連蓉

（國網(wǎng)湖南省電力有限公司湘潭供電分公司客戶服務(wù)中心，湖南 湘潭 411102）

0 引言

價值鏈理論對于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營具有極大的指導(dǎo)價值。電力企業(yè)進(jìn)行營銷的過程中，存在較多風(fēng)險，在價值鏈理論的指導(dǎo)下開展?fàn)I銷稽查工作，能夠幫助稽查人員及時發(fā)現(xiàn)電力企業(yè)的營銷風(fēng)險，確定營銷風(fēng)險的嚴(yán)重程度，根據(jù)營銷稽查結(jié)果制定科學(xué)有效的風(fēng)險防范方案，采取風(fēng)險防范措施，避免營銷風(fēng)險對電力企業(yè)帶來損失，通過價值鏈理論進(jìn)行風(fēng)險管理，形成更好的營銷稽查效果和風(fēng)險管理效果。

1 價值鏈理論內(nèi)涵和價值鏈類型

1.1 價值鏈理論的內(nèi)涵

邁克爾·伯特于1985 年提出價值鏈理論，該理論主要來源于《競爭優(yōu)勢》這本書。價值鏈理論，指的是產(chǎn)品在整個生產(chǎn)鏈中形成價值，企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)的過程中，經(jīng)過各個作業(yè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品具備一定的價值，并且處于不斷增值的狀態(tài)，這個過程就是價值鏈。消費(fèi)者為了獲得服務(wù)或購買產(chǎn)品，支付一定的貨幣，如果支付的金額高于產(chǎn)品生產(chǎn)成本，企業(yè)就會得到利潤，企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)就是提高產(chǎn)品的價值，得到高額收益，使利潤最大化。價值鏈分為橫向價值鏈和縱向價值鏈，如圖1 所示，橫向價值鏈指的是企業(yè)內(nèi)部的價值鏈，縱向價值鏈包含供應(yīng)商價值鏈和客戶價值鏈。企業(yè)可以根據(jù)價值鏈理論進(jìn)行成本控制，圖2 為價值鏈成本控制的主要內(nèi)容。

圖1 橫向價值鏈和縱向價值鏈

圖2 價值鏈成本控制內(nèi)容

1.2 價值鏈的類型

價值鏈包含3 種類型，如圖3 所示。①企業(yè)內(nèi)部價值鏈，企業(yè)通過一系列的增值作業(yè)活動，對產(chǎn)品進(jìn)行增值。企業(yè)的價值活動包括兩種類型，一種屬于基本活動，基本活動指的是產(chǎn)品的投入和產(chǎn)出，從原材料的采購、加工到后期的銷售、宣傳、售后服務(wù)，都屬于企業(yè)的基本活動。另一種是支持活動。如人才培訓(xùn)、技術(shù)研發(fā)、企業(yè)管理、物資采購等，這些活動都屬于支持活動。②行業(yè)價值鏈，在產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的整個過程中，企業(yè)是價值鏈中不可缺少的一環(huán)，在行業(yè)內(nèi)價值鏈中，企業(yè)要對接供應(yīng)商和銷售商，與供應(yīng)商展開合作時，企業(yè)要嚴(yán)格檢查供貨質(zhì)量，保證供貨商及時供貨，與銷售商和消費(fèi)者進(jìn)行對接時，企業(yè)還要關(guān)注產(chǎn)品的倉儲、運(yùn)輸?shù)惹闆r，為消費(fèi)者提供服務(wù)，提高消費(fèi)者的滿意度。③競爭對手價值鏈，主要針對的是同一行業(yè)的競爭對手，主要包括兩種類型的競爭對手，一種是發(fā)展水平相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，另一種是行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)。企業(yè)只有充分了解競爭對手價值鏈，才能對本企業(yè)的價值鏈進(jìn)行完善，但是企業(yè)往往很難獲得競爭企業(yè)的確切信息，只能分析有限的資料，判斷本企業(yè)在整個行業(yè)中的競爭優(yōu)勢和劣勢，制定差異化發(fā)展戰(zhàn)略。

