文︱毛志鵬 《中國(guó)報(bào)道》記者 王哲

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的設(shè)置更人性化、業(yè)務(wù)辦理速度更快、客戶經(jīng)理服務(wù)更為專業(yè)貼心……這是越來(lái)越多的客戶感受到的中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行（以下簡(jiǎn)稱“郵儲(chǔ)銀行”）的新變化。“總得來(lái)說(shuō)，就是更便捷、更暖心?！庇锌蛻暨@樣說(shuō)。

客戶是銀行生存與發(fā)展的根基，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)更是金融服務(wù)工作政治性、人民性的體現(xiàn)。郵儲(chǔ)銀行強(qiáng)化以客戶為中心的理念，已基本建成有制度管理、有隊(duì)伍推進(jìn)、有科技賦能、有工具支撐的管理體系，客戶旅程優(yōu)化成效顯著，客戶滿意度持續(xù)提升，展現(xiàn)了國(guó)有大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)和服務(wù)體驗(yàn)新形象。

郵儲(chǔ)銀行堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)，打造智慧銀行，服務(wù)城鄉(xiāng)居民。

新思維：服務(wù)理念重塑

在客戶體驗(yàn)升級(jí)的背后，服務(wù)理念重塑、服務(wù)管理體制機(jī)制的完善、科技加持等看不見的變化也在悄然發(fā)生。

2020年，郵儲(chǔ)銀行緊密對(duì)標(biāo)，大膽創(chuàng)新，科學(xué)實(shí)踐，建立“橫向到邊、縱向到底”全覆蓋的客戶體驗(yàn)提升閉環(huán)管理體系，依托基于數(shù)字化的客戶旅程優(yōu)化規(guī)劃，以客戶旅程優(yōu)化為主線，從客戶服務(wù)的全流程出發(fā)，審視產(chǎn)品、價(jià)格、流程、渠道、銷售、服務(wù)等多維度的客戶體驗(yàn)，重新梳理和優(yōu)化客戶旅程，推動(dòng)敏捷、快速的數(shù)字化流程再造，確?？蛻趔w驗(yàn)提升工作取得實(shí)效。2022年，郵儲(chǔ)銀行搭建起企業(yè)級(jí)的服務(wù)質(zhì)量管理架構(gòu)，沿著數(shù)字化客戶旅程優(yōu)化主線，加強(qiáng)立體化客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)，優(yōu)化線上線下渠道服務(wù)，組建客戶體驗(yàn)管理隊(duì)伍，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)保障機(jī)制，使服務(wù)體驗(yàn)管理工作邁入系統(tǒng)化提升新階段。

面對(duì)客戶財(cái)富管理需求，郵儲(chǔ)銀行加快推進(jìn)財(cái)富管理戰(zhàn)略升級(jí)，向“財(cái)富管理銀行”快速蝶變。圍繞“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”理念，不斷深化客戶服務(wù)，推進(jìn)客戶資產(chǎn)配置升級(jí)；關(guān)注民生養(yǎng)老，履行國(guó)有大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，搭建個(gè)人養(yǎng)老金賬戶管理服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化養(yǎng)老金融服務(wù)；建立協(xié)同工作機(jī)制，圍繞服務(wù)模式、資產(chǎn)配置、專屬產(chǎn)品等內(nèi)容形成快速傳導(dǎo)鏈條，聚力賦能一線理財(cái)經(jīng)理。

延伸普惠金融“觸角”，郵儲(chǔ)銀行聚焦新市民支付結(jié)算及寄遞等場(chǎng)景需求，創(chuàng)新推出新市民專屬借記卡“U+卡”，提供涵蓋跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、賬戶余額變動(dòng)通知短信服務(wù)費(fèi)及工本費(fèi)等多項(xiàng)資費(fèi)減免優(yōu)惠，切實(shí)降低新市民的用卡成本。

