盧 毅，胡琦偉

（長(zhǎng)沙理工大學(xué) 交通運(yùn)輸工程學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙410114）

0 引言

伴隨電商規(guī)模的擴(kuò)展，2021 年末，全國(guó)物流快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量比上年增長(zhǎng)29.9%，累計(jì)完成1 083 億件。2022 年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量預(yù)估將達(dá)到1 225 億件。較大的工作強(qiáng)度讓快遞收派員紛紛離職，其主動(dòng)離職率攀升至33.1%，是所有工種中離職率最高的職位。另外，我國(guó)物流快遞企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中存在的客戶文件物品毀損、丟失、投遞延誤等問(wèn)題，服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。而員工的離職與服務(wù)水平都與其工作滿意度有關(guān)。

對(duì)于員工工作滿意度研究較多。Atishree 等[1]發(fā)現(xiàn)銀行界大部分員工對(duì)工作文化很認(rèn)同，但工資與休息時(shí)間仍是他們最關(guān)注的。Rajani[2]針對(duì)鐵路員工，研究發(fā)現(xiàn)工作條件、工資、獎(jiǎng)金、加薪、辦公室開展的工作時(shí)間、工作保障、工作描述、工作技能發(fā)展計(jì)劃八個(gè)因素對(duì)工作滿意度有明顯影響。Thant Zaw Min[3]研究發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境、人際關(guān)系、監(jiān)督技術(shù)、個(gè)人生活因素、認(rèn)可等都能夠?qū)T工的工作滿意度產(chǎn)生影響。張琳等[4]認(rèn)為企業(yè)承諾的高低也會(huì)對(duì)員工工作滿意度產(chǎn)生正向的影響。上述文獻(xiàn)在分析影響因素時(shí)，一是未考慮不同個(gè)人屬性群組影響因素的變化，二是未能系統(tǒng)地按管理心理學(xué)的態(tài)度三因素分析問(wèn)題。本文以認(rèn)知—情感—意向因素研究工作滿意度的影響機(jī)制，結(jié)合CCSI 模型融入企業(yè)形象、職業(yè)發(fā)展前景、感知工作特性及工作報(bào)酬等因素進(jìn)行影響路徑分析，并探討不同個(gè)人屬性下影響因素的差異性。

1 基礎(chǔ)理論與模型假設(shè)

1.1 基礎(chǔ)理論

中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（China Customer Satisfaction Index，CCS）I，由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究所與清華大學(xué)于2002 年共同提出以期望質(zhì)量替代顧客期望，刪除顧客抱怨變量，并結(jié)合中國(guó)國(guó)情新增了品牌形象變量，認(rèn)為顧客滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望質(zhì)量與感知質(zhì)量的比較以及企業(yè)品牌形象的共同作用[5]。其解釋能力有限，各研究仍會(huì)對(duì)CCSI 模型進(jìn)行適應(yīng)性的改進(jìn)(包括融入新變量與調(diào)整路徑關(guān)系等)，以期探索出更加優(yōu)化的模型，CCSI 模型框架如圖1 所示。

圖1 CCSI 模型框架

1.2 模型假設(shè)

針對(duì)物流快遞企業(yè)特性，將CCSI 模型中的企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿意以及顧客忠誠(chéng)轉(zhuǎn)換成企業(yè)形象、職業(yè)發(fā)展前景、感知工作特性、工作滿意度以及組織公民行為，并提出假設(shè)：企業(yè)形象正向影響員工工作滿意度（H1）；職業(yè)發(fā)展前景正向影響員工工作滿意度（H2）；感知工作特性正向影響員工工作滿意度（H3）；工作報(bào)酬正向影響員工工作滿意度（H4）；企業(yè)形象正向影響員工職業(yè)發(fā)展前景（H5）；感知工作特性正向影響員工職業(yè)發(fā)展前景（H6）；感知工作特性正向影響企業(yè)形象（H7）；工作滿意度正向影響組織公民行為（H8）；基于以上理論假設(shè)，繪制本研究的概念模型圖，如圖2 所示。

圖2 理論假設(shè)

2 數(shù)據(jù)來(lái)源與檢驗(yàn)