圖3 企業(yè)價值鏈類型

2 電力營銷稽查和電力營銷風(fēng)險分析

2.1 電力營銷稽查工作

電力企業(yè)進(jìn)行電力營銷的過程中，需要定期開展電力營銷稽查工作，通過營銷稽查發(fā)現(xiàn)企業(yè)面臨的風(fēng)險，制定有效的風(fēng)險防范措施，減少電力企業(yè)的損失，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，使電力企業(yè)的營銷工作更加規(guī)范。電力企業(yè)的營銷工作主要包括7 種業(yè)務(wù)，分別為業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)、用電檢查與營銷稽查、電價管理、營業(yè)電費(fèi)管理、供用電合同管理、線損管理以及電能計量管理工作?；楣ぷ餍枰獓@營銷業(yè)務(wù)展開。電力營銷稽查工作除了抄核收稽查，還需要對電力計量管理情況、業(yè)擴(kuò)報裝情況、服務(wù)情況、用電檢查管理等情況進(jìn)行稽查，電力營銷稽查工作內(nèi)容如圖4 所示。在電力營銷稽查工作中，還要參考各類規(guī)范，如欠費(fèi)管理的相關(guān)規(guī)范，用電業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)范。稽查人員需要注意稽查活動的形式，通常，稽查人員采用3 種營銷稽查方式：在線稽查、專項稽查、現(xiàn)場稽查。在線稽查最為常見，主要根據(jù)營銷異常情況定期展開稽查工作。對于專項稽查來說，主要是根據(jù)營銷工作中的特定問題和風(fēng)險確定稽查主題展開稽查，通過專項重點稽查解決電力營銷的問題。現(xiàn)場稽查是對在線稽查和日常發(fā)現(xiàn)的異常，開展現(xiàn)場核查。無論使用哪種營銷稽查方式，都能夠有效發(fā)現(xiàn)和防范電力企業(yè)的營銷風(fēng)險，減少電力企業(yè)的損失[1]。

圖4 電力營銷稽查的工作內(nèi)容

2.2 電力營銷面臨的風(fēng)險

電力企業(yè)的營銷工作存在一定的風(fēng)險。首先，電力企業(yè)缺少完善的營銷風(fēng)險管理體系，完善的制度體系能夠更好地控制風(fēng)險，如果制度體系不夠完善，將無法對電力營銷工作進(jìn)行約束，無法為電力營銷人員提供科學(xué)的指導(dǎo)，有可能無法及時發(fā)現(xiàn)電力營銷中的風(fēng)險，也不能有效控制電力營銷風(fēng)險。其次，電力企業(yè)的營銷風(fēng)險還會受到電能質(zhì)量的影響，對電費(fèi)和電價進(jìn)行管理的過程中，如果缺少有效的管理，銷售能力較低，將會面臨較大的營銷風(fēng)險，影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。最后，電力企業(yè)沒有建立完善的服務(wù)機(jī)制，電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量會直接影響企業(yè)在整個電力領(lǐng)域的聲譽(yù)和競爭力，如果服務(wù)質(zhì)量較差，有可能會影響用戶對電力企業(yè)的評價，不滿意電力企業(yè)的服務(wù)，引發(fā)一定的營銷風(fēng)險[2]。

3 價值鏈理論基礎(chǔ)上的電力營銷稽查風(fēng)險管理策略

3.1 健全營銷稽查體系

無論是企業(yè)內(nèi)部價值鏈、行業(yè)價值鏈還是競爭對手價值鏈，都需要建立完善的電力營銷稽查體系，只有體系足夠完善，才能有效提升電力企業(yè)的競爭力，帶來更好的營銷效果，順利開展電力營銷稽查工作。完善電力營銷稽查工作體系時，需要建立科學(xué)的考核機(jī)制，劃分稽查人員的職責(zé)，明確營銷稽查的目標(biāo)、方式和標(biāo)準(zhǔn)要求。對電力營銷稽查成果進(jìn)行量化處理，確定稽查經(jīng)濟(jì)成效金額，對整改情況和風(fēng)險發(fā)生時的處理方式進(jìn)行分析，確?；楣ぷ骶哂幸欢ǖ某尚Аｋ娏ζ髽I(yè)還要規(guī)范營銷稽查工作流程，稽查人員可以按照圖5 所示流程展開工作，保證稽查工作的規(guī)范性。電力企業(yè)需要從組織機(jī)構(gòu)上進(jìn)行完善，建立營銷稽查機(jī)構(gòu)，安排專門的營銷稽查人員，在稽查機(jī)構(gòu)中建立責(zé)任目標(biāo)制，做到定崗定員，通過完善的組織機(jī)構(gòu)和制度體系調(diào)動營銷稽查人員的工作積極性，使電力企業(yè)各部門的工作人員都能夠積極配合營銷稽查人員的工作，得到真實、準(zhǔn)確的營銷稽查結(jié)果[3]。

