袁爭(zhēng)發(fā)

(江西和美陶瓷有限公司 江西 豐城 331100)

這是一個(gè)很好的時(shí)代,更是一個(gè)多變的時(shí)代,近期質(zhì)量安全事故頻發(fā),國(guó)家對(duì)質(zhì)量的重視也空前高漲。李克強(qiáng)總理親自作出重要批示,質(zhì)量是立業(yè)之本,強(qiáng)國(guó)之基。事關(guān)民生福祉,令筆者有再談質(zhì)量的思考,從事陶瓷磚質(zhì)量管理20多年,盤點(diǎn)多年來(lái)的質(zhì)量管理工作生涯,盡管伴隨著公司的成長(zhǎng)在同步向前,也取得了被動(dòng)適應(yīng)的動(dòng)態(tài)成果,但歸納起來(lái)包含了檢驗(yàn)的成分、控制的成分、事后說(shuō)服接收等。確切而言“救火”的角色更形象。

盡管是跨出了過(guò)程管理,事前控制的第一步,但距離預(yù)期目標(biāo)仍有差距。聯(lián)系近期公司上下在全面強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新精神和成本管理,那么質(zhì)量與之有何關(guān)系,能否獻(xiàn)力。質(zhì)量是一種競(jìng)“和”的武器,特別是在市場(chǎng)全球化的今天,質(zhì)量是關(guān)乎客戶、成本和創(chuàng)新的,質(zhì)量是需要思想創(chuàng)新的。

1 質(zhì)量預(yù)防管理

近期筆者再次拜讀美國(guó)質(zhì)量革命第一人克勞士比(Crosby)所著《質(zhì)量無(wú)神》、《質(zhì)量無(wú)淚》、《質(zhì)量免費(fèi)》系列后,用克勞士比質(zhì)量文化檢視了目前的工作,重新梳理了思緒,再次清晰了質(zhì)量的定義,用共同的語(yǔ)言展示出來(lái),質(zhì)量就是符合要求,而不是用“好”來(lái)描述,從而使不同人的“好”得到了明確,而其隱含符合市場(chǎng)消費(fèi)者的要求,更是把市場(chǎng)導(dǎo)向的深入貫徹,是對(duì)產(chǎn)品導(dǎo)向、技術(shù)導(dǎo)向模式的徹底顛覆。

質(zhì)量產(chǎn)生系統(tǒng)的回答——預(yù)防,更是過(guò)程管理,事前控制思想的深入體現(xiàn)。質(zhì)量管理模式從最早的手工坊生產(chǎn)開始,引入了工長(zhǎng)檢驗(yàn)(QC),發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理模式SPC,再到全面質(zhì)量管理模式TQC,以及現(xiàn)在的六西格瑪管理、ISO9001,其發(fā)展的延續(xù),更是預(yù)防管理的發(fā)展軌跡,使質(zhì)量管理從被動(dòng)式的事后檢驗(yàn)?zāi)Ｊ降竭^(guò)程管理再到系統(tǒng)管理的進(jìn)化,體現(xiàn)出質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)、質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的、質(zhì)量是預(yù)防系統(tǒng)管理出來(lái)的變化。

對(duì)于陶瓷產(chǎn)品而言生產(chǎn)過(guò)程是預(yù)防管理,向前延伸則是設(shè)計(jì)質(zhì)量的輸入,那么對(duì)于瓷磚,對(duì)其進(jìn)行控制都是過(guò)程預(yù)防,向前延伸到研發(fā)設(shè)計(jì)、市場(chǎng)調(diào)研,后續(xù)延伸到裁切也是過(guò)程管理和預(yù)防。延伸到質(zhì)量管理流程、售中、售后的管理,加強(qiáng)對(duì)施工鋪貼的過(guò)程規(guī)范化,降低外部不符合代價(jià),同樣是預(yù)防管理哲學(xué),唯一的差異是過(guò)程的前后,是子過(guò)程還是母過(guò)程,但預(yù)防管理一樣重要。

實(shí)際上人的健康管理同樣是倡導(dǎo)日常生活保健、營(yíng)養(yǎng)、良好的生活習(xí)慣來(lái)預(yù)防疾病的發(fā)生,而非已經(jīng)感覺(jué)不適了去醫(yī)院就診,通過(guò)手術(shù)來(lái)解決,倘若是不治之癥,又該如何呢。聯(lián)系企業(yè)的設(shè)備管理,更注重的是通過(guò)日常維護(hù)、保養(yǎng)的管理,注入“抗病疫苗”,來(lái)保證其良好的運(yùn)行狀態(tài),而非修理或更換,自動(dòng)化智能化的擴(kuò)張和普及勢(shì)在必行;預(yù)防管理的重要性在安全管理方面更有說(shuō)服力,血的教訓(xùn)告訴我們,安全管理重在預(yù)防,加強(qiáng)安全思想教育,樹立按章操作意識(shí),做到防范于未然。

