葉柏峰 吳誠(chéng)

國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心

引言

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，人工智能技術(shù)在我國(guó)得到了多年發(fā)展，逐漸完善且應(yīng)用廣泛，對(duì)多個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)力有明顯的提升。人工智能立足于計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，在機(jī)器人智能家居、智能制造以及專家系統(tǒng)等領(lǐng)域作出了舉足輕重的貢獻(xiàn)。電力行業(yè)是關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的關(guān)鍵領(lǐng)域，它在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程中扮演著至關(guān)重要的角色。在當(dāng)前階段，由于各行各業(yè)以及人們生活質(zhì)量的不斷提升，對(duì)電力服務(wù)的需求也日益提高。將人工智能相關(guān)的如語(yǔ)音識(shí)別分析、文本信息挖掘和處理等技術(shù)充分應(yīng)用到電力客服系統(tǒng)中，能夠及時(shí)反饋并掌握客戶的訴求，從而對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和革新，凸顯人性化企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。

一、人工智能技術(shù)的含義

人工智能技術(shù)就是通過(guò)計(jì)算機(jī)程序和算法模擬人類智能的技術(shù)，是信息時(shí)代快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用的典型產(chǎn)物。這種智能化技術(shù)必須依賴于計(jì)算機(jī)技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)，展現(xiàn)了現(xiàn)代科技的高度集成化與智能化特點(diǎn)。同時(shí)，人工智能技術(shù)也是信息技術(shù)的一個(gè)重要分支，在我國(guó)當(dāng)前的許多重要領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

人工智能技術(shù)在各個(gè)行業(yè)中都展現(xiàn)出了強(qiáng)大的推動(dòng)力，為行業(yè)發(fā)展提供了更高效、更精準(zhǔn)、更靈活的支持，進(jìn)一步提升了各行業(yè)自動(dòng)化和智能化水平。人工智能技術(shù)能夠模擬人類的思維模式，自行感知和理解周圍環(huán)境，并且能夠自主學(xué)習(xí)和優(yōu)化自身的功能，其最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)全面模擬人類的智能，從而在更多領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，為人類社會(huì)帶來(lái)更多的便利，推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展[1]。

二、人工智能技術(shù)的發(fā)展

三、人工智能技術(shù)在電力客服中的應(yīng)用

（一）引入語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)

語(yǔ)音識(shí)別是人工智能技術(shù)的一種重要應(yīng)用，其在電力客服系統(tǒng)中的角色不可或缺。快速迭代的服務(wù)渠道、自助開(kāi)放的客戶溝通需求、豐富寶貴的客戶體驗(yàn)痕跡捕捉，新時(shí)代下的電力企業(yè)客戶服務(wù)環(huán)境與傳統(tǒng)基于人工的服務(wù)模式形成了矛盾。智能化的客服模式，也許正是解決問(wèn)題的一把關(guān)鍵鑰匙。通過(guò)這項(xiàng)技術(shù)，客戶的語(yǔ)音可以被轉(zhuǎn)化為具體的文字信息，使得客服人員能夠更準(zhǔn)確地理解客戶的需求和問(wèn)題，從而提供更高效的服務(wù)。這種技術(shù)的應(yīng)用，不僅提高了服務(wù)效率，也大大提升了客戶滿意度。

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)還具有智能化識(shí)別的能力，通過(guò)對(duì)客戶的語(yǔ)音參數(shù)進(jìn)行智能化的分析，包括語(yǔ)速、頻率、音調(diào)等，能夠有效地感知客戶的情緒。這種情緒感知能夠幫助電力客服系統(tǒng)更好地理解客戶的心情和需求，從而提供更加個(gè)性化的服務(wù)。一旦感知到客戶的情緒，該技術(shù)就會(huì)對(duì)人工客服進(jìn)行預(yù)警，并且根據(jù)這一結(jié)果做出相應(yīng)的參數(shù)調(diào)整。這些調(diào)整可以包括改變語(yǔ)速、調(diào)整語(yǔ)氣或者選擇更合適的表達(dá)方式等。這不僅能夠保證服務(wù)質(zhì)量滿足用戶的需求，還可以提升客服人員的效率，讓他們更加專注于解決客戶的問(wèn)題而不是考慮如何表達(dá)。

