張利娜

（中國(guó)電信股份有限公司新鄉(xiāng)分公司，新鄉(xiāng) 453000）

一、電信運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目計(jì)劃管控概述

（一）電信運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目的特點(diǎn)

第一，電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展的項(xiàng)目具有市場(chǎng)時(shí)效性特征，項(xiàng)目會(huì)將市場(chǎng)作為依托，基于市場(chǎng)規(guī)律而開(kāi)展和運(yùn)行。雖然各大電信運(yùn)營(yíng)商都會(huì)根據(jù)自身的情況提前制訂年度預(yù)算計(jì)劃和季度發(fā)展規(guī)劃，但面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的改變，這些計(jì)劃也需要隨之被優(yōu)化，這樣才能確保相關(guān)項(xiàng)目推出后在更短的時(shí)間內(nèi)獲得市場(chǎng)的快速反應(yīng)，在高效推出產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，快速搶占市場(chǎng)[1]。

第二，電信運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目具有較強(qiáng)的專業(yè)性，其中包含通信網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備終端及通信系統(tǒng)等多樣化的內(nèi)容，專業(yè)性知識(shí)也比較多，需要配備專業(yè)的人員才能使項(xiàng)目及其各項(xiàng)工作開(kāi)展起來(lái)。

第三，電信運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目具有智力密集性特征。這是因?yàn)橥ㄐ判袠I(yè)本身就屬于高技術(shù)行業(yè)范疇，體現(xiàn)的是網(wǎng)絡(luò)科技領(lǐng)域最前沿的技術(shù)。因此，在電信運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目中，要體現(xiàn)最新的科技成果，促進(jìn)通信產(chǎn)品的創(chuàng)新。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，電信運(yùn)營(yíng)商需要配備一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)來(lái)推進(jìn)項(xiàng)目的開(kāi)展。

第四，電信運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目的需求目的性比較強(qiáng)。在項(xiàng)目不同的發(fā)展周期都會(huì)形成相應(yīng)的目標(biāo)。同時(shí)，不同項(xiàng)目所面向的用戶群體不同，在項(xiàng)目需求和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)方面也表現(xiàn)出了差異。在這樣的情況下，這些項(xiàng)目之間無(wú)法進(jìn)行融合與轉(zhuǎn)化，而是要根據(jù)不同的需求和不同的目的進(jìn)行針對(duì)性處理。

（二）電信運(yùn)營(yíng)商的組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)

項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)通常包括職能型、項(xiàng)目型及矩陣型三種。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，在相關(guān)項(xiàng)目推進(jìn)的過(guò)程中通常會(huì)運(yùn)用職能型的組織?；谠摻M織，總經(jīng)理會(huì)下設(shè)副總經(jīng)理，二者共同對(duì)市場(chǎng)、計(jì)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)及財(cái)務(wù)等部門(mén)進(jìn)行管理[2]。這幾個(gè)部門(mén)所負(fù)責(zé)的任務(wù)不同，資源分配也存在明顯差異。部門(mén)中包含多個(gè)下屬人員，這些人員會(huì)在任務(wù)細(xì)分的基礎(chǔ)上執(zhí)行相應(yīng)的任務(wù)。

（三）電信運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目計(jì)劃管控

電信運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目具有專業(yè)性、系統(tǒng)性及復(fù)雜性的特征，包含多學(xué)科的內(nèi)容，所使用的工具和方法都有嚴(yán)格的要求。在項(xiàng)目計(jì)劃管控的過(guò)程中，需要通過(guò)里程碑計(jì)劃、責(zé)任矩陣及甘特圖等方式來(lái)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分解，使其成為多個(gè)任務(wù)，在這之后選擇相應(yīng)的責(zé)任人并完成資源的分配。同時(shí)，還要對(duì)項(xiàng)目中的具體任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，基于生命周期理論來(lái)增強(qiáng)管理的系統(tǒng)化水平。除此之外，還要關(guān)注項(xiàng)目的內(nèi)容，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目詳細(xì)分解的方式完成有限項(xiàng)目資源的科學(xué)分配，并籌劃與項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)有關(guān)的人事。電信運(yùn)營(yíng)商計(jì)劃管控包含計(jì)劃啟動(dòng)、計(jì)劃編制、計(jì)劃實(shí)施、計(jì)劃控制及收尾這五個(gè)環(huán)節(jié)，基于這五個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)編制進(jìn)度計(jì)劃，可以將其中出現(xiàn)的錯(cuò)誤和問(wèn)題記錄下來(lái)，進(jìn)而使項(xiàng)目按照既定的計(jì)劃開(kāi)展起來(lái)。

二、電信運(yùn)營(yíng)商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下計(jì)劃管控的目標(biāo)