2.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

主要采用現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查的方法，通過(guò)問(wèn)卷星APP 制作電子問(wèn)卷，被調(diào)查人員利用手機(jī)直接現(xiàn)場(chǎng)提交調(diào)查結(jié)果，每份問(wèn)卷所用時(shí)間為5 分鐘左右。本次調(diào)查于2021 年9 月23 日至9 月25 日對(duì)長(zhǎng)沙市天心區(qū)中通快遞公司一線員工進(jìn)行展開，共收到問(wèn)卷數(shù)量410 份，剔除潦草填答、回答速度過(guò)快、連續(xù)選擇極端值過(guò)多的無(wú)效問(wèn)卷26 份，共計(jì)收回有效問(wèn)卷384 份，有效問(wèn)卷比例為93.7%。一般而言，結(jié)構(gòu)方程的每個(gè)顯變量要至少有10 個(gè)樣本來(lái)衡量[6]，本文有效問(wèn)卷滿足要求。有效問(wèn)卷中男女比例為1∶0.16，主要以男性為主；家里有小孩的比例為62.8%，大部分受訪員工都有子女；受訪員工年齡主要集中在18～47 歲，主要為青壯年；學(xué)歷主要是高中或者大專為主；具體統(tǒng)計(jì)信息如表1 所示。針對(duì)不可直接觀測(cè)的潛變量，利用其組成顯變量進(jìn)行表示，結(jié)合李克特五分量表以1～5分表示非常不同意到非常同意。

表1 個(gè)人屬性統(tǒng)計(jì)

2.2 問(wèn)卷信度效度分析

問(wèn)卷信度分析與效度判別的結(jié)果如表2 所示。信度分析的結(jié)果反應(yīng)的是問(wèn)卷可信度與可靠性，主要評(píng)價(jià)指標(biāo)為克隆巴赫系數(shù)（Cronbach's α），值越接近于1 表示量表數(shù)據(jù)的信度越高[7]?？偭勘淼腃ronbach's α 為0.865，6 個(gè)分量表的Cronbach's α 均大于0.7，意味著內(nèi)部具有一致性。

表2 信度分析與效度判別

效度判別的結(jié)果反應(yīng)的是問(wèn)卷問(wèn)題的正確性程度，主要通過(guò)因子分析法，采用KMO 值與Bartlett 球形檢驗(yàn)及旋轉(zhuǎn)后的因子載荷值來(lái)判斷。6 個(gè)分量表的KMO 最低值為0.673＞0.600，Bartlett 球形度檢驗(yàn)的ρ 值=0.000，顯著性較高。23 個(gè)觀測(cè)變量經(jīng)過(guò)正交旋轉(zhuǎn)化的因子載荷值最低為0.538＞0.500[8]，表示問(wèn)卷數(shù)據(jù)適合做因子分析。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 假設(shè)檢驗(yàn)

本文利用Amos26 軟件構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，選取國(guó)際上公認(rèn)的相關(guān)擬合指標(biāo)[9]對(duì)模型適配性進(jìn)行檢驗(yàn)，如表3 所示。假設(shè)模型對(duì)樣本數(shù)據(jù)具有良好的擬合能力。通過(guò)極大似然法估計(jì)各變量路徑系數(shù)，經(jīng)過(guò)不斷修正，模型結(jié)構(gòu)如圖3 所示（殘差未畫出）。

表3 結(jié)構(gòu)方程模型擬合參數(shù)

圖3 潛變量之間的關(guān)系

該模型結(jié)構(gòu)假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如表4 所示，假設(shè)H1-H8 全部通過(guò)。因素之間的影響總效應(yīng)如表5 所示。

表4 結(jié)構(gòu)方程模型路徑系數(shù)顯著性

由表5 可知影響因素從大到小排列：感知工作特性、企業(yè)形象、職業(yè)發(fā)展前景、工作報(bào)酬；其中感知工作特性對(duì)工作滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化總效應(yīng)是0.751，即感知工作特性提高1 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)單位，工作滿意度也提升0.751 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)單位。傳統(tǒng)觀念而言，工作報(bào)酬應(yīng)是對(duì)工作滿意度影響最大的因素，但本文發(fā)現(xiàn)該因素的影響最小，原因在于：本次調(diào)研主要是針對(duì)中通快遞至少?gòu)臉I(yè)2 年的老員工，他們的平均薪資在7 500 元左右，針對(duì)剛從事該職業(yè)時(shí)，薪資的高低是他們對(duì)該工作的滿意度考慮最多的，但隨著時(shí)間變化，他們也會(huì)有孩子，從而需要一定的時(shí)間去陪孩子，這時(shí)候工作的靈活與穩(wěn)定是他們首要考慮的，另外工作的強(qiáng)度之高，他們甚至沒(méi)有時(shí)間休息與就餐，他們會(huì)覺(jué)得這項(xiàng)工作僅適合青年，隨著年齡的增長(zhǎng)，這項(xiàng)工作也充滿挑戰(zhàn)。

