崔龍國 朱洪艷 王郡

關(guān)鍵詞：質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，“一站式”服務(wù)，效能評價，指標(biāo)體系

0 引言

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)是通過有機融合計量、標(biāo)準(zhǔn)、認證認可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等要素資源，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域特別是中小企業(yè)提供的全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)。其效能的發(fā)揮對于支撐貿(mào)易發(fā)展、促進產(chǎn)業(yè)升級、提高質(zhì)量水平、優(yōu)化營商環(huán)境、保障公共安全等具有重要作用。習(xí)近平總書記多次強調(diào)要“完善國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施”“推動質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施互聯(lián)互通”。2020年11月市場監(jiān)管總局印發(fā)《關(guān)于大力開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的意見》（國市監(jiān)質(zhì)〔2020〕177號）提出了“力爭到2025年，質(zhì)量政策體系進一步完善，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施布局更加合理，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能評價指標(biāo)體系基本建立，計量、標(biāo)準(zhǔn)、認證認可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等要素良性協(xié)同，服務(wù)效能明顯增強，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施‘一站式服務(wù)模式更加成熟，全國質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)基本建成，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施國際互聯(lián)互通程度和影響力明顯提升”的發(fā)展目標(biāo)。2021年5月市場監(jiān)管總局辦公廳印發(fā)《關(guān)于聚焦中小企業(yè)質(zhì)量提升開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)行動的通知》（市監(jiān)質(zhì)發(fā)〔2021〕34號）提出了要探索推動質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評估工作。

目前，在質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)及效能評價方面，已有相關(guān)的專家學(xué)者開展了一些探索。如：蔣家東等梳理總結(jié)了國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展沿革，厘清了其概念、內(nèi)涵、機理及影響，研究了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能評估的內(nèi)涵、方向、方法，展望了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能評估研究的前景[1-2]；張嵐等對新形勢下我國質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施改革發(fā)展進行了探析[3]；吳德法分析了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)統(tǒng)籌應(yīng)用中存在的問題，提出了推進質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)協(xié)同應(yīng)用和創(chuàng)新發(fā)展的建議[4]；黃開勝等在分析借鑒國外質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，提出了契合我國質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施需求現(xiàn)狀的綜合服務(wù)模式以及國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施多要素供給方法論的框架設(shè)計[5]；楊超杰等針對目前制造企業(yè)QI的效能評估方法缺失問題，提出了一種基于網(wǎng)絡(luò)層次分析法的制造企業(yè)QI效能評估方法[6]；張寶友等從效率、耦合度和外部環(huán)境3方面綜合評估了我國質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（qualityinfrastructure，QI）的效能[7]；魏勰等立足中小企業(yè)質(zhì)量發(fā)展的主要問題及對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)在需求，提出實施中小企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的具體路徑[8]；陳岳飛等結(jié)合NQI多要素綜合服務(wù)模式，對長株潭區(qū)域的產(chǎn)業(yè)NQI需求及本區(qū)域NQI服務(wù)供給現(xiàn)狀進行分析，構(gòu)建了NQI多要素綜合服務(wù)供需耦合協(xié)調(diào)度模型，確定了NQI多要素綜合服務(wù)供給系統(tǒng)和需求系統(tǒng)評價指標(biāo)[9]；馬洪宇等分析了內(nèi)蒙古自治區(qū)毛絨產(chǎn)業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)同服務(wù)存在的問題，提出了內(nèi)蒙古自治區(qū)毛絨產(chǎn)業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)同服務(wù)的建議[10]。上述學(xué)者雖然從不同角度對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)實施及效能評估開展了一些研究，但是針對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能評價指標(biāo)體系的系統(tǒng)分析研究還比較少見。

1 影響質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的主要因素分析

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價指標(biāo)體系和質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)、管理和服務(wù)內(nèi)容等息息相關(guān)，由于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能發(fā)揮的前提涉及質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站的建設(shè)、管理、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)協(xié)同等多個方面，所以，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價指標(biāo)體系的構(gòu)建也應(yīng)從服務(wù)站建設(shè)、管理、服務(wù)實施和服務(wù)協(xié)同等維度考慮。首先，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)和管理是質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)實施的基礎(chǔ)，因此質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)和管理水平對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能發(fā)揮有著重大影響；其次，在質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)和管理水平良好情況下，服務(wù)內(nèi)容的設(shè)置和服務(wù)流程的科學(xué)便捷性也決定著質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的效能；最后，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站是否能夠與相關(guān)平臺協(xié)同開展服務(wù)，也是影響其最終服務(wù)效能的關(guān)鍵一環(huán)。 綜上所述，本節(jié)將影響質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的主要因素分為服務(wù)站建設(shè)、服務(wù)站管理、服務(wù)實施和協(xié)同服務(wù)成效四大方面。