（一）簡(jiǎn)化

在擴(kuò)張和發(fā)展的過(guò)程中，很多電信運(yùn)營(yíng)商會(huì)通過(guò)增加產(chǎn)品、開(kāi)展多樣化的市場(chǎng)活動(dòng)來(lái)吸引消費(fèi)者，但這些復(fù)雜的活動(dòng)也會(huì)造成成本的增加。因此，面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電信運(yùn)營(yíng)商在計(jì)劃管控的時(shí)候要堅(jiān)持簡(jiǎn)化的原則，能夠以提高利潤(rùn)率水平為目標(biāo)適當(dāng)?shù)叵鳒p成本和支出。在這個(gè)過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商要選擇更為靈活的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)利益的增加[3]。但簡(jiǎn)化也并不意味著一味地降低運(yùn)作成本，而是要將基本服務(wù)歸結(jié)為有限的產(chǎn)品和數(shù)字化的服務(wù)，并通過(guò)二者組合的方式來(lái)增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，同時(shí)實(shí)現(xiàn)在新時(shí)期的轉(zhuǎn)型，在保持特色服務(wù)的基礎(chǔ)上為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，進(jìn)而吸引更多的消費(fèi)者。為了實(shí)現(xiàn)程序的簡(jiǎn)化，電信運(yùn)營(yíng)商要對(duì)內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行有效處理，使層次結(jié)構(gòu)向著扁平化的方向發(fā)展，并在這個(gè)基礎(chǔ)上提供創(chuàng)新型的服務(wù)。

（二）數(shù)字化

對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，在發(fā)展的過(guò)程中本身就在技術(shù)層面具有優(yōu)勢(shì)。在計(jì)劃管控的時(shí)候，在服務(wù)后臺(tái)要充分運(yùn)用數(shù)字技術(shù)，將數(shù)字化發(fā)展作為重要的目標(biāo)。具體來(lái)說(shuō)，電信運(yùn)營(yíng)商可以將所有的客戶聯(lián)系渠道和產(chǎn)品銷售渠道進(jìn)行數(shù)字化連接，同時(shí)通過(guò)單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)對(duì)消費(fèi)者活動(dòng)進(jìn)行管理，基于更少的資源和更低的成本來(lái)與客戶進(jìn)行互動(dòng)，這樣可以提高客戶的滿意度。在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，可以設(shè)計(jì)規(guī)范的程序，為客戶表達(dá)意見(jiàn)和服務(wù)投訴提供渠道。同時(shí)，還要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，充分了解用戶的需求，真正做到以用戶為中心。

（三）網(wǎng)絡(luò)升級(jí)

對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，為了更好地獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要提高用戶的網(wǎng)絡(luò)速度，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，在計(jì)劃管控的時(shí)候要將網(wǎng)絡(luò)升級(jí)作為重要的目標(biāo)。具體來(lái)說(shuō)，電信運(yùn)營(yíng)商要在網(wǎng)絡(luò)光纖、5G 技術(shù)等方面適當(dāng)?shù)卦黾油顿Y，創(chuàng)造一個(gè)更具競(jìng)爭(zhēng)活力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的環(huán)境。同時(shí)，還要對(duì)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行升級(jí)與改造，開(kāi)展有效的研發(fā)活動(dòng)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的完善，在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中更好地發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)[4]。

三、電信運(yùn)營(yíng)商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下計(jì)劃管控的方法

（一）構(gòu)建計(jì)劃管控模式

在構(gòu)建計(jì)劃管控模式的時(shí)候，電信運(yùn)營(yíng)商要堅(jiān)持“無(wú)計(jì)劃不預(yù)算”的要求，秉承“立足全局”“重點(diǎn)突出”的原則，對(duì)不同周期、不同指標(biāo)類型及不同等級(jí)的計(jì)劃進(jìn)行設(shè)定，并在這個(gè)基礎(chǔ)上構(gòu)建相應(yīng)的計(jì)劃管控模式，設(shè)置好計(jì)劃審批的層級(jí)并確定好計(jì)劃考核方式。