探索數(shù)字金融應(yīng)用，郵儲(chǔ)銀行推出以數(shù)字人民幣硬件錢包為載體的“麗澤數(shù)幣一卡通”，服務(wù)北京麗澤金融商務(wù)區(qū)內(nèi)的企業(yè)員工，創(chuàng)新打造“金融+工作+生活”數(shù)字人民幣應(yīng)用模式。持卡用戶刷卡，即可完成每日寫字樓宇進(jìn)入的閘機(jī)通行、電梯搭乘、辦公簽到、食堂用餐等環(huán)節(jié)的“一卡通行”便捷服務(wù)，提高了駐區(qū)企業(yè)的工作效率。

新“旅程”：追求極致體驗(yàn)

“貸款辦理速度非?？欤娴氖恰畼O速貸’?！迸舜蟾缡菧刂菔袠?lè)清龍西鄉(xiāng)的石斛加工大戶，作為郵儲(chǔ)銀行信用戶，當(dāng)面臨經(jīng)營(yíng)資金周轉(zhuǎn)壓力時(shí)，他通過(guò)手機(jī)申請(qǐng)了郵儲(chǔ)銀行“極速貸”，很快便獲得授信20萬(wàn)元，讓他連連稱贊。

為了更好地幫助客戶解決融資難、融資慢的問(wèn)題，郵儲(chǔ)銀行持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，讓“數(shù)據(jù)多跑腿、用戶少跑路”，大幅提升廣大客戶的體驗(yàn)感和滿意度。

為使客戶體驗(yàn)工作更科學(xué)更系統(tǒng)更可視化，郵儲(chǔ)銀行在全行引入并推廣“客戶旅程優(yōu)化”的概念。郵儲(chǔ)銀行全面開展客戶旅程數(shù)字化重塑及優(yōu)化，用金融科技助力服務(wù)能力提升，客戶旅程數(shù)字化改造率達(dá)82%。

個(gè)人開戶柜面時(shí)長(zhǎng)壓降60%、“智能秒貼”成功上線、個(gè)人理財(cái)線下首次購(gòu)買時(shí)長(zhǎng)降低29%、票據(jù)承兌出票時(shí)長(zhǎng)壓降60%、“三農(nóng)”客戶經(jīng)理“云工作室”開通率80%、“三農(nóng)”貸款遠(yuǎn)程抵押放款到賬時(shí)間T+0……郵儲(chǔ)銀行客戶旅程優(yōu)化成效顯著，客戶旅程的辦理效率、市場(chǎng)占有率等指標(biāo)顯著提升。

客戶體驗(yàn)提升的同時(shí)是服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力的大幅提升。郵儲(chǔ)銀行持續(xù)深化小微金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷豐富“小微易貸”業(yè)務(wù)模式和服務(wù)場(chǎng)景，推進(jìn)與各類政務(wù)平臺(tái)的合作，探索信用類數(shù)據(jù)的多元應(yīng)用，提高小微金融服務(wù)的可得性和便捷性。與此同時(shí)，郵儲(chǔ)銀行精準(zhǔn)聚焦“專精特新”、科創(chuàng)企業(yè)等代表中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型方向的目標(biāo)客群，持續(xù)完善科創(chuàng)金融服務(wù)體系，提升信用貸款額度。

郵儲(chǔ)銀行積極踐行國(guó)家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，順應(yīng)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，全力建設(shè)新一代個(gè)人業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)，歷時(shí)3年，于近期完成了超6.5億個(gè)人客戶無(wú)感遷移，新一代個(gè)人業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)項(xiàng)目圓滿收官。系統(tǒng)目前日交易量峰值已超過(guò)5億筆，系統(tǒng)成功率99.99%以上，系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)。該系統(tǒng)全面重構(gòu)交易流程和業(yè)務(wù)流程，滿足個(gè)性化、差異化的定制服務(wù)，大幅提升客戶體驗(yàn)。為了不斷提升客戶體驗(yàn)，郵儲(chǔ)銀行上線了手機(jī)銀行8.0版本，讓客戶享受到交易明細(xì)隨心查、定制化資產(chǎn)服務(wù)、打造多元場(chǎng)景、提供暖心陪伴等多項(xiàng)新體驗(yàn)。作為首批銀行，郵儲(chǔ)銀行在全國(guó)36個(gè)個(gè)人養(yǎng)老金制度先行城市或地區(qū)上線了個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶和基金交易業(yè)務(wù)。為方便客戶辦理業(yè)務(wù)，郵儲(chǔ)銀行在手機(jī)銀行專門設(shè)立了“U享未來(lái)”養(yǎng)老金融服務(wù)專區(qū)，提供養(yǎng)老金繳存、交易明細(xì)、稅延憑證下載、養(yǎng)老金計(jì)算器、養(yǎng)老產(chǎn)品購(gòu)買、財(cái)富規(guī)劃、投教視頻、養(yǎng)老話題討論等一站式服務(wù)。

