吳鈺潔

福建師范大學(xué)文化旅游與公共管理學(xué)院，福建 福州 350117

當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展，政務(wù)微信興起，在政府信息公開、服務(wù)提供、交流互動方面發(fā)揮了顯著作用，助推服務(wù)型政府建設(shè)，為逐步構(gòu)建國家治理體系和實(shí)現(xiàn)治理能力現(xiàn)代化奠定基礎(chǔ)。目前，福建省數(shù)字政府建設(shè)進(jìn)入了新階段，開啟了新征程。福建省始終牢記習(xí)近平同志的囑托，加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)信息化、智慧化建設(shè)，不斷加強(qiáng)智慧與治理的深度融合。本文基于服務(wù)型政府視角，以福建省9地市市政府政務(wù)微信為樣本，分析其中存在的不足，并針對發(fā)現(xiàn)的不足提出建議對策，為打造“便利福建”，構(gòu)建數(shù)字中國樣板區(qū)貢獻(xiàn)微薄之力。

1 理論基礎(chǔ)

服務(wù)型政府管理要求政府始終堅(jiān)持“以人為本”的執(zhí)政理念，行為貫徹以服務(wù)為導(dǎo)向，始終承擔(dān)服務(wù)性責(zé)任并履行服務(wù)性職能，通過法定程序按照民眾的意愿組建一個(gè)主動公開政務(wù)信息、促進(jìn)民眾積極參政、高效提供惠民服務(wù)的政府。

首先，政務(wù)信息公開是服務(wù)型政府的基本要求，政府通過政務(wù)微信公眾號發(fā)布各項(xiàng)要聞、政策法規(guī)，保障民眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。民眾只有充分了解政府的各項(xiàng)活動內(nèi)容，才能進(jìn)一步行使相關(guān)政治權(quán)利[1]。其次，政務(wù)微信公眾號是促進(jìn)民眾廣泛參與的平臺，讓民眾享有參與權(quán)。微信具有即時(shí)通信的功能，民眾可通過政務(wù)微信公眾號聊天窗口或文章留言，來發(fā)表對公共事務(wù)的意見和態(tài)度，有助于決策更加民主、科學(xué)與高效。最后，政府的職能是為人民服務(wù)。政府通過“隨時(shí)隨地”向民眾提供公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會公共利益最大化。政務(wù)微信公眾號通過創(chuàng)新服務(wù)供給方式，讓民眾從中享受便利服務(wù)，對政府產(chǎn)生信賴感，從而提升政府的公信力。

2 服務(wù)型政府視角下福建省9地市市政府政務(wù)微信公眾號運(yùn)營現(xiàn)狀

2.1 政務(wù)微信公眾號基本情況

福建省共轄9個(gè)地級市（包含一個(gè)副省級城市），通過搜索各地市政府官方網(wǎng)站和微信平臺，發(fā)現(xiàn)9個(gè)地級市的市政府均開通了政務(wù)微信公眾號。福建省地級市政務(wù)微信公眾號覆蓋率為100%，其基本情況如表1所示。

表1 福建省9地市市政府政務(wù)微信公眾號基本情況

政務(wù)微信公眾號的頭像、名稱以及歡迎語代表政府的直觀形象，好的形象可以提高公眾對政府的信任度，降低溝通成本。為了提高政務(wù)微信公眾號的傳播力與影響力，福建省9地市市政府的政務(wù)微信公眾號均設(shè)計(jì)了專屬的名稱和頭像，名稱都涉及該地的地名，主要分為地名加人民政府、地名加政務(wù)、中國加地名等幾種形式。命名形式標(biāo)準(zhǔn)化，公眾搜索與查詢方便。頭像基本采用文字加圖片的設(shè)計(jì)樣式，可分為城市當(dāng)?shù)靥厣坝^、國徽加上文字或者紅色背景打底加上小篆字體文字等，風(fēng)格簡潔明了，但是公眾號頭像存在同質(zhì)化現(xiàn)象，難以給公眾留下深刻印象。當(dāng)用戶首次關(guān)注某個(gè)微信公眾號時(shí)，對話框就會彈出歡迎語，富有吸引力，且直接提示該公眾號的定位和功能的歡迎語，不僅能增加用戶對該公眾號的好感度，還能拉近與用戶之間的距離。福建省9地市市政府政務(wù)微信公眾號除了“廈門發(fā)布”“南平微門戶”“中國漳州”之外都設(shè)置了歡迎語，但是歡迎語都相對簡單，僅表示對公眾的歡迎，并沒有展示出公眾號的功能。

