郭敏婕

（江蘇通信置業(yè)管理有限公司，江蘇 南京 210000）

0 引言

支護(hù)物業(yè)云平臺的建設(shè)是未來物業(yè)服務(wù)管理的重要發(fā)展方向之一，也是物業(yè)服務(wù)與管理模式創(chuàng)新的關(guān)鍵。為此物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)營發(fā)展過程中推動建設(shè)智慧物業(yè)管理平臺，對城市的信息化發(fā)展具有重要促進(jìn)作用。利用信息技術(shù)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式，以更高的效率和更低的成本開展物業(yè)管理活動，結(jié)合業(yè)主的多元化需求不斷推出創(chuàng)新性服務(wù)功能和增值功能，讓物業(yè)管理更加人性化、便捷化，使物業(yè)管理企業(yè)得到發(fā)展。

1 智慧物業(yè)云平臺建設(shè)的意義以及具體影響

伴隨著社會的發(fā)展，各行各業(yè)之間的競爭越發(fā)激烈，物業(yè)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身的創(chuàng)新發(fā)展，在與同類型企業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢，需要認(rèn)識到智慧物業(yè)云平臺的重要性，將傳統(tǒng)的物業(yè)平臺轉(zhuǎn)化為技術(shù)與客戶需求深度結(jié)合的新型物業(yè)服務(wù)管理模式，讓物業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，為物業(yè)企業(yè)的生存發(fā)展奠定優(yōu)勢基礎(chǔ)[1]。

物業(yè)智慧云平臺的建設(shè)有效解決了信息流通的問題。云平臺的建設(shè)為小區(qū)住戶、物業(yè)工作人員提供了一個(gè)相互交流、相互溝通的空間，小區(qū)下發(fā)的通知可以直接發(fā)送給每個(gè)用戶，提醒用戶查看，用戶提出的意見和反饋信息會按照重要等級展示在物業(yè)管理人員眼前，管理人員可以在線上直接了解用戶的需求，為用戶提供針對性的服務(wù)需求。物業(yè)智慧云平臺輻射范圍較廣，小區(qū)業(yè)主可以通過APP、PC 端、微信、QQ 等快速與物業(yè)管理人員取得聯(lián)系，提供相應(yīng)服務(wù)。

費(fèi)用繳納問題是物業(yè)管理工作開展的關(guān)鍵問題，直接影響著物業(yè)企業(yè)的正常運(yùn)行和發(fā)展。智慧物業(yè)云平臺的建設(shè)有效解決了以往價(jià)格不透明，價(jià)格不規(guī)范的問題。物業(yè)管理人員可以在云平臺的繳費(fèi)說明模塊中直接將物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注出來，保證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開透明，避免差異化收費(fèi)方式影響小區(qū)業(yè)主的既得利益。管道維修、水箱清洗、馬桶清洗、熱力維護(hù)等維修項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格能夠得到統(tǒng)一，為業(yè)主的日常生活提供便利。公開透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、便捷的線上支付渠道、良好的線上溝通模式能夠有效提升物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)的收費(fèi)效率，減少不必要的工作。

智慧物業(yè)平臺的建設(shè)有助于提高物業(yè)服務(wù)水平。云平臺中帶有的服務(wù)評價(jià)板塊能夠讓用戶在接受服務(wù)后進(jìn)行打分評價(jià)，這種線上評價(jià)的方式有效避免了可能存在的沖突以及面對面評價(jià)難以表達(dá)真實(shí)想法的問題的出現(xiàn)嗎，讓業(yè)主能夠提供精準(zhǔn)有效的評價(jià)意見，滿足物業(yè)公司的技術(shù)服務(wù)要求，為員工也及的評價(jià)考核提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。智慧物業(yè)平臺的建設(shè)改變了傳統(tǒng)的任務(wù)派送形式，業(yè)主在線上平臺發(fā)送的各類收費(fèi)需求能夠直接通過平臺形成訂單，物業(yè)管理人員根據(jù)自身情況接單，或是由業(yè)主指派專人接單，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)讓員工有更多的機(jī)會增加自己的收入。

