文/華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院 張瑋婷

政務(wù)服務(wù)是各級政府、各相關(guān)部門以及事業(yè)單位，依據(jù)法律法規(guī)為公民個人、社會團(tuán)體或企事業(yè)單位辦理行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項的活動，是國家機(jī)關(guān)履行職能進(jìn)行公共治理的重要體現(xiàn)。黨的十八大以來，國務(wù)院大力推動簡政放權(quán)，持續(xù)推進(jìn)放管服改革和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，運(yùn)用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)賦能數(shù)字政府轉(zhuǎn)型。當(dāng)前，政界和學(xué)界都對政務(wù)服務(wù)予以極大的關(guān)注，然而，目前國內(nèi)對政務(wù)服務(wù)的研究依舊缺少系統(tǒng)性的文獻(xiàn)梳理，對現(xiàn)有成果的規(guī)律性認(rèn)識和總結(jié)不足。因此，本文以發(fā)布在CSSCI期刊上有關(guān)政務(wù)服務(wù)的文獻(xiàn)為對象，借助Cite Space軟件把握我國政務(wù)服務(wù)研究的總體概況、熱點主題、演進(jìn)特征和發(fā)展趨勢，從而為該領(lǐng)域的研究發(fā)展提供依據(jù)和參考。

一、研究方法和數(shù)據(jù)來源

（一）研究方法。本文以分析軟件Cite Space作為研究工具，對我國政務(wù)服務(wù)的研究進(jìn)行可視化圖譜分析。該軟件具有主題和領(lǐng)域貢獻(xiàn)分析、科研合作網(wǎng)絡(luò)分析、文獻(xiàn)共被引和耦合分析等功能，可以通過定量的方式將文獻(xiàn)信息可視化，生動形象地展示某領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀、發(fā)展規(guī)律和演進(jìn)態(tài)勢，被廣泛用于文獻(xiàn)分析。

（二）數(shù)據(jù)來源和處理。本文以中國知網(wǎng)為數(shù)據(jù)源，以“政務(wù)服務(wù)”為篇名或者關(guān)鍵詞作為條件進(jìn)行檢索，共得到504篇CSSCI論文。這些文獻(xiàn)的年份為2005年～2022年，數(shù)據(jù)的最后更新時間是2022年6月11日。為最大限度確保樣本數(shù)據(jù)的有效性和準(zhǔn)確性，人工篩選掉新聞報道、征稿通知、會議動態(tài)等對分析結(jié)果無益的文獻(xiàn)，并結(jié)合Cite Space自帶功能進(jìn)行去重，最終得到480篇文獻(xiàn)作為原始分析樣本。

二、研究結(jié)果與分析

（一）我國政務(wù)服務(wù)研究的現(xiàn)狀分析。具體如下：

1.發(fā)布數(shù)量和年度分布。我國政務(wù)服務(wù)研究興起于21世紀(jì)初，檢索到的最早文獻(xiàn)是2005年鄧崧等發(fā)表在《管理科學(xué)》的《從成本角度分析電子政務(wù)服務(wù)集成模型》。自2005年該領(lǐng)域文獻(xiàn)數(shù)量一直呈波動上漲態(tài)勢，《2012年全國政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作要點》發(fā)布后論文數(shù)量穩(wěn)定提升至十余篇每年，2016年出臺《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》后該領(lǐng)域文獻(xiàn)量實現(xiàn)了激增，于2020年更是達(dá)到了91篇的最高峰數(shù)值。這表明，在國家強(qiáng)調(diào)政務(wù)服務(wù)建設(shè)的同時，學(xué)界也展現(xiàn)了高度的學(xué)術(shù)敏銳性并持續(xù)開展系列研究。

2.發(fā)文作者和合作網(wǎng)絡(luò)分布。我國政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)文數(shù)量最多的作者是胡光偉，他最早于2009年在《情報科學(xué)》上發(fā)表文章《電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容規(guī)劃方法研究》，多年來致力于研究電子政務(wù)、政務(wù)服務(wù)能力、公眾參與等問題；徐曉林是本領(lǐng)域著名學(xué)者，其發(fā)文量僅次于胡光偉，研究主題聚焦于政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)中臺等問題；近年來，張會平、司文峰、張定安、孟慶國等學(xué)者也就政務(wù)服務(wù)形成了系列成果，主要關(guān)注政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)治理、政務(wù)服務(wù)的智能化等問題。

