張瑞洋

武漢市優(yōu)立華盛標準化管理咨詢公司（以下簡稱優(yōu)立華盛）成立于2012年，是國內(nèi)領(lǐng)先的旅游行業(yè)標準化專業(yè)咨詢服務(wù)機構(gòu)，國家標準委第一批標準化服務(wù)業(yè)試點（唯一一家旅游行業(yè)標準化服務(wù)產(chǎn)業(yè)培育試點項目承擔單位），是全國旅游標準化推廣基地（武漢）的技術(shù)保障單位，并與中國旅游研究院武漢分院、中南財經(jīng)政法大學標準化研究中心等眾多學術(shù)及科研機構(gòu)建立了長期的、良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系。優(yōu)立華盛作為旅游服務(wù)業(yè)標準化工作的先行者，擁有專業(yè)的標準化專家團隊，主導和參與了10余項旅游行業(yè)標準、地方標準的起草，獨立開發(fā)了數(shù)個切合標準化工作實際的專業(yè)工具平臺。

通過十幾年的理論研究和不斷實踐，優(yōu)立華盛可以為客戶提供包括企業(yè)一對一輔導、標準實施檢查評估、地區(qū)創(chuàng)建計劃制定、精細化培訓、迎檢驗收輔導、信息化技術(shù)平臺等地區(qū)旅游標準化整體咨詢；企業(yè)標準培訓、企業(yè)標準制定、標準化管理體系建設(shè)等企業(yè)標準化咨詢；城市導向系統(tǒng)設(shè)計、各行業(yè)導向系統(tǒng)設(shè)計等公共信息導向系統(tǒng)咨詢；標準宣貫、標準實施、標準編制等標準業(yè)務(wù)咨詢；流程圖編制、SOP編制等服務(wù)標準咨詢；以及通過旅游標準化綜合平臺、景區(qū)標準化管控平臺、旅游咨詢中心服務(wù)平臺、標準實施助手、全域通平臺等底層技術(shù)平臺提供標準化管理咨詢服務(wù)。

隨著旅游服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展和國家標準化工作的不斷推進，優(yōu)立華盛先后為玉龍雪山、知音號、黃鶴樓、岳陽樓、大小洞天、天涯海角、中國唐城、歡樂谷、南灣猴島、木蘭天池、荷蘭花海、亞龍灣熱帶天堂森林公園、青海賓館、三亞維景國際度假酒店、古隆中等知名旅游景點企業(yè)提供咨詢服務(wù)，貫徹落實《國家標準化發(fā)展綱要》，提高企業(yè)標準化程度，推動企業(yè)標準化發(fā)展。

旅游服務(wù)業(yè)標準化試點建設(shè)典型案例

貫徹“知音禮遇”，提升服務(wù)質(zhì)量——知音號

2021年，優(yōu)立華盛為湖北首個服務(wù)業(yè)標準化試點單位——知音號提供標準化管理咨詢服務(wù)。依據(jù)GB/T 24421系列標準要求，輔導知音號對現(xiàn)有的411項標準文件進行重新梳理、修訂，并制定企業(yè)標準體系框架，將公司文件分為服務(wù)通用標準體系、服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系，業(yè)務(wù)涵蓋了整個景區(qū)的管理和服務(wù)。知音號通過標準化的方式打造高質(zhì)量對客服務(wù)，將“知音禮遇”標準化服務(wù)融入每一個服務(wù)細節(jié)，成為知音號產(chǎn)品的一大亮點。通過對一線工作流程的梳理、以服務(wù)SOP的形式凝練服務(wù)標準，規(guī)范了涵蓋售票服務(wù)、咨詢服務(wù)、秩序維護、游客引導在內(nèi)的36項一線對客服務(wù)流程的工作細節(jié)。同時，建立了一套“發(fā)現(xiàn)問題-分析原因-解決問題”的工作模式，讓劇場部等一線對客服務(wù)部門持續(xù)改進服務(wù)細節(jié)，解決了“一米欄”在內(nèi)的多項服務(wù)隱患，大幅度提升了游客滿意度。根據(jù)《服務(wù)業(yè)標準化試點評估計分表》中第三部分的相關(guān)要求，公司進一步明確實施目標，結(jié)合公司行業(yè)經(jīng)營范圍，共制定了14項國家、行業(yè)標準并列入《服務(wù)業(yè)標準化試點工作書》，聘請專家團隊開展標準專業(yè)解讀培訓，運用信息化手段開展標準實施工作。完善相關(guān)標牌、標識的更新，針對“知音號”的公司logo、平面圖、樓層指引、標識標牌等編制完整版的《知音號公共信息導向系統(tǒng)方案》。定制開發(fā)了“標準實施助手”小程序，提供標準實施自評、公司標準實施評估、國家標準查詢、平臺疑問解答等功能，通過程序落實標準各項條款要求，統(tǒng)一上傳標準實施記錄材料，在線審核標準實施情況，輔助完成國家、行業(yè)標準落實工作。在一年的創(chuàng)建工作期間，協(xié)助知音號制定了《服務(wù)業(yè)標準化監(jiān)督管理制度》，根據(jù)創(chuàng)建工作推進進程，及時反饋問題和情況，進一步強化領(lǐng)導，明確責任，監(jiān)督標準化工作進程。加大宣傳力度，提高員工服務(wù)意識，提升員工工作水平。