2.2 政務(wù)微信公眾號運(yùn)營管理現(xiàn)狀

為了進(jìn)一步深入研究福建省9地市市政府政務(wù)微信公眾號的運(yùn)營管理情況，選取2022年7月9個(gè)政務(wù)微信公眾號的信息推送、點(diǎn)贊量、閱讀量等數(shù)據(jù)作為樣本，從信息推送、政民互動和服務(wù)功能3個(gè)層次進(jìn)行評估與分析。

2.2.1 信息推送

知情權(quán)是政治民主化的一種必然要求和結(jié)果[2]。對9個(gè)政務(wù)微信公眾號在2022年7月的發(fā)文數(shù)量、發(fā)布次數(shù)、發(fā)布頻次進(jìn)行分析，探究政務(wù)微信公眾號在運(yùn)營管理過程中的活躍程度和更新度。信息推送情況具體數(shù)據(jù)如圖1所示。

圖1 2022年7月福建省9地市市政府政務(wù)微信公眾號信息推送情況

從圖1可以得出，福建省9地市市政府的政務(wù)微信公眾號在2022年7月的發(fā)文總量為957篇，每個(gè)公眾號平均發(fā)文數(shù)量為106篇。在統(tǒng)計(jì)的31天內(nèi)發(fā)文數(shù)量在100篇及以上的公眾號有4個(gè)。9個(gè)政務(wù)微信公眾號發(fā)文數(shù)量存在兩極分化現(xiàn)象，發(fā)文數(shù)量最多的微信公眾號是“南平微門戶”，在統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)每天都有推送文章，發(fā)文總量為217篇，發(fā)布頻次為7篇/ d。發(fā)文數(shù)量最少的是“廈門發(fā)布”，在統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)僅發(fā)布了33篇文章，發(fā)布頻次為1.1篇/ d。政務(wù)微信公眾號的發(fā)布頻次代表文章的更新頻率和活躍度，福建省9地市市政府的政務(wù)微信發(fā)布頻率沒有低于1篇/ d的情況，說明不存在長期不更新的情況，政務(wù)微信公眾號活躍度適中。

2.2.2 政民互動

政務(wù)微信公眾號的興起，有助于政府獲取社情民意。本文通過對發(fā)文的閱讀量、點(diǎn)贊量、在看量進(jìn)行政民互動維度分析，以探究公眾對政務(wù)微信公眾號所推送的政務(wù)信息的關(guān)注度和參與度?；忧闆r具體數(shù)據(jù)如表2所示。

