□ 上海 李林峰

面臨著經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)競爭市場，現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)由原來傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的客戶關(guān)系管理導(dǎo)向。隨著消費(fèi)者的生活質(zhì)量與消費(fèi)水平的提升，現(xiàn)代企業(yè)要想在日新月異的經(jīng)濟(jì)市場中占據(jù)重要地位，打開消費(fèi)市場，收獲優(yōu)質(zhì)客戶，就必須深入探究客戶的消費(fèi)心理與消費(fèi)意向，并且不斷吸收與借鑒經(jīng)濟(jì)市場中的消費(fèi)熱點(diǎn)和銷售方向，在外部競爭激烈的經(jīng)濟(jì)市場中收獲客戶知名度，競爭優(yōu)質(zhì)客戶資源。企業(yè)只有做好對于客戶的關(guān)系管理、保持自身的核心競爭力，才能夠在市場上占據(jù)更多份額。本文通過對現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理的概述與重要性進(jìn)行研究，具體分析了目前經(jīng)濟(jì)市場中的企業(yè)在面臨客戶關(guān)系維持方面所面臨的問題與挑戰(zhàn)，從而提出了一系列相應(yīng)的解決措施。

一、客戶關(guān)系管理概述

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，客戶關(guān)系管理既是一種新型管理制度，也是現(xiàn)代企業(yè)需要掌握和運(yùn)用的一套軟件與技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理首先是以客戶的需求為基本點(diǎn)，以滿足客戶的基本要求與消費(fèi)需求為服務(wù)宗旨和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，對企業(yè)中的客戶資源進(jìn)行系統(tǒng)的管理與監(jiān)督?？蛻絷P(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)中越來越占據(jù)主要地位，企業(yè)不僅利用客戶關(guān)系管理進(jìn)行客戶類型、客戶群體及客戶之間關(guān)系的掌握與分析，還會利用客戶關(guān)系管理來進(jìn)行目前企業(yè)的銷售經(jīng)營理念與產(chǎn)品設(shè)計(jì)與包裝及銷售環(huán)節(jié)的問題研究，進(jìn)而通過不斷完善客戶管理體系進(jìn)行對客戶滿意度的調(diào)查與回訪，最終不斷反思與調(diào)整自身的產(chǎn)品銷售方式與包裝品質(zhì)，或者不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量與售后質(zhì)量，全面打造客戶滿意的、高質(zhì)量的產(chǎn)品模式，從而全面協(xié)調(diào)企業(yè)在進(jìn)行市場營銷管理、客戶關(guān)系管理以及售后系列問題管理的機(jī)制。

簡單來說，客戶關(guān)系管理就是對客戶的關(guān)系進(jìn)行管理，但是從本質(zhì)上來看，還是有深刻意義的。一些管理學(xué)專家認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的含義不僅定義了客戶的關(guān)系管理這一概念，更重要的是客戶關(guān)系管理可以通過與客戶的交流與溝通，進(jìn)行對客戶的需求與意見的了解，久而久之，可以讓客戶達(dá)到對產(chǎn)品的滿意程度，也能夠幫助企業(yè)在這個(gè)過程中不斷完善與調(diào)整當(dāng)前的產(chǎn)品模式。這個(gè)環(huán)節(jié)對于企業(yè)來說，是秉持著以人為本、以客戶的需求為發(fā)展追求目標(biāo)的體現(xiàn)，這也有利于獲取客戶群體的基本需求與想法，同時(shí)幫助企業(yè)打開銷售市場。

