盧 毅，胡琦偉

（長沙理工大學 交通運輸工程學院，湖南 長沙410114）

0 引言

伴隨電商規(guī)模的擴展，2021 年末，全國物流快遞企業(yè)業(yè)務量比上年增長29.9%，累計完成1 083 億件。2022 年全國快遞業(yè)務量預估將達到1 225 億件。較大的工作強度讓快遞收派員紛紛離職，其主動離職率攀升至33.1%，是所有工種中離職率最高的職位。另外，我國物流快遞企業(yè)在提供服務的過程中存在的客戶文件物品毀損、丟失、投遞延誤等問題，服務水平有待進一步提高。而員工的離職與服務水平都與其工作滿意度有關。

對于員工工作滿意度研究較多。Atishree 等[1]發(fā)現(xiàn)銀行界大部分員工對工作文化很認同，但工資與休息時間仍是他們最關注的。Rajani[2]針對鐵路員工，研究發(fā)現(xiàn)工作條件、工資、獎金、加薪、辦公室開展的工作時間、工作保障、工作描述、工作技能發(fā)展計劃八個因素對工作滿意度有明顯影響。Thant Zaw Min[3]研究發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境、人際關系、監(jiān)督技術、個人生活因素、認可等都能夠對員工的工作滿意度產(chǎn)生影響。張琳等[4]認為企業(yè)承諾的高低也會對員工工作滿意度產(chǎn)生正向的影響。上述文獻在分析影響因素時，一是未考慮不同個人屬性群組影響因素的變化，二是未能系統(tǒng)地按管理心理學的態(tài)度三因素分析問題。本文以認知—情感—意向因素研究工作滿意度的影響機制，結合CCSI 模型融入企業(yè)形象、職業(yè)發(fā)展前景、感知工作特性及工作報酬等因素進行影響路徑分析，并探討不同個人屬性下影響因素的差異性。

1 基礎理論與模型假設

1.1 基礎理論

中國顧客滿意度指數(shù)模型（China Customer Satisfaction Index，CCS）I，由中國標準化研究所與清華大學于2002 年共同提出以期望質量替代顧客期望，刪除顧客抱怨變量，并結合中國國情新增了品牌形象變量，認為顧客滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務的期望質量與感知質量的比較以及企業(yè)品牌形象的共同作用[5]。其解釋能力有限，各研究仍會對CCSI 模型進行適應性的改進(包括融入新變量與調整路徑關系等)，以期探索出更加優(yōu)化的模型，CCSI 模型框架如圖1 所示。

圖1 CCSI 模型框架

1.2 模型假設

針對物流快遞企業(yè)特性，將CCSI 模型中的企業(yè)形象、顧客期望、感知質量、顧客滿意以及顧客忠誠轉換成企業(yè)形象、職業(yè)發(fā)展前景、感知工作特性、工作滿意度以及組織公民行為，并提出假設：企業(yè)形象正向影響員工工作滿意度（H1）；職業(yè)發(fā)展前景正向影響員工工作滿意度（H2）；感知工作特性正向影響員工工作滿意度（H3）；工作報酬正向影響員工工作滿意度（H4）；企業(yè)形象正向影響員工職業(yè)發(fā)展前景（H5）；感知工作特性正向影響員工職業(yè)發(fā)展前景（H6）；感知工作特性正向影響企業(yè)形象（H7）；工作滿意度正向影響組織公民行為（H8）；基于以上理論假設，繪制本研究的概念模型圖，如圖2 所示。

圖2 理論假設

2 數(shù)據(jù)來源與檢驗

2.1 數(shù)據(jù)來源

主要采用現(xiàn)場問卷調查的方法，通過問卷星APP 制作電子問卷，被調查人員利用手機直接現(xiàn)場提交調查結果，每份問卷所用時間為5 分鐘左右。本次調查于2021 年9 月23 日至9 月25 日對長沙市天心區(qū)中通快遞公司一線員工進行展開，共收到問卷數(shù)量410 份，剔除潦草填答、回答速度過快、連續(xù)選擇極端值過多的無效問卷26 份，共計收回有效問卷384 份，有效問卷比例為93.7%。一般而言，結構方程的每個顯變量要至少有10 個樣本來衡量[6]，本文有效問卷滿足要求。有效問卷中男女比例為1∶0.16，主要以男性為主；家里有小孩的比例為62.8%，大部分受訪員工都有子女；受訪員工年齡主要集中在18～47 歲，主要為青壯年；學歷主要是高中或者大專為主；具體統(tǒng)計信息如表1 所示。針對不可直接觀測的潛變量，利用其組成顯變量進行表示，結合李克特五分量表以1～5分表示非常不同意到非常同意。