表2 2022年7月福建省9地市市政府政務(wù)微信公眾號政民互動情況 單位：次

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可得，9個(gè)政務(wù)微信公眾號在統(tǒng)計(jì)期間發(fā)文的閱讀量為36.59萬次，每個(gè)公眾號的平均閱讀量為4.07萬次。“泉州政務(wù)”的閱讀量是最多的，約為19.68萬次，單篇發(fā)文閱讀均值為1 613次，最高閱讀量為1.5萬次。閱讀量最少的是“中國莆田”，僅有3 752次，遠(yuǎn)低于平均值。從9個(gè)政務(wù)微信公眾號發(fā)文的點(diǎn)贊量和在看量來看，2022年7月的點(diǎn)贊總量為2 377次，每個(gè)公眾號的平均點(diǎn)贊量為264次。點(diǎn)贊量代表文章的精彩程度和吸引力，其中點(diǎn)贊量最多的是“泉州政務(wù)”，為1 887次，而“寧德政務(wù)”“南平微門戶”的點(diǎn)贊量幾乎為零。9個(gè)政務(wù)微信公眾號發(fā)文的在看總量為1 299次，平均值為144次?！叭菡?wù)”的在看量最高，達(dá)1 010次，“福州市人民政府”次之，為190次，其余7個(gè)政務(wù)微信公眾號的在看量占在看總量的7.6%。通過統(tǒng)計(jì)得出，大部分政務(wù)微信公眾號發(fā)文關(guān)注度不高，用戶活躍度與參與度都較低，說明還需提升推送文章的內(nèi)容質(zhì)量，加強(qiáng)公眾號的宣傳，增加用戶關(guān)注度。

2.2.3 服務(wù)功能

服務(wù)既是政務(wù)微信的主要功能，也是其目標(biāo)。福建省9地市市政府的政務(wù)微信公眾號平臺的服務(wù)功能如表3所示。可以發(fā)現(xiàn)9地市市政府政務(wù)微信公眾號的服務(wù)菜單欄均設(shè)置了多種功能按鈕，內(nèi)容基本包括信息、服務(wù)、互動、各地的專屬軟件鏈接。信息包括當(dāng)?shù)匾?、政策文件、政策解讀等；服務(wù)包括服務(wù)矩陣、疫情防控、當(dāng)?shù)胤?wù)軟件鏈接等；互動包括民意征集、12345平臺、督查、我向總理說句話等。其中調(diào)查期間南平市正準(zhǔn)備舉辦福建省第十七屆運(yùn)動會，該地的政務(wù)微信公眾號特此設(shè)置“省運(yùn)官網(wǎng)”專欄，通過點(diǎn)擊即可跳轉(zhuǎn)至官網(wǎng)，以供市民查閱?？偠灾?，福建省9地市市政府的政務(wù)微信公眾號均包含了信息公開、政民互動、服務(wù)提供三大功能，符合服務(wù)型政府的建設(shè)基本路徑，有效推動了政府轉(zhuǎn)變職能，創(chuàng)新管理方式和服務(wù)方式。

表3 福建省9地市市政府政務(wù)微信公眾號服務(wù)功能

3 服務(wù)型政府視角下福建省9地市市政府政務(wù)微信公眾號存在的問題

根據(jù)清博指數(shù)和福建日報(bào)·新福建客戶端發(fā)布的2022年7月福建微信影響力指數(shù)榜（政務(wù)）可知，2022年7月福建省9地市市政府政務(wù)微信公眾號沒有一個(gè)進(jìn)入榜單前20名，與“福建共青團(tuán)”“中國平潭”“福建稅務(wù)”等微信公眾號還存在較大的差距。

3.1 信息推送不精確

政務(wù)信息公開是政務(wù)微信公眾號最基本的內(nèi)容建設(shè)，政務(wù)微信公眾號發(fā)布內(nèi)容的嚴(yán)謹(jǐn)性和吸引力決定了公眾從中獲取信息的精確性。但目前福建省9地市市政府的政務(wù)微信公眾號所發(fā)布的信息存在內(nèi)容同質(zhì)化、缺少原創(chuàng)性和趣味性，發(fā)布形式單一等問題。通過分析政務(wù)微信公眾號推送的文章，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)容質(zhì)量不高、原創(chuàng)性不足，大部分是直接轉(zhuǎn)發(fā)其他媒體發(fā)布的文章，且發(fā)布的內(nèi)容以文字加圖片的形式為主，語言嚴(yán)肅枯燥，缺少親和力，無法調(diào)動公眾閱讀的興趣。文章標(biāo)題也是影響公眾閱讀興趣的因素之一。例如，“龍巖市人民政府”發(fā)布的《龍巖市人民政府關(guān)于印發(fā)龍巖市商務(wù)發(fā)展十五條措施的通知》，依然采用傳統(tǒng)新聞標(biāo)題的命名形式，親切度較低，很難獲得公眾關(guān)注，閱讀量自然較低。