客戶關(guān)系管理主要包括三方面的含義。第一，客戶關(guān)系管理具有新興公司的處理理念與發(fā)展要求。CRM指客戶關(guān)系管理，簡單來看，就是指企業(yè)利用客戶關(guān)系管理來處理與解決企業(yè)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系與溝通問題，客戶關(guān)系管理則是以客戶為中心，通過企業(yè)自身不斷完善與調(diào)整產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)營模式來進(jìn)行企業(yè)文化的傳輸與體現(xiàn)，這樣也更有利于客戶關(guān)系管理幫助體現(xiàn)出更優(yōu)質(zhì)的客戶群體，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。第二，客戶關(guān)系管理要求企業(yè)對于運(yùn)營模式與運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新升級。CRM雖然指的是提高客戶的增長率與增加客戶滿意度，但是一般來說，客戶關(guān)系管理并不只是一個(gè)企業(yè)用來提高自身競爭實(shí)力、消費(fèi)理念與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和包裝的簡單概念，還是關(guān)乎一個(gè)企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)利益最大化、企業(yè)利益可持續(xù)發(fā)展、員工積極向上的企業(yè)管理模式與運(yùn)營模式，可以看出，CRM是一個(gè)新時(shí)代的運(yùn)營模式，也是貫徹落實(shí)科學(xué)的可持續(xù)發(fā)展觀的體現(xiàn)，這種管理理念大大提升了企業(yè)與客戶關(guān)系的管理。第三，客戶關(guān)系管理作為企業(yè)運(yùn)營中信息技術(shù)、運(yùn)營方式與經(jīng)營理念一體化的機(jī)制，在5G技術(shù)飛速發(fā)展并占領(lǐng)市場的今天，CRM也開始邁進(jìn)了新時(shí)代，而對于客戶的信息化管理也是集5G、身份信息、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營與智能化、數(shù)碼一體等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的綜合體現(xiàn)。

二、客戶關(guān)系管理的重要性

在日新月異的經(jīng)濟(jì)市場中，人們的消費(fèi)需求與消費(fèi)心理都產(chǎn)生了很大變化，企業(yè)在客戶關(guān)系的管理方面也進(jìn)行了多種調(diào)整與升級?，F(xiàn)代企業(yè)要想收獲并穩(wěn)住大部分的消費(fèi)者群體與消費(fèi)需求，就必須正視現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場的銷售熱點(diǎn)與營銷方向，積極保持與客戶之間的關(guān)系和諧，提升企業(yè)與客戶之間的關(guān)系滿意度與忠誠度，才能更好地獲得優(yōu)質(zhì)客戶群體，打開銷售市場和銷售規(guī)模。因此，企業(yè)必須尋找措施及時(shí)了解不同客戶群體的基本需求，與客戶之間保持穩(wěn)定向好的良性關(guān)系。

首先，保持良好的客戶關(guān)系管理能夠提升企業(yè)的競爭力。對于一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)來說，保持核心競爭力是穩(wěn)定企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場中的戰(zhàn)略地位的體現(xiàn)。企業(yè)在當(dāng)前的生產(chǎn)與發(fā)展的進(jìn)程中，越來越依賴于客戶的穩(wěn)定，企業(yè)要想在經(jīng)濟(jì)市場中保持自身的競爭實(shí)力，就要擁有越來越多的客戶源，從而打開市場份額，占據(jù)經(jīng)濟(jì)地位，也能夠擁有更核心的企業(yè)競爭力。

其次，保持良好的客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)降低生產(chǎn)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。從長久來看，對于企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)的系列生產(chǎn)成本。一是企業(yè)可以通過對原始客戶關(guān)系的維護(hù)來拓寬銷售渠道，打開銷售市場，并且通過優(yōu)質(zhì)客戶的二次宣傳與線下推廣幫助企業(yè)進(jìn)行新型客戶的收集；二是老客戶之間能夠進(jìn)行對于產(chǎn)品及企業(yè)的群體推薦與口碑相傳，在這個(gè)進(jìn)程中，間接的幫助企業(yè)收獲新老客戶的忠誠度與粘合度。

再其次，保持良好的客戶關(guān)系管理有利于實(shí)行差異化市場策略。企業(yè)通過對現(xiàn)存客戶關(guān)系的管理與分析，可以有效根據(jù)客戶關(guān)系的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行市場化戰(zhàn)略的調(diào)整與升級，同時(shí)根據(jù)客戶關(guān)系管理的交易情況與售后服務(wù)反饋，企業(yè)可以制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策或服務(wù)，爭取挖掘出更多潛在的客戶群體，這樣可以幫助企業(yè)更好地把握住市場銷售，打開潛在的銷售市場，從而獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。