表1 個人屬性統(tǒng)計

2.2 問卷信度效度分析

問卷信度分析與效度判別的結果如表2 所示。信度分析的結果反應的是問卷可信度與可靠性，主要評價指標為克隆巴赫系數(shù)（Cronbach's α），值越接近于1 表示量表數(shù)據(jù)的信度越高[7]。總量表的Cronbach's α 為0.865，6 個分量表的Cronbach's α 均大于0.7，意味著內部具有一致性。

表2 信度分析與效度判別

效度判別的結果反應的是問卷問題的正確性程度，主要通過因子分析法，采用KMO 值與Bartlett 球形檢驗及旋轉后的因子載荷值來判斷。6 個分量表的KMO 最低值為0.673＞0.600，Bartlett 球形度檢驗的ρ 值=0.000，顯著性較高。23 個觀測變量經(jīng)過正交旋轉化的因子載荷值最低為0.538＞0.500[8]，表示問卷數(shù)據(jù)適合做因子分析。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 假設檢驗

本文利用Amos26 軟件構建結構方程模型，選取國際上公認的相關擬合指標[9]對模型適配性進行檢驗，如表3 所示。假設模型對樣本數(shù)據(jù)具有良好的擬合能力。通過極大似然法估計各變量路徑系數(shù)，經(jīng)過不斷修正，模型結構如圖3 所示（殘差未畫出）。

表3 結構方程模型擬合參數(shù)

圖3 潛變量之間的關系

該模型結構假設檢驗結果如表4 所示，假設H1-H8 全部通過。因素之間的影響總效應如表5 所示。

表4 結構方程模型路徑系數(shù)顯著性

由表5 可知影響因素從大到小排列：感知工作特性、企業(yè)形象、職業(yè)發(fā)展前景、工作報酬；其中感知工作特性對工作滿意度的標準化總效應是0.751，即感知工作特性提高1 個標準單位，工作滿意度也提升0.751 個標準單位。傳統(tǒng)觀念而言，工作報酬應是對工作滿意度影響最大的因素，但本文發(fā)現(xiàn)該因素的影響最小，原因在于：本次調研主要是針對中通快遞至少從業(yè)2 年的老員工，他們的平均薪資在7 500 元左右，針對剛從事該職業(yè)時，薪資的高低是他們對該工作的滿意度考慮最多的，但隨著時間變化，他們也會有孩子，從而需要一定的時間去陪孩子，這時候工作的靈活與穩(wěn)定是他們首要考慮的，另外工作的強度之高，他們甚至沒有時間休息與就餐，他們會覺得這項工作僅適合青年，隨著年齡的增長，這項工作也充滿挑戰(zhàn)。

表5 標準化的效應

對工作滿意度直接效應中職業(yè)發(fā)展前景比企業(yè)形象高，但是總效應剛好相反，主要是企業(yè)形象不僅直接影響工作滿意度，另外還會通過影響職業(yè)發(fā)展前景間接影響，從而綜合影響工作滿意度。工作滿意度顯著地直接正向影響組織公民行為，標準化路徑系數(shù)為0.113，表示工作滿意度是直接影響組織公民行為的因素之一，這與聶琦等[10]的研究是一致的。感知工作特性與企業(yè)形象是影響工作滿意度的主要因素，企業(yè)應加大對這兩方面的關注。

3.2 個人屬性對潛變量影響分析

此部分比較潛變量在不同群組中的差異。利用巴特利特因子得分法衡量潛變量的分值，再利用獨立樣本T 檢驗與單因素方差分析法判別個人屬性是否對潛變量有顯著影響，結果如表6 所列。

分析表6 可知：性別、有無小孩、年齡對模型的部分潛變量分析結果ρ 值＜0.05，即對部分潛變量有顯著影響，結果如表7所示。

表6 個人屬性分析結果

表7 中的負值表示參照組的因子得分平均值高于該組。男性員工相比女性員工的工作滿意程度低但僅0.096，分析原因在于男性員工是家庭經(jīng)濟的主要支撐者，他們對工作滿意的要求更高，希望工作更具激情與較多收益。女性員工相比男性員工的公民組織行為感受較低，但相差微小，主要是女性員工性格敏感度更高，工作容易受情緒影響。

表7 組間潛變量的平均值差值

家庭無小孩的員工比家庭有小孩的員工對感知工作特性更加滿意。主要原因是家庭有小孩的員工需要一定的休息時間來陪伴小孩，輔導小孩做作業(yè)，親子互動等，需要花費他們的部分精力，他們對工作的靈活性與工作的時間強度感知要求更高。

在年齡組群對工作薪資的影響中，48～60 歲年齡組的員工對工資的期望更好，主要是他們處于事業(yè)的夕陽階段，雖然也會有對工作強度挑戰(zhàn)的擔心，但是這個階段已經(jīng)不允許他們去更換工作了，他們的孩子基本已經(jīng)在成年階段，他們這時更多的希望多點工資去支持他們子女的事業(yè)。38～47 歲處于中年階段，更多的關注是感知工作特性，對工資的要求相對低一些。而對于18～37 歲處于青壯年，他們正是事業(yè)的巔峰，主要的目標就是追求薪資，另外也會適當考慮工作特性。