3.2 服務(wù)功能不完善

服務(wù)型政府不僅要考慮公眾的需求，而且需要對公眾需求采取有效的行動。福建省9地市市政府政務(wù)微信公眾號存在服務(wù)功能不全面的問題，雖然目前政務(wù)微信公眾號基本都開通了服務(wù)功能，但是便民服務(wù)實(shí)現(xiàn)性差，用戶的需求無法得到滿足。例如，“中國莆田”的服務(wù)菜單欄包括了辦事指南、便民服務(wù)、政府公報(bào)、政府督查，其中辦事指南、便民服務(wù)兩項(xiàng)功能鏈接為福建省人民政府官網(wǎng)，政府督查功能鏈接為國務(wù)院客戶端。政務(wù)微信公眾號適用于手機(jī)頁面，政府官網(wǎng)適用于計(jì)算機(jī)網(wǎng)站，而將政府官網(wǎng)的動態(tài)板塊簡單遷移至政務(wù)微信公眾號，不僅會影響用戶的體驗(yàn)感，還會讓其覺得公眾號不夠便利。再者，以上三者跳轉(zhuǎn)的服務(wù)鏈接并不是莆田市當(dāng)?shù)氐姆?wù)信息，無法為當(dāng)?shù)赜脩籼峁┚珳?zhǔn)的本地服務(wù)。

3.3 交流互動效果不理想

隨著公民民主意識逐漸提高，更多的公民愿意參與到社會治理中，政務(wù)微信公眾號的發(fā)展與建設(shè)正好為政民互動提供了一個(gè)創(chuàng)新平臺[3]。文章留言是公眾與政府交流最直接的方式，點(diǎn)贊代表對文章信息內(nèi)容的認(rèn)可。通過統(tǒng)計(jì)福建省9地市市政府政務(wù)微信公眾號在2022年7月的發(fā)文點(diǎn)贊量發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)贊總量為2 377次，平均每篇文章點(diǎn)贊量約為2.5次，對文章進(jìn)行留言評論的數(shù)量也是屈指可數(shù)，反映出文章缺乏親和力與可讀性，難以吸引讀者點(diǎn)贊和評論。嘗試對9個(gè)政務(wù)微信公眾號留言，僅有兩個(gè)政務(wù)微信公眾號在第二天進(jìn)行回應(yīng)，其中一個(gè)政務(wù)微信公眾號是自動回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容與問題相關(guān)性不大，另一個(gè)政務(wù)微信公眾號則回復(fù)：“該公眾號提供的服務(wù)出現(xiàn)故障，請稍后再試。”大部分政務(wù)微信公眾號回應(yīng)與反饋表現(xiàn)的不夠積極。在民意征集方面，個(gè)別政務(wù)微信公眾號并未涉及此項(xiàng)功能，民意得不到及時(shí)反饋，也會給政府公信力造成負(fù)面影響。

4 服務(wù)型政府視角下福建省9地市市政府政務(wù)微信公眾號的優(yōu)化路徑

4.1 完善運(yùn)營機(jī)制，提高信息內(nèi)容質(zhì)量

在信息化時(shí)代，政務(wù)微信公眾號的首要功能就是為民眾提供信息，讓其及時(shí)了解政府動態(tài)。政務(wù)微信公眾號的內(nèi)容質(zhì)量不僅關(guān)系民眾的知情權(quán)，還會影響政府的公信力和權(quán)威性。

首先，應(yīng)完善信息發(fā)布機(jī)制。信息發(fā)布機(jī)制的完善需要從采集實(shí)用的信息開始，了解民眾需求，關(guān)注民生熱點(diǎn)，拉近政民距離。之后最關(guān)鍵的是信息發(fā)布形式要創(chuàng)新，可以利用表情包、圖片、音樂以及視頻增加視覺沖擊力，吸引讀者閱讀。