（二）語(yǔ)言理解技術(shù)

語(yǔ)言理解技術(shù)的應(yīng)用是提升電力客服服務(wù)質(zhì)量的有效方式，通過(guò)這種技術(shù)，可以對(duì)用戶的聲音進(jìn)行分析，并根據(jù)用戶的需求進(jìn)行智能檢索。得到一個(gè)正確的回答后，客戶服務(wù)職員就能在查詢的基礎(chǔ)上，通過(guò)這種方法，大大提高供電公司的客服質(zhì)量，從而能夠很好地解決由于客服人員知識(shí)儲(chǔ)備的匱乏，無(wú)法對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行快速解答的尷尬局面。在答復(fù)上更為完備和專業(yè)，能夠滿足用戶對(duì)用電的需要，提高公司的品牌形象，這對(duì)電力公司的發(fā)展有著十分重要的作用[2]。

（三）身份識(shí)別技術(shù)

身份識(shí)別技術(shù)的主要作用是幫助系統(tǒng)對(duì)用戶的身份進(jìn)行準(zhǔn)確的確認(rèn)。通過(guò)這種技術(shù)，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶身份提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿足用戶需求并提高他們的滿意度。在電力客服系統(tǒng)中，引入身份識(shí)別技術(shù)可以有效提升服務(wù)效率，更好地滿足客戶的各種訴求。

在當(dāng)前電力客服系統(tǒng)中，可以利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)客戶檔案、用電信息、客戶服務(wù)信息等進(jìn)行深入挖掘。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，給客戶信息打上標(biāo)簽，構(gòu)建用戶畫(huà)像，預(yù)判用戶的訴求。通過(guò)這種方式，電力客服系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁└泳珳?zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)用戶遇到問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)能夠迅速響應(yīng)并提供解決方案，從而及時(shí)解決用戶的問(wèn)題并提高客戶滿意度。這種服務(wù)模式不僅能夠提高用戶的使用體驗(yàn)，還可以有效提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。

四、人工智能技術(shù)在電力客戶服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用

（一）智能服務(wù)模式

智能服務(wù)模式是電力客服通過(guò)受理渠道智能機(jī)器人結(jié)合人工服務(wù)統(tǒng)一受理客戶服務(wù)訴求，并開(kāi)展進(jìn)度管控和客戶回訪（回復(fù)）工作。受理渠道包括智能APP、電話熱線等多種渠道。

電話渠道：客戶接入時(shí)，語(yǔ)音提示“停電信息查詢”“電量電費(fèi)查詢”等業(yè)務(wù)查詢服務(wù)及辦理，客戶根據(jù)自身需求進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，智能服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)客戶選擇結(jié)果推送相應(yīng)流程話術(shù)以及知識(shí)問(wèn)答，完成客戶訴求辦理。智能服務(wù)系統(tǒng)常態(tài)運(yùn)營(yíng)期，支撐線上全業(yè)務(wù)智能服務(wù)，并在緊急情況下，支撐啟動(dòng)人工服務(wù)。

智慧課堂的理論基礎(chǔ)是建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論[2]，其核心在于利用最新的信息技術(shù)手段來(lái)變革和改進(jìn)課堂教學(xué)，打造智能、高效和互動(dòng)的課堂，通過(guò)智慧的教與學(xué)來(lái)采集和分析動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，從而做出基于數(shù)據(jù)分析的教學(xué)決策，促進(jìn)全體學(xué)生實(shí)現(xiàn)符合其個(gè)性化特征要求的成長(zhǎng)和發(fā)展。筆者在2016年9月至2017年7月醫(yī)護(hù)英語(yǔ)教學(xué)中，通過(guò)藍(lán)墨云平臺(tái)為技術(shù)支持從課前準(zhǔn)備、課堂教學(xué)和課后階段三個(gè)方面來(lái)建構(gòu)醫(yī)護(hù)英語(yǔ)課的智慧課堂。