類似的事實(shí)告訴我們,產(chǎn)品質(zhì)量管理、工作質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理等所有管理產(chǎn)生的系統(tǒng)是主動(dòng)地預(yù)防,不是被動(dòng)檢驗(yàn)、事后補(bǔ)救。

2 零缺陷管理

當(dāng)人們論及質(zhì)量時(shí),隨之而來(lái)的是產(chǎn)量、成本、交期,甚至很多企業(yè)發(fā)生沖突時(shí),處理原則按照成本第一、交期第一進(jìn)行運(yùn)作,質(zhì)量只能放第二位,因此質(zhì)量與成本、交期在以往的管理模式中很難“和平共處”,有著不可調(diào)和的矛盾,零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn),即第一次就把正確的事做好,用正確的做事方式,掀起“質(zhì)量免費(fèi)”的革命大潮,第一次沒(méi)有做對(duì)事情的代價(jià)在制造業(yè)占到銷售額的20%～30%,服務(wù)業(yè)更高達(dá)30%～45%,生產(chǎn)過(guò)程的浪費(fèi)、返工、返修、廢品以及流放到市場(chǎng)引起的不符合代價(jià),將會(huì)由于質(zhì)量提升而大幅降低,隨之直接轉(zhuǎn)化為純利潤(rùn),那么克勞士比的“Zero defect”思想解決了提高質(zhì)量需要增加成本的管理者的后顧之憂,指明了我們降低成本的“高速公路”,同時(shí)為質(zhì)量、產(chǎn)量、成本、交貨提供了和平共處的大環(huán)境,更營(yíng)造了“和諧發(fā)展”的格局。

因?yàn)闆](méi)有質(zhì)量的產(chǎn)量毫無(wú)意義,無(wú)質(zhì)量或低質(zhì)量的成本同樣沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力,好比出口產(chǎn)品發(fā)貨管理,要求整個(gè)訂單配齊之后才能出貨,可能差一片配件沒(méi)有齊,就影響了準(zhǔn)時(shí)出貨,比例可能低到1/1 000,但此時(shí)1/100的失誤就等于100%的損失。即使準(zhǔn)時(shí)供貨,但由于某一產(chǎn)品質(zhì)量不符合要求,即使按時(shí)發(fā)貨同樣認(rèn)為是未按要求交貨。因此產(chǎn)量、交期、成本是絕對(duì)不能與質(zhì)量分家,不能競(jìng)爭(zhēng),而要竟和。

古訓(xùn)有言,亂世用重典。只有具備“確切地了解要求、徹底地了解過(guò)程、不打折扣地符合要求、決不把缺陷留給別人”的精神和“不接受、不制造、不流出”的心態(tài)才有可能“一次做對(duì),次次做對(duì)”。

質(zhì)量管理,正如前總理朱镕基曾說(shuō),質(zhì)量是企業(yè)管理的綱,綱舉目則張。零缺陷是一種行動(dòng)的綱,關(guān)乎企業(yè)預(yù)防系統(tǒng)和防止修補(bǔ)的?！傲闳毕荨笔欠衲茏龅健Ｈ藗?nèi)粘Ｉ钪杏捎凇叭朔鞘ベt,孰能無(wú)過(guò)”的思維,給犯錯(cuò)找借口,心中已經(jīng)給犯錯(cuò)誤允許標(biāo)準(zhǔn),因此“心想事成”錯(cuò)誤如期發(fā)生。

“只要你相信,你就會(huì)看到”,當(dāng)樹立了第一次就把事情做對(duì)的標(biāo)準(zhǔn),那么隨之而來(lái)的是看得到的結(jié)果,如按時(shí)完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)、準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議、按時(shí)交了每月的住房貸款等,反之若覺(jué)得“零缺陷”不可能,認(rèn)為不可能不犯錯(cuò)誤,那么是否能容忍當(dāng)日所發(fā)的工資少100元,是否能容忍保險(xiǎn)公司的差錯(cuò)率。實(shí)際上高產(chǎn)優(yōu)質(zhì)零投訴不是夢(mèng),企業(yè)內(nèi)部有標(biāo)桿,有已經(jīng)實(shí)現(xiàn)零投訴的生產(chǎn)線,從投產(chǎn)到目前差不多13年,該線是人均產(chǎn)能的樣板,綜優(yōu)處于高位,同時(shí)能夠連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)零投訴。事實(shí)證明質(zhì)量、產(chǎn)量、成本完全可以完全競(jìng)合,甚至可以完美組合。