其次，優(yōu)化政務(wù)微信公眾號管理機(jī)制，完善信息審核機(jī)制，做到分級審核，先審后發(fā)，授權(quán)發(fā)布。信息發(fā)布應(yīng)及時(shí)，當(dāng)遇到重大突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)社會輿論，打破謠言，減少民眾恐慌，完善網(wǎng)絡(luò)治理。要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識，健全網(wǎng)絡(luò)相關(guān)法規(guī)，保護(hù)公共安全和個(gè)人隱私。另外，要建立政務(wù)微信公眾號的考核體系，避免出現(xiàn)按指標(biāo)下任務(wù)或只追求數(shù)據(jù)不注重質(zhì)量的現(xiàn)象。對于運(yùn)營管理排名靠前的政務(wù)微信公眾號給予表揚(yáng)，對于用戶關(guān)注度低的微信號給予建議或進(jìn)行遷移。

4.2 增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)效能

政務(wù)微信公眾號作為新型的電子政務(wù)，需要強(qiáng)化相關(guān)工作人員的責(zé)任感與道德感，加強(qiáng)以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)意識，塑造可親、可敬、可信的政府形象?？赏ㄟ^分析公眾號文章的相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)、電話訪談、問卷調(diào)查等多種形式調(diào)查民眾使用政務(wù)微信公眾號的滿意度，了解不同地市民眾對政務(wù)微信公眾號服務(wù)的需求，解決民眾的難題，為民眾提供精準(zhǔn)化服務(wù)，從而提升政務(wù)微信公眾號的用戶黏度。

打造一支高水平的政務(wù)微信公眾號運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，吸納專業(yè)的優(yōu)秀人才是政務(wù)微信公眾號長久發(fā)展的根本保障。首先工作人員要時(shí)刻牢記為人民服務(wù)的宗旨，與民眾保持雙向溝通與互動；其次要加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)，提高其靈活應(yīng)用新技術(shù)和適應(yīng)新技術(shù)不斷變革的能力；最后要做到專人專崗，合理配置人員，做到各司其職，提高工作效率。此外，還要加強(qiáng)部門間交流，暢通信息渠道，提高信息資源整合率，消除數(shù)據(jù)壁壘和“信息孤島”。在查詢、預(yù)約、反饋等功能上最大化滿足民眾的需求，實(shí)現(xiàn)“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格化”“小程序+行政服務(wù)”的新型服務(wù)模式[4]，為民眾建立系統(tǒng)的服務(wù)體系，以提升服務(wù)效率。

4.3 強(qiáng)化溝通機(jī)制，加強(qiáng)政民互動

政務(wù)微信公眾號為政民溝通提供了新渠道，政府對于民眾的訴求需要及時(shí)做出回應(yīng)，完善政務(wù)微信溝通體系，推動政府政務(wù)公開，打造透明公開的陽光政府[5]。首先，提高回應(yīng)率。對于民眾在政務(wù)微信公眾號以及文章末尾的留言，都要及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)與處理，增強(qiáng)民眾對政府的信任感，提高政府的公信力。其次，可以嘗試業(yè)務(wù)外包，依托專業(yè)的運(yùn)營部門，打造個(gè)性化服務(wù)，提升傳播效果和回應(yīng)效果。

政務(wù)微信公眾號在匯聚民意上具有巨大優(yōu)勢，通過設(shè)置在線征集民意功能，可以引導(dǎo)民眾參與決策，有助于提升民眾政治參與度，充分體現(xiàn)了人民民主的初心，使得政府的決策更加民主化、科學(xué)化。政府還應(yīng)利用政務(wù)微信公眾號進(jìn)行民主監(jiān)督和意見反饋，并將其反映至當(dāng)?shù)刂苯酉嚓P(guān)政府部門，以便高效精準(zhǔn)地解決問題。除此之外，政務(wù)微信公眾號運(yùn)營者可以組織民眾結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣M(jìn)行線下活動，縮短政府與民眾之間的距離，加強(qiáng)政民互動。