3.3 變量指數(shù)得分

變量指數(shù)得分反映的是受訪者對該變量的傾向程度，變量得分越低，說明該員工對該變量所反映指標的滿意度越低。因此，利用指數(shù)得分明確未來物流快遞企業(yè)運營改善的方向，依次對相關潛變量指數(shù)得分與觀測變量指數(shù)得分進行統(tǒng)計分析，計算公式為：

ωi為測量模型中第i 個顯變量的回歸系數(shù)為i 個顯變量指標的得分均值；k 為屬于潛變量的顯變量指標個數(shù)；max ｛μi｝為該變量最高得分，min ｛μi｝為該變量最低得分；計算結果如表8所示。

表8 滿意度綜合指數(shù)得分

按照百分制的評分標準，上述都在50 分以下。其中，工作滿意度綜合指數(shù)得分為40.04，說明當前收派員對工作滿意度感知較低，需要采取一定針對性措施進行解決。本文詳細分析了影響指標的滿意度表現(xiàn)，繪制四象限分析圖，進行IPA 分析如圖4 所示。

圖4 IPA 分析

圖中橫向分割線為滿意度綜合指數(shù)的中點線;縱向分割線為重要性（因素各自的總效應）的中點線，將圖分為四個區(qū)：監(jiān)視區(qū)、保持區(qū)、改進區(qū)、極待改進區(qū)。由圖中可以看出：工作報酬處于監(jiān)視區(qū)，重要性較低，滿意度綜合指數(shù)也較低；職業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)形象處于保持區(qū)，重要性較低，但滿意度綜合指數(shù)較高；感知工作特性處于極待改進區(qū)，重要性較高，但滿意度綜合指數(shù)較低；分割線位置發(fā)生變化，各因素在分區(qū)的位置也會變化，但對于各指標因素處理的輕重緩急程度是確定的。

感知工作特性對于工作滿意度的影響最大，但滿意度綜合指數(shù)卻較小，是企業(yè)改善的首要重點，企業(yè)需對員工的工作強度進行減壓，給員工適當?shù)男菹?，能夠讓員工自主調配休息時間；工作報酬、職業(yè)發(fā)展前景及企業(yè)形象相對前者對工作滿意度的影響稍低，但職業(yè)發(fā)展前景與企業(yè)形象的滿意度較高，說明員工對該物流快遞企業(yè)的未來是充滿希望的，企業(yè)只需保持這種狀態(tài)即可；而工作報酬位于監(jiān)視區(qū)，需要企業(yè)重視員工的資薪問題，給予一定的生活補貼或適當提高工資標準。

4 結論

（1）在CCSI 模型的基礎上，融入各種因素，研究其對快遞收派員工工作滿意度的影響機制，并以長沙市天心區(qū)中通快遞企業(yè)為例，展開具體調研。感知工作特性是影響工作滿意度的主要因素，其次為企業(yè)形象、職業(yè)發(fā)展前景、工作報酬，且他們都對工作滿意度產(chǎn)生正向影響，同時，工作滿意度也正向積極影響組織公民行為，提高工作滿意度可以直接改善員工組織公民行為。對于不同個人屬性的群組中，部分潛變量也存在一定差異，通過IPA 分析發(fā)現(xiàn)，感知工作特性是目前該企業(yè)亟待解決的問題。

（2）本文的調查對象是中通快遞企業(yè)的收派員工，具有一定的局限性，對于其他物流快遞企業(yè)是否受用，需要進一步考證。

5 建議

（1）感知工作特性對于工作滿意度的影響最大，但滿意度綜合指數(shù)卻較小，是企業(yè)需要改善的首要重點，企業(yè)需對員工的工作強度進行減壓，給員工適當?shù)男菹?，能夠讓員工自主調配休息時間；針對特別是家庭有孩子的員工，應該給予一定的自由靈活時間，降低工作強度，讓他們在工作與家庭中維持平衡，增強工作滿意度。

（2）工作報酬位于監(jiān)視區(qū)，需要企業(yè)重視員工的資薪問題，給予一定的生活補貼或適當提高工資標準，尤其是針對50 歲以上員工，企業(yè)適當對他們按照工齡進行一些勞務補助以及工作津貼等。

（3）職業(yè)發(fā)展前景與企業(yè)形象的滿意度較高，說明收派員工對該物流快遞企業(yè)的未來是充滿希望的，企業(yè)應該多開展員工專業(yè)技能培訓，創(chuàng)造更多的升職晉升機會。