結(jié)合軟件分析結(jié)果，我國政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的核心人物及合作、互引關(guān)系如圖1所示。胡廣偉、徐曉林、王沐暉、孟慶國、張會平都是我國政務(wù)服務(wù)研究的學(xué)者，并以自身為節(jié)點形成了小規(guī)模研究團(tuán)隊，然而整體合作網(wǎng)絡(luò)的密度值只有0.0042，表明合作關(guān)系依舊松散。除了極少數(shù)研究團(tuán)隊外，以張定安為代表的大量學(xué)者依舊依靠獨立研究，且現(xiàn)有合作多局限于師生關(guān)系、高校院所內(nèi)，呈現(xiàn)明顯的個人指向和地緣指向特征。

圖1 作者合作網(wǎng)絡(luò)圖譜

（二）我國政務(wù)服務(wù)研究的熱點分析。關(guān)鍵詞分布反映了領(lǐng)域內(nèi)某主題的發(fā)文量和引用量，是研究熱點的主要表征方式。圖2是我國政務(wù)服務(wù)研究關(guān)鍵詞聚類圖譜，政務(wù)服務(wù)、電子政務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”、數(shù)字政府、公共服務(wù)等關(guān)節(jié)詞的節(jié)點較大，說明出現(xiàn)頻率較高、時間較近，是領(lǐng)域的熱點主題。對聚類標(biāo)簽和熱點關(guān)鍵詞進(jìn)行合并、刪減，本文將當(dāng)前政務(wù)服務(wù)研究的熱點主題大致歸納為三大方面：理論基礎(chǔ)和價值導(dǎo)向研究、應(yīng)用實踐和效果研究、政務(wù)服務(wù)發(fā)展研究。

圖2 我國政務(wù)服務(wù)研究關(guān)鍵詞聚類圖譜

1.政務(wù)服務(wù)的理論基礎(chǔ)和價值導(dǎo)向研究。在理論基礎(chǔ)方面，學(xué)界普遍認(rèn)為國家是否長治久安與其政府服務(wù)提供的內(nèi)容、效率和水平密切相關(guān)。甄貞和吳明認(rèn)為，政務(wù)服務(wù)是政府轉(zhuǎn)變職能和提升公眾獲得感的重要抓手，我國堅持全心全意為人民服務(wù)，政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量要朝著標(biāo)準(zhǔn)化、高效化建設(shè)的方向發(fā)展；藍(lán)志勇則以一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)為例，從理論和案例層面深入研究該機(jī)構(gòu)的運(yùn)行機(jī)制，探究如何提供高效、便捷、公開透明的公共服務(wù)。在價值導(dǎo)向方面，關(guān)鍵在于堅持公眾中心。政府必須加強(qiáng)問責(zé)制度建設(shè)以推進(jìn)政務(wù)服務(wù)發(fā)展，簡政放權(quán)的關(guān)鍵就在于自身改革到底到位、落實并強(qiáng)化政府責(zé)任；司文峰和胡廣偉引入價值共創(chuàng)理論，對電子政務(wù)服務(wù)的價值共創(chuàng)實現(xiàn)流程和資源要素進(jìn)行深入分析。伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推廣，有學(xué)者強(qiáng)調(diào)了促進(jìn)信息共享、深化放管服改革對公民價值的重要性。

2.政務(wù)服務(wù)的應(yīng)用實踐和效果研究。在應(yīng)用實踐中，張楠迪揚(yáng)對浙江最多跑一次改革進(jìn)行定量研究，借計量模型分析行政審批中的政務(wù)服務(wù)承諾時長問題；譚必勇和劉芮對上海一網(wǎng)通辦進(jìn)行案例研究，分析數(shù)字政府建設(shè)的結(jié)構(gòu)要素以提供實踐參考；孫宗鋒和鄭躍平借助網(wǎng)絡(luò)爬蟲，通過大樣本量化分析探究政務(wù)微博發(fā)展的現(xiàn)狀和問題。除此之外，還有學(xué)者圍繞政務(wù)服務(wù)熱線、政務(wù)網(wǎng)站等其他對象進(jìn)行了深入研究。在影響因素方面，錢麗從公眾滿意度、感知信任和環(huán)境特征角度分析影響公眾采納的因素；馮朝睿和徐宏宇從技術(shù)、組織和環(huán)境方面探究政務(wù)服務(wù)能力的影響因素；湯志偉結(jié)合TOE分析框架，借助計量模型構(gòu)建指標(biāo)對我國行政區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力進(jìn)行調(diào)查分析。隨著“好差評”工作的推廣，一些學(xué)者就其是否以及如何提升公共服務(wù)進(jìn)行相關(guān)研究。