總的來說，企業(yè)保持與客戶之間的良好關(guān)系管理，也是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展理念的重要體現(xiàn)。通過企業(yè)與客戶之間的資源管理、信息關(guān)注與需求滿足的配合，可以深層挖掘客戶需求，滿足客戶的消費(fèi)心理與消費(fèi)意向，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場上獲得相應(yīng)的支持力與競爭力，由此可見，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理對于企業(yè)運(yùn)營發(fā)展的重要意義。

三、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略

1.有目標(biāo)、有計(jì)劃地實(shí)施客戶關(guān)系管理。對于企業(yè)來說，實(shí)行有計(jì)劃、有目標(biāo)的客戶關(guān)系管理，是實(shí)施客戶關(guān)系管理策略的第一步，也是首要環(huán)節(jié)。

第一，企業(yè)要進(jìn)行組建與培訓(xùn)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)。從根本上來說，企業(yè)的競爭也是對人才的競爭，組建并培訓(xùn)一支強(qiáng)有力的專業(yè)人才隊(duì)伍，對于企業(yè)來說非常重要。因此，企業(yè)管理者應(yīng)該注重定期培養(yǎng)與招納具有綜合素質(zhì)與專業(yè)技能的人才隊(duì)伍，定期考核專業(yè)人才的知識水平與專業(yè)素質(zhì)能力，不斷督促技術(shù)人才加強(qiáng)對自身的技能提升，同時(shí)，積極學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)市場中的突發(fā)情況處理，豐富自身的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)；另外，企業(yè)管理者還可以通過聘請專業(yè)專家或高級崗位人員對企業(yè)中的員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與講座、論壇講述等活動，加快組織與培訓(xùn)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)進(jìn)度。

第二，企業(yè)要通過經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，將客戶關(guān)系管理在中小企業(yè)中實(shí)現(xiàn)內(nèi)化。企業(yè)管理者應(yīng)該首先轉(zhuǎn)變自身的傳統(tǒng)理念，從本質(zhì)上來說，企業(yè)的客戶關(guān)系管理不僅是一項(xiàng)通過相關(guān)制度為依靠而進(jìn)行的科學(xué)管理運(yùn)營方式，也是一項(xiàng)不斷依托經(jīng)濟(jì)市場的發(fā)展方向而進(jìn)行調(diào)整經(jīng)營理念的制度。因此，企業(yè)管理者需要不斷調(diào)整并升級自身的經(jīng)營理念，摒棄傳統(tǒng)的、落后的、不科學(xué)的經(jīng)營理念，正確樹立客戶在企業(yè)經(jīng)營活動中的重要地位。只要企業(yè)能夠重新看待新時(shí)代的客戶關(guān)系管理，就可以充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理在企業(yè)與客戶之間的關(guān)系管理意義，不論在經(jīng)營理念還是在銷售方式中都能夠更加推動企業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場的需求。因此，企業(yè)應(yīng)該積極推動客戶關(guān)系管理在經(jīng)營過程中的運(yùn)用于體現(xiàn)，不斷完善客戶的地位與價(jià)值，幫助企業(yè)完善企業(yè)文化，將客戶關(guān)系保持在科學(xué)合理、安定和諧的狀態(tài)，以更好地推動企業(yè)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)市場的管理與方向的把握。

2.將企業(yè)客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化有機(jī)融合。一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化是企業(yè)內(nèi)部管理方面的重要精神保障，也是用來凝聚員工發(fā)展向心力、鼓舞每一位員工積極工作的精髓。在客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)管理者應(yīng)該積極運(yùn)用企業(yè)文化的重要價(jià)值，推動企業(yè)客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化相融合，不斷提升企業(yè)文化在客戶關(guān)系管理中的有效作用。