在線渠道：客戶通過(guò)智能APP 接入在線客服時(shí)，首先進(jìn)行智能服務(wù)受理客戶訴求，依據(jù)客戶選擇的智能APP 推送的智能導(dǎo)航選項(xiàng)，進(jìn)行相應(yīng)的智能服務(wù)受理，推送相應(yīng)流程話術(shù)以及知識(shí)問(wèn)答，完成客戶訴求辦理。

智能服務(wù)工單派發(fā)：智能服務(wù)受理完成后，將收集到的客戶信息、人機(jī)交互起止時(shí)間、客戶問(wèn)題或相應(yīng)的客戶意圖，推送至業(yè)務(wù)系統(tǒng)生成工單。其中受理內(nèi)容展示關(guān)鍵字（機(jī)器人服務(wù)）、客戶問(wèn)題、客戶意圖等。并且依照客戶訴求內(nèi)容自動(dòng)匹配客戶受理業(yè)務(wù)類型以及業(yè)務(wù)子類。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行工單查詢時(shí)可以查詢客戶語(yǔ)音聊天轉(zhuǎn)譯文本。

查詢結(jié)果短信發(fā)送：電話渠道智能服務(wù)受理完成，語(yǔ)音播報(bào)查詢結(jié)果后，與用戶確認(rèn)是否需要結(jié)果短信發(fā)送，若需要，則需將播報(bào)信息以短信形式發(fā)送至客戶。

智能服務(wù)滿意度：電話渠道智能服務(wù)受理完成后，需進(jìn)行語(yǔ)音滿意度評(píng)價(jià)推送，滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果收集后統(tǒng)一存放在業(yè)務(wù)系統(tǒng)報(bào)表系統(tǒng)，后由報(bào)表系統(tǒng)統(tǒng)一同步至大數(shù)據(jù)平臺(tái)。智能服務(wù)系統(tǒng)在大數(shù)據(jù)平臺(tái)獲取滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果。在線渠道智能受理完成后，進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。智能服務(wù)系統(tǒng)從智能APP 獲取滿意度評(píng)價(jià)信息，進(jìn)行智能服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)分析。

轉(zhuǎn)人工受理：根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)定的轉(zhuǎn)人工機(jī)制，需要進(jìn)行轉(zhuǎn)人工處理時(shí)，進(jìn)行轉(zhuǎn)人工受理。電話渠道轉(zhuǎn)人工：智能服務(wù)轉(zhuǎn)人工后，系統(tǒng)可直接調(diào)用智能服務(wù)系統(tǒng)人機(jī)交互聊天記錄進(jìn)行展示。在線渠道轉(zhuǎn)人工：智能服務(wù)轉(zhuǎn)人工后，人機(jī)交互聊天記錄展示在聊天框中，在線座席依照正常業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。

（二）智能運(yùn)營(yíng)管理

1.知識(shí)優(yōu)化

為保證智能服務(wù)使用的FAQ 的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，知識(shí)優(yōu)化工作應(yīng)貫穿智能服務(wù)運(yùn)行的全過(guò)程，包括知識(shí)管理和渠道知識(shí)優(yōu)化兩部分。

知識(shí)管理：是指知識(shí)采編、知識(shí)完善、知識(shí)作廢等知識(shí)管理流程。

渠道知識(shí)優(yōu)化：知識(shí)應(yīng)用在不同渠道的智能服務(wù)時(shí)，需要根據(jù)渠道特性優(yōu)化知識(shí)展示方式。IVR 渠道的知識(shí)內(nèi)容需要盡量簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確，保證語(yǔ)音播報(bào)時(shí)間可控；在線渠道的知識(shí)內(nèi)容要充分利用圖文并茂的優(yōu)勢(shì)，使用圖片、表格等方式直觀、高效地向用戶展示知識(shí)內(nèi)容。每一條對(duì)外開(kāi)放的知識(shí)都需要經(jīng)過(guò)渠道知識(shí)優(yōu)化的步驟。