3.大數(shù)據(jù)時代政務(wù)服務(wù)發(fā)展研究。數(shù)字時代給政務(wù)服務(wù)提供了新的發(fā)展機(jī)遇。鄭躍平等從公私合作的視角出發(fā)分析數(shù)字政府建設(shè)模式，將我國的建設(shè)劃分成了平臺壟斷、服務(wù)交付和內(nèi)部管理三大類型；張邦輝等從放管服改革視角研究政府公共服務(wù)和營商環(huán)境優(yōu)化之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)在線政務(wù)服務(wù)提高了企業(yè)的營商環(huán)境評價和市場化程度。近年來，學(xué)者們開始探究人工智能技術(shù)如何賦能政務(wù)服務(wù)。數(shù)字時代也給政務(wù)服務(wù)提出新要求、帶來新挑戰(zhàn)；徐曉林等提出政府?dāng)?shù)據(jù)共享是數(shù)字時代的現(xiàn)實需要，如何建設(shè)開放政府、提升政府?dāng)?shù)據(jù)治理效能值得研究；崔宏軼和冼駿探究了數(shù)據(jù)資源共享時效性、關(guān)聯(lián)性和精準(zhǔn)度的痛難點，并提供解決方案；謝小芹探究了政務(wù)服務(wù)方面存在的職責(zé)不清、制度缺陷問題并提出改進(jìn)建議；張會平等則聚焦數(shù)字時代的信息安全，探究如何防止個人數(shù)據(jù)遭到濫用以維護(hù)公眾基本權(quán)益。

（三）我國政務(wù)服務(wù)研究的趨勢分析。對關(guān)鍵詞時間線圖譜信息進(jìn)行分析，國內(nèi)政務(wù)服務(wù)研究主題逐漸深入，已經(jīng)從是什么、為什么轉(zhuǎn)向了如何做的層面；研究方法更多元，兼顧了理論分析、案例研究、定量建模、混合研究等。我國政務(wù)服務(wù)研究研究大致劃分為以下四個階段：醞釀萌芽期、起步奠基期、蓬勃發(fā)展期、轉(zhuǎn)型成熟期。

1.醞釀萌芽期（2005年～2011年）。2002年8月《國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見》印發(fā)；2006年3月《2006～2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》發(fā)布，政務(wù)服務(wù)建設(shè)進(jìn)入了機(jī)制化探索階段。此時學(xué)界發(fā)文量很少，尚未形成大量的關(guān)鍵詞和聚類，文獻(xiàn)僅圍繞電子政務(wù)概念、政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、政務(wù)服務(wù)外包、政務(wù)服務(wù)評價進(jìn)行研究和闡釋，處于研究的探索化階段。

2.起步奠基期（2012年～2015年）。2011年9月《關(guān)于開展依托電子政務(wù)平臺加強(qiáng)縣級政府政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)試點工作意見的通知》發(fā)布；2012年4月《全國政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作要點》發(fā)布，我國政務(wù)服務(wù)的實踐朝著深化政務(wù)公開、提升服務(wù)水平的信息化方向發(fā)展，政務(wù)服務(wù)的轉(zhuǎn)型進(jìn)入試點化、全國化階段。此時發(fā)文量較前一階段有大幅增長，涉及的關(guān)鍵詞和聚類比較豐富，相關(guān)研究圍繞政務(wù)公開、信息公開、政務(wù)微博的做法和現(xiàn)狀展開，政務(wù)服務(wù)的實踐逐步朝著開放政府進(jìn)一步深入發(fā)展。

