邵繼鋒，呂 鋒，李鋒軍

（1.河南科技大學(xué) 機(jī)電工程學(xué)院，河南 洛陽(yáng) 471023；2.第一拖拉機(jī)股份有限公司，河南 洛陽(yáng) 471023）

0 引言

物流業(yè)作為服務(wù)業(yè)的全新領(lǐng)域，由于迅猛的發(fā)展速度，越來(lái)越受到企業(yè)的青睞。高速增長(zhǎng)的體量背后，隱藏著大量影響客戶體驗(yàn)的因素。但現(xiàn)階段整體服務(wù)能力不強(qiáng)，多數(shù)制造企業(yè)物流服務(wù)內(nèi)容單一，僅能提供普通的倉(cāng)、運(yùn)、配服務(wù)，且服務(wù)質(zhì)量水平較低、服務(wù)意識(shí)淡薄，與此同時(shí)企業(yè)物流的服務(wù)范圍廣，物流活動(dòng)呈現(xiàn)多方性、過(guò)程復(fù)雜性及服務(wù)方式多樣性等特點(diǎn)使得整體上物流服務(wù)質(zhì)量受多種因子影響而水平較低，從而嚴(yán)重影響客戶滿意度與市場(chǎng)份額。故此，“十三五”規(guī)劃戰(zhàn)略提出要加快突出抓好“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”。物流連接著其他產(chǎn)業(yè)的供給和最終需求的實(shí)現(xiàn)，是供給側(cè)改革的重要突破口，其中，物流服務(wù)質(zhì)量水平如何將直接決定著企業(yè)所占據(jù)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。因而構(gòu)建科學(xué)合理的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量水平的提升具有重要的意義。

關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的理論研究基石是Perrault and Russ 創(chuàng)建的7Rs 理論，其指出滿足客戶需求是物流服務(wù)的關(guān)鍵，強(qiáng)調(diào)在客戶服務(wù)過(guò)程中需以恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、適合的方式提供費(fèi)用合理的需求服務(wù)，是服務(wù)創(chuàng)新增值的活動(dòng)[1]。Mentzer J T,et al 是物流服務(wù)質(zhì)量的早期倡導(dǎo)者，他們將物流服務(wù)劃分為顧客營(yíng)銷服務(wù)（MCS）和實(shí)體配送服務(wù)（PDS）兩個(gè)維度，以滿足顧客需要為目標(biāo)提出測(cè)量物流服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)指標(biāo)即可用性、時(shí)效性和質(zhì)量性。該觀點(diǎn)在以后的研究中被廣泛認(rèn)同，為后續(xù)相關(guān)研究奠定了基礎(chǔ)[2]。隨后，眾多學(xué)者基于上述物流服務(wù)質(zhì)量的理論研究，在不同領(lǐng)域展開應(yīng)用研究。張衛(wèi)國(guó)和謝鵬基于調(diào)研數(shù)據(jù)研究得出京東快遞物流終端服務(wù)質(zhì)量的五大影響因素，經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)分析為優(yōu)化快遞物流提出參考和借鑒[3]。仇立將B2C 模式下消費(fèi)者感知物流配送服務(wù)質(zhì)量的影響因素歸納為五大因素，分析得出改善B2C 物流服務(wù)的可行性方法[4]。翟小可、吳祈宗遵循SERVQUAL 模型和LSQ 模型的評(píng)價(jià)理念，將農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分為六個(gè)維度，通過(guò)評(píng)價(jià)研究給出農(nóng)村電商物流提升建議[5]。姜巖基于顧客滿意度評(píng)價(jià)模型，從六大維度出發(fā)評(píng)價(jià)客戶感知服務(wù)質(zhì)量，據(jù)此提出鐵路零擔(dān)貨運(yùn)物流的改善建議[6]。

綜上所述，現(xiàn)有研究鮮少探討制造領(lǐng)域的物流服務(wù)質(zhì)量。本文以客戶體驗(yàn)為切入點(diǎn)，結(jié)合制造企業(yè)物流服務(wù)現(xiàn)狀和問(wèn)題，篩選出制造企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，運(yùn)用動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)方法展開物流服務(wù)質(zhì)量水平的評(píng)價(jià)。

1 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

1.1 維度與指標(biāo)的選取

本文結(jié)合我國(guó)制造企業(yè)物流服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，通過(guò)與物流專家以及相關(guān)物流從業(yè)者的深度訪談與交流，參考SERVQUAL 模型和MFK 建立的LSQ 模型作出符合實(shí)際的維度調(diào)整，遵循系統(tǒng)性、科學(xué)性、可操作性、目標(biāo)導(dǎo)向性等原則，整理出了制造企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的模型，并確立服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)有形性、服務(wù)交互性、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性五個(gè)維度對(duì)應(yīng)有二十一個(gè)指標(biāo)進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)（如表1 所示）。