2 智慧物業(yè)云平臺的功能

有償維修服務(wù)是智慧物業(yè)平臺建設(shè)主要功能類型之一，物業(yè)企業(yè)可依托智慧物業(yè)平臺建設(shè)線上快速預(yù)訂維修服務(wù)，用戶在有維修需求時(shí)能夠直接打開平臺軟件下單，通過定制服務(wù)快速滿足業(yè)主需求。有償維修服務(wù)的推廣能夠推動企業(yè)建立起一整套完整的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)主-物業(yè)-維修人員的全面連接，物業(yè)作為中間人提供擔(dān)保，保證維修人員作業(yè)完成后能夠得到相應(yīng)的酬勞，而業(yè)主如果對自己接受的服務(wù)存在不滿情況，也可以向物業(yè)反映具體情況，由物業(yè)按照規(guī)章制度對維修人員進(jìn)行處罰，避免不規(guī)范作業(yè)的情況發(fā)生。除此之外客服人員在線上與業(yè)主溝通的過程中，可以充分挖掘業(yè)主的潛在未滿足需求，定期對平臺中的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行更新，拓展維修業(yè)務(wù)空間，滿足用戶需求，例如家政、家庭醫(yī)療、養(yǎng)老、教育培訓(xùn)等增值服務(wù)，都可以作為服務(wù)項(xiàng)目的一部分整合到智慧物業(yè)云平臺之中，拓展物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)范圍的同時(shí)，為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化的高質(zhì)量服務(wù)[2]。

智慧物業(yè)服務(wù)平臺的建設(shè)能夠?yàn)闃I(yè)主的生活提供更多便利。小區(qū)會修建門禁、停車鎖、道閘等設(shè)施保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益不受侵犯，但保護(hù)措施的增加也會在一定程度上影響業(yè)主的生活，業(yè)主一旦丟失門牌鑰匙會出現(xiàn)無法停車、無法進(jìn)入小區(qū)的情況，重新補(bǔ)辦需要消耗一定的資金和時(shí)間，而智慧物業(yè)云平臺的建設(shè)讓智能門禁、道閘、智能停車和遠(yuǎn)程監(jiān)控等系統(tǒng)融為一體，業(yè)主可以通過人臉識別或車牌識別的形式進(jìn)入小區(qū)，保證安全的同時(shí)提高生活服務(wù)的便利性。除此之外物業(yè)在社區(qū)內(nèi)部日常管理工作中也可以應(yīng)用智慧物業(yè)云平臺用于樓宇智能管控、建筑節(jié)能調(diào)控等，針對性調(diào)控滿足業(yè)主的多樣化生活需求。

在物業(yè)內(nèi)部管理中運(yùn)用智慧物業(yè)平臺，有助于實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的信息化管理，在管理過程中不斷對流程進(jìn)行整合，降低中間運(yùn)營成本，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的動態(tài)管控。以客服系統(tǒng)和收費(fèi)系統(tǒng)為例，傳統(tǒng)的物業(yè)客服系統(tǒng)以線下服務(wù)為主，僅支持客服與業(yè)主的一對一溝通，溝通效率較低，溝通時(shí)間有限，溝通質(zhì)量難以保障，而智慧物業(yè)平臺的建立讓線下溝通轉(zhuǎn)移到線上空間中，客服可以以文字溝通的形式同時(shí)響應(yīng)多個(gè)客戶的溝通需求，在客服人員下班后智能物業(yè)管家系統(tǒng)可以將業(yè)主提出的常見問題整理成固定答案，在客戶提問后直接根據(jù)關(guān)鍵字搜索問題，借此實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)響應(yīng)，滿足業(yè)主的部分需求。

3 智慧物業(yè)云平臺商業(yè)模式探索

物業(yè)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標(biāo)是要獲得足夠的經(jīng)濟(jì)效益，如何在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下不斷挖掘企業(yè)自身的服務(wù)潛力，提高客戶的滿意度是企業(yè)長期生存發(fā)展的關(guān)鍵，為此物業(yè)企業(yè)管理人員應(yīng)充分認(rèn)識到智慧物業(yè)云平臺的建設(shè)在推動企業(yè)發(fā)展中的重要作用，積極探索智慧物業(yè)云平臺的商業(yè)模式，使其成為企業(yè)服務(wù)的利潤增長點(diǎn)。

3.1 平臺免費(fèi)模式

智慧物業(yè)云平臺發(fā)展的關(guān)鍵在于門檻和用戶，準(zhǔn)入門檻越高，客戶與服務(wù)提供者參與的可能就越小，因此需要實(shí)施平臺免費(fèi)模式，即無論是客戶或是服務(wù)提供者均不需要額外消耗成本使用平臺，借助平臺的優(yōu)勢利好吸引服務(wù)者和業(yè)主進(jìn)駐，讓更多用戶參與平臺活動當(dāng)中，打造出專業(yè)的客戶服務(wù)云平臺和社群交流云平臺，在交流、互助、自助的過程中挖掘潛在的服務(wù)需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，利用社群經(jīng)濟(jì)獲取經(jīng)濟(jì)利益，推動實(shí)現(xiàn)企業(yè)升級轉(zhuǎn)型發(fā)展[3]。