表5 標(biāo)準(zhǔn)化的效應(yīng)

對(duì)工作滿意度直接效應(yīng)中職業(yè)發(fā)展前景比企業(yè)形象高，但是總效應(yīng)剛好相反，主要是企業(yè)形象不僅直接影響工作滿意度，另外還會(huì)通過(guò)影響職業(yè)發(fā)展前景間接影響，從而綜合影響工作滿意度。工作滿意度顯著地直接正向影響組織公民行為，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.113，表示工作滿意度是直接影響組織公民行為的因素之一，這與聶琦等[10]的研究是一致的。感知工作特性與企業(yè)形象是影響工作滿意度的主要因素，企業(yè)應(yīng)加大對(duì)這兩方面的關(guān)注。

3.2 個(gè)人屬性對(duì)潛變量影響分析

此部分比較潛變量在不同群組中的差異。利用巴特利特因子得分法衡量潛變量的分值，再利用獨(dú)立樣本T 檢驗(yàn)與單因素方差分析法判別個(gè)人屬性是否對(duì)潛變量有顯著影響，結(jié)果如表6 所列。

分析表6 可知：性別、有無(wú)小孩、年齡對(duì)模型的部分潛變量分析結(jié)果ρ 值＜0.05，即對(duì)部分潛變量有顯著影響，結(jié)果如表7所示。

表6 個(gè)人屬性分析結(jié)果

表7 中的負(fù)值表示參照組的因子得分平均值高于該組。男性員工相比女性員工的工作滿意程度低但僅0.096，分析原因在于男性員工是家庭經(jīng)濟(jì)的主要支撐者，他們對(duì)工作滿意的要求更高，希望工作更具激情與較多收益。女性員工相比男性員工的公民組織行為感受較低，但相差微小，主要是女性員工性格敏感度更高，工作容易受情緒影響。

表7 組間潛變量的平均值差值

家庭無(wú)小孩的員工比家庭有小孩的員工對(duì)感知工作特性更加滿意。主要原因是家庭有小孩的員工需要一定的休息時(shí)間來(lái)陪伴小孩，輔導(dǎo)小孩做作業(yè)，親子互動(dòng)等，需要花費(fèi)他們的部分精力，他們對(duì)工作的靈活性與工作的時(shí)間強(qiáng)度感知要求更高。

在年齡組群對(duì)工作薪資的影響中，48～60 歲年齡組的員工對(duì)工資的期望更好，主要是他們處于事業(yè)的夕陽(yáng)階段，雖然也會(huì)有對(duì)工作強(qiáng)度挑戰(zhàn)的擔(dān)心，但是這個(gè)階段已經(jīng)不允許他們?nèi)ジ鼡Q工作了，他們的孩子基本已經(jīng)在成年階段，他們這時(shí)更多的希望多點(diǎn)工資去支持他們子女的事業(yè)。38～47 歲處于中年階段，更多的關(guān)注是感知工作特性，對(duì)工資的要求相對(duì)低一些。而對(duì)于18～37 歲處于青壯年，他們正是事業(yè)的巔峰，主要的目標(biāo)就是追求薪資，另外也會(huì)適當(dāng)考慮工作特性。

3.3 變量指數(shù)得分

變量指數(shù)得分反映的是受訪者對(duì)該變量的傾向程度，變量得分越低，說(shuō)明該員工對(duì)該變量所反映指標(biāo)的滿意度越低。因此，利用指數(shù)得分明確未來(lái)物流快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)改善的方向，依次對(duì)相關(guān)潛變量指數(shù)得分與觀測(cè)變量指數(shù)得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算公式為：

ωi為測(cè)量模型中第i 個(gè)顯變量的回歸系數(shù)為i 個(gè)顯變量指標(biāo)的得分均值；k 為屬于潛變量的顯變量指標(biāo)個(gè)數(shù)；max ｛μi｝為該變量最高得分，min ｛μi｝為該變量最低得分；計(jì)算結(jié)果如表8所示。

表8 滿意度綜合指數(shù)得分

按照百分制的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，上述都在50 分以下。其中，工作滿意度綜合指數(shù)得分為40.04，說(shuō)明當(dāng)前收派員對(duì)工作滿意度感知較低，需要采取一定針對(duì)性措施進(jìn)行解決。本文詳細(xì)分析了影響指標(biāo)的滿意度表現(xiàn)，繪制四象限分析圖，進(jìn)行IPA 分析如圖4 所示。

