馮一丹，史 超

（國網陜西省電力有限公司武功縣供電分公司，陜西 咸陽 712200）

電力市場在社會經濟、現(xiàn)代化技術的支持下逐漸發(fā)展成熟，多種業(yè)務得到緊密融合。目前電力企業(yè)轉型更需要提高電力營銷服務行為效率，能夠改變傳統(tǒng)營銷模式，更加重視營銷服務意識，完善營銷策略，支持電力企業(yè)的長遠發(fā)展。因此應充分利用信息化技術、云計算技術、數(shù)據(jù)模型等先進技術手段，不斷優(yōu)化電力營銷服務，提高服務效率，支持電力事業(yè)的發(fā)展。

1 電力營銷服務行為效率優(yōu)化技術

1.1 數(shù)據(jù)處理

提高電力營銷服務行為效率關鍵在于短時間內抓住用戶注意力，因此應選擇具有價值和意義的字符串，通過數(shù)據(jù)計算重復字符串，以滿足電力服務多樣性要求。通過獲取意義串，將其作為初步特征使用。營銷服務行為效率意義串同時存在時間和空間的特征，假設觀察時間窗口為t，在該窗口時間內信息數(shù)據(jù)均屬于集合A，從數(shù)據(jù)集合中提取意義串構成信息特征空間，該空間使用O 標識，隨著時間窗口改變特征空間也會發(fā)生變化[1]。評價目前營銷服務行為話題是否屬于突發(fā)性，通過對話題序列判斷是否屬于突發(fā)狀態(tài)，其中一階和二階序列分別作為衡量話題突發(fā)性的指標。通過檢索話題突發(fā)性識別話題突發(fā)特征，在空間O 內意義串經過動力學原理模型對屬性進行定義，按照能量大小和話題變化對話題是否屬于突發(fā)性進行定義。假設特征m 表示數(shù)據(jù)流內部特征的重要性，在一段時間內m 值不變。特征n 表示隨著時間變化二發(fā)生變化的重要度，n 隨著時間變化而發(fā)生改變。根據(jù)n 值變化速度、加速度以及動量檢測，速度可以反饋話題是否屬于突發(fā)話題，動量表示話題變化趨勢以及變化能力，加速度表示序列的變化趨勢。使用k-means 聚類算法對突發(fā)話題集合進行歸類，將對營銷服務話題特征詞進行合并。根據(jù)原始數(shù)據(jù)隨機數(shù)值選擇初始化方式，將初始化數(shù)據(jù)作為簇類中心點，對突發(fā)數(shù)據(jù)進行標記，通過迭代方式來得到數(shù)據(jù)量中心點，每個類中心點趨近收斂后，該時刻的簇類將定義為突發(fā)話題。

1.2 行為效率優(yōu)化

使用反向傳播神經網絡進行優(yōu)化，建立目標函數(shù)來獲得期望輸出值以及實際輸出值產生的誤差均方值，根據(jù)誤差均方值最小原則建立目標函數(shù)解集，計算極小值。經過計算后使用兩個隱含層結構配置，利用神經網絡神經元連接方式形成映射路徑，從而獲取營銷服務行為效率的優(yōu)化結果。經過對數(shù)據(jù)預處理分析，預處理符合度保持在加高水平，數(shù)據(jù)集精確度能夠超過95%，虛警比率達到0.6 以上，漏檢比率達到0.5 以上，能夠保持在較高水平[2]。隨著數(shù)據(jù)量增加，對于優(yōu)化消耗時間也提出了更高的要求。采取數(shù)據(jù)預處理以及反向傳播神經網絡技術進行優(yōu)化，能夠將優(yōu)化耗時控制在3min 以內，在優(yōu)化時間上有著明顯優(yōu)勢。