3.2 協(xié)同發(fā)展

為真正實(shí)現(xiàn)行業(yè)協(xié)同發(fā)展的目標(biāo)，物業(yè)企業(yè)在經(jīng)營管理過程中應(yīng)充分發(fā)揮服務(wù)的職能，以服務(wù)為核心，以智慧物業(yè)云平臺為渠道推動實(shí)現(xiàn)多專業(yè)相互交流，如業(yè)主需要房屋裝修和家居維修服務(wù)，物業(yè)企業(yè)可以派遣專人與相關(guān)企業(yè)進(jìn)行溝通合作，外包服務(wù)項(xiàng)目，讓服務(wù)更加專業(yè)化的同時(shí)，吸引更多企業(yè)進(jìn)入智慧物業(yè)云平臺當(dāng)中，成為為居民小區(qū)提供服務(wù)的主體之一，推動實(shí)現(xiàn)不同企業(yè)之間的協(xié)同發(fā)展，為行業(yè)共建目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)奠定優(yōu)勢基礎(chǔ)。

3.3 資源共享

智慧物業(yè)云平臺的建設(shè)的主要優(yōu)勢在于實(shí)現(xiàn)了資源的優(yōu)勢集中，客戶資源的集中帶來了龐大的服務(wù)需求，服務(wù)供應(yīng)商的集中帶來了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，客戶在智慧物業(yè)云平臺上搜索需要的服務(wù)項(xiàng)目，并進(jìn)行消費(fèi)，服務(wù)供應(yīng)商提供服務(wù)收獲經(jīng)濟(jì)回報(bào)，在彼此需求相互滿足的過程中帶動了行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。物業(yè)企業(yè)在這一過程中需要充分發(fā)揮自身的管理服務(wù)職能，在客戶與供應(yīng)商對接的過程中充當(dāng)溝通與協(xié)調(diào)的角色，打擊坑害客戶的不良企業(yè)，根據(jù)用戶的以往服務(wù)情況設(shè)定評價(jià)星級，保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，擴(kuò)大宣傳，讓更多的優(yōu)勢資源集中到平臺當(dāng)中，為客戶提供更加多樣化的選擇，推動智慧物業(yè)云平臺建設(shè)發(fā)展。

3.4 自主團(tuán)購模式

智慧物業(yè)平臺的關(guān)鍵價(jià)值在于整合后的具有一定消費(fèi)能力的優(yōu)質(zhì)客戶資源，如何將資源的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來是智慧物業(yè)云平臺商業(yè)模式構(gòu)建的關(guān)鍵。自主團(tuán)購模式的應(yīng)用不同于以供應(yīng)商為主體發(fā)起的團(tuán)購活動，是由客戶在社群交流云平臺中相互溝通后自行發(fā)起的團(tuán)購，這種團(tuán)購活動的優(yōu)勢在于由客戶發(fā)起的團(tuán)購訂單能夠有效吸引其他客戶加入，客戶的認(rèn)可度較高，智慧物業(yè)云平臺的存在不同于傳統(tǒng)的客戶團(tuán)購方式，客戶僅需輕輕一點(diǎn)即可加入團(tuán)購，有效降低了團(tuán)購活動的中間溝通成本。此外，社區(qū)團(tuán)購主要購置的商品多為工作和生活必需品，如柴米油鹽、肉禽蛋奶、日常辦公用品等，大批量的商品同時(shí)采購能夠有效降低商品的成交價(jià)格，降低業(yè)主的生活成本，也避免了農(nóng)產(chǎn)品銷售積壓貨物的情況出現(xiàn)，提高的生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性，實(shí)現(xiàn)二者的互利互惠[4]。

3.5 實(shí)現(xiàn)社區(qū)共同治理

智慧物業(yè)云平臺的建設(shè)推動實(shí)現(xiàn)了“物聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)+互聯(lián)網(wǎng)”的相互組合，通過將物聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)技術(shù)引入小區(qū)安防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)之中，出入人員可通過人臉識別直接進(jìn)出小區(qū)，小區(qū)內(nèi)部設(shè)置的全方位數(shù)字高清監(jiān)控系統(tǒng)和車牌識別系統(tǒng)與業(yè)主數(shù)據(jù)庫相互連接，推動實(shí)現(xiàn)了車、家、社區(qū)人員的多方聯(lián)動，保安人員可以在發(fā)現(xiàn)問題后第一時(shí)間反應(yīng)，開啟預(yù)警措施，智慧物業(yè)云平臺的建設(shè)讓大數(shù)據(jù)分析技術(shù)得以進(jìn)入社區(qū)內(nèi)部管理活動中，根據(jù)各處反饋的數(shù)據(jù)信息情況定時(shí)分析、通報(bào)、推送預(yù)警信息，盡可能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)安全問題并及時(shí)采取措施進(jìn)行預(yù)警，監(jiān)控人員可直接根據(jù)反饋信息一鍵報(bào)警，提高社區(qū)內(nèi)部的安全保障水平。

4 智慧物業(yè)云平臺整體架構(gòu)