1.按照周期分類

按照周期，電信運(yùn)營(yíng)商計(jì)劃可以分為目標(biāo)管理計(jì)劃、項(xiàng)目主項(xiàng)計(jì)劃、年度職能計(jì)劃及月度任務(wù)計(jì)劃這四種不同的類型。目標(biāo)管理計(jì)劃指的是電信運(yùn)營(yíng)商在整體上制訂總體戰(zhàn)略計(jì)劃，同時(shí)根據(jù)相應(yīng)的項(xiàng)目形成專項(xiàng)計(jì)劃，該計(jì)劃是運(yùn)營(yíng)商在對(duì)內(nèi)部和外部環(huán)境進(jìn)行分析之后制訂的，會(huì)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生指引性作用[5]。項(xiàng)目主項(xiàng)計(jì)劃指的是根據(jù)經(jīng)營(yíng)合同的要求和業(yè)主的需求，電信運(yùn)營(yíng)商在考慮自身實(shí)際情況的基礎(chǔ)上對(duì)項(xiàng)目中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行的規(guī)劃，該計(jì)劃制定的目標(biāo)在于確保合同的高質(zhì)量履行，同時(shí)明確各項(xiàng)工作的進(jìn)度。年度職能計(jì)劃是電信運(yùn)營(yíng)商基于年度經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)和管理目標(biāo)而制訂的，可以將這些目標(biāo)分解為各崗位員工的職能目標(biāo)，以此來(lái)確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。在制訂月度任務(wù)計(jì)劃的時(shí)候，電信運(yùn)營(yíng)商要在對(duì)上述計(jì)劃進(jìn)行細(xì)化與分解的基礎(chǔ)上根據(jù)各月需求明確需要開(kāi)展的管理工作。

2.按照指標(biāo)性質(zhì)分類

從指標(biāo)性質(zhì)的角度來(lái)說(shuō)，電信運(yùn)營(yíng)商的計(jì)劃可以分為目標(biāo)計(jì)劃和任務(wù)計(jì)劃這兩種不同的類型，前者是基于定量指標(biāo)形成的，而后者則是基于定性指標(biāo)構(gòu)建的。在制訂目標(biāo)計(jì)劃的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)商需要圍繞當(dāng)前階段的戰(zhàn)略目標(biāo)，在對(duì)各單位和各部門(mén)的職能進(jìn)行定位的基礎(chǔ)上明確其需要完成的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并在目標(biāo)責(zé)任書(shū)的幫助下對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行量化，同時(shí)還要根據(jù)責(zé)任書(shū)指標(biāo)的變化情況來(lái)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)化調(diào)整。任務(wù)計(jì)劃可以分為關(guān)鍵任務(wù)計(jì)劃和子任務(wù)計(jì)劃這兩種類型，這兩種計(jì)劃在計(jì)劃形式、考核對(duì)象及考核周期等方面都存在差異。與目標(biāo)計(jì)劃不同，任務(wù)計(jì)劃指的是各部門(mén)和各單位為了完成年度目標(biāo)和階段性目標(biāo)而開(kāi)展的各項(xiàng)工作，同時(shí)也是根據(jù)具體工作安排和工作部署確定定性管理工作。無(wú)論是對(duì)目標(biāo)計(jì)劃還是對(duì)任務(wù)計(jì)劃來(lái)說(shuō)，在構(gòu)建管控模式的時(shí)候都要確保計(jì)劃編制有依據(jù)、計(jì)劃執(zhí)行能落實(shí)、計(jì)劃結(jié)果能考核。

3.按照關(guān)注等級(jí)分類

根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重要程度，可以將電信運(yùn)營(yíng)商的計(jì)劃分為頂層關(guān)注計(jì)劃、一級(jí)關(guān)注計(jì)劃、二級(jí)關(guān)注計(jì)劃及三級(jí)關(guān)注計(jì)劃這四種不同的類型。具體來(lái)說(shuō)，頂層計(jì)劃指的是運(yùn)營(yíng)商當(dāng)中主要領(lǐng)導(dǎo)層所關(guān)注的計(jì)劃，分管領(lǐng)導(dǎo)和各部領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)注的計(jì)劃為一級(jí)計(jì)劃，區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)關(guān)注的計(jì)劃為二級(jí)計(jì)劃，而子公司和總承包部門(mén)關(guān)注的為三級(jí)計(jì)劃。這四個(gè)級(jí)別的計(jì)劃之間具有較強(qiáng)的邏輯關(guān)系。對(duì)于總部來(lái)說(shuō)，除了要關(guān)注頂層計(jì)劃的實(shí)施情況，還要對(duì)一級(jí)計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控和管理，同時(shí)對(duì)二級(jí)計(jì)劃的完成情況進(jìn)行檢查。同時(shí)，總部的相關(guān)部門(mén)還可以向區(qū)域部門(mén)提出指示，向其發(fā)出警示，要求其對(duì)二級(jí)計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行管理，并對(duì)三級(jí)計(jì)劃的關(guān)鍵階段進(jìn)行檢查。這其中總承包部門(mén)是各項(xiàng)計(jì)劃和任務(wù)的責(zé)任載體，在計(jì)劃實(shí)施的時(shí)候要做好有效的核查工作，關(guān)注各項(xiàng)計(jì)劃的落實(shí)情況，并按時(shí)上報(bào)。電信運(yùn)營(yíng)商還可以運(yùn)用亮燈制來(lái)對(duì)不同等級(jí)的任務(wù)進(jìn)行管理，如果出現(xiàn)延期的現(xiàn)象任務(wù)警示燈就會(huì)亮起，相關(guān)責(zé)任人需要第一時(shí)間發(fā)起督辦，推進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施。