3 質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

與此同時(shí),戴明給了我們另外一種很好的管理工具——PDCA 質(zhì)量圈(計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)循環(huán)的持續(xù)改進(jìn));克勞士比大師教授了做人和做事的哲學(xué):管理的結(jié)果是質(zhì)量即誠(chéng)信,成功的業(yè)務(wù)和關(guān)系。他把質(zhì)量比作開車,質(zhì)量控制好比車上的各種儀表,告訴人某一時(shí)刻的各種根據(jù),即衡量系統(tǒng);質(zhì)量保證(QA)好比是隨車的用戶手冊(cè),是過(guò)程和程序的參考與指南,而QM 是開好車的管理,是操作的哲學(xué);在日常生活中尋找一些縮影,QC 好比執(zhí)法的警察,QA 好比執(zhí)法的依據(jù)——法律,QM 是一種系統(tǒng)管理、預(yù)防管理的哲學(xué),法律和執(zhí)法者皆有,是否萬(wàn)事無(wú)虞,當(dāng)然不是。如何預(yù)防違法,要分析、尋找違法的原因,要醫(yī)治違法的根本,一個(gè)企業(yè)不缺乏各種規(guī)章制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),如安全管理制度,三令五申強(qiáng)調(diào)設(shè)備故障必須停機(jī)維修,嚴(yán)禁違章操作,為何依然有人去觸“高壓線”,以身試法,是缺乏有效執(zhí)行、缺乏檢查、改進(jìn)的管理,邁出了有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究的紅線。沒(méi)有執(zhí)行和落實(shí)到位,所以形成了斷層,不能形成閉環(huán)管理。有了一個(gè)又一個(gè)心存僥幸的試法者,從另外一個(gè)角度看,是因?yàn)槿狈τ行鋵?shí)的質(zhì)量文化。

“市場(chǎng)有眼,客戶有稱”,當(dāng)張瑞敏親自動(dòng)手砸掉76臺(tái)有缺陷的冰箱時(shí),真誠(chéng)到永遠(yuǎn)的海爾在淚水中誕生了。在公司內(nèi)部培訓(xùn)時(shí),曾提問(wèn),假若瓷磚的生產(chǎn)有100道工序,預(yù)定每道工序99%的成活率,最終的結(jié)果是多少,大家怎么都想不到的結(jié)果是36.4%。相對(duì)而言,六西格瑪?shù)墓芾硎峭七M(jìn)了一步,盡管與克勞士比大師的零缺陷思想有違,對(duì)于3.4%的差錯(cuò)率,仍是前進(jìn)了一大步。

這是兩種對(duì)立的工作哲學(xué)的較量,是不折不扣的零缺陷和有折有扣的“差不多就好”的沖突。選擇哪一個(gè)哲學(xué),對(duì)于一個(gè)組織而言,正如哈姆雷特默念的:“或生,或死,這是一個(gè)問(wèn)題”。

4 結(jié)語(yǔ)

“沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就是最好的競(jìng)爭(zhēng)”,創(chuàng)新就是要敢于淘汰自己的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù),改革開放前夕,總設(shè)計(jì)師鄧小平同志講到,改革就是要換腦,否則就要換人,創(chuàng)新就是革命,就是要換腦,否則就會(huì)落后,歷史告訴我們落后就要挨打,今天的質(zhì)量管理結(jié)合筆者所思所想,再提360°新的全面質(zhì)量管理,即全員參與,全員落實(shí),全過(guò)程管理系統(tǒng)預(yù)防。

第一次就做正確,讓質(zhì)量、成本、交期和諧共處,讓質(zhì)量成為習(xí)慣,成為質(zhì)量文化。老子曰:“天下莫柔弱于水,而攻堅(jiān)強(qiáng)者莫之能勝,以其無(wú)以易之”。企業(yè)質(zhì)量文化應(yīng)猶如水和空氣一樣無(wú)所不在,讓員工習(xí)慣這樣的氛圍,任何有違公司質(zhì)量文化的行為都可引起員工的敏感反應(yīng),從而實(shí)現(xiàn)預(yù)防的作用。質(zhì)量文化若得到全體管理者和員工的認(rèn)同與維護(hù),必將顯現(xiàn)為一種強(qiáng)大的導(dǎo)向力,成為企業(yè)前進(jìn)的核心DNA,產(chǎn)生復(fù)制和延續(xù)效應(yīng)。