郵儲(chǔ)銀行茂名市城區(qū)支行客戶經(jīng)理走訪了解企業(yè)融資需求。

郵儲(chǔ)銀行工作人員向客戶介紹線上金融服務(wù)。

“心”服務(wù)：超預(yù)期感動(dòng)

在郵儲(chǔ)銀行北京香山支行，聽障人士享受金融服務(wù)毫無(wú)阻礙。為幫助殘障群體無(wú)差別地享受基礎(chǔ)金融服務(wù)，郵儲(chǔ)銀行香山支行創(chuàng)新性地推出特色手語(yǔ)服務(wù)，用溫暖服務(wù)讓金融更有溫度，這一服務(wù)已堅(jiān)持10余年。

為更好服務(wù)特殊客戶群體，2022年，郵儲(chǔ)銀行進(jìn)一步擴(kuò)大手語(yǔ)服務(wù)范圍，組織各地分行因地制宜打造“手語(yǔ)銀行”。郵儲(chǔ)銀行相關(guān)分行積極聯(lián)系當(dāng)?shù)貧埣踩藚f(xié)會(huì)、殘疾人學(xué)校等機(jī)構(gòu)，結(jié)合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行專業(yè)手語(yǔ)培訓(xùn)，為網(wǎng)點(diǎn)周邊特殊客戶群體提供手語(yǔ)服務(wù)；同時(shí)，遠(yuǎn)程銀行中心依托視頻客服推出線上手語(yǔ)服務(wù)，不斷拓展服務(wù)范圍，保障線上金融服務(wù)無(wú)障礙。此外，郵儲(chǔ)銀行還根據(jù)客戶群體不同需求，不斷完善各網(wǎng)點(diǎn)“無(wú)障礙通道”等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，全程、全方位提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，做廣大客戶的貼心、暖心銀行。

手語(yǔ)服務(wù)是郵儲(chǔ)銀行致力于打造超越客戶預(yù)期的感動(dòng)服務(wù)的縮影。雖然線上金融服務(wù)和產(chǎn)品層出不窮，但百姓仍對(duì)有溫度的線下金融服務(wù)有著龐大需求。郵儲(chǔ)銀行聚焦網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升，從“滿意服務(wù)”到“感動(dòng)服務(wù)”，加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向“客戶體驗(yàn)中心”轉(zhuǎn)型。

“感動(dòng)服務(wù)”為客戶提供的不僅是錦上添花，更是雪中送炭的超預(yù)期服務(wù)。在郵儲(chǔ)銀行大連興工街支行，市民張阿姨剛剛辦理完一筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)?！班]儲(chǔ)銀行對(duì)老年人的服務(wù)很好，不但給我們提供了服務(wù)專區(qū)，還有大堂經(jīng)理耐心指導(dǎo)使用自助設(shè)備?！睆埌⒁陶f(shuō)。郵儲(chǔ)銀行還為老年人推出“尊長(zhǎng)專線”，一鍵直達(dá)人工服務(wù)；推出視頻客服，以“面對(duì)面”視頻形式幫助老年人解決各項(xiàng)問(wèn)題；手機(jī)銀行“大字版”在線客服及“大字版”遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

銀行業(yè)是金融服務(wù)行業(yè)，網(wǎng)點(diǎn)是銀行對(duì)外服務(wù)的主渠道，也是郵儲(chǔ)銀行的優(yōu)勢(shì)所在，用創(chuàng)新賦能，“拉滿”客戶體驗(yàn)，正是郵儲(chǔ)銀行踐行國(guó)有大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)纳鷦?dòng)實(shí)踐。