2 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)評價指標(biāo)篩選

為建立科學(xué)合理適用性強的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)效能評價指標(biāo)體系，首先對影響服務(wù)效能發(fā)揮的因素進行分析，而通常情況下影響質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的因素有很多，為保證評價指標(biāo)體系構(gòu)建的合理性、科學(xué)性和準(zhǔn)確性，在平常的實際操作中將質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的全部影響因素都作為評價指標(biāo)是不現(xiàn)實的，應(yīng)綜合考慮影響因素的重要程度、評價指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)獲取的難易程度等情況，對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能眾多的影響因素涉及到的評價指標(biāo)進行選擇。

通常情況下，為保證評價指標(biāo)體系的科學(xué)合理，可以參照評價指標(biāo)體系一般均分層構(gòu)建的原則，對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的眾多影響因素進行選擇并進行分層處理，轉(zhuǎn)化成多個層次的分指標(biāo)，然后對每一層次對應(yīng)的評價指標(biāo)再進行逐級分析，保證每個指標(biāo)內(nèi)容清晰明確。首先，根據(jù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能影響因素，初步確定指標(biāo)體系框架，然后組織專家研討，對初始確定的評價體系進行討論完善，以便增加其評價專業(yè)性。基于此，本節(jié)提出質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價指標(biāo)體系確定思路，如圖1所示。

根據(jù)圖1所示，在選取質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)指標(biāo)時：首先，需要對服務(wù)站建設(shè)要素完備程度，例如：人員、資質(zhì)設(shè)備、標(biāo)志標(biāo)識等諸多影響后續(xù)服務(wù)實施的因素進行分析；其次，按照評價指標(biāo)選取的一般原則對影響質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站的諸多因素進行篩選，初步確定質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)評價指標(biāo)體系；最后，結(jié)合相關(guān)專家經(jīng)驗，對初步確定的指標(biāo)體系進行修改完善，確定最終評價指標(biāo)。建立質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站管理評價指標(biāo)體系時：首先，需要分析對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的哪些要素開展管理，如：組織機構(gòu)管理、設(shè)施設(shè)備管理、服務(wù)過程管理、協(xié)同服務(wù)機制管理等；其次，需要找到每個管理要素的關(guān)鍵因素，然后按照評價指標(biāo)選取的一般原則對影響管理效果的眾多因素進行初步篩選，初步確定每個管理要素的評價指標(biāo)，同時，借鑒專家經(jīng)驗，確定最終的評價指標(biāo)體系；最后，所有影響質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的主要因素的評價指標(biāo)構(gòu)成質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的綜合評價指標(biāo)體系。

3 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能綜合評價指標(biāo)體系建立

根據(jù)圖1所示的評價指標(biāo)體系確定思路為指導(dǎo)，針對影響質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的主要因素，本節(jié)建立質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的綜合評價指標(biāo)體系。首先構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)的評價指標(biāo)體系；其次，構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站管理評價指標(biāo)體系；接著，構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)實施評價指標(biāo)體系；然后，構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站協(xié)同服務(wù)成效評價指標(biāo)體系；最后，在構(gòu)建每個主要因素評價指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，形成總體的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能綜合評價指標(biāo)體系。

3.1 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)評價指標(biāo)體系

以質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)為基礎(chǔ)，綜合考慮影響建設(shè)要素完備度的場所、人員、設(shè)施設(shè)備、宣傳標(biāo)識等眾多因素，例如： 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)應(yīng)有固定的工作場所，配備專業(yè)的人員和設(shè)施設(shè)備、有統(tǒng)一的宣傳標(biāo)識等。建設(shè)要素越齊備，則后續(xù)服務(wù)效能的發(fā)揮就越好。按照圖1所示的評估指標(biāo)體系確定思路，建立如圖2所示的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)評價指標(biāo)體系。將質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)的評價指標(biāo)劃分為兩個層次，分別為一級指標(biāo)和二級指標(biāo)。其中一級指標(biāo)指質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)要素完備度；一級指標(biāo)下又包含資源資質(zhì)、建設(shè)投入、工作場所、信息化建設(shè)等4個二級指標(biāo)，服務(wù)站結(jié)合實際還可以對二級指標(biāo)進一步細分，如：資源資質(zhì)可以再細分為工作人員、設(shè)施設(shè)備、專家?guī)旖ㄔO(shè)、服務(wù)機構(gòu)資質(zhì)等，建設(shè)投入可以細分為硬件投入、軟件投入等，工作場所可分為場所選址、場所環(huán)境、場所窗口等。