1.3 營銷服務行為優(yōu)化設計

1.3.1 抄表查詢

對于營銷服務行為優(yōu)化主要劃分為抄表查詢、收費管理、客戶服務、用電檢查、系統(tǒng)配置五個部分設計。在抄表查詢服務上，在MyBatis 功能組件基礎上讀取并返回數(shù)據(jù)，在活動過程中通過營銷人員發(fā)送抄表請求后，能夠查詢電表異常情況、抄表段、抄表日以及零度戶等信息[3]。由于MyBatis 組件具有持久性會話功能，能夠和數(shù)據(jù)對象建立映射服務，通過抄表數(shù)據(jù)接口對全平臺數(shù)據(jù)庫展開搜索，并通過查詢請求將抄表管理任務發(fā)送至子系統(tǒng)并執(zhí)行。完成查詢后系統(tǒng)受到數(shù)據(jù)結果，并在網頁中數(shù)據(jù)容器上進行展示。如果營銷人員需要導出excel 文件統(tǒng)計結果，可本地導出excel 文件結果。在抄表異常查詢中，用戶超標結果異常能夠經過Java 接口處理，利用系統(tǒng)消息設置參數(shù)，參數(shù)設置通過模板對象實現(xiàn)，主要配置參數(shù)為服務后臺接口映射，通過setJms 實現(xiàn)邏輯處理。JMS 消息發(fā)送至后臺后，經過pJmsService 處理，通過映射調用服務信息方法，由MeterReadService 轉發(fā)邏輯處理信息。調用MeterReading 數(shù)據(jù)對象接口，使用MyBatis組件進行參數(shù)信息配置，對后臺數(shù)據(jù)庫進行訪問，讀取異常抄表數(shù)據(jù)，返回系統(tǒng)。將處理結果輸送至客戶端，用戶能夠查看檢索結果。

1.3.2 收費管理

營銷服務中收費稽查服務主要通過收費管理模塊實現(xiàn)，通過和賬務系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)，能夠對賬務數(shù)據(jù)進行增刪改查，完成電力客戶稽查服務。由于營銷服務人員處理退欠費業(yè)務時，在收費管理模塊中主要由電力營銷管理人員負責檢索收費信息。營銷人員在系統(tǒng)上發(fā)放收費數(shù)據(jù)管理請求后，使用MyBatis 組件進行持久化服務和映射服務，通過SET 接口以及GET 接口調用，能夠通過數(shù)據(jù)交互完成財務系統(tǒng)的交互，從而遠程獲取用戶收費數(shù)據(jù)，并處理退欠費業(yè)務。由于MyBatis 功能組件及數(shù)據(jù)對象，可以在賬務系統(tǒng)中同步。營銷系統(tǒng)和財務系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫可以提供數(shù)據(jù)一致性視圖，無需從代碼層面進行開發(fā)。根據(jù)收費管理活動分析，收費渠道管理通過數(shù)據(jù)交互機制能夠對子系統(tǒng)財務數(shù)據(jù)進行處理，方便于處理用戶的退欠費服務。

1.3.3 客戶服務

營銷服務面向客戶的服務信息管理和維護主要通過客戶服務模塊，包括新裝、銷戶、更名等服務?？蛻艄╇娦畔⒕诳蛻舴罩行南到y(tǒng)中保存，系統(tǒng)通過映射關系，實現(xiàn)跨平臺數(shù)據(jù)交互，營銷人員為客戶辦理更名、銷戶、新裝等服務時，通過平臺數(shù)據(jù)映射至子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，完成服務。跨平臺操作均通過客戶服務對象實現(xiàn)，在數(shù)據(jù)庫接口支持下，能夠持久性進行數(shù)據(jù)映射和檢索，營銷人員能夠檢索并修改客戶數(shù)據(jù)。該模塊核心在于系統(tǒng)之間交互處理，利用Java 平臺機制轉發(fā)營銷人員請求，后臺通過PowerService 服務，對客戶服務數(shù)據(jù)進行檢索和更新。JMS 消息轉發(fā)至系統(tǒng)后臺后。通過消息映射調用客戶服務方法，將邏輯處理轉發(fā)至服務對象，營銷人員可進行一系列更名、銷戶以及新裝等信息更改服務。

1.3.4 用電檢查

用電檢查模塊中按照周期專項計劃和檢查計劃，對用電數(shù)據(jù)進行檢查，能夠發(fā)現(xiàn)竊電事故等行為。營銷人員在系統(tǒng)中提交用電檢查后，分為專項計劃和周期計劃，通過數(shù)據(jù)庫訪問能夠管理用電檢查計劃，對管理計劃進行更新。周期檢查計劃對前后臺邏輯調度是基于JMS 消息驅動機制進行處理，后臺通過服務接口實現(xiàn)，周期檢查計劃通過SET 和GET 接口調用數(shù)據(jù)，在周期檢查計劃中持續(xù)性處理數(shù)據(jù)[4]。將JMS 消息轉發(fā)至系統(tǒng)后臺后，pJmsService 處理對象，通過參數(shù)映射調用方法，將邏輯處理信息發(fā)送至服務類對象。調用queryCyclePlan 方法能夠在GET 接口支持下實現(xiàn)持久性檢索，對周期檢查數(shù)據(jù)進行讀取，將數(shù)據(jù)返回給營銷管理人員。如果電力營銷人員要在增加周期檢查計劃，或者對計劃執(zhí)行信息進行更新，通過調用addCyclePlan方法處理數(shù)據(jù)，其中調動計劃能夠在SET 接口支持下，在后臺數(shù)據(jù)庫中持續(xù)更新。用電檢查主要用于檢查竊電事故，經過周期性檢查能夠及時發(fā)現(xiàn)違約用電情況，在系統(tǒng)中進行記錄，能夠根據(jù)用電檢查結果處理竊電行為以及違約用電行為。

1.3.5 系統(tǒng)配置

系統(tǒng)配置作為系統(tǒng)輔助模塊，系統(tǒng)管理人員能夠對用戶信息、日志參數(shù)等展開管理，備份數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)以及還原數(shù)據(jù)。在系統(tǒng)配置上，用戶權限以及用戶信息均需要進攻身份認證平臺處理，用戶通過認證后登錄系統(tǒng)，驗證過程無需在系統(tǒng)內部進行。還原數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)可直接在本地備份數(shù)據(jù)請求，通過數(shù)據(jù)庫指令完成數(shù)據(jù)處理。數(shù)據(jù)庫備份以及還原可使用Oracle 數(shù)據(jù)庫指令實現(xiàn)，因此功能邏輯調用關系，用戶添加處理中，系統(tǒng)使用服務類對象響應處理，服務于用戶信息查詢，并完善用戶信息等。將JMS 信息轉發(fā)給后臺后，pJmsService 對象通過參數(shù)映射處理，將邏輯處理轉發(fā)至服務對象，后臺處理中，通過調用GET 接口獲取系統(tǒng)用戶信息，給用戶配置對應權限信息。系統(tǒng)配置也包括網絡參數(shù)以及日志參數(shù)的配置，日志參數(shù)通過對系統(tǒng)日志信息配置，網絡配置是指SG186 平臺和系統(tǒng)交互數(shù)據(jù)端口和IP 地質，配置信息記錄在網絡文件中，進行配置文件的讀取及處理。配置文件通過XML 可擴展標記語言，對系統(tǒng)運行參數(shù)進行記錄。在讀取和修改數(shù)據(jù)過程中，利用Java 平臺功能組件。通過上述參數(shù)配置，系統(tǒng)能夠和其他系統(tǒng)完成交互數(shù)據(jù)服務，能夠從其他子系統(tǒng)中讀取數(shù)據(jù)，并持續(xù)性服務數(shù)據(jù)交互、寫入以及讀取。

1.4 服務評價

為了解營銷服務優(yōu)化是否取得理想效果，需要結合模糊綜合評價法和層次分析法。層次分析法具備靈活度高，方法簡便的特征，該方法結合了定量分析和定性分析兩種計算方法，能夠對各類因素賦值，能夠呈現(xiàn)出各影響營銷服務因素的權重關系。模糊綜合評價能夠反饋綜合評價，經過對模糊數(shù)學計算得到綜合評價結果，具有簡便性和全面性優(yōu)勢。在評價指標選擇上，主要選擇：（1）客戶滿意度：投訴率、滿意度、網絡營銷占比、業(yè)擴報裝服務效率、搶修維護效率。（2）營銷服務意識：服務人員綜合素質、業(yè)務辦理效率、領導管理水平、對營銷活動重視性、營銷策略科學性。

使用層次分析法計算，先需要建立判斷矩陣。判斷矩陣是根據(jù)上一要素對下一要素對比判斷元素值，元素值能夠表現(xiàn)出人們對于各要素的主觀認識。通過和積法進行計算，歸一化處理計算結果后，經過指標層次獲取指標權重排序。計算各指標的權重值，得到（1）客戶滿意度：投訴率（0.414）、滿意度（0.135）、網絡營銷占比（0.241）、業(yè)擴報裝服務效率（0.135）、搶修維護效率（0.074）。（2）營銷服務意識：服務人員綜合素質（0.123）、業(yè)務辦理效率（0.223）、領導管理水平（0.223）、對營銷活動重視性（0.382）、營銷策略科學性（0.048）。

使用模糊綜合評價法評價，評價元素可以組合為元素集（V），元素集包括和評價對象存在關聯(lián)的元素，選取元素可以多樣化，并不具備統(tǒng)一規(guī)定。先聘請專家評價目標對象，專家打分結果集合為U，在元素集U內表示專家對于目標對象的評價結論，各評價元素都會影響評價結果[5]。并建立權重集，權重集表示各個指標的重要程度，通過權重賦值能夠體現(xiàn)出不同指標的重要程度。一般情況下需要對各評價指標賦予不同權重值。通過評價各元素建立模糊關系R，根據(jù)模糊關系矩陣可以發(fā)現(xiàn)，第i 行i 個要素表示這個評價元素的影響值，可以體現(xiàn)出影響目標對象評價的評價值。

經過對營銷服務優(yōu)化的評價能夠評估營銷服務優(yōu)化是否產生正面效果，了解營銷服務優(yōu)化的有效性，對于不斷改進和提升營銷服務有指導性意義。

2 電力營銷服務策略

2.1 促銷分銷服務

目前電力企業(yè)促銷分銷策略并不完善，隨著電力企業(yè)改革深入，取消了承包等銷售方式，并積極推進“四到戶”“五統(tǒng)一”等服務改革。電力營銷作為一個持續(xù)性提供電力產品和用電服務的過程，客戶需要體驗提出用電申請、企業(yè)受理、新裝供電、繳納電費以及提供服務的過程，因此通過采取促銷分銷策略，也能推進電力用戶改變用電理念，在行為上積極繳納電費，對電力企業(yè)建立新印象。電力企業(yè)可以積極借鑒于電信企業(yè)的做法，對客戶用電行為進行評估，并根據(jù)用電行為能夠建立交電費累積分、預交電費送禮物等模式，這類促銷活動能夠逐漸轉變用戶的理念，建立預繳電費的習慣，更能通過預繳電費和企業(yè)建立良好的信任關系，幫助電力企業(yè)回收電費。

2.2 創(chuàng)新繳費模式

同時還需要改變電費收繳方式，目前城市地區(qū)已經開放網絡繳費渠道，面對農村地區(qū)也積極開通自助繳費等多種收費模式，能夠創(chuàng)新收費模式促進電費的回收。如積極和銀行開通代扣電費業(yè)務，能夠從用戶銀行卡等戶頭進行電費自動劃轉服務。在農村地區(qū)也可積極開發(fā)預付電能表等模式，借助于加密IC 卡或者磁卡配合電表采集系統(tǒng)接通用電，用電后及時斷電，用戶通過購買IC 卡方式預繳電費。當電費余額不足的情況下，及時通過電話或者短信方式通知客戶。在農村地區(qū)也應積極推廣微信渠道繳費，抄表人員通過添加用戶微信，定時轉發(fā)電費賬單，并指導用戶從微信渠道繳納電費，提高電費繳納的便捷性。

2.3 完善電力網絡服務平臺

進入網絡時代后，人們習慣于通過網絡解決電力業(yè)務辦理。應積極通過數(shù)字化網絡服務平臺幫助用戶解決相關業(yè)務。通過豐富電力自助業(yè)務提高電力營銷便捷性，更有利于提高電力營銷服務效率。首先完善電力營銷數(shù)據(jù)庫，將計量、營銷等模塊整合為一體化平臺，系統(tǒng)能夠獲取用戶用電行為和設備信息，數(shù)據(jù)均統(tǒng)一保存至數(shù)據(jù)庫中。經過對用戶用電數(shù)據(jù)的分析面向客戶展開個性化服務，能夠根據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計峰谷用電量等信息，從而滿足用戶多元化用電需求?；跀?shù)據(jù)分析能夠全面了解用戶畫像，為系統(tǒng)功能提供全面支撐。

3 結論

綜上所述，電力企業(yè)轉型改革后更加重視電力營銷服務，借助于營銷服務行為為電力企業(yè)創(chuàng)造更高的經濟收益。通過完善電力數(shù)據(jù)化平臺，能夠支持各個子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互，從而為用戶提供個體化營銷服務和精準營銷。通過不斷優(yōu)化營銷服務行為效率，能夠為電力企業(yè)創(chuàng)造更高的經濟效益。