圖5 電力營銷稽查工作流程

3.2 創(chuàng)新營銷稽查風(fēng)險管理方式

電力企業(yè)要不斷創(chuàng)新營銷稽查風(fēng)險管理方式。電力企業(yè)的營銷工作很容易受到政策等因素的影響，為了保證營銷效果，提高管理質(zhì)量和工作效率，需要對營銷稽查風(fēng)險管理模式進(jìn)行創(chuàng)新。電力企業(yè)要建立完善的營銷稽查工作制度，完善稽查風(fēng)險管理的規(guī)章制度，建立實施細(xì)則，確定每一位稽查工作人員的職責(zé)，使電力營銷稽查工作實現(xiàn)制度化發(fā)展。電力營銷稽查人員需要運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，熟練使用各種專業(yè)的儀器設(shè)備，提升自身的專業(yè)能力。電力營銷稽查機(jī)構(gòu)需要建立數(shù)據(jù)庫，將數(shù)據(jù)信息整合到一起，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對海量的用電數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過先進(jìn)的技術(shù)手段保證稽查工作效果。電力企業(yè)應(yīng)完善營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的構(gòu)建，建立營銷指標(biāo)體系，確定關(guān)鍵指標(biāo)，根據(jù)指標(biāo)體系展開稽查工作?；槿藛T應(yīng)當(dāng)采用閉環(huán)式管理稽查模式，在稽查過程中發(fā)現(xiàn)問題后，立即制定和采取有效的風(fēng)險防范措施，有效處理電力營銷工作中的問題，通過稽查工作進(jìn)行事前預(yù)防，做好事中防控和事后處理，根據(jù)特定的流程解決電力營銷稽查工作中的問題。相關(guān)部門需要對稽查處理的后續(xù)情況進(jìn)行跟蹤處理，對稽查工作中的相關(guān)資料進(jìn)行收集和歸檔。電力營銷企業(yè)稽查機(jī)構(gòu)需要根據(jù)價值鏈理論展開稽查工作，合理利用稽查系統(tǒng)，對電力企業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，確保電力企業(yè)資源能夠得到合理配置[4]。

3.3 準(zhǔn)確預(yù)估和識別風(fēng)險

識別營銷風(fēng)險，離不開營銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析工作，營銷數(shù)據(jù)越充分、越精確，越能保證分析結(jié)果的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和客觀性。為了提高營銷風(fēng)險的識別率，必須要做好數(shù)據(jù)收集工作。需要注意的是，供電企業(yè)的營銷并不是單一的，電力營銷包含諸多內(nèi)容，如果廣泛收集信息，將會收集很多無效信息，無法為風(fēng)險識別提供依據(jù)，且工作量較大，很難順利實現(xiàn)目標(biāo)。營銷稽查在數(shù)據(jù)收集方面具有重要的作用。供電企業(yè)可以將常態(tài)稽查與專項稽查結(jié)合有機(jī)進(jìn)行，對供電企業(yè)各項業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點進(jìn)行全面檢直，對可能存在問題的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)管，為風(fēng)險識別提供充分、有效的數(shù)據(jù)信息。

電力營銷的營銷范圍較大，需要為不同的群體提供服務(wù)，在營銷過程中面臨很大的風(fēng)險，稽查難度較大。為了更好地控制風(fēng)險，需要對風(fēng)險進(jìn)行識別和預(yù)估，及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)防電力企業(yè)營銷中的潛在風(fēng)險。在風(fēng)險識別過程中，需要收集各個方面的營銷信息，同時還要全面分析營銷信息，根據(jù)營銷信息判斷營銷風(fēng)險，為電力企業(yè)提供風(fēng)險預(yù)警。在日?；楣ぷ髦?，應(yīng)使用數(shù)字化手段開展稽查，將常態(tài)化的在線稽查工作和專項稽查工作相結(jié)合，最大程度保證營銷稽查效果。稽查人員可以將定期稽查和不定期稽查相結(jié)合，詳細(xì)記錄營銷稽查信息，對稽查結(jié)果進(jìn)行研究，判斷電力企業(yè)的風(fēng)險問題，及時將營銷風(fēng)險上報給上級部門，制定風(fēng)險防范措施，消除電力企業(yè)的風(fēng)險。稽查人員可以根據(jù)價值鏈理論展開風(fēng)險管理工作，對電力生產(chǎn)、銷售的整個過程進(jìn)行監(jiān)督，使稽查工作深入電力營銷的每一個環(huán)節(jié)中，確定電力營銷的風(fēng)險等級和危害程度?；槿藛T確定風(fēng)險等級后，可以根據(jù)風(fēng)險等級制定風(fēng)險防范措施，優(yōu)先處理風(fēng)險等級較高的問題，避免電力企業(yè)遭受更大的損失，充分發(fā)揮價值鏈理論的優(yōu)勢，不斷提升電力企業(yè)的優(yōu)勢和電能產(chǎn)品的價值[5]。

4 結(jié)語

在市場改革的工程中，人們越來越重視電力服務(wù)和電能產(chǎn)品質(zhì)量，電力企業(yè)展開營銷工作時，需要重視營銷過程中的風(fēng)險，加大營銷稽查力度，為稽查工作提供支持，通過營銷稽查工作發(fā)現(xiàn)電力營銷風(fēng)險，制定科學(xué)的風(fēng)險防范措施，對電力企業(yè)的營銷風(fēng)險進(jìn)行預(yù)防和處理，使電力企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。