首先，管理者應(yīng)該主動識別客戶關(guān)系管理的實(shí)際需求，對于企業(yè)員工來說，企業(yè)應(yīng)該為員工提供相對完善的薪酬體系、工資待遇與晉升空間和渠道，并且要定期通過員工滿意度、支持度與意見的調(diào)查、收集來進(jìn)行員工的需求滿足，只有實(shí)現(xiàn)以員工的需求為主，秉持著以人為本的發(fā)展理念，才能夠在企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)和諧有效的發(fā)展氛圍和環(huán)境，進(jìn)而有利于推動企業(yè)與客戶之間的關(guān)系管理與升級，這也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、企業(yè)與員工之間的良性關(guān)系運(yùn)轉(zhuǎn)的重要方式。

其次，企業(yè)管理者應(yīng)該推動管理與市場之間的科學(xué)整合。管理者應(yīng)該將客戶管理模式與現(xiàn)代市場的營銷方式進(jìn)行科學(xué)整合，積極推動客戶管理方式的優(yōu)化升級；同時(shí)，管理者還要結(jié)合差異化的市場營銷策略，對于具體的客戶關(guān)系管理實(shí)行差異性的管理方式與管理定義，拒絕出現(xiàn)“一刀切”的現(xiàn)象，而是要實(shí)行具體問題具體分析，這樣也是積極推動客戶關(guān)系管理的重要舉措。

再其次，企業(yè)管理者應(yīng)該實(shí)現(xiàn)以客戶為主體，鼓勵(lì)客戶參與管理方式。對于現(xiàn)代企業(yè)中的客戶關(guān)系管理流程中，已經(jīng)不再出現(xiàn)傳統(tǒng)的以市場營銷為目標(biāo)的管理方式，而是調(diào)整為以客戶的體驗(yàn)感、支持度與滿意度為中心的管理方式和管理理念。這也要求企業(yè)管理者應(yīng)該要充分了解不同客戶的差異化心理、個(gè)性化需求，不斷通過調(diào)整企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營模式的方法來提高對客戶的需求滿足程度；另外，企業(yè)管理者也要注重發(fā)揮客戶的積極作用，善于將客戶資源進(jìn)行合理運(yùn)用，積極推動客戶對企業(yè)的反作用。例如：企業(yè)要及時(shí)關(guān)注客戶的不同需求，將客戶的不同需求與心理期盼、消費(fèi)水平與消費(fèi)能力、購買習(xí)慣與客戶與企業(yè)之間的溝通、客戶之間的溝通等方面進(jìn)行結(jié)合，綜合分析不同客戶群體的不同需求，及時(shí)將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)需求。

最后，企業(yè)管理者要秉持著真誠的態(tài)度，積極鼓勵(lì)客戶對于企業(yè)及產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)與反饋，傾聽不同群體客戶的真實(shí)想法與感受，這樣一來，企業(yè)管理者不僅可以以真誠待人的服務(wù)態(tài)度收獲客戶的青睞，還能夠得到一部分客戶的真實(shí)體驗(yàn)與感受，更有利于推動現(xiàn)存的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營模式，還能積極推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新升級，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與口碑的雙贏局面，與優(yōu)質(zhì)客戶建立長期有效的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的和諧發(fā)展。

3.充分認(rèn)識到數(shù)據(jù)信息的重要性。在當(dāng)今現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅猛的背景下，企業(yè)要想時(shí)刻走在發(fā)展隊(duì)伍的前列，就必須尋找措施積極調(diào)整自身的發(fā)展理念與關(guān)注重點(diǎn)。在這個(gè)數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)對于數(shù)據(jù)信息的重視程度也決定了企業(yè)在信息化時(shí)代的發(fā)展能否高效、高質(zhì)量地完成。因此，企業(yè)必須重視數(shù)據(jù)信息的重要意義，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)信息在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)與經(jīng)濟(jì)市場中的有效地位，以推動企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營與發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