2.數(shù)據(jù)標(biāo)注

數(shù)據(jù)標(biāo)注為意圖、FAQ 提供相似問(wèn)法，一定數(shù)量的標(biāo)注數(shù)據(jù)可以有效提升智能服務(wù)的語(yǔ)義理解能力。在智能服務(wù)運(yùn)行期間，需要對(duì)智能服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行人工標(biāo)注，標(biāo)注工作包括未匹配標(biāo)注和已匹配修正兩部分。

未匹配標(biāo)注：有些問(wèn)法，智能服務(wù)未能匹配到意圖或FAQ，這些問(wèn)法需要人工匹配其對(duì)應(yīng)意圖或FAQ，保證類似問(wèn)法再次出現(xiàn)時(shí)能夠準(zhǔn)備匹配。智能服務(wù)運(yùn)行期間產(chǎn)生的未匹配問(wèn)法需要全量進(jìn)行標(biāo)注。

已匹配修正：有些問(wèn)法，智能服務(wù)為其匹配了錯(cuò)誤意圖或FAQ，在這種情況下，需要人為對(duì)錯(cuò)誤匹配進(jìn)行修正，保證類似問(wèn)法再次出現(xiàn)時(shí)能正確匹配。由于智能服務(wù)上線運(yùn)行后，已匹配問(wèn)法數(shù)據(jù)量會(huì)比較大，建議已匹配問(wèn)法的修正工作可以采取抽檢的方式進(jìn)行。

3.流程優(yōu)化

業(yè)務(wù)場(chǎng)景上線運(yùn)行后，開(kāi)展應(yīng)用問(wèn)題收集和反饋意見(jiàn)接收，基于這些意見(jiàn)如何確定有效的優(yōu)化措施、提升客戶體驗(yàn)，也是運(yùn)營(yíng)工作重要組成部分。流程優(yōu)化需要經(jīng)過(guò)意見(jiàn)收集、措施制定、審批、技術(shù)實(shí)施四個(gè)步驟。

4.指標(biāo)專項(xiàng)提升

基于每日智能服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果，每周就智能服務(wù)召回率、準(zhǔn)確率等指標(biāo)，組織開(kāi)展常態(tài)分析。對(duì)嚴(yán)重偏離正常值，影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，開(kāi)展專項(xiàng)優(yōu)化提升工作。

運(yùn)營(yíng)管理組監(jiān)控整體智能服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，監(jiān)控負(fù)責(zé)維護(hù)的智能服務(wù)場(chǎng)景、問(wèn)答知識(shí)、數(shù)據(jù)標(biāo)注的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

（三）智能服務(wù)保障

客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定，人工智能可以提供更可靠的服務(wù)保障。依托人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)貫通各專業(yè)“智慧運(yùn)營(yíng)”管理，建立符合電力客服管理特點(diǎn)的實(shí)用性協(xié)同平臺(tái)，在員工生活服務(wù)方面提供智能化、一體化、可視化管理支撐。提供指導(dǎo)員工在輸入側(cè)提供問(wèn)題或需求，輸出側(cè)提供解決方案或者執(zhí)行力。保證員工生活服務(wù)方面便捷、智能，同時(shí)高效地解決人員管理問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，遵循“以人為本、管理賦能”原則，將保障一線員工的實(shí)際需求為首要前提，科學(xué)利用技術(shù)手段開(kāi)發(fā)智能運(yùn)營(yíng)，編輯人員編碼、GPS 等智能標(biāo)簽錄入智能管理系統(tǒng)作為管理的重要手段，建立企業(yè)智慧運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，確保服務(wù)與管理雙重效果。