表1 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及權(quán)重結(jié)果

1.2 基于SEM 的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

SEM（Structural Equation Mode）l 即結(jié)構(gòu)方程模型[7]是由因子分析、路徑分析和回歸分析等多種統(tǒng)計(jì)學(xué)方法綜合而來(lái)的更完善的新型多元統(tǒng)計(jì)方法，該方法能夠處理分析非常復(fù)雜的多變量研究數(shù)據(jù)。

本次問(wèn)卷調(diào)查以線上電子問(wèn)卷為主，線下紙質(zhì)問(wèn)卷為輔進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，發(fā)放的對(duì)象包括制造企業(yè)物流的從業(yè)者、客戶，電子問(wèn)卷發(fā)放350 份，紙質(zhì)問(wèn)卷發(fā)放100 份，共計(jì)發(fā)放450 份，其中回收不同性別、受教育程度、職位及單位規(guī)模及性質(zhì)的問(wèn)卷317 份，剔除答卷時(shí)間過(guò)短或是不認(rèn)真填寫的無(wú)效問(wèn)卷39 份，得到有效問(wèn)卷278 份，問(wèn)卷有效率是61.7%。

（1）信度檢驗(yàn)。由KMO 和Bartlett 的檢驗(yàn)的結(jié)果可以得到，KMO 值是0.926，Bartlett 球形檢驗(yàn)Sig 值是0，也就是說(shuō)兩者均通過(guò)檢驗(yàn)，問(wèn)卷樣本數(shù)據(jù)可做進(jìn)一步分析。

（2）效度檢驗(yàn)。各個(gè)維度的Cronbach's α 值均大于0.9，可以得知樣本數(shù)據(jù)的可靠性與穩(wěn)定性維持在較高水平，CR 值均大于0.8，表示構(gòu)面的內(nèi)部一致性良好，在理想狀況下AVE 值應(yīng)當(dāng)大于0.5，樣本數(shù)據(jù)符合標(biāo)準(zhǔn)。觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷均處于0.5 以上的水平，表示樣本數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)效度良好。

（3）模型評(píng)價(jià)。運(yùn)用AMOS20.0 軟件得出最優(yōu)模型如圖1 所示，模型的主要適配度指標(biāo)數(shù)值如表2 所示。

表2 模型適配度指標(biāo)

由表2 的數(shù)據(jù)觀察可知，除外GFI 值稍低于標(biāo)準(zhǔn)值，其他測(cè)量模型適配度的指標(biāo)均處于標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，單一指標(biāo)存在與標(biāo)準(zhǔn)稍有偏差，模型整體處于可接受范圍。

普遍認(rèn)為，如若表示數(shù)據(jù)具備良好的結(jié)構(gòu)效度，觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)因子載荷需高于0.5[8]。由圖1 可知，各觀測(cè)變量之間的因子載荷量均大于0.6，滿足該標(biāo)準(zhǔn)。

圖1 結(jié)構(gòu)方程模型標(biāo)準(zhǔn)化路徑圖

1.3 權(quán)重的確定

指標(biāo)權(quán)重表示被測(cè)量指標(biāo)在整體中所具備的重要程度。本文采取結(jié)構(gòu)方程模型中驗(yàn)證性因子分析法進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，具體而言，模型中的因子載荷量表示各個(gè)維度與物流服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)度，當(dāng)載荷系數(shù)越大，則表示該維度對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量影響越大，故此可以通過(guò)對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型中對(duì)因子載荷量進(jìn)行歸一化的處理，以此得出指標(biāo)權(quán)重如表1 所示。

2 應(yīng)用動(dòng)態(tài)模糊理論評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量

2.1 動(dòng)態(tài)模糊（DFL）的評(píng)價(jià)步驟

（1）根據(jù)評(píng)級(jí)體系，建立評(píng)價(jià)因素論域[9]

本文中制造企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量為2 層次評(píng)價(jià)，依據(jù)每一個(gè)層次因素集，構(gòu)建從第二層C 層到第一層B 層的動(dòng)態(tài)模糊矩陣，最終形成綜合矩陣R。

UA=（B1,B2,B3,B4,B5），指標(biāo)變量KK1用C11表示，指標(biāo)變量KK2用C12表示，以此類推。

（2）確定權(quán)重系數(shù)[10]，構(gòu)建權(quán)重集

B 層權(quán)重WA=（0.201,0.212,0.220,0.177,0.190）。

依據(jù)表3，C 層權(quán)重集為：WB1=（0.039,0.040,0.039,0.040,0.041），WB2=（0.048,0.056,0.052,0.050），WB3=（0.042,0.042,0.049,0.040,0.046），WB4=（0.090,0.087），WB5=（0.040,0.040,0.038,0.038,0.034）。