3.蓬勃發(fā)展期（2016年～2020年）。2016年9月《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》印發(fā)，隨后《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”的指導(dǎo)意見》等相繼發(fā)布。隨著信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，我國政務(wù)服務(wù)實踐進(jìn)入了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“一體化政務(wù)服務(wù)”時代，政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型走向了標(biāo)準(zhǔn)化、一體化、便利化階段。此時研究發(fā)文量不斷突增，絕大多數(shù)的高頻關(guān)鍵詞已經(jīng)出現(xiàn)，相關(guān)研究圍繞政務(wù)大廳、信息惠民、移動政務(wù)、跨省通辦、便民熱線、“好差評”等蓬勃發(fā)展，對研究的后續(xù)發(fā)展發(fā)揮了重要的引領(lǐng)作用。

4.轉(zhuǎn)型成熟期（2021年至今）。2021年是“十四五”規(guī)劃開局之年，也是我國加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型、建設(shè)數(shù)字中國的關(guān)鍵之年，中央和各省市單位先后出臺多項政策指導(dǎo)數(shù)字政府建設(shè)，強(qiáng)調(diào)把數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)。2021年，我國相繼發(fā)布了《全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺移動端建設(shè)指南的通知》《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》《關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》，政務(wù)服務(wù)實踐在現(xiàn)有的成熟基礎(chǔ)上不斷鞏固強(qiáng)化，邁入數(shù)據(jù)賦能、智慧決策、協(xié)同治理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的數(shù)字治理轉(zhuǎn)型新階段。此時研究發(fā)文量較上一階段有所回落但依舊處于歷史高位，涌現(xiàn)出許多新的研究問題和關(guān)鍵詞且熱度不斷爬升，如數(shù)字政府、數(shù)字治理、營商環(huán)境、區(qū)塊鏈、智慧城市等。這表明，政務(wù)服務(wù)研究進(jìn)入了新階段，政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型將成為持續(xù)的研究熱點，學(xué)界應(yīng)繼續(xù)結(jié)合數(shù)字政府建設(shè)的趨勢浪潮，擴(kuò)大學(xué)術(shù)合作網(wǎng)絡(luò)、進(jìn)一步探究政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的系列問題。

三、結(jié)語

本研究借助Cite Space對CSSCI政務(wù)服務(wù)文獻(xiàn)進(jìn)行可視化圖譜分析，探究該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀、熱點和趨勢前沿內(nèi)容，得出如下結(jié)論和建議：

（一）研究現(xiàn)狀。自2005年以來，該領(lǐng)域受到學(xué)界廣泛關(guān)注，研究成果增長迅速且依舊處于高位發(fā)展態(tài)勢階段。我國從事該研究的人員眾多，但學(xué)者間的合作較少，僅有的合作關(guān)系也局限于特定的師生關(guān)系、高校院所內(nèi)部。未來，學(xué)界要進(jìn)一步擴(kuò)大科研投入，在借鑒國外先進(jìn)研究成果的基礎(chǔ)上，同時開展科研交流合作，深入推進(jìn)多學(xué)科交叉研究和合作研究的開展。

（二）研究熱點。我國政務(wù)服務(wù)的研究主題呈多元化，熱點大致歸納可以分為三大方面：理論基礎(chǔ)和價值導(dǎo)向研究、應(yīng)用實踐和效果研究、政務(wù)服務(wù)發(fā)展研究。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革和“數(shù)字政府”建設(shè)的深入推進(jìn)，目前多停留在概念剖析層面的數(shù)字政府研究難以滿足現(xiàn)實需要。未來，學(xué)界要切實回應(yīng)實踐當(dāng)中的問題，推動該領(lǐng)域的研究往縱深方向發(fā)展。

（三）研究趨勢。近年來，國內(nèi)政務(wù)服務(wù)研究主題逐漸深入、方法更加多元，經(jīng)歷了醞釀萌芽期、起步奠基期、蓬勃發(fā)展期和轉(zhuǎn)型成熟期四個階段。該領(lǐng)域研究熱點一直動態(tài)波動，前沿主題較多、學(xué)科交叉明顯。隨著服務(wù)型政府建設(shè)和政府職能轉(zhuǎn)變的縱深發(fā)展，政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型成為提高政府服務(wù)能力的現(xiàn)實需要。未來學(xué)界應(yīng)積極順應(yīng)數(shù)字政府建設(shè)的趨勢前沿，深入融合新思維、新技術(shù)、新方法、新手段，推動政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、一體化、便利化、智能化。