梳理體系文件，規(guī)范服務(wù)流程——玉龍雪山

2022年，優(yōu)立華盛為麗江玉龍雪山提供了標準化管理咨詢服務(wù)?；贚B/T 023的工作要求，結(jié)合玉龍雪山管委會及其下屬事業(yè)單位的實際經(jīng)營情況，以簡化、統(tǒng)一為目標，診斷及梳理企業(yè)標準體系，合并共性的企業(yè)標準，融合新建立的一線服務(wù)流程，雙方采取“線上+線下”的形式，收集19家企業(yè)（單位）的組織機構(gòu)圖、企業(yè)標準體系、企業(yè)創(chuàng)建工作文件、內(nèi)控體系、認證資料共2359份，并以制度查閱為基礎(chǔ)，一共梳理出152個一線對客崗位的190項流程，形成《崗位流程清單》。通過為期一個月的梳理和雙方研討，明確了以玉龍雪山管委會及下屬事業(yè)單位為邊界的標準體系建設(shè)范圍，并通過《玉龍雪山標準體系編制說明》來規(guī)范相關(guān)公司自行建立其標準體系的工作。

助力智慧建設(shè)，增強競爭實力——南灣猴島

2018年，優(yōu)立華盛為海南南灣猴島提供了標準化管理咨詢服務(wù)，推動了南灣猴島的信息化建設(shè)進程。立足人性化角度，合理改進景區(qū)服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系，完整構(gòu)建服務(wù)提供標準體系，有效制定服務(wù)保障標準體系，全面建立崗位規(guī)范，積極配套質(zhì)量反饋和處理標準，科學地建立了《南灣猴島生態(tài)旅游區(qū)標準管理體系》，按照P-DC-A（計劃-實施-檢查-改進）的管理模式，以每實施三個月為周期對標準體系進行監(jiān)督和檢查。體系共收編生態(tài)旅游區(qū)適用的國家法律法規(guī)70份，體系內(nèi)共包括標準243份，其中引用國標、行標和地標118份，自編生態(tài)旅游區(qū)標準125份。從游客安全、人性化管理、智能化操作等方面實施了改造建設(shè)工程，實現(xiàn)了景區(qū)視頻全監(jiān)控、WIFI全覆蓋、語音全IP，意在使游客游覽更安全、旅游體驗更舒適、景區(qū)管理更精細、操作更智能。修改和完善了景區(qū)旅游公共信息圖形符號、旅游休閑符號和各景點引導標識牌共300多處，采用中、俄、英、日、韓五文對照，設(shè)置合理醒目，色彩、外觀與景觀相協(xié)調(diào)，突出景區(qū)的旅游特色，方便中外游客自助游覽，進一步提升了景區(qū)的服務(wù)設(shè)施和游覽環(huán)境。自然和諧的標準建設(shè)，使景區(qū)達到了處處是精品、點點有特色的視覺效果。

關(guān)注游客基本需求，提升游客滿意度——武漢東湖綠道

優(yōu)立華盛為東湖綠道提供的智慧廁所建設(shè)方案，通過對軟硬件的雙向升級，全面提升了旅游廁所的服務(wù)質(zhì)量。廁所入口處設(shè)有設(shè)施使用信息提示系統(tǒng)，不僅可以顯示廁所內(nèi)的空間平面圖和各個廁位分布位置，還通過交替變換的紅綠兩種顏色，表示廁位是否正在被使用，每個廁位上方有l(wèi)ed顯示屏，標志“有人”或“無人”，十分醒目。這是升級后智慧廁所最一目了然的優(yōu)點，不用進入后挨個敲門詢問，節(jié)省了時間，群眾和游客更容易根據(jù)顯示信息掌握排隊時間，決定是否留下來排隊或選擇離開就近入廁。此外，公廁內(nèi)還安裝了溫濕度檢測器、氣味檢測器、新風系統(tǒng)、中央空調(diào)等，大大地優(yōu)化了廁所的環(huán)境質(zhì)量。