表3 C 層指標(biāo)相對(duì)于A 層權(quán)重系數(shù)

（3）確定評(píng)價(jià)論域體系，構(gòu)建論域集

給評(píng)語(yǔ)權(quán)重與評(píng)語(yǔ)等級(jí)的隸屬度賦值為95、85、70、55、45 分別表示很好、好、一般、差、很差5 個(gè)評(píng)語(yǔ)等級(jí)，即評(píng)語(yǔ)權(quán)重集P=｛95,85,70,55,45 ｝。

（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與運(yùn)算

依據(jù)收集的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)，將各指標(biāo)不同等級(jí)的同意人數(shù)轉(zhuǎn)換為同意比率，構(gòu)建評(píng)價(jià)矩陣隸屬函數(shù)，即對(duì)U 集中每一個(gè)因素Ui進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)，計(jì)算出相對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果集中）的隸屬度[11]，建立出單因素評(píng)價(jià)矩陣，如表4 所示。

表4 制造企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量一級(jí)指標(biāo)矩陣表

2.2 結(jié)果分析

3 提升物流服務(wù)質(zhì)量的建議

3.1 提高物流服務(wù)意識(shí)

加強(qiáng)與客戶之間的有效交互。首先，企業(yè)內(nèi)部提出“以客戶為重”等口號(hào)并沒(méi)有真正運(yùn)用這種以客戶為中心的現(xiàn)代化服務(wù)理念[12]。制造企業(yè)應(yīng)該在員工形象、溝通技能、快速處理客戶投訴等方面加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)及相關(guān)制度的完善，以提高客戶對(duì)物流服務(wù)的滿意度。其次，為避免各種差異性影響，企業(yè)應(yīng)該盡可能的使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以降低差異化引起的服務(wù)問(wèn)題的發(fā)生。最后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)融入供應(yīng)鏈管理，打造供應(yīng)鏈核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的合理配置，提出優(yōu)化的物流設(shè)計(jì)方案，提高主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題的意愿和態(tài)度。

3.2 加強(qiáng)物流服務(wù)管理

提高物流服務(wù)可靠性，其包括提供物流服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性、準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。制造企業(yè)的物流管理中應(yīng)不斷強(qiáng)化對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的管理與跟蹤控制，確保及時(shí)解決有關(guān)物流業(yè)務(wù)問(wèn)題，從而更有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化與戰(zhàn)略定位調(diào)整以期實(shí)現(xiàn)更優(yōu)的物流服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)口碑，做到真正以客戶為中心提供準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確穩(wěn)定完好的物流服務(wù)。

3.3 加強(qiáng)物流服務(wù)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)

提高物流服務(wù)響應(yīng)性?，F(xiàn)階段制造企業(yè)的信息技術(shù)與管理模式依然處于較落后水平，譬如物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)不健全，無(wú)法建立起完整的客戶信息管理系統(tǒng)，這將嚴(yán)重影響物流服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。技術(shù)的落后隨之帶來(lái)企業(yè)物流功能單一、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)分散、經(jīng)營(yíng)模式不規(guī)范等問(wèn)題。因此，企業(yè)物流服務(wù)應(yīng)當(dāng)合理投入信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立物流信息管理系統(tǒng)以期與客戶同步物流，提升企業(yè)的物流服務(wù)響應(yīng)性[13]。

3.4 合理的物流服務(wù)質(zhì)量定價(jià)決策

合理的定價(jià)實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)費(fèi)用與物流服務(wù)水平的平衡從而在經(jīng)濟(jì)性維度提高物流服務(wù)水平的正向感知。在物流服務(wù)過(guò)程中，客戶感知的物流服務(wù)質(zhì)量受到物流服務(wù)費(fèi)用的影響。當(dāng)客戶由于費(fèi)用較低產(chǎn)生較低期望時(shí)企業(yè)的良好服務(wù)在客戶感知角度會(huì)更高。因此，企業(yè)應(yīng)該建立合理的物流服務(wù)定價(jià)機(jī)制以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的共贏[14]。

3.5 加強(qiáng)先進(jìn)物流設(shè)施、設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)、場(chǎng)所、技術(shù)的建設(shè)

加強(qiáng)物流服務(wù)有形性。企業(yè)的現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是物流運(yùn)營(yíng)的根本[15]。譬如，物流信息查詢平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶及時(shí)準(zhǔn)確的共享貨物物流信息，掌握配送流程與進(jìn)度。物流設(shè)施設(shè)備等資源的合理選擇、布局、配置都將影響物流服務(wù)各個(gè)功能作用的發(fā)揮從而影響整個(gè)物流系統(tǒng)的效率與效益。因此，制造企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到現(xiàn)代化物流系統(tǒng)建設(shè)的重要性，合理進(jìn)行資源投入以實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水平的提升，保持可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。