交電商等新的電商業(yè)態(tài)和模式不斷迭代，電子商務模式向著更加智能化、個性化、多元化的商貿模式轉變，新的標準需求不斷涌現。目前我國現有的電子商務質量管理多數集中在傳統(tǒng)電商形態(tài)方面關于主體運營管理、產品質量要素、產品追溯、產品監(jiān)測等方面的標準，關于新業(yè)態(tài)發(fā)展的質量管理標準較少。建議可結合跨境電商領域風險防控體系建設需要，加快推動制定跨境電商統(tǒng)計監(jiān)測、風險防控指南類的標準，支撐我國跨境電商企業(yè)合規(guī)“出海”；可結合直播電商的發(fā)展，加快推動制定直播電商服務管理、直播行為監(jiān)測與管理、直播基地管理類的標準研制，支撐直播電商規(guī)范化發(fā)展；可結合數字產業(yè)化、產業(yè)數字化的趨勢，從電子商務數據要素質量管理的角度加快推動電子商務數據要素相關的標準研制，支撐電子商務數據要素的保護、質量管理、流動和共享等。

3.4 推動電子商務質量管理國際國內標準化協同發(fā)展

積極參與電子商務領域國際規(guī)則制定，推進我國標準與國際標準體系兼容，對于提升我國在數字貿易領域國際競爭力具有重要作用。目前國際上關于電子商務質量管理的標準主要集中在數字技術安全保障、支付、金融安全等方面，涉及電子商務交易活動關鍵要素、關鍵環(huán)節(jié)的質量管理標準相對較少，在參與者質量管理、產品和服務質量管理、電子商務質量管理工具和方法等方面存在標準空白。而我國電子商務發(fā)展居世界領先水平，在電子商務實踐與標準化方面已經積累了較多的成果，為標準國際化奠定了較好的基礎。在推動標準國際化過程中，需充分考慮國際電子商務發(fā)展的差異，可先行從國際上重點關注的電子商務質量發(fā)展問題入手，結合我國已經制定的相關國家標準成果或實踐經驗，提出提案；此外，培育一支懂電子商務、懂國際規(guī)則、懂標準化的復合型人才和專家隊伍，持續(xù)跟進國際組織進展，利用國際視野進一步支撐推進我國國內電子商務質量管理標準化工作。

4 結 語

世界經濟數字化轉型加速，電子商務深度融入生產生活各領域，對社會經濟發(fā)展發(fā)揮了重要作用。標準作為支撐現代化治理、促進產業(yè)高質量發(fā)展的重要工具，在“十四五”時期，我國電子商務面對新局勢、新挑戰(zhàn)，電子商務高質量發(fā)展目標的實現，需要更加重視電子商務標準化工作的作用，以我國的電子商務實踐為基礎，在創(chuàng)新、協調、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念下，提高我國電子商務質量管理標準化水平和國際競爭力。

參考文獻

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作者簡介

潘瑤，碩士研究生，電子商務研究所部長，ISO/ TC321 WG2召集人，主要從事互聯網、電子商務標準化研究。

（責任編輯：張佩玉）