智慧物業(yè)云平臺的架構(gòu)應(yīng)始終與平臺的構(gòu)建目標(biāo)保持一致，即為用戶的社區(qū)內(nèi)部生活體驗(yàn)提供優(yōu)勢助力，與時(shí)俱進(jìn)，提高用戶對物業(yè)服務(wù)的滿意程度；在與用戶溝通的過程中提供相應(yīng)的反饋和建議渠道，提高運(yùn)行效率，縮減不必要的人力資源成本，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

智慧物業(yè)云平臺的架構(gòu)設(shè)計(jì)上應(yīng)與功能需求相結(jié)合，在整體架構(gòu)的搭建方面從社區(qū)治安環(huán)境以及社區(qū)居民提供生活服務(wù)兩方面入手，調(diào)整功能模塊，完善系統(tǒng)的組成框架。

4.1 后臺功能模塊

后臺功能模塊指支持智慧物業(yè)云平臺各項(xiàng)功能正常的基礎(chǔ)，由多個(gè)要素堆疊形成。系統(tǒng)管理要素是后臺功能模塊中的重要組成部分，管理者在此處進(jìn)行用戶管理、機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)受理管理、菜單管理、權(quán)限管理、日志管理等，通過日常管理界面中的各項(xiàng)參數(shù)確定平臺運(yùn)行狀況，保證智慧物業(yè)云平臺能夠正常運(yùn)行。任務(wù)要素承擔(dān)著任務(wù)受力、任務(wù)安排、查看任務(wù)詳情、任務(wù)回放等操作功能。合同管理模塊與數(shù)據(jù)庫相連接，業(yè)主可以在合同管理模塊中查詢、下載相關(guān)合同，物業(yè)公式及分公司與商戶簽訂的協(xié)議以及合同信息主要存放在合同管理模塊中?；A(chǔ)信息模塊主要負(fù)責(zé)信息的收集、整理和發(fā)布，將業(yè)主發(fā)送的信息轉(zhuǎn)發(fā)到平臺當(dāng)中，如果業(yè)主需要查詢某項(xiàng)特定信息，也可以從借助信息模塊中的信息查詢功能實(shí)現(xiàn)自身的需求。統(tǒng)計(jì)分析模塊主要用于系統(tǒng)管理，管理人員可以自行設(shè)定時(shí)間段，將特定時(shí)間段內(nèi)的物業(yè)服務(wù)與管理業(yè)務(wù)狀態(tài)按照固定輸出模板的形式統(tǒng)計(jì)出來，數(shù)據(jù)按照要求和算法自動生成相關(guān)的數(shù)據(jù)圖表，為管理人員開展工作提供必要的數(shù)據(jù)支持?？蛻舳讼螺d管理和業(yè)主端管理模塊是系統(tǒng)與業(yè)主交互的重要模塊，業(yè)主可以在此模塊中下載平臺APP，在APP 上填報(bào)自己的個(gè)人信息，并進(jìn)入業(yè)主專屬功能模塊和資源數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。

4.2 平臺客戶端功能設(shè)計(jì)

智慧物業(yè)平臺云平臺中客戶端功能主要可以分為三大類，第一類為物業(yè)管理人員模塊，模塊包括物業(yè)人員的各項(xiàng)工作內(nèi)容，如收費(fèi)管理、投訴處理、簽到管理、走訪管理等，模塊功能隨物業(yè)人員的工作范圍的變化而變化，設(shè)計(jì)方面應(yīng)盡可能保證簡潔，方便操作處理。第二部分為業(yè)主，業(yè)主端模塊功能應(yīng)盡可能豐富且人性化，主要功能模塊包括通知信息查看功能、在線聯(lián)系功能、安全保障功能、小區(qū)內(nèi)部出入通行功能以及其他支持性服務(wù)功能。第三部分以支持性功能為主，包括日常維修、家庭教育、保潔保育等，主要面向商家，商家通過平臺提供支持性服務(wù)，業(yè)主可以通過對應(yīng)的服務(wù)窗口查詢相應(yīng)服務(wù)功能，借此完整信息的整合，為多個(gè)行業(yè)協(xié)同發(fā)展提供優(yōu)勢助力[5]。

5 結(jié)語

綜上所述，在建設(shè)智慧物業(yè)云平臺的過程中，物業(yè)管理企業(yè)需要正確認(rèn)識信息技術(shù)對管理模式升級發(fā)展的重要性，積極采取措施，把握信息化發(fā)展的歷史機(jī)遇，結(jié)合自身實(shí)際情況創(chuàng)新內(nèi)部的管理服務(wù)模式，在實(shí)踐與和合作中充分發(fā)揮服務(wù)功能，推動實(shí)現(xiàn)多行業(yè)的協(xié)同發(fā)展目標(biāo)，為企業(yè)的未來生存發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。