（二）構(gòu)建計(jì)劃管控信息化平臺(tái)

在信息化的時(shí)代背景下，電信運(yùn)營(yíng)商在計(jì)劃管控的時(shí)候要構(gòu)建起信息化平臺(tái)，基于全生命周期的理論來(lái)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行整體管理，并在平臺(tái)中設(shè)置項(xiàng)目管理、職責(zé)管理、目標(biāo)管理及績(jī)效考核等功能模塊，形成公司總部、區(qū)域總部及承包商總部三級(jí)管控體系，構(gòu)建起完善的運(yùn)行框架，使內(nèi)部運(yùn)營(yíng)活動(dòng)順利開(kāi)展下去，更好地實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商的目標(biāo)，同時(shí)也使相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略落地實(shí)施。

在計(jì)劃管控信息化平臺(tái)構(gòu)建的過(guò)程中，首先要確保戰(zhàn)略計(jì)劃的有效實(shí)施。具體來(lái)說(shuō)，要基于系統(tǒng)將戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，使其形成總部年度目標(biāo)、各單位年度目標(biāo)及各部門(mén)年度目標(biāo)，同時(shí)使年度目標(biāo)被細(xì)化為季度目標(biāo)和月度目標(biāo)。在目標(biāo)層層分解的基礎(chǔ)上達(dá)到責(zé)任層層壓實(shí)的效果。其次，要使管理責(zé)任充分落實(shí)。基于該信息化平臺(tái)，要實(shí)現(xiàn)計(jì)劃、崗位職責(zé)及績(jī)效考核的有效銜接，圍繞著計(jì)劃的編制下達(dá)、執(zhí)行監(jiān)督、績(jī)效考核及分析改進(jìn)這幾個(gè)環(huán)節(jié)形成一套全員覆蓋的管控體系，使管理責(zé)任落實(shí)到各崗位和各員工[6]。最后，還要基于該計(jì)劃管控平臺(tái)促進(jìn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度的提高，利用現(xiàn)代化技術(shù)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商各個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)指標(biāo)值與實(shí)際完成值進(jìn)行匯總、對(duì)比和分析，在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉和匯總的基礎(chǔ)上減少手工錄入的錯(cuò)誤，增強(qiáng)數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性，減少人員的重復(fù)性勞動(dòng)，提高計(jì)劃管理的有效性。

（三）形成計(jì)劃管控配套機(jī)制

為了做好計(jì)劃管控，電信運(yùn)營(yíng)商還要形成相應(yīng)的配套機(jī)制。在這個(gè)過(guò)程中，要明確業(yè)務(wù)的類型，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，同時(shí)使計(jì)劃?rùn)M向展開(kāi)，使其貫穿于各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。同時(shí)，還要做到計(jì)劃的縱向穿越，使其包含企業(yè)總部和各基層單位，最終構(gòu)建起一個(gè)統(tǒng)一化與規(guī)范化的制度流程體系[7]。除此之外，還要形成完善的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，使各級(jí)責(zé)任人對(duì)目標(biāo)負(fù)責(zé)、對(duì)計(jì)劃負(fù)責(zé)，同時(shí)對(duì)各級(jí)管理者進(jìn)行有效激勵(lì)，并對(duì)那些薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，做到對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避和化解，這樣才能促進(jìn)整體管理效率的提高。

結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，電信運(yùn)營(yíng)商所開(kāi)展的相關(guān)項(xiàng)目具有較強(qiáng)的市場(chǎng)時(shí)效性，該行業(yè)處于智力密集型行業(yè)，其中涉及的相關(guān)工作也具有較強(qiáng)的專業(yè)性，需要專門(mén)的人員和高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電信運(yùn)營(yíng)商要做好計(jì)劃管控的工作，基于簡(jiǎn)化、數(shù)字化及網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的原則來(lái)構(gòu)建計(jì)劃管控模式和搭建計(jì)劃管控平臺(tái)，同時(shí)要形成完善的計(jì)劃管控配套機(jī)制，以此來(lái)為計(jì)劃的實(shí)施創(chuàng)造條件。在未來(lái)發(fā)展的過(guò)程中，網(wǎng)運(yùn)分離將會(huì)成為重要的趨勢(shì)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”和“寬帶中國(guó)”等一系列政策的支持下，三網(wǎng)融合、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算將相互協(xié)同，為電信行業(yè)的發(fā)展構(gòu)建起良好的空間條件，改變單一的產(chǎn)業(yè)鏈模式，增強(qiáng)行業(yè)的正外部性，使行業(yè)向著數(shù)字化和商業(yè)化的方向轉(zhuǎn)型。