文/葉晶晶 姬祥飛 魏增 丁鉞凡 任思怡

交通出行與每個人的生活息息相關(guān)，良好的出行環(huán)境需要每一個人維護(hù)，交管部門是維護(hù)道路安全暢通的主要負(fù)責(zé)部門，通過“隨手拍”平臺共治交通難題，提高公眾對于出行環(huán)境的維護(hù)意識。因此，本文通過研究公眾對于移動政務(wù)的滿意度，進(jìn)而得到“隨手拍”存在的問題并提出相應(yīng)的管理啟示及建議，以推動西安市移動政務(wù)交通治理“隨手拍”的使用和發(fā)展，以期在未來更進(jìn)一步擴(kuò)大“隨手拍”舉報的治理范圍，引導(dǎo)公眾參與社會共治。

0.引言

“十四五”規(guī)劃指出“推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國建設(shè)，加快建設(shè)數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動治理方式變革”。許多城市推出數(shù)字政府的規(guī)劃，以“我為群眾辦實事”為初心，致力于解決日常生活中的難點，為政務(wù)服務(wù)注入新的血液。據(jù)《第49次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年12月，我國互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到9.21億。隨著時代的發(fā)展，公眾對政務(wù)服務(wù)的需求越來越高，政府在不斷與時俱進(jìn)，利用技術(shù)創(chuàng)新改善提高政務(wù)服務(wù)水平。各地政府部門加快移動政務(wù)平臺的搭建，讓各類政務(wù)APP、公眾號大量涌出。移動政務(wù)在交通、金融、教育、醫(yī)療等多個民生領(lǐng)域發(fā)展創(chuàng)新，給公眾帶來極大的便利。

1.西安市交通治理“隨手拍”的相關(guān)分析

隨著我國城市化進(jìn)程的推進(jìn)，人口數(shù)量劇增，給交通帶來前所未有的壓力，交通已成為全社會關(guān)注的熱點。交通的核心就是“人－車－路”，其管理涉及多個政府部門，同時交通治理的數(shù)據(jù)也涉及多個領(lǐng)域。2020年以來，全國多個城市陸續(xù)推出交通治理“隨手拍”，如北京等公眾交流窗口增設(shè)了為交通組織優(yōu)化提建議等功能[1]。較其他新一線城市“隨手拍”的相關(guān)報道，西安最為典型。鐘宗炬（2016）指出公眾在線參與程度的高低受到信任的影響[2]。陳奕煒（2018）基于問卷調(diào)查與案例分析探究移動政務(wù)公眾的認(rèn)知情況，提出了互動、自主等服務(wù)模式建議[3]。王法碩等（2019）通過TAM 模型等，探究得出用戶滿意度等因素對用戶持續(xù)使用政務(wù)服務(wù)APP的影響顯著[4]。移動政務(wù)的使用者對服務(wù)是否滿意，影響著公眾未來是否繼續(xù)使用，因此本文將以西安市“隨手拍”為例，來研究公眾對于移動政務(wù)的滿意度，為提升服務(wù)質(zhì)量具有現(xiàn)實意義。使用西安市“隨手拍”必須確保是“西安交警”的VIP用戶，且需要實名認(rèn)證，通過警民互動欄目進(jìn)入隨手拍系統(tǒng)，上傳交通違法的視頻照片，有關(guān)部門通過客觀、公正的審核后，確定其舉報材料有效才能作為處罰證據(jù)。但舉報的前提是，針對西安市范圍內(nèi)且舉報者自身不能有違法行為。

西安市“隨手拍”作為“西安交警”公眾號的一個服務(wù)功能，通過公眾號可獲得有關(guān)交通的信息和服務(wù)，能夠滿足大部分公眾的政務(wù)服務(wù)需求。微信的特點是可給已關(guān)注用戶發(fā)布信息，信息發(fā)布高效，且其受眾群體規(guī)模較大。

2.西安市交通治理“隨手拍”的現(xiàn)狀調(diào)查

為了解西安市“隨手拍”的使用現(xiàn)狀，以西安市居民為研究對象發(fā)放線上問卷以及進(jìn)行簡單訪談。問卷設(shè)計包含三個部分：一是被調(diào)查者的基本信息；二是對系統(tǒng)操作、使用方面的評分；三是使用滿意度的評價。其中問卷二、三部分，使用了李克特五級量表，描述問題過程中使用正向的問法。本次有效問卷共回收305份。

2.1 被調(diào)查者的基本信息分析。本次調(diào)查中是以使用過“隨手拍”的被調(diào)查者為主，將未使用過該系統(tǒng)的排除。填寫的男性和女性分別占比為51.8%、48.2%。從年齡分布上來看，使用者大部分處于26～40歲，中青年使用移動政務(wù)服務(wù)的程度要高于其他年齡段，符合中青年更經(jīng)常使用移動互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)實情況。被調(diào)查者中受教育水平主要處于高中至本科占總體的83.93%；職業(yè)是企業(yè)工作人員、專業(yè)技術(shù)人員及黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員占總體的82.57%；擁有駕駛證占比68.52%，被調(diào)查者及其家庭擁有汽車占比81.31%。

2.2 系統(tǒng)操作使用和滿意度的分析。根據(jù)對問卷進(jìn)行統(tǒng)計得到“隨手拍”系統(tǒng)操作、使用方面的平均值，通過歸納統(tǒng)計得出，在各方面的操作使用評分均在3.5分以上（如系統(tǒng)的穩(wěn)定性、響應(yīng)性、界面布局等），說明西安市公眾對于操作使用是基本沒有問題的。被調(diào)查者對于“隨手拍”系統(tǒng)滿意度，在不同方面公眾對于滿意度的評價平均值在3.4分以上，且大部分人處于一般至很滿意水平，少部分西安市公眾對于該系統(tǒng)是不滿意的。