3.2 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站管理評價指標(biāo)體系

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站除了硬件建設(shè)外，還應(yīng)有完備的管理制度建設(shè)。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站管理涉及到方方面面，要素繁多，在建立質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站管理評價指標(biāo)體系之前，需對管理要素進行分析。如：組織機構(gòu)管理、服務(wù)過程管理、協(xié)同服務(wù)（與毗鄰服務(wù)站協(xié)同）管理等。按照圖1的構(gòu)建評價指標(biāo)體系的思路，確定質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站管理評價指標(biāo)體系如圖3所示。將質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站管理評價指標(biāo)體系劃分為兩個層次，分別是評價指標(biāo)體系的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)。其中，一級指標(biāo)是指服務(wù)站管理制度完備度；一級指標(biāo)又對應(yīng)包含組織機構(gòu)管理、服務(wù)過程管理和協(xié)同機制管理3個二級指標(biāo)。服務(wù)站結(jié)合實際還可以對二級指標(biāo)進一步細分，如：組織機構(gòu)管理可以細分為工作人員管理、設(shè)施設(shè)備管理、專家?guī)旖ㄔO(shè)管理、服務(wù)機構(gòu)管理等，服務(wù)過程管理可以再細分為服務(wù)需求收集和渠道管理、服務(wù)投訴及處理、服務(wù)檔案管理等，協(xié)同服務(wù)管理可以再細分為協(xié)調(diào)服務(wù)機制管理、機構(gòu)庫和專家?guī)旃蚕砉芾淼取?/p>

3.3 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)實施評價指標(biāo)體系

構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)實施指標(biāo)體系應(yīng)以服務(wù)質(zhì)量滿意度為出發(fā)點和落腳點，基于此，應(yīng)根據(jù)影響服務(wù)質(zhì)量滿意度的關(guān)鍵因素來構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)實施評價指標(biāo)體系。一般情況下，影響服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素包括服務(wù)的舒適性、便捷性、精準(zhǔn)性等等?；诖?，確定質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)實施評價指標(biāo)體系如圖4所示。將質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)實施評價指標(biāo)體系劃分為兩個層次，分別是評價指標(biāo)體系的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)。其中，一級指標(biāo)是指服務(wù)質(zhì)量滿意度；一級指標(biāo)又對應(yīng)包含服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量控制3個二級指標(biāo)。服務(wù)站結(jié)合實際還可以對二級指標(biāo)進一步細分，如：服務(wù)流程可以細分為服務(wù)需求收集、服務(wù)對接、服務(wù)跟進、服務(wù)評價等；服務(wù)內(nèi)容可以再細分為計量服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、認證認可服務(wù)、檢驗檢測服務(wù)、質(zhì)量管理服務(wù)、品牌建設(shè)服務(wù)等，服務(wù)質(zhì)量控制可以再細分為服務(wù)自我監(jiān)督、服務(wù)第三方評價和服務(wù)改進等。

3.4 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站協(xié)同服務(wù)成效評價指標(biāo)體系

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站在開展服務(wù)時，也應(yīng)充分考慮和相關(guān)的服務(wù)站開展協(xié)同服務(wù)，這樣才能發(fā)揮各自優(yōu)勢，發(fā)揮出最大的協(xié)同服務(wù)效果?；诖?，確定質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站協(xié)同服務(wù)成效評價指標(biāo)體系如圖5所示。將質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站協(xié)同服務(wù)成效評價指標(biāo)體系劃分為兩個層次，分別是評價指標(biāo)體系的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)。其中，一級指標(biāo)是指協(xié)同服務(wù)成效體現(xiàn)度；一級指標(biāo)又對應(yīng)包含協(xié)同榮譽表彰、協(xié)同效率、協(xié)同效果、協(xié)同創(chuàng)新等4個二級指標(biāo)。服務(wù)站結(jié)合實際還可以對二級指標(biāo)進一步細分，如：協(xié)同榮譽表彰可以細分為國家級榮譽、省級榮譽，市級榮譽等；協(xié)同創(chuàng)新可再細分為模式協(xié)同創(chuàng)新、政策協(xié)同創(chuàng)新等。

3.5 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能綜合評價指標(biāo)體系

在構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能各主要影響因素評價指標(biāo)體系基礎(chǔ)上，形成質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能綜合評價指標(biāo)體系如圖6所示。該指標(biāo)體系共包括4個二級指標(biāo)和14個三級指標(biāo)。

4 結(jié)語

本文通過分析質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價影響因素，建立了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能綜合評價指標(biāo)體系。但是，應(yīng)該認識到，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能綜合評價指標(biāo)體系的制定和完善是一個長期的過程，需要反復(fù)推敲，不可能一蹴而就。本文提出的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能綜合評價指標(biāo)體系仍然不完善，存在有缺陷和考慮不周的可能，但其為質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站（平臺）開展服務(wù)效能評價工作提供了一些參考指標(biāo)方向，各地在開展本地區(qū)的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站（平臺）效能評價過程中，應(yīng)結(jié)合地方實際對指標(biāo)體系進行完善。