首先，企業(yè)必須快速發(fā)展網(wǎng)絡(luò)信息化。在突飛猛進(jìn)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展的年代，要想在科技興國的戰(zhàn)略下保證生產(chǎn)效率、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新升級，就必須認(rèn)識到技術(shù)與信息在企業(yè)發(fā)展中的重要地位。根據(jù)西方一些發(fā)達(dá)國家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，實(shí)行對現(xiàn)代技術(shù)CRM的信息化管理，可以有效地幫助企業(yè)減少經(jīng)濟(jì)成本的投入，節(jié)約經(jīng)濟(jì)資源，同時(shí)，這種CRM信息化系統(tǒng)也是一種新型的、先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)與管理方式。

其次，企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)的進(jìn)程中，必須首先對企業(yè)的管理水平進(jìn)行優(yōu)化升級，確保各個(gè)職能部門都能夠達(dá)到有效合作與溝通，不能孤立存在。另外，在信息化建設(shè)活動中，還要保證企業(yè)核心人員及專業(yè)人才隊(duì)伍的有機(jī)結(jié)合，對于企業(yè)的發(fā)展與生產(chǎn)來說，技術(shù)型人才與專業(yè)人才都是企業(yè)人員中的核心與發(fā)展支柱。因此，企業(yè)管理者應(yīng)該加強(qiáng)對于專業(yè)技術(shù)型人才的隊(duì)伍建設(shè)。在進(jìn)行數(shù)據(jù)信息化管理的途徑中，管理者還需要加強(qiáng)對于數(shù)據(jù)信息化的宣傳、普及與推廣，要求每一位員工都能夠?qū)?shù)據(jù)信息化有一個(gè)新的認(rèn)知。

再其次，企業(yè)要想進(jìn)行徹底的數(shù)據(jù)信息化建設(shè)，就必須要結(jié)合實(shí)際考慮，從實(shí)際現(xiàn)象出發(fā)，通過解決現(xiàn)實(shí)存在的客觀問題，來保證數(shù)據(jù)信息化建設(shè)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。另外，企業(yè)管理者應(yīng)該強(qiáng)化對于現(xiàn)代信息化技術(shù)的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，積極鼓勵(lì)現(xiàn)代技術(shù)人才學(xué)習(xí)與吸收先進(jìn)的信息化管理經(jīng)驗(yàn)與知識，加大對新型產(chǎn)品的研發(fā)與設(shè)計(jì)、提高人才儲備、生產(chǎn)技術(shù)變革與升級等。另外，企業(yè)管理者還要在現(xiàn)代信息技術(shù)上進(jìn)行對管理方式的創(chuàng)新與升級，將技術(shù)創(chuàng)新理念深入貫徹到企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展組織與結(jié)構(gòu)中去。同時(shí)，企業(yè)管理者也要加強(qiáng)對于企業(yè)內(nèi)部員工素質(zhì)的提升與培訓(xùn)，可以通過提供定期的專家培訓(xùn)與專題講座、知識宣傳欄的普及等方式，根據(jù)不同員工的差異性特點(diǎn)及優(yōu)勢等進(jìn)行具體的、有重點(diǎn)地培養(yǎng)，鼓勵(lì)有發(fā)展特長的員工的崗位調(diào)整，以發(fā)展的眼光看待進(jìn)步較慢、提升較吃力的員工，營造和諧、寬松的工作環(huán)境與氛圍，保證企業(yè)內(nèi)部的員工工作環(huán)境的舒適度。

四、結(jié)語

企業(yè)要想在日新月異的外部經(jīng)濟(jì)市場中占據(jù)有利的發(fā)展地位與競爭實(shí)力，就必須積極推動企業(yè)的客戶群體發(fā)展。因此，必須積極改善現(xiàn)存的企業(yè)客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化升級。本文通過對有目標(biāo)、有計(jì)劃地實(shí)施客戶關(guān)系管理、將企業(yè)客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化有機(jī)融合以及充分認(rèn)識到數(shù)據(jù)信息的重要性等方面進(jìn)行了綜合闡述，鼓勵(lì)企業(yè)管理者積極推動企業(yè)與客戶、客戶與客戶之間的友好關(guān)系的形成，只有這樣，才能夠幫助企業(yè)獲得更多的客戶群體，收獲更高的可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益，最終才能保證企業(yè)長久地在經(jīng)濟(jì)市場中占據(jù)有利地位。