圖4 IPA 分析

圖中橫向分割線為滿意度綜合指數(shù)的中點(diǎn)線;縱向分割線為重要性（因素各自的總效應(yīng)）的中點(diǎn)線，將圖分為四個(gè)區(qū)：監(jiān)視區(qū)、保持區(qū)、改進(jìn)區(qū)、極待改進(jìn)區(qū)。由圖中可以看出：工作報(bào)酬處于監(jiān)視區(qū)，重要性較低，滿意度綜合指數(shù)也較低；職業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)形象處于保持區(qū)，重要性較低，但滿意度綜合指數(shù)較高；感知工作特性處于極待改進(jìn)區(qū)，重要性較高，但滿意度綜合指數(shù)較低；分割線位置發(fā)生變化，各因素在分區(qū)的位置也會(huì)變化，但對(duì)于各指標(biāo)因素處理的輕重緩急程度是確定的。

感知工作特性對(duì)于工作滿意度的影響最大，但滿意度綜合指數(shù)卻較小，是企業(yè)改善的首要重點(diǎn)，企業(yè)需對(duì)員工的工作強(qiáng)度進(jìn)行減壓，給員工適當(dāng)?shù)男菹?，能夠讓員工自主調(diào)配休息時(shí)間；工作報(bào)酬、職業(yè)發(fā)展前景及企業(yè)形象相對(duì)前者對(duì)工作滿意度的影響稍低，但職業(yè)發(fā)展前景與企業(yè)形象的滿意度較高，說(shuō)明員工對(duì)該物流快遞企業(yè)的未來(lái)是充滿希望的，企業(yè)只需保持這種狀態(tài)即可；而工作報(bào)酬位于監(jiān)視區(qū)，需要企業(yè)重視員工的資薪問(wèn)題，給予一定的生活補(bǔ)貼或適當(dāng)提高工資標(biāo)準(zhǔn)。

4 結(jié)論

（1）在CCSI 模型的基礎(chǔ)上，融入各種因素，研究其對(duì)快遞收派員工工作滿意度的影響機(jī)制，并以長(zhǎng)沙市天心區(qū)中通快遞企業(yè)為例，展開具體調(diào)研。感知工作特性是影響工作滿意度的主要因素，其次為企業(yè)形象、職業(yè)發(fā)展前景、工作報(bào)酬，且他們都對(duì)工作滿意度產(chǎn)生正向影響，同時(shí)，工作滿意度也正向積極影響組織公民行為，提高工作滿意度可以直接改善員工組織公民行為。對(duì)于不同個(gè)人屬性的群組中，部分潛變量也存在一定差異，通過(guò)IPA 分析發(fā)現(xiàn)，感知工作特性是目前該企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

（2）本文的調(diào)查對(duì)象是中通快遞企業(yè)的收派員工，具有一定的局限性，對(duì)于其他物流快遞企業(yè)是否受用，需要進(jìn)一步考證。

5 建議

（1）感知工作特性對(duì)于工作滿意度的影響最大，但滿意度綜合指數(shù)卻較小，是企業(yè)需要改善的首要重點(diǎn)，企業(yè)需對(duì)員工的工作強(qiáng)度進(jìn)行減壓，給員工適當(dāng)?shù)男菹?，能夠讓員工自主調(diào)配休息時(shí)間；針對(duì)特別是家庭有孩子的員工，應(yīng)該給予一定的自由靈活時(shí)間，降低工作強(qiáng)度，讓他們?cè)诠ぷ髋c家庭中維持平衡，增強(qiáng)工作滿意度。

（2）工作報(bào)酬位于監(jiān)視區(qū)，需要企業(yè)重視員工的資薪問(wèn)題，給予一定的生活補(bǔ)貼或適當(dāng)提高工資標(biāo)準(zhǔn)，尤其是針對(duì)50 歲以上員工，企業(yè)適當(dāng)對(duì)他們按照工齡進(jìn)行一些勞務(wù)補(bǔ)助以及工作津貼等。

（3）職業(yè)發(fā)展前景與企業(yè)形象的滿意度較高，說(shuō)明收派員工對(duì)該物流快遞企業(yè)的未來(lái)是充滿希望的，企業(yè)應(yīng)該多開展員工專業(yè)技能培訓(xùn)，創(chuàng)造更多的升職晉升機(jī)會(huì)。