2.3 信效度分析。本次調(diào)查的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.956，超過0.8，說明本研究中的問卷具有較好的信度。KMO值為0.959，大于0.5；Bartlett球形檢驗值為1791.204，且Sig值為0.000，達(dá)到了0.05顯著水平，說明數(shù)據(jù)的效度較高。

3.西安市交通治理“隨手拍”現(xiàn)狀分析

西安交警“隨手拍”于2020年9月正式上線，大部分公眾在調(diào)查之前未聽說過“隨手拍”舉報。交談過程中了解到大部分群體對于交通違法行為往往不會理會，少數(shù)會采取一定行動進(jìn)行舉報、投訴，部分表示不了解舉報的途徑但想要舉報。表明西安市公安局有關(guān)宣傳部門仍需加強(qiáng)力度，宣傳推廣該系統(tǒng)，讓更多公眾行使自身權(quán)利參與到交通治理中來，以此有意識地改善自我交通不文明的行為。男性相較女性更有興趣參與到交通治理的過程中來，且使用過“隨手拍”的受眾傾向于中青年，年輕人使用的較少。大部分受過高等教育的群眾以及家庭具有駕駛證的群眾更加感興趣該政務(wù)服務(wù)?！半S手拍”前期的宣傳效果較好，主要是熟人推薦和新聞資訊方面，而年輕人瀏覽新聞較少，表明面向年輕人開展的宣傳策略較少。部分被訪者在交談過程中有明顯的不滿意傾向，存在的原因有：自身受到他人的舉報而遭到處罰，在規(guī)定范圍外舉報了但未及時反饋舉報是否成功等。此類群體存在個人因素，所以對“隨手拍”不滿意，也說明系統(tǒng)有待提高完善。此外，少數(shù)被訪問者反映“隨手拍”舉報功能是針對駕駛者的，對于行人的違法行為無法舉報。超過三分之一的被調(diào)查者擔(dān)心隱私泄露。由于“隨手拍”沒有明確說明是否受到保護(hù)，部分公眾也質(zhì)疑其侵害了隱私，還有被拍者對“隨手拍”舉報者進(jìn)行威脅，導(dǎo)致公眾對其使用有所顧慮，這種情況在多個城市都有發(fā)生。未來是否會推薦他人使用，大部分人是中立態(tài)度。說明公眾對于推廣“隨手拍”沒有明顯的動因，只有讓公眾覺得真正好用以及實用性，才能讓公眾自發(fā)推薦該系統(tǒng)。

4.管理啟示及建議

從十九屆四中全會到五中全會，由“推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)”到“加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)”。在黨和國家的大力推動下，電子政務(wù)蓬勃發(fā)展，已然成為推動國家治理的有力抓手。電子政務(wù)的績效評估也成了電子政務(wù)領(lǐng)域的研究熱點，移動政務(wù)旨在政務(wù)，公眾是政府部門服務(wù)的對象，因此政府部門的工作質(zhì)量歸根結(jié)底也是取決于公眾的滿意程度。公眾的滿意度取決于多個方面，只有深入挖掘用戶需求，才能促進(jìn)公眾使用移動政務(wù)系統(tǒng)。目前信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府部門的政務(wù)服務(wù)當(dāng)中，如何利好數(shù)據(jù)、有效采集數(shù)據(jù)價值，成為政務(wù)服務(wù)的問題。許多地方政府也逐漸意識到數(shù)據(jù)治理的重要性，但在實踐實施過程認(rèn)識到缺少明確的目標(biāo)和政策制度，且數(shù)據(jù)分析的能力不足，宣傳工作沒做到位，從而導(dǎo)致了政府推出新的政務(wù)服務(wù)APP、公眾號受眾面小，甚至在一段時間后成了無人問津的局面，提高用戶使用度和滿意度成了急需解決的問題。提高政府部門的宣傳力度。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，政府相關(guān)網(wǎng)站是職能類的網(wǎng)站，無需宣傳推廣，只有公眾遇到問題時才會想到查詢網(wǎng)站。對全民共治的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，則需要進(jìn)行推廣普及，才能讓更多的群眾參與到社會治理、民生治理的層面中來。作為服務(wù)型政府，要增加和群眾的互動。通過舉報互動、推廣活動讓公眾了解到怎樣行使維護(hù)自身權(quán)利。其次了解年輕群體，增設(shè)推廣渠道。微博當(dāng)前成為新興的公關(guān)渠道，西安交警也開通了。多個渠道中進(jìn)行“隨手拍”講解，有助于年輕群體加強(qiáng)對其的認(rèn)知和使用。日常生活中發(fā)布交通相關(guān)的小知識，有助于互動及提升用戶黏性。加強(qiáng)“隨手拍”交通治理作用和隱私保護(hù)的宣傳，盡可能消除使用顧慮。可在舉報須知頁面還應(yīng)強(qiáng)調(diào)對于使用者的個人信息嚴(yán)格保密。這一點可向廣州交警部門學(xué)習(xí)，廣州交警部門明確向公眾表明可以通過“隨手拍”反饋各種交通違法亂象的行為，不涉及侵犯他人隱私權(quán)[5]。公眾舉報的結(jié)果應(yīng)及時受理和反饋，對于舉報成功的公眾予以一定獎勵，形成正向激勵。反之，要明確反饋受理不成功的原因，避免公眾對系統(tǒng)信心不足的現(xiàn)象。引導(dǎo)感興趣的公眾進(jìn)行口碑推廣，吸引更多的公眾參與到交通違法全民監(jiān)督的社會治理中來，使用“隨手拍”形成自我約束，提高個人道德底線，從而為維護(hù)良好交通秩序提供更多的可能。