建立企業(yè)智慧運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)由感知層、網(wǎng)絡(luò)層與數(shù)據(jù)層構(gòu)成，其中首層為感知層，此結(jié)構(gòu)層可以實(shí)現(xiàn)與外部環(huán)境之間的連通，通過(guò)感知反饋的數(shù)據(jù)，可以通過(guò)局域網(wǎng)傳輸，最終按照規(guī)范存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的規(guī)范化管理。

五、人工智能技術(shù)在電力客服中面臨的挑戰(zhàn)

（一）數(shù)據(jù)安全和隱私問(wèn)題

隨著人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，電力客服在收集、存儲(chǔ)和使用客戶數(shù)據(jù)方面面臨著越來(lái)越大的挑戰(zhàn)?？蛻魯?shù)據(jù)涉及個(gè)人隱私和商業(yè)機(jī)密，其安全性和保密性至關(guān)重要。如果數(shù)據(jù)泄露或被濫用，可能導(dǎo)致客戶隱私受到侵犯，企業(yè)形象受損，甚至可能引發(fā)法律糾紛。因此，如何確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全性和隱私保護(hù)，是人工智能技術(shù)在電力客服中面臨的重要挑戰(zhàn)之一。為了解決這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)需要采取嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全措施，包括數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制、安全審計(jì)等。同時(shí)，建立健全的數(shù)據(jù)管理制度，明確數(shù)據(jù)的用途和范圍，嚴(yán)格限制數(shù)據(jù)的使用和訪問(wèn)權(quán)限[3]。

（二）技術(shù)成熟度和維護(hù)問(wèn)題

人工智能技術(shù)的應(yīng)用需要具備專業(yè)的技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。然而，目前在人工智能技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用方面還處于初級(jí)階段，技術(shù)成熟度不夠，存在著系統(tǒng)不穩(wěn)定、運(yùn)行效率低等問(wèn)題。此外，電力客服系統(tǒng)的維護(hù)和更新也面臨著諸多挑戰(zhàn)，如何保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和正常運(yùn)行，以及如何根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和優(yōu)化，都是需要解決的問(wèn)題。為了解決這些問(wèn)題，企業(yè)需要加大對(duì)人工智能技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用的投入，積極引進(jìn)和培養(yǎng)技術(shù)人才，提高技術(shù)的成熟度和穩(wěn)定性。

（三）人員培訓(xùn)和管理問(wèn)題

人工智能技術(shù)的應(yīng)用需要專業(yè)的技術(shù)人員和管理人員來(lái)支持。然而，目前在人員培訓(xùn)和管理方面還存在著不足，如培訓(xùn)機(jī)制不健全、人員技能水平低等。這可能導(dǎo)致企業(yè)在應(yīng)用人工智能技術(shù)時(shí)面臨著人才短缺和技術(shù)瓶頸等問(wèn)題，無(wú)法充分發(fā)揮人工智能技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。為此，企業(yè)需要建立健全的人員培訓(xùn)和管理機(jī)制，包括對(duì)新員工的技能培訓(xùn)和管理培訓(xùn)，提升員工的綜合素質(zhì)和技術(shù)水平。

結(jié)語(yǔ)

人工智能技術(shù)的快速發(fā)展為電力客戶服務(wù)的優(yōu)化和革新提供了新的契機(jī)，通過(guò)在電力客戶服務(wù)系統(tǒng)中引入人工智能技術(shù)，可以有效地提升服務(wù)的效率和質(zhì)量，滿足客戶多樣化的需求。未來(lái)的電力客戶服務(wù)系統(tǒng)將更加依賴于人工智能技術(shù)，這將是電力行業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)。同時(shí)，也需要注意到人工智能技術(shù)在應(yīng)用過(guò)程中可能帶來(lái)的問(wèn)題，如數(shù)據(jù)安全、算法公平性等，這些問(wèn)題需要我們?cè)谖磥?lái)的研究和應(yīng)用中加以解決。