優(yōu)立華盛還設(shè)計了游客滿意度采集系統(tǒng)。依據(jù)GB/T 39071《品牌評價 消費者感知測量指南》、GB/T 39869《品牌評價 旅游目的地》、GB/T 19014《質(zhì)量管理 顧客滿意監(jiān)視及測量指南》、GB/T 19038《顧客滿意測評模型和方法指南》的相關(guān)要求，通過線上與線下、軟硬件結(jié)合的方式，按照宏觀-中觀-微觀層次依次開展調(diào)查工作，為景區(qū)經(jīng)營管理的持續(xù)改進及發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。采取通用項目和專用項目調(diào)查相結(jié)合的標準化方式開展調(diào)查工作：通用項目調(diào)查重點滿足一般需求，包括各種評獎、標準的要求，如GB/T 17775《旅游（區(qū)）質(zhì)量等級劃分與評定》的要求；專用項目調(diào)查重點滿足景區(qū)自身的發(fā)展以及產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量提升、景區(qū)管理等特殊需求，如景區(qū)文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)調(diào)查、新的服務(wù)項目、老服務(wù)項目提升（如衛(wèi)生間服務(wù)、公共信息導向）等多種項目調(diào)查等。最終根據(jù)調(diào)查分析匯總進行定量和定性分析，撰寫通用項目和專用項目調(diào)查測評報告（測評范圍、測評過程、測評結(jié)論以及改進建議等），根據(jù)調(diào)查測評內(nèi)容，按照宏觀-中觀-微觀提出相關(guān)結(jié)論及建議，宏觀如景區(qū)品牌提升報告，中觀如資源配置能力提升報告、申報項目建議等，微觀如提升景區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量報告或建議等。

對標準化服務(wù)業(yè)市場的思考

旅優(yōu)立華盛副總經(jīng)理王哲表示，經(jīng)過對前期開展企業(yè)標準化實踐工作的全面觀察和分析，標準化服務(wù)業(yè)市場也面臨著一些困難和挑戰(zhàn)。

一是工作缺乏持續(xù)性，標準化效果難以持續(xù)改進。首先，一些企業(yè)雖能認識到開展標準化工作可以降低成本、提高效率，但是開展企業(yè)標準化工作的方式往往以“創(chuàng)建”等短期項目形式推進，工作重心是在文件層面上建立企業(yè)標準化管理機制，導致標準化工作具有一定的期限性。一段時間后，前期建立的標準化成果往往會逐漸失去其權(quán)威性，員工也可能出現(xiàn)興趣和積極性下降的情況。其次，隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，原有的標準化工作也可能出現(xiàn)滯后于市場、失去實際應(yīng)用價值的情況。再者，員工的換崗、離職、新員工招聘等人員變動也會對標準化工作的持續(xù)性造成一定的影響。

二是企業(yè)標準化工作缺乏適宜的評價機制。由于企業(yè)標準化工作具有高度的專業(yè)性和復(fù)雜性，因此需要建立適合企業(yè)自身水平和經(jīng)營目標的評價機制，才能夠準確地評估企業(yè)的標準化水平和效果。目前大多數(shù)企業(yè)標準化工作存在著缺乏適宜評價機制的問題，一方面，目前使用的評價指標過于單一、生搬硬套，不符合企業(yè)實際情況，導致評價結(jié)果不準確、不全面，不能有效指導企業(yè)改進；另一方面，評價過程中缺乏科學性，評價標準不夠明確、操作流程不規(guī)范，導致評價結(jié)果容易受到人為主觀因素影響，降低了評價的可靠性和準確性。此外，企業(yè)標準化工作的每個環(huán)節(jié)都需要評價，但其評價工作常常無法及時、全面地進行。

三是缺乏對標準實施工作的重視。很多企業(yè)對標準化建設(shè)工作的認識存在一個認知偏見，即認為標準化的主要目的就是制定標準，這種片面的理解讓他們忽略了標準實施工作的重要性。實際上，標準化工作不僅僅是編寫標準文件，更重要的是推廣、執(zhí)行和監(jiān)督實施標準的過程。只有在標準實施工作得到充分重視的情況下，標準才能真正發(fā)揮作用，企業(yè)才能真正從標準化工作中受益。因此，企業(yè)需要重視標準化工作的全過程，從標準的編制到實施，再到標準的持續(xù)改進和更新，這樣才能實現(xiàn)運營效率和產(chǎn)品質(zhì)量的螺旋上升，在競爭中占有優(yōu)勢。

對企業(yè)標準化發(fā)展的建議

對于企業(yè)應(yīng)該如何開展標準化工作，王哲給出了自己的想法。

一是長遠布局標準化建設(shè)和管理工作。企業(yè)應(yīng)將標準化工作作為發(fā)展戰(zhàn)略的一項重要內(nèi)容，以實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展和規(guī)?；?jīng)營為目的，對企業(yè)內(nèi)部的各項業(yè)務(wù)進行規(guī)范。企業(yè)在標準化建設(shè)工作中應(yīng)盡量避免短期行為，通過長遠的標準化發(fā)展規(guī)劃來融合企業(yè)經(jīng)營目標和企業(yè)標準化建設(shè)。通過制定標準化管理制度、經(jīng)營規(guī)范、技術(shù)規(guī)范等，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供有力支撐。在實施標準化建設(shè)和管理工作時，企業(yè)需要做好以下幾個方面的工作：首先，建立起符合國家標準和行業(yè)標準的標準化管理體系和標準化操作規(guī)程，并進行有效的實施和監(jiān)控。其次，制定適合企業(yè)自身特點和發(fā)展需要的標準化建設(shè)和管理計劃，并在實踐中進行不斷調(diào)整和優(yōu)化，以保證標準化管理的持續(xù)有效性。同時，要提升員工標準化意識，培訓員工標準化技能，確保企業(yè)整體標準化管理水平的提高。長期的標準化建設(shè)和管理工作，在企業(yè)傳統(tǒng)管理模式的轉(zhuǎn)型升級中顯得尤為關(guān)鍵。它不僅對提高企業(yè)內(nèi)部管理效率和質(zhì)量、優(yōu)化資源配置起到重要作用，還直接關(guān)系到企業(yè)品牌形象與市場競爭力的提升，以及在未來市場競爭中的生存和發(fā)展能力。

二是建立健全標準化工作評價機制。企業(yè)需要根據(jù)自己的經(jīng)營管理目標，建立切實可行的標準化工作評價機制，建立企業(yè)標準化工作的長期目標與短期目標，明確企業(yè)標準化工作的領(lǐng)導小組與責任部門，建立健全各級各類標準的宣貫、制定、實施、復(fù)審等工作流程，完善標準化工作的激勵保障機制。建立健全企業(yè)的標準化工作評價機制，是企業(yè)發(fā)展的必要條件。首先，能夠幫助企業(yè)對工作進行規(guī)范化、標準化，有效提高工作效率和質(zhì)量，從而提高企業(yè)的核心競爭力。其次，能夠幫助企業(yè)對員工的工作表現(xiàn)進行科學、公正、客觀的評估，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，進而增強員工的歸屬感與團隊精神。此外，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)管理與人才培養(yǎng)的有機結(jié)合，為企業(yè)的長遠發(fā)展提供持續(xù)的人才支撐?？傊?，建立健全企業(yè)的標準化工作評價機制，不僅能夠提升企業(yè)綜合實力，也能為員工和企業(yè)的共贏提供堅實的保障。

三是重視標準化工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是目前企業(yè)不可避免的改革浪潮。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指的是通過引入數(shù)字技術(shù)，改造企業(yè)的各個方面，實現(xiàn)商業(yè)流程、組織架構(gòu)、產(chǎn)品研發(fā)等多個維度的全面數(shù)字化改造和提升。將數(shù)字化轉(zhuǎn)型與企業(yè)標準化建設(shè)融合，將極大提高企業(yè)標準化工作的實施效率和覆蓋程度。從標準化流程的數(shù)字化、標準化信息的管理數(shù)字化、標準化數(shù)據(jù)的分析挖掘數(shù)字化等方面入手，通過信息化技術(shù)，將標準化工作打造成為一個高效、便捷、精準的工作體系，從而提升企業(yè)標準化工作的質(zhì)量和效率，同時也為企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定更加堅實的基礎(chǔ)。重視企業(yè)標準化工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅能夠幫助企業(yè)提高生產(chǎn)效率、降低成本、提升產(chǎn)品競爭力，還可以提高企業(yè